2015年最新最全物业服务方案房地产楼盘项目物管制度模板 - 图文

XXXXX发展有限公司

XXXXXX一期项目

之 物业管理服务

策划书

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xxxxx一期项目之物业管理服务策划书

目 录

第一部分：项目概况客户分析 --------------------------------第005页 第一章 项目概况 -----------------------------------------第006页 第二章、项目主要经济技术指标 ------------------------------第007页 第三章、项目设施设备配置情况 ------------------------------第008页 第四章、客户群体组成情况 ----------------------------------第009页 第五章、客户群体分析 -------------------------------------第010页 一、客群体组成情况分析 -----------------------------------第010页 二、客户群体需求初步分析 -----------------------------------第010页 第二部分 总体目标及分项指标 -------------------------------第013页 一、物业服务总体目标 ---------------------------------------第014页 二、物业服务分项指标 -------------------------------------第014页 第三部分 实现总体目标及分项指标的措施 ------------------- -第015页 第一章 人力资源配置 --------------------------------------- -第016页 一、管理团队的配置原则 -------------------------------------第016页 二、人员定编原则 -----------------------------------------第016页 三、骨干人员的应职条件 --------------------------------------第017页 四、客户服务中心工作职责 -----------------------------------第017页 五、人力资源配置一览表 -------------------------------- 第018页 六、各部门人员配置及性质与任务 ------------------------------第018页 第二章 管理方式及运作程序 -----------------------------------第023页 第一节、管理方式 --------------------------------------------第023页 第二节、管理运作程序 ------------------------------------------------------------第023页 一、整体运作流程 ------------------------------------------第023页 二、内部运作流程 -----------------------------------------第023页 三、信息反馈系统 --------------------------------------------第024页 四、激励系统 ----------------------------------- --------第024页 第三节、服务人员的培训及管理---------------------------------第025页 一、培训系统构成 -------------------------------------------第025页 二、培训内容 -----------------------------------------------第026页 三、培训方式 -----------------------------------------------第026页 四、培训计划 - --------------------------------------------第027页 五、培训的评估考核 -----------------------------------------第027页

第四部分 磨合期客户满意服务策划-------------------------------- 第028页

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第一章 物业交付期客户满意服务策划-------------------------------第029页 一、房屋交付前工作要点及服务策略 -------------------------------第029页 二、房屋交付期控制要点及服务策略 ------------------------------第030页 三、房屋交付后控制要点及服务策略 ------------------------------第031页 第二章 装修入住期客户满意服务策划-------------------------------第032页 第一节、装修期的服务策划----------------------------------------第032页 一、装修过程的管理思路------------------------------------------第032页 二、装修管理流程------------------------------------------------第034页 三、装修管理办法------------------------------------------------第035页 四、装修资料管理------------------------------------------------第035页 第二节、装修管理控制要点及服务措施------------------------------第036页 第五部分 成熟期常规管理与服务策划-------------------------------第040页 第一章 秩序维护服务方案-----------------------------------------第041页 第一节：安全概况及管理内容及方式--------------------------------第041页 一、项目安全概况 -----------------------------------------------第041页 二、秩序维护管理目标及重点--------------------------------------第041页 三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施--------------------------第042页 四 ．危险源分析及解决措施---------------------------------------第043页 五、秩序维护管理内容与方式--------------------------------------第045页 六、团队组织建设 -----------------------------------------------第045页 第二节：客户满意服务策划----------------------------------------第046页 第三节、停车场管理方案------------------------------------------第049页 一、停车场长的管理----------------------------------------------第049页 二、道路交通管理 -----------------------------------------------第049页 三、车辆停放的管理----------------------------------------------第049页 四、非机动车的管理----------------------------------------------第049页 第四节、秩序维护服务方案----------------------------------------第050页 一、点面结合、保证重点------------------------------------------第050页 二、技防人防、联防联保、综合治理--------------------------------第050页 第五节：消防管理方案 -------------------------------------------第052页 一、做好消防系统的查验工作--------------------------------------第052页 二、做好火灾预防工作--------------------------------------------第052页 三、消防应急响应 -----------------------------------------------第052页 第二章 客户服务方案--------------------------------------------第053页 第一节、客户服务部服务质量标准 -------------------------------第053页 第二节：客户服务工作程序 -------------------------------------------第054页

