质量管理体系内部审核员培训思考题

质量管理体系内部审核员培训思考题

练习一 选择题

从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将代号填入（ ）中： （ B ）1.ISO9000族标准是： B

A）产品要求的国际标准 B）由ISO/TC176制定的所有国际标准

C）是质量管理体系审核的依据 D）用于检验产品质量的国际标准

（ B ）2.针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是 B

A）质量目标 B）质量计划 C）质量手册 D）程序文件 （ D ）3.ISO19001标准规定的质量管理体系要求 D

A）是为了统一质量管理体系的结构和文件 B）是为了统一组织的质量管理体系过程

C）是为了规定与产品有关的法律法规要求 D）以上都不是

（ D ）4. D 为采购、生产和服务提供适当的信息。

A）设计评审 B）设计验证 C）设计确认 D）设计输出 （ A ）5.对顾客指定的供方提供的原材料，组织应 A 。

A）按”7.4采购”进行控制 B） 按”7.5.4顾客财产进行控制

C）顾客对原材料的质量负责 D）B+C

（ D ）6.质量方针应包括 D

A)产品的目标 B)满足规定的要求的承诺 C)持续改进的承诺 D)B+C （ D ）7.文件的详略程度取决于 D

A)组织的规模和活动的类型 B)人员的能力

C)过程及其相互作用的复杂程度 D)A+B+C

（ C ）8. 通常是有形产品，其量具有连续性特性的产品是 C 。

A)软件 B)硬件 C)流程性材料 D)服务

（ D ）9.质量目标应 D 。

A)可测量的 B)都是量化的 C)应进行分解 D) A+C

（ D ）10.质量手册必须包括 D 。

A)质量方针和质量目标 B)质量管理体系的范围

C)各过程的顺序和相互作用的描述 D) B+C

（B ）11.为了产生期望的结果,由过程组成的系统在组织内的应用,连同这些过程的识别和相互作用,以及对这些过程的管理,可称之为___B____

A)管理的系统方法 B)过程方法 C)基于事实的决策方法 D)系统论

（ C ）12.内审的审核结果应作为 Ｃ 过程的输入。

A）设计和开发 B）管理体系策划 C）管理评审 D）产品实现 （ C ）13.当对某份合同中与产品有关的要求进行评审时 C

A）必须召开会议对合同的要求进行评审 B）必须向总经理报告

C）采用任何有效的方式 D）以上都不是

（ D ）14.一个组织的最高管理者主持对本组织的质量管理体系的充分性、适宜性和有效

性进行的评审是 D

A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）管理评审

（ D ）15. 实施ISO9001标准可以帮助组织 D

A）提高组织的质量管理体系运作能力

B）有利于提高产品质量，增强竞争能力，提高经济效益

C）有利于组织持续满足顾客的需求和期望，增强顾客满意程度

D）A+B+C

（ D ）16.组织应确定并提供的资源是 D

A）实施、保持质量管理体系所需的资源

B）持续改进质量管理体系有效性所需的资源

C）满足顾客要求并增强顾客满意所需的资源 D）A+B+C

（ B ）17. 对供方的质量管理体系要求可以体现在 B

A）与顾客签定的销售合同中 B）组织的采购信息中

C）质量计划中 D）以上各项都不允许

（ D ）18. D 是需要确认的过程

A）产品实现过程 B）生产和服务提供过程

C）所有质量管理体系过程 D）在产品使用或交付后问题才暴露的过程

（ C ）19. 能够达到可追溯目的的标识是 C 。

A）产品标识 B）产品的监视和测量状态标识

C）唯一性标识 D）产品的防护标识

（ C ）20. 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施是 C 。

A）纠正 B）纠正措施 C）预防措施 D）改进

（ C ）21. 电视机的____C______是赋予特性.

A）清晰度 B）音响高保真度 C）价格 D）颜色

( A )22.以下哪个__A___属于GB/T19001－2008标准中7.5.3中“监视和测量状态标识”

A）车位已满 B）易碎品，轻拿轻放

C）产品的生产日期和批次 D）产品的名称和产地

( B )23.“某企业请来培训机构的教师正在给内审员授课”。适合这一条款的情景是___B__

A）7.5.1 B）6.2.2 C）8.2.2 D）6.2.1

（ C ）24.对顾客提供的原材料，组织应： C

A）与采购的产品同等对待 B）进行严格检验

C）进行验证，如检查合格证、外观、数量等

（ A）25. 对一次审核活动和安排的描述是 A .

