服务科学导论

服务科学导论 第一次作业

一、案例2-2

1 描述Xpresso的服务包

答：Xpresso 将咖啡吧和换油站的服务进行了整包

（1）支持性设施：升降机 工作台 等候区域 咖啡吧 （2）辅助物品：润滑油 咖啡

（3）信息：员工向顾客指出车辆问题所在

（4）显性服务：顾客的车换好了润滑油，并且享受了咖啡 （5）隐性服务：使等候变成了愉快的享受

2 描述Xpresso润滑油公司提供的服务所具有的不同特点。 答：Xpresso 第一：让客户感觉到了信任与超值服务； 第二：让客户等待的时间充分利用。 第三：满足购物需求 第四：提供了餐饮服务

3 根据服务的特点，描述Xpresso润滑油公司的特征，顾客关系，定制与判断，需求和供给的性质，服务传递的方式。 答：Xpresso 服务活动的性质：

（1）顾客参与服务过程，顾客可以和技师一起走到车子下面 看到问题所在。 （2）服务的异变性：不同于其他润滑油公司，还提供其他服务。 （3）同时性：换油服务和咖啡服务的生产和消费同时进行。 （4）易逝性：在需求低谷期可能没有顾客。 （5）无形性：顾客依赖服务企业的声誉。 顾客关系：间断非会员

定制与判断：属于高-低，使用升降机还可以使员工向顾客指出其他车辆的问题。 顾客可以和技师一起走到车子下面看到问题所在。

需求和供给的性质：属于小-小，润滑油不随时间波动而波动。 服务传递的方式：顾客去服务场所以及上门服务。

4 Xpresso润滑油公司所处位置的哪些因素对它的成功有所贡献？ 答：商业因素，人力因素，科技因素

5 根据Xpresso润滑油公司的例子说明，哪些附加的服务对于顾客产生价值增值？ 答：Xpresso 第一：采用升降机和两个工作台，向顾客指出其车辆的问题。

第二：提供了各种各样的咖啡和书使顾客感觉到是在等候这样一种气氛。 第三：公司可以提供取送的工作，因此，顾客不需要都在平时下午5点以后和星期六来。

第四：其它附属设施 二、讨论题1.4

（4）在互联网上找出一个不在表1-1中的国家在过去40年里的服务业雇佣比例。

答： 中国 三、对服务业进行分类

1965 10.0% 1975 9.3% 1985 16.8% 1995 24.8% 2005 31.4% 国民经济行业分类标准(GB/T4754-2002)

05

农、林、牧、渔服务业

指对农、林、牧、渔业生产活动进行的各种支持性服务活动。但不包括各种科学技术和专业技术服务活动。

051

农业服务业

指为农业生产服务的灌溉系统的经营与管理活动。

0512 农产品初加工服务

指由农民家庭兼营或收购单位对收获的各种农产品（包括纺织纤维原料）进行去籽、净化、分类、晒干、剥皮、沤软或大批包装以提供初级市场的服务活动，以及其他农产品的初加工活动。

0519 其他农业服务

指为农业生产提供农业机械并配备操作人员的活动，防止病虫害的活动，以及其他未列明的农业服务活动。

052 0520 林业服务业 053

畜牧服务业

指为林业生产服务的病虫害的防治、森林防火等各种支持性活动。

指对各种动物进行的病情诊断和医疗等活动。

0539 其他畜牧服务

指除兽医以外的其他畜牧服务活动。 指对渔业生产活动进行的各种支持性服务活动，包括鱼苗及鱼种场、水产良种场和水产增殖场等进行的活动。

079 0790 与石油和天然气开采有关的服务活动

指为石油和天然气开采提供的服务活动。 054 0540 渔业服务业

0531 兽医服务 0511 灌溉服务

232 2320 装订及其他印刷服务活动

3694 商业、饮食、服务业专用设备制造

502 5020 提供施工设备服务 552 5520 通用航空服务

57

装卸搬运和其他运输服务业

572 5720 运输代理服务

599 5990 其他寄递服务

G

信息传输、计算机服务和软件业

60

电信和其他信息传输服务业 6011 固定电信服务 6012 移动电信服务

6019 其他电信服务

602 6020 互联网信息服务 603

广播电视传输服务

6031 有线广播电视传输服务

6032 无线广播电视传输服务

604 6040 卫星传输服务

61 计算机服务业

611 6110 计算机系统服务 619 6190 其他计算机服务 621

公共软件服务

6211 基础软件服务

6212 应用软件服务

629 6290 其他软件服务 669 6690 其他住宿服务 671 6710 正餐服务 672 6720 快餐服务 673 6730 饮料及冷饮服务 679 6790 其他餐饮服务

