人力资源部SOP（标准操作手册）

人力资源部标准操作程序一览表

序号 1. 2. 任务号 TY-EO-SOP-01 TY-EO-SOP-02 任务的题目 代表酒店参加有关会议 酒店公章使用程序 页码 序号 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 任务号 TY-EO-SOP-03 TY-EO-SOP-04 TY-EO-SOP-05 TY-EO-SOP-06 TY-EO-SOP-07 TY-EO-SOP-08 TY-EO-SOP-09 TY-EO-SOP-10 TY-EO-SOP-11 TY-EO-SOP-12 TY-EO-SOP-13 TY-EO-SOP-14 TY-EO-SOP-15 TY-EO-SOP-16 任务的题目 酒店行政文件的处理 以酒店名义向外发文 全店办公设备的调配 电话通知的处理 安排酒店管理人员会议 分发内部报纸 办理社会团体来店参观程序 接待参观 制定酒店工作计划 年度总结工作 行政例会程序 公文制作程序 文件资料的归档处理程序 文件的查询、借阅程序 页码 14. 15. 16. 序号 17. 18. 19. 20. 任务号 TY-EO-SOP-17 TY-EO-SOP-18 TY-EO-SOP-19 TY-EO-SOP-20 任务的题目 电话接听记录的处理程序 会客、访客的程序 车辆油料填加和审批程序 车辆使用程序 页码

21. 22. 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

任务号 TY-HR-SOP-01 TY-HR-SOP-02 TY-HR-SOP-03 TY-HR-SOP-04 TY-HR-SOP-05 TY-HR-SOP-06 TY-HR-SOP-07 TY-HR-SOP-08 TY-HR-SOP-09 TY-HR-SOP-10 TY-HR-SOP-11 TY-HR-SOP-12 TY-HR-SOP-13 TY-HR-SOP-14 TY-HR-SOP-15 TY-HR-SOP-16 TY-HR-SOP-17 任务的题目 员工招聘程序 员工入职办理程序 员工转正考核程序 员工晋升调动办理程序 员工离职办理程序 优秀员工评选程序 员工投诉及建议处理程序 人事档案建立及保管程序 员工社保申报程序 员工考勤审核程序 员工制服、工鞋及工号牌发放程序 员工工资核算程序 新员工培训程序 在职员工培训程序 假期工录用及工资结算程序 员工活动组织程序 员工宿舍入住程序 页码

标准操作程序

部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-1 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 代表酒店参加有关会议 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、接受指示 怎么做 （1）接受酒店领导委托； （2）问清会议主题、时间、地点和对参会者的要求； （3）依据酒店领导和会议要求，做必要的准备； （4）按会议主题要求，选派相应人选；个人不得私自代表酒店参会。 ? 为什么 2、参加会议 （1）准时参加会议； （2）准确、全面地做好会议记录； （3）未经酒店领导授权，不得私自代表酒店就重大问题表态。 3、汇报 （1）会议结束后，及时向酒店领导约定汇报时间及形式； （2）重点汇报会议要求酒店来落实的工作项目及要求； （3）对会议布置的工作，不得在汇报时私自取舍。 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期：

标准操作程序

部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-2 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 酒店使用公章程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、申请批准 怎么做 （1）使用公章由总经理负责审批。 ? 为什么 2、登记 （1）经办人申请用章或批准后，到行政办公室办理登记； （2）登记时写明经办人、联系单位、事由等 （1）将公章盖在指定位置或发出单位名称与日期处，保证印章字迹清晰。 （2）禁止在空白的文件上加盖公章。 3、用章 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期：

标准操作程序

部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-3 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 酒店行政文件的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、登记收文 怎么做 （1）行政办公室助理接到文件后，要于当日在收文本上登记，写明来文原编号、收文日期、文件份数、内容提要、来文机关及书文编号等； （2）在每份文件的右上角空白处写明编号； （1）翻阅每份文件，检查是否有店领导批示； （2）有批示的按批示办理 （3）无批示的文件直接撕毁作废； （4）总公司邮件已审批的发文应打印存放在收文文档处。 ? 为什么 2、发文处理 3、传阅 （1）人事专员将文件送至各部门签阅 （2）遇有总公司保密文件时，要将文件交给店领导手中，并做传阅记录。 （3）当天下班之前必须下发。 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期：

标准操作程序

部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-09 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 办理社会团体来店参观程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、登记 怎么做 （1）填写参观登记表，写明参观单位、参观的目的、参观日期、人数、参观区域及特殊要求及酒店方申请人等； （2）如对方所提参观日期与本店经营活动发生冲突，要向对方说明情况，建议对方改变日期。 将登记表交店领导审批。 （1）接到审批表后，电话通知对方，确认实际参观日期、人数等； （2）业务事由需要参观酒店的，由业务对口部门自行安排。 （此程序通常是针对外部各种社会团体） 批准者： 签字/日期： 职称： ? 为什么 2、报批 3、通知 起草者： 职称： 签字/日期：