A）审核计划 B）审核方案 C） 审核范围 D）B＋C

（ B ）26.由组织的相关方(如顾客)或有其他人员以相关方名义对组织的质量管理体系进行

审核的是指___B__

A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）结合审核

（ D）27．内部审核是为了评价质量管理体系的 D

A）适宜性 B）有效性 C）符合性 D）B＋C

（ A ）28.检查表 Ａ

A）是审核员对审核活动进行具体策划的结果 B）应提前交给受审核部门的人员认可

C）必须经过管理着代表的批准 D）B+C

（ B ）29.针对特定时间所策划并具有特定目的的一组（一次或多次）审核是 B

A）审核计划 B）审核方案 C）审核范围 D）A+C

（ B ）30.内部审核的首末次会议由 B 主持

A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表 （ D ）31.以下哪项活动必须由无直接责任的人员来执行 D

A）管理评审 B）与产品有关要求的评审 C）设计和开发 D）内部审核 （ D ）32.收集信息的方法可以是 D

A）面谈 B）观察 C）查阅文件和记录 D）A+B+C

（ B ）33. 针对内部审核中发现的不符合项，由 B 实施纠正措施

A）审核组 B）出现不符合项的责任部门 C）管理者代表 D）审核组长 （ B ）34. 审核是一个 B 的过程

A）发现不合格 B）抽样调查 C）对不合格品处置 D）检验产品质量

（D ）35. 内审员的作用 D 。

A）对质量管理体系的运行起监督作用 B）对质量管理体系的保持和改进起参谋作用

C）在第二，三方审核中起内外接口的作用 D）A+B+C

（ C ）36.审核准则是 C 。

A)质量管理体系标准 B)合同

C)用作依据的一组方针、程序或要求 D)法律法规

（ D ）37.审核工作文件包括 D 。

A)检查表和抽样计划 B)记录信息的表格 C)审核后形成的记录 D) A+B+C （ B ）38. 现场审核活动 B 控制

A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表 （ C ）39. C 不是内审员的责任

A)编制检查表 B)实施现场审核 C)制定纠正措施 D)跟踪验证纠正措施 （ A ）40.审核报告中可以不包括 A 。

A)审核计划 B)审核准则 C)审核发现 D)审核结论

练习二 判断题

下列各题中，你认为正确的在（ ）中划“√”，错误的划“×”

（√）1. 持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。

（√）2. 不合格品在经过纠正后应进行再次验证。

（√）3.设计和开发的输出应包含或引用产品的接收准则。

（√）4.过程的监视和测量包括对生产和服务提供过程的监视和测量。

（×）5.对供方的评价选择就是对供方提供的产品质量的好坏进行选择和评价。

（×）6.组织应对与供方签定的采购合同进行评审。

（√）7.管理的系统方法和过程方法研究的对象都与过程有关。

（√）8. 组织应对顾客以口头的方式提出的与产品有关的要求进行确认。

（×）9. 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件是质量计划。

（×）10.产品标识能够达到防止误用不合格品的目的。

（√）11.组织对外包过程负有责任。

（×）12.组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品后实施的活动的控制。 （√）13.组织最高管理者的管理承诺是建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。 （√）14. 当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时应向顾客报告。

（×）15. 管理者代表不一定是组织自己的管理层中的人员。

（√）16.在组织中使用适宜的统计技术能够帮助组织实施持续改进。

（√）17. 产品实现的策划包括对设计和开发过程的策划。

（√）18. 最高管理者必须定期进行管理评审。

（√）19. 对员工的能力判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。

（×）20.为确保质量管理体系所要求的文件的控制，现行有效文件必须有受控标识。 （×）21.过程监视和测量是为了证实产品质量满足要求。

（×）22. 只有得到了顾客的批准后，在策划安排的某项活动/过程未圆满完成之前均可放行

或交付产品。

（√）23. 工作环境的对象是指工作时所处一组条件,可以是物理和环境因素。

（√）24. 管理评审应评价组织质量管理体系改进的机会及变更的需要。

（√）25. 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。

（√）26. 组织所建立的质量管理体系应满足顾客的要求和法律、法规的要求。

（×）27. 组织的质量体系文件只能由质量手册，程序文件，作业指导书、记录组成。 （×）28. 没有抱怨和投诉就表明顾客满意了

（×）29. 与产品有关的评审只需要考虑顾客的合同要求的内容就可以。

（×）30. 与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径。 （×）31. 所有的生产都需要作业指导书。

