以客户价值为导向的服务营销体系建设
更新时间:2023-03-17 15:57:01 阅读量: 综合文库 文档下载
第一部分:课程大纲
以客户价值为导向的服务营销体系建设
课程收益
提升营销人员服务意识和创新服务观念 提升服务营销管理人员服务营销管理能力 提升客户服务人员客户服务营销能力 实现客户价值与企业绩效最大化 适合对象
营销人员、服务人员等 课程大纲
第一章以客户价值为导向的服务营销
一、案例分析:从乔?吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的服务营销 1.250定律:不得罪一个顾客 2.名片满天飞:向每一个人推销 3.建立顾客档案:更多地了解顾客 4.猎犬计划:让顾客帮助你寻找顾客 5.推销产品的味道:让产品吸引顾客 6.诚实:推销的最佳策略 7.每月一卡:真正的销售始于售后
分组讨论:为什么乔?吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录,连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车:连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破? 二、客户价值内涵分析 1、什么是客户价值 2、客户价值的四个层次 客户总价值 客户让渡价值
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客户的企业价值 客户的生命周期价值
三、新营销环境下加强客户价值为导向的服务营销体系建设的伟大意义 专注·专业·共赢
1.新营销环境的特征分析 2.服务营销时代的三大特征 3.从客户满意到客户忠诚的战略意义 案例分析:为何捷达与普桑不死?
第二章高绩效的服务营销体系的建立
讨论:健全与完善的汽车服务营销体系包括哪些内容? 案例:上海通用汽车特约售后服务中心运作手册内容分析 一、服务营销的战略目标导向 二、服务营销的核心价值诉求 三、服务营销的核心业务设计 四、服务营销的组织架构设计 五、服务营销的流程设计 六、服务营销的一站式管理 案例:别克汽车服务营销体系分析 七、服务营销团队建设与执行力 1.服务营销团队的素质要求
讨论:一个优秀的汽车服务营销人员就具备哪些素质 2.服务营销团队的职业心态 案例故事:心态决定结束 3.服务营销团队的服务礼义 着装 眼神 微笑 语言 手势
视频案例:眼神沟通的威力\\现场销售 4.服务营销团队的服务技巧 客户消费行为及心理研究 客户性格分类与沟通策略 客户需求沟通的SPIN模式
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产品介绍的FABE策略
处理客户异议(投诉)处理的五大策略 引导客户成效的机会把握 售前、售中、售后服务要点
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第三章卓越的客户价值挖掘与提升策略
一、分组讨论:
1.一个客户能带给你的价值是多少? 2.如何提升客户的企业总价值? 3.如何提升客户的让渡价值? 二、客户需求与客户价值调研 1.如何动态把握客户需求和客户价值 2.汽车消费市场与客户需求调研方式 三、客户档案的建立与客户沟通 1.客户档案的内容 2.客户档案的建立与管理 3.客户档案的使用
案例:某企业如何利用客户档案与客户进行沟通 四、人性化的客户服务策略 1.感动营销 2.体验营销
五、以客户价值为导向的营销活动策划 案例分析
1.奇瑞汽车与TCL的联合促销 2.奥迪Q7赞助某场地越野赛分析
第二部分:讲师背景介绍
闫治民先生介绍
------狼道营销实战与团队训练导师
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主要背景
? 清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师 ? 中国职业经理人(CPM)培训认证中心特聘讲师 ? 中国国际品牌发展战略联合会特邀专家 ? 将营销实战课程和教练技术课程完美结合者 ? 畅销书《职业化,生存硬道理》、《狼道营销》作者 个人简介
国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者。营销非战争理论创立者。中国人本营销体系创立者。DET式培训模式{课前诊断(diagnose) +课中体验(experience)+课后跟踪(track)}创立者。
闫治民老师拥有5年市场一线实战经验,7年中高层管理经验,8年职业讲师经验。历任新加坡建筑与贸易集团(中国)有限公司销售代表、销售经理、金星啤酒集团市场部经理及营销副总、意大利科思敏设备(深圳)有限公司营销总监。
闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则,在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面拥有丰富的实战经验,并系统研修NLP、教练技术、萨提亚模式等课程,独创富有激情的演讲式体验培训,通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐,培训效果非常突出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训,并受到高度好评。 培训风格
? 闫老师的培训富有激情,互动性强,具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插