标准操作程序 部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-10 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 接待参观 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、参观前准备 怎么做 1、接待部门必须持有店领导签字的参观登记表，任何个人或部门不得私自接待参观，以免影响酒店正常经营和秩序； 2、如有特殊参观要求的，要提前做好准备，并通知所参观部门； 3、外宾及记者的参观由酒店销售经理负责，国内宾客的参观由行政办公室统一办理手续并安排有关部门接待。 4、准备贵宾胸卡，抵店后每人发一枚。 1、 接待人员要在指定时间、约定地点等候，将审批表交给当班警卫； 2、 当见到参观客人时，接待人员要主动上前打招呼，说“欢迎来酒店参观，指导”，并向来宾做自我介绍； 3、 根据参观者的要求热情介绍酒店设施和服务项目，当客人提出问题超出应介绍的范围或接待员不清楚时，要慎重回答； 4、 参观范围一般是对外的营业场所、外室环境及酒店公共服务设施，在餐厅营业时间谢绝参观，游泳池、健身房、美容室、电脑机房、电话机房等区域不宜参观； 5、 如要求参观客房要到前台办理领取钥匙手续，登记房间号及使用时间； 6、 遇有贵宾参观或上级单位安排的参观，店领导要到场接待。 1、 当参观结束时，要征求对方对我店的印象及需改进的意见； 2、 接待人员要向客人说“再见，欢迎下次再来我们酒店参观、指导”； 3、 接待人员要到酒店大门外目送其离去； 4、 办理退钥匙及其它收尾事宜。 批准者： 签字/日期： 职称： ? 为什么 2、陪同参观 3、欢送 起草者： 职称： 签字/日期：

标准操作程序

部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-11 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 制定酒店工作计划 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 组织召开酒店办公会议，布置部门工作计划制定任务 2 收集、汇总；制定出酒店总体工作计划 召开部门经理以上人员参加的酒店办公会议。要求各部门在酒店总体目标和战略框架下制定本部门的年度工作计划 怎么做 ? 为什么 让各部门理解酒店总体目标与战略并制定相应工作计划 确立酒店系统、完整的总体工作计划 3 上报 4 修订 5存档 起草者： 职称： 1、 将各部门根据酒店总体工作目标和战略制定的工作计划统一收集 2、 对部门的工作计划进行汇总、整理，制定出酒店的总体工作计划 上述工作计划由行政办公室主任审阅后报总经理审批 根据总经理审核意见进行修改和补充，最后定稿并印发 将批准后的工作计划电子文本存入电脑，正本收入文件柜 批准者： 签字/日期： 职称： 领导决策 完善工作计划 科学建档，方便日常资料查询 签字/日期：

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部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-12 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 年度总结工作 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 收集 2 汇总 怎么做 统一收集各部门制定的部门年度工作总结 汇总各部门工作总结，整理出整个酒店的年度工作总结报告 上述工作总结由行政办公室经理审阅后报总经理 根据总经理意见进行修改和补充，最后定稿并印发 将批准后的工作总结电子文本存入电脑，正本收入文件柜。 批准者： 签字/日期： 职称： ? 为什么 便于汇总 对整个酒店的年度工作进行科学、系统、客观地总结和评价 以便领导决策 3上报 4 修改 补充、完善 5 存档 科学建档，方便日常资料查询 起草者： 职称： 签字/日期：

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部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-13 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 行政例会程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1接到会议通知 怎么做 1、 根据总经理的安排确定时间，地点及参加会议的人员； 2、 与相关部门联系布置会场； 3、 根据会议内容与会者提前准备会议资料。 4、 行政办通知参加会议人员； 1、 行政办公室人员在会前15分种到场落实各项准备是否到位； 2、 清点到场人数，并电话通知还未到场的人员； 3、 做好会议纪录； 1、 会议结束后24小时之内，形成会议纪要； 2、 人力资源主管审阅后报总经理签发； 3、 下发各个与会人员； 将文件的电子文本存于电脑中，文件正本存于文件柜中 批准者： 签字/日期： 职称： ? 为什么 2开会 3整理 4存档 起草者： 职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-14

实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 公文制作程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 起草 怎么做 1、 根据实际工作起草文件； 2、 遵照天艺集团文件格式制作公文； 相关部门负责人审核文件 将审核的文件上报总经理，经签批后下发 正式文稿存于电脑中，文本文件分类归档存于文件柜中 批准者： 签字/日期： 职称： ? 为什么 2 审核 3 上报 4 存档 便于情况核实和工作协调 便于领导决策 便于查询 起草者： 职称： 签字/日期：

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部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-15 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 文件资料的归档处理程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 分类 怎么做 1、办理完的文件，及时交行政办归档处理。 2．归档前要先把资料进行分类，分组装入待办卷宗、按字母顺序排列、按题目分类、或按地区、时间等形式分类 2、文件收回后按“条款类目”分别存放，整理立卷归档。 1、须在档案夹里清楚地标明并按顺序排列。 2、做好文件索引 批准者： 签字/日期： 职称： ? 为什么 避免文件的遗失 2 归档 便于查询 起草者： 职称： 签字/日期：