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第三节：质检项目及处理方法 -----------------------------------------第055页 第四节：客户服务考核标准及指导思路 ---------------------------------第056页 一、考核标准 -------------------------------------------------------第056页 二、客户服务指导思路 -----------------------------------------------------------------第056页 第五节：实现客户满意的总体构思与策划--------------------------------第057页 一、 客户沟通 -------------------------------------------------------第057页 二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略 --------------------------第058页 三、磨合期客户需求及服务策略-----------------------------------------第060页 四、稳定期客户服务需求及服务策略------------------------------------第062页 五、 社区文化建设 --------------------------------------------------第065页 六、 增质服务及特约服务的开展 -------------------------------------第069页 第六节：十大特色服务------------------------------------------------第074页 第七节：泛会所服务与管理---------------------------------------------第079页 第三章 工程管理服务方案 ------------------------------------------第081页 第一节：工程部管理服务目标 -----------------------------------------第081页 一、服务质量目标 ---------------------------------------------------第081页 二、维修服务标准 ---------------------------------------------------第081页 三、检查项目及处理办法 ---------------------------------------------第082页 四、考核标准 -----------------------------------------------------第082页 第二节：客户满意服务措施与策划------------------------------------- 第083页 第三节：设施设备管理 -----------------------------------------------第085页 一、项目及设备概况 ------------------------------------------------ 第085页 二、机电设备设施特点 -----------------------------------------------第085页 三、机电设备设施管理的重点和难点 ------------------------------------第085页 四、机电设备管理的原则 ---------------------------------------------第086页 五、机电设备管理维修保养方式 ---------------------------------------第086页 第四节：各系统设备设施的管理要点及措施 -----------------------------第087页 一、供配电系统 ----------------------------------------------------第087页 二、给排水设施设备 -------------------------------------------------第088页 三、消防系统 -------------------------------------------------------第089页 四、电梯系统 -------------------------------------------------------第090页 五、 弱电系统 ------------------------------------------------------第091页 第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案 -----------------------------第093页

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第一部分

XXXXX发展有限公司

XXXXX一期项目

物业管理服务

之

项目概况客户群体组成及分析

提要：

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1、项目概况2、主要经济技术指标

3、项目设施设备配置情况4、客户群体组成情况

5、客户群体分析

第一章、项目概况：

xxx1期物业由xxxxx发展有限公司开发，位于成华区万年场双庆路六号； 项目东临沙河；南临双桂路；西临二环路，；北临双庆路。

住宅：11栋22个单元；32层（高层电梯住宅）一楼为架空层。 商业：12号楼，二层与住宅分隔。

物业：分三个组团（1、4、7号楼）、（2、3、5、6、8号楼）、（9、10、11号楼） 交通：项目周边万年场、双庆路、双桂路等12个站点，交通路线20多条。 地铁：4号线万年场站与xxx相连，2号线牛市口与项目仅几百米的距离。 总体规划：美国HOK建筑事务所---世界排名第一的建筑设计公司。 住宅建筑设计:澳大利亚的建筑设计公司---全球十大建筑设计公司之一。 住宅景观设计:加拿大奥雅园境事务所----国际知名公司；

住宅公共空间设计：香港陈建中设计有限公司---境内最成功的设计公司；

第二章、项目主要经济技术指标

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一期综合技术指标 一、规划建设净用地: 二、规划总建筑面积: （一）地上建筑面积 1、住宅建筑面积: 2、商业用房建筑面积: 3、配套设备建筑面积: 4、其中物管用房建筑面积: 5、架空层建筑面积: 其他建筑面积: （二）地下建筑面积: 1.机动车面积: 2、非机动车面积: 其中设备用房建筑面积: 综合地下室 2.其他面积: 3．地下建筑层数 三 住宅户(套)数 建筑面积≤90㎡ 四 容积率: 五 建筑密度: 六 绿地率: 七 机动车位 1.地上室外停车位 3.地下停车位 八 非机动车位 75764.52㎡ 368746.44㎡ 302987.43㎡ 296106.74㎡ 6172.77㎡ 507.92㎡ 457.92㎡ 8597.98㎡ 200 ㎡ 57161.03㎡ 15115.89㎡ 6336㎡ 3876．92㎡ 1832.22㎡（含物管用房442.08） 1层 3018户 210207.30㎡ 4.0 22.60％ 35.56％ 2108辆 101辆 2007辆其中:机械/1347; 3168辆 地下室四套生活泵变频分区加压供水；其中1-3层为市政供水；4-11层为中I区， 12-18层为中II区；19-25层为高I区，26-32层为高II区；