703 7030 保险辅助服务

指专门企业从事的装订、压印媒介制造等与印刷有关的服务活动。

指为建筑工程提供配有操作人员的施工设备的服务。

指除客货运输以外的其他航空服务活动。

指与运输有关的代理及服务活动。 指国家邮政系统以外的单位所提供的包裹、小件物品的收集、运输、发送服务。 本类包括60—62大类。

指固定电话等电信服务活动。 指移动通信等电信服务活动。 指其他未列明的电信服务活动。 指网络公司通过互联网为客户提供的信息服务。

指有线广播电视网和信号的传输服务活动。

指无线广播电视信号的传输服务活动。 指人造卫星的电信传输和广播电视传输服务。

指提供计算机系统的设计、集成、安装等方面的服务。

指计算机咨询和其他未列明的计算机服务。

指为一般计算机用户提供的软件设计、编制、分析、测试等服务。

指为专业领域使用计算机的用户提供软件服务，以及提供给最终用户产品中的软件（嵌入式软件）服务。

指为特定客户提供的软件服务，以及与软件有关的咨询等活动。 指上述未列明的住宿服务。

指提供各种中西式炒菜和主食，并由服务员送餐上桌的餐饮服务。

指以提供饮料和冷饮为主的服务。 指上述未列明的餐饮服务。

指保险代理、评估、监督、咨询等活动。 723 7230 房地产中介服务 L

租赁和商务服务业

74 商务服务业 741 企业管理服务

7419 其他企业管理服务

742 法律服务

7421 律师及相关的法律服务

7422 公证服务 7429 其他法律服务

7431 会计、审计及税务服务

745 7450 知识产权服务

746 7460 职业中介服务 749 其他商务服务

7491 会议及展览服务

7492 包装服务 7493 保安服务 7494 办公服务

7499 其他未列明的商务服务

M

科学研究、技术服务和地质勘查业

76 专业技术服务业

761 7610 气象服务 762 7620 地震服务 763 7630 海洋服务

764 7640 测绘服务

7671 工程管理服务

769 7690 其他专业技术服务

77

科技交流和推广服务业

指房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪等活动。

本类包括73和74大类。

指其他各类企业管理机构、派出机构，以及为企事业、机关提供后勤服务的活动。

指律师、公证、仲裁、调解等活动。 指在民事案件、刑事案件和其他案件中，为原被告双方提供法律代理服务，以及为一般的民事行为提供法律咨询与服务。

指对专利、商标、版权、著作权、软件、集成电路布图设计等的代理、转让、登记、鉴定、评估、认证、咨询、检索等活动。

指为求职者寻找、选择、介绍、安置工作；为用人单位提供劳动力；提供职业技能鉴定及其他职业中介活动。

指为商品流通、促销、展示、经贸洽谈、民间交流、企业沟通、国际往来而举办的展览和会议等活动。

指有偿或按协议为客户提供的包装服务。 指为社会提供的专业化、有偿安全防范服务活动。

指为商务、公务及个人提供的各种办公服务。

指上述未列明的商务服务和代理活动。 本类包括75—78大类。

指气象的观测、预报和服务等活动。 指地震监测预报、震灾预防和紧急救援等防震减灾活动。

指与建筑工程有关的工程筹建、计划、造价、资金、预算、场地、招标、咨询、监理等服务活动。

指上述未列明的专业技术活动。

771 7710 技术推广服务 指将新技术、新产品、新工艺直接推向市场而进行的相关技术活动，以及技术推广和转让活动。

772 7720 科技中介服务 指为科技活动提供社会化服务与管理，在政府、各类科技活动主体与市场之间提供居间服务的组织，主要开展信息交流、技术咨询、技术孵化、科技评估和科技鉴证等活动。

779 7790 其他科技服务 783 7830 地质勘查技术服务

指除技术推广、科技中介以外的其他科技服务。

指除矿产地质勘查、基础地质勘查以外的其他勘查和相关的技术服务。 本类包括82—83大类。

O

82

居民服务和其他服务业

居民服务业

821 8210 家庭服务 823 8230 洗染服务

824 8240 理发及美容保健服务

指专营的洗染店以及在宾馆、饭店内常设的独立（或相对独立）洗染服务。 指专业理发、美容保健服务，以及在宾馆、饭店或娱乐场所常设的独立（或相对独立）理发、美容保健服务。

825 8250 洗浴服务 指专业洗浴室以及在宾馆、饭店或娱乐场所常设的独立（或相对独立）洗浴服务。

83

826 8260 婚姻服务 827 8270 殡葬服务 828 8280 摄影扩印服务 829 8290 其他居民服务

指从事婚姻介绍、婚庆典礼等服务。 指与殡葬有关的各类服务。

指上述未包括的居民服务。

指对建筑物、办公用品、家庭用品的清洗和消毒服务。包括专业公司和个人的清洗服务。

832

其他服务业 清洁服务

8321 建筑物清洁服务 8329 其他清洁服务

指对建筑物内外墙、玻璃幕墙、地面、天花板及烟囱的清洗活动。

指专业清洗人员为企业的机器、办公设备的清洗活动，以及为居民的日用品、器具及设备的清洗活动。包括清扫、消毒等服务。

839 8390 其他未列明的服务 854 8540 计划生育技术服务活动

8712 收养收容服务

指各地区计划生育技术服务机构的活动。 指对孤儿、老人、残疾人、弱智儿童、流浪儿童、盲流等人员的收养、收容活动。

第二次作业

一、按照服务分类的不同依据方法，试分析博物馆/国际会展中心/星级饭店/旅行社的服务

类型及特点。

1、基于服务活动性质的分类

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