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部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-16 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 文件的查阅、借阅程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1查阅 ? 为什么 1、由总经理签字确认后可到人事部借阅文件 保密的需要 2、保密文件不能借出，只供在行政办/档案室阅看，不立卷的文件夹及资料可借出。 1、 履行档案借阅登记手续，经总经理批准方避免文件的外泄和文件丢能借阅。 失 2、 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行政办/档案室。 3、 外单位摘抄/复印卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核才能带出。 1、 文件、资料借阅期限不得超过一个星期，保密需要 到期必须归还，如需要再借，应办理续借手续 2、 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现丢失或损坏，应及时报告总经理。 批准者： 签字/日期： 职称： 签字/日期： 怎么做 2借阅手续 3归还 起草者： 职称：

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部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-17

实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 电话接听记录的处理程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 接听电话 怎么做 1、 详细准确地按照电话记录单做好电话内容的记录，并记下通话人、工作单位和联络方式，以便联系和反馈； 2、 如是私人电话，只需记下对方姓名、电话、以便回复； 电话记录及时报送酒店领导批示，并按领导批示处理。 根据领导意见，将有关来电的回复处理结果向店领导汇报。 对电话记录单以及有关回复处理结果作一定期限的保管。 起草者： 职称：

? 为什么 避免遗忘和疏漏 2 上报 以便领导决策和反馈 3 来电的回复处理结果反馈 4 电话记录单及回复处理结果的保管 以便领导作进一步决策 以备查询 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期：

标准操作程序

部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-18 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 会客、访客程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 会客、访客前准备 怎么做 1、 了解客人的身份，听取总经理对访客、会客的具体要求。 2、 与客人预先电话联系，征得客人同意，并约定时间； 3、 准备相关资料； 4、 检查着装、注意仪表仪容； 1、礼貌、热情接待； 2、做好记录； 1、 将拜访客户的姓名、地址、事由，以口头或书面形式向总经理汇报； 2、 安排总经理访客具体事宜。 批准者： 签字/日期： 职称： ? 为什么 2 会客 及时汇报 3 访客 起草者： 职称： 签字/日期：

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部门： 任务号： 人力资源部 TY-HR-SOP-14

实行者职称： 人事专员 任务的题目： 在职员工培训程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 了解培训需求 怎么做 （1）根据在职员工的岗位工作情况，明确培训的目的，确定需要培训内容。 （2）联系相关培训师准备培训课件。 （3）提前一周发出培训通知到各相关人员，并确认收到。 （4）做好培训的各项准备工作，培训场地，培训用的辅助设备、物品等。 （3）准备培训签到表、培训记录表。 （4）培训完后培训效果评估，培训学员在培训结束后填写评估表，对培训师的本次授课进行评价。 （5）人力资源部将各类培训记录表存档。 ? 为什么 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期：

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部门： 任务号： 人力资源部 TY-HR-SOP-15 实行者职称： 人事专员 任务的题目： 假期工录用及工资结算程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 （1）人力资源部与合作校方签订假期工和实习生顶岗实习协议，明确假期工及实习生的工资水平及其他福利。 （2）人力资源部与各用人部门确认所需的实习生人数，并进行统一安排。 （3）在岗期间和酒店在职员工一样须做上下班考勤，薪酬专员根据出勤记录核算每期的工资。 （4）假期工和实习生的工资发放日与酒店员工相同。 （5）实习生工资应在实习生实习结束后与当月员工工资一起结算，一起发放。 ? 为什么 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期：

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部门： 任务号： 人力资源部 TY-HR-SOP-16 实行者职称： 人事专员 任务的题目： 员工活动组织程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 活动类型 怎么做 （1）定期组织的活动，如新春联欢活动 （2）临时组织的活动，一般会在酒店经营淡季时进行。 ? 为什么 方案 （1）活动策划，人力资源部需要做好详细的活动方案和费用预算报公司领导审批。 （2）活动批准后开始向员工宣传，鼓励大家参与。 筹备 执行 （1）活动物品的采购 （2）活动场地的准备 （3）服务人员及协调人员的确定 （4）要做好所有环节出现突发情况的应对预案。 （5）其他准备 工作 组织员工依据活动方案开展。 结束 （1）总结本次活动的经验和不足，以便日后更高效的开展员工活动的组织工作。 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期：

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部门： 任务号： 人力资源部 TY-HR-SOP-17

实行者职称： 人事专员 任务的题目： 员工宿舍入住程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 入住条件 怎么做 （1）该员工已办理入职手续 （2）在岗位上已通过了1-7天的磨合期。 ? 为什么 入住 （1）由员工本人提出申请 （2）人力资源部核实员工是否符合入住条件，是否有床位可安排。 （3）办理入住手续。 （4）通知宿舍长带领员工熟悉宿舍环境、培训宿舍管理制度。 （5）员工正式入住宿舍。 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期：

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