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第三章、项目设施设备配置情况

系统 给 水 系 统 设施设备 1、供水普及率 2、生活供水 3、给水管材 4、水表均设置 5、本小区排水系统 6、室内排水立管 配置情况 100% 一至三层市政供水，四层以上变频加压供水。 室外部分采用PE管，地下室及主立管采用钢塑复合管，室内部分采用PPR给水管。 在管道井内，不需进户抄表 采用雨污分流制 采用螺旋降噪管，降低噪音的对用户的影响。 均为有组织排水至市政雨水管道 地下室1个 分别由不同泵组控制，均为一备一用设置 发电机房、高压配电 房设烟感、温感 地下室ABC车库设防火卷帘门 各楼层 7、小区雨水 消 1、消防监控室 防 2、消火栓、喷淋 系 3、烟感、温感、 统 防火卷帘门 4、手报、消火栓、消防电话、消防广播 5、喷洒、自动灭火装置 6、煤气泄漏报警探头 7、消火栓接合器 供 1、市电网供电 电 2、地下室配 地下室 各户室内（厨房） 小区总坪 电网接入10千伏电源电缆 6台1250KVA干式变压器， 4台1000KVA干式变压器 系 3、发电机组 1台1000千瓦的柴油发电机组 统 4、集中式表箱供电 每3-4层设集中式表箱供电 通 5、有线电视 SDSL一次性到户 信 6、电话电视网络 电话配置每户2线，电视每户一个点，网络每户系 一个点。 统 7、小区出入口共计4处 主出入口1个，次出入口2个，紧急通道1个 1、红外线对射， 小区围墙，顶层业主阳台 智 2、电视监控 电梯轿厢内、大堂、总坪、地下车库 能 3、可视对讲 小区主大门、单元门至各户 化 4、电子巡更 小区总坪 系 5、停车场管理 地下车库A、B、C区、地面临时停车场 统 6、背景音乐 小区总坪、各楼层 7、电梯 配置广州日立电梯每单元2台，共44台

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第四章、客户群体组成情况

类别 重要 客 户 客户细分 政府机关人员 新闻电台报社工作者 房管部门人员 离休国家干部及公务人员 公检法工作者 军官干部及律师 集团内部员工 集团内部领导 购两套以上的客户 重点 客 户 购房投资的客户 当地的拆迁户 四二0厂的 客户 折迁的单位的个人购房的客户 其他重点客户 企业、单位购房的客户 国外户籍购房的客户 特别 关爱客 户 购房供60岁以上 老年人居住客户 家有残疾人购房客户 其他需要关爱的客户 特长 客 户 擅长唱歌、跳舞的客户 擅长体育运动的客户 喜欢郊游的客户 其他爱好的客户 其他 信息 青年人（35岁以下） 中年人（36-55岁） 老年人55岁以上 暂时无法统计 暂时无法统计 暂时无法统计 暂时无法统计 暂时无法统计 1918 855 162 541 28 7 暂无法统计 暂无法统计 41（有军官证的） 32 7 48 219 115 19 无法统计 无 5（以公司名义购房的） 6 结构分布（户） 备注 暂时无法统计

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第五章、客户群体分析

一、客群体组成情况分析

1、年龄：在购房的业主中年青人占65%，中年人占29%，老年人占17%；从购主房业主的比例来本小区以中青年客户群体为主；

3、职业：政府机关人员、新闻电台报社工作者、房管部门人员、军官干部及律师等占购房业主的21%。他们都了解国家的相关法律法规，依法经营、规范管理显得尤其重要；

4、集团内部：领导在本小区购房的7户，员工32户，他们既是我们服务质量的监督者，又是公司服务品质的好坏的评定者。

5、置业性质：以安居型、过渡型群体为主，安享型群体为辅； 6、特性上：相对比较平民化、豪放、野性、有活力； 7、品质上：追求舒适、便捷，注重环境和品质功能。 8、顾客数量上：一期规划3018户，总人口约一万人。

9、业主组成结构：即有政府机关人员、新闻电台报社工作者及国外户籍人员，又有当地的拆迁户、四二0厂的 客户及集团内部员工和多数为年青的业主的客户，业主组成结构相对复杂，业主素质相差较大，业主的文化层次差别较大，各层次业主的需求不同，不同层次的业主对物业服务满意的感受程度也不一样，这将是品质服务的一道难题，尤其是当地的拆迁户、四二0厂的 客户在08年的两次闹事当中便可略知一二，这也是房屋交付、装修管理、物业服务收取的重点和难点。 二、客户群体需求初步分析

根据以上客户组成结构来看，由于客户的层次、素质、文化程度的不同，因此客户需求的强度也不相等。在此根据相关的调查研究，对业主共性的需求做以下初步分析： ◆在物业交付期的共性需求

1、对房屋交付有快捷、热情、受到尊重的需求； 2、对空管房有清洁、物业的养护及代管的潜在需求；

3、对物业验收时现的的问题有整改质量的保障和及时整改的愿望需求； ◆在物业装修期的共性需求：

1、有一个好的装修环境和管理； 2、对装修现场质量能协助把关； 3、材料团购省钱；

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