其中,使培训内容深入浅出,深受学员好评;
? 闫老师的课程注重实战、实效,以其核心精髓的内容,让学员易学易懂,学以致用。 ? 闫老师在培训中充分运用教练技术,使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。 部分客户
消费品、家电行业:青岛海尔、丝宝股份(2次)、韩国正官庄人参(3次)、日本资生堂、哈尔滨啤酒集团、金威啤酒集团、麒麟啤酒(大连)、月山啤酒集团、山东好当家海洋食品、杭州商源集团、北京味全奶粉、梨花春酒、千禧酒业、山西百世酒业、三剑客奶业、岛上草奶业、维维豆奶、中沃饮料、嘉里粮油(金龙鱼)、叮当牛乳业、百圆干菜、石磨坊调料、宝丰酒、伊川杜康、酒鬼酒、贵州习酒、莱芜酒类协会、九头崖饮用水、远村苹果醋、朝日啤酒、致中和酒业、科迪食品(2次)、三全食品、九阳电器(全国巡回)、美的精品电器(全国巡回)、苏泊尔、帅康电器、爱仕达电器、超人电器、星星电器、圣象地板(2次)、欧圣地板、升达地板、百得电器、三得利酒业(3次)、兰州正大集团、百年糊涂酒、海天调味品、山西润生集团、荣信集团、远东控股、创维集团、海信洗衣机、第六空间家具、求实美居家具、红星美凯龙、欧普照明、松下电器、方太厨具、晨冠乳业、浙江安赛生物科
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技、晚安家居、腾晖贸易有限公司(椰岛鹿龟酒)、大连给海晏堂、博西家电、泸洲老窖、东方刺绣家纺
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鞋服行业:香港老爷车服饰、福建霸克鞋业、郑州贝斯兰德女裤、马拉丁服装、袋鼠
皮具、奥康鞋、浪莎袜业、哈森鞋业
金融、地产、商业、IT:中国石化(上海)、中国移动(上海)、中信银行、太平保险、嘉禾保险、江苏沭阳东吴村镇银行、句荣银行、农业银行广州北秀支行、青岛农商行、江西国盛证券、中国联通(河南)、郑州邮政、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、北京利通天下科技有限公司、新华商业广场、信阳步行街、神州数码、汉飞地产、北京瑞赛博网络技术、北京惟明力通工程监理、惠普(2次)
工业品行业:安钢集团、美的中央空调、美的净水设备、瑞士奇石乐、科思敏(中国)、E-STAR、安信汽贸、致同汽贸、香港兆荣集团、中建五局、澳瑞特、金山化工、新疆蓝山化工、浙江光华塑业、郑州天基管业、中国再生资源总公司、旭硝子汽车玻璃、津西金兰冷轧板、上海威益汽车用品、丰华汽车销售、虎霸工程机械、宏腾包装、大连创新齿轮箱、四川利森建材集团、海螺型材、浙江悉奥涂料、柳州东方工程橡胶制品、广州欧神诺陶瓷、罗马利奥磁砖、晶尊陶瓷、宝钢梅山、天合光能(光伏)、中宇卫浴(轮训)、灵山水泥、禹州水泥、无锡前程包装集团、骆驼集团、比克电池、快速电梯、盾安集团、南方水泥、南京亚派科技、熔盛重工、中国南车、中国铁建重工集团、北京马自达、皇明太阳能、德州联合石油机械、常工集团、中辰电缆、三一重工(6次)、力诺特太阳能(5次)、环球石材集团、中联重科(7次)、金洋煅烧高岭土有限公司、有信达集团、北川中联水泥、巨化集团、东菱震动、仪征双环、上海维宏数控、四方车辆、常林集团、新大洲本田
农资、医药行业:白龟化工集团、新疆康地种业、心连心化肥、河北冀农集团、河南森隆集团、郑州同辉生物科技、开封依生药业、辽宁朗生药业、中化化肥集团、大连伟达牧业、郑州亚卫药业、郑州大亚药业、青岛东生药业、利达农药、济南环山饲料、正邦集团(3次)、云南白药 精典课程
《营销团队建设》、《狼道营销人员实战技能特训》、《大客户销售实战训练》、《卓越的门店管理与导购技巧》、《轻松挣大钱-经销商赢利模式创新》、《销售心理学》、《卓越的销售谈判实战策略》 客户评价(摘自邮件、QQ留言)
闫老师您好:这次课程不仅让我系统地学会的营销计划制订与实施,更让我学会了如何做一个职业经理人的四大关键,真是获益不浅,我会按您的教诲,做一位真正的职业经理人,为海尔也为自己!再次感谢老师! 海尔集团学员王志军
闫老师:您好!您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才,高屋建瓴,市场经验丰富,盼望着与闫老师的下一次合作!丝宝股份市场部 毛家华
闫老师:对您的培训感受我只想说一句话:以往公司的培训我没有一次不课堂睡觉的,找讲师、公开课,上诺达名师网,中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
但这次您给我们两天的培训,我几乎都没有眨过眼,我一直处于高度兴奋的状态。 大雪啤酒某业务经理
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闫治民老师:您给我们做的团队建设与营销技能方面的培训让我们受益良多,团队凝聚
力大大增强,团队实战技能大大提高,大家就象变了个人似的,身上有使不完的劲!希望再次聆听闫老师的教诲!依生药业区域经理贺先生
闫老师:您给我们经销商做的培训让我真正学到了东西,而且让我更加认识到生命的意义!相信我,我会更加的成功!再次感谢! 山东好当家海洋食品某经销商
闫老师:大客户营销的课程我听过很多,包括一些所谓的名师,但您所讲的大客户营销课程以全新的视角,独到的观点,实战的案例,让我作为一个大客户营销为主的工业品企业营销负责人收益匪浅。新乡车辆仪表有限公司 陈先生
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