（√）32. 组织实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。

（×）33. 用于监视和测量的计算机软件只需在初次使用前对其是否具备满足预期的测量能

力进行确认。

（×）34. 对于内审中确定的不合格项，组织均应采取相应的纠正措施。

（√）35. 并非所有的生产和服务提供过程都需要进行确认。

（×）36. 现场审核时不能对审核计划进行调整和修改，以确保审核任务的完成。

（×）37. 检查表可以规范审核程序并保持明确的审核目标，因此在现场审核时，必须严格按检查表审核。

（√）38. 供方提供的有关信息可以作为组织对供方进行选择和评价的依据。

（√）39.审核员的能力体现在个人素质和对知识和技能的应用两个方面。

（×）40.内部审核的结论是审核组在对不符合项分析后得出的审核结果。

（×）41.内部审核和管理评审都是组织对自己的质量管理体系进行评价活动，两项活动可

以合二为一。

（×）42.为了找到更多的不符合项，审核时可以增加抽样量。

（×）43.审核过程中，审核员与所有人员进行的面谈而收集到的信息均可作为审核证据。 （√）44.审核准则可以包括合同和适用的法律法规。

（√）45.内审中发现的不符合项的纠正措施的实施及其有效性应进行验证

（√）46.每一次内部审核必须覆盖组织所有的质量管理体系过程。

（×）47. 对质量管理体系评价的方法就是内部审核。

（√）48. 每一个内审员都应在质量管理体系的有效实施方面起到带头的作用。

（×）49.组织应针对质量管理体系实施运行中发现的每一个不符合项采取纠正措施。 （×）50. 对质量管理体系符合性和有效性的综合评价是审核计划中的重要内容。

（√）51.组织的内审员应具备基本的素质和能力，获得相应的培训，具备审核的能力和专业能力

（×）52. 审核员在审核中收集到的与审核准则有关的信息都可以作为审核证据。

（×）53. 内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。

指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。

1．“某产品的设计图纸中标明了该产品所用材料的名称、性能、规格、型号等信息。”

适合于这一情景的条款是 7.3.3

2．“旅行社的导游在旅游结束后正向旅游团的游客发放《顾客满意度调查表》。”

适合于这一情景的条款是 8.2.1

3．“生产部针对管理评审时提出的改进要求采取纠正措施。”

适合于这一情景的条款是 5.6.3

4．“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。”

适合于这一情景的条款是 4.2.4

5．“办公室每季度对各部门文件和记录的控制情况进行一次检查。”

适合于这一情景的条款是 8.2.3

6．“某学校的教研室正在讨论开发新课程的方案。”

适合于这一情景的条款是 7.3.1 7．“总工召集各部门负责人对工程部起拟的投标书进行讨论。”

适合于这一情景的条款是 7.2.2

8．“学校后勤集团的餐饮部对每季度收集的‘饭菜质量和餐饮服务质量调查表’进行分类整

理分析。”

适合于这一情景的条款是 8.4

9．“一台已经校准的计量装置没有检定标识。”

适合于这一情景的条款是 7.6

10．“某小学按ISO19001标准建立质量管理体系时删减了7.3‘设计和开发’。”

适合于这一情景的条款是 1.2

11．“装配车间的检验员在最终产品检验报告单上签名”

适合于这一情景的条款是 8.2.4

12．“宾馆管理部门编制了《前台接待服务规范》”

适合于这一情景的条款是 7.1

13．“棉纺厂的机织车间的温度和湿度达不到规定要求。”

适合于这一情景的条款是 6.4

14．“由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且产品的合格率差别很大。”

适合于这一情景的条款是 7.5.1

15．“销售科将客户电话订货产品的信息传真给客户进行确认”。

适合于这一情景的条款是 7.2.2

16．“顾客经常投诉服务员的态度不好，餐厅经理总是对被投诉的服务员进行罚款处理，严

重的开除处理。”

适合于这一情景的条款是 8.5.2

17．“办公室正在组织新来的大学生进行岗前培训。”

适合于这一情景的条款是 6.2.2

18．“某公司将已出售的电磁辐射超标的手机全部招回了。”

适合于这一情景的条款是 8.3

19．“物业小区正在检修供暖设施。”

适合于这一情景的条款是 6.3

20．“制药厂的试验室正在对新开发的流感疫苗的疗效进行动物试验。”

适合于这一情景的条款是 7.3.5

21．“商场降价处理外壳上有划痕的冰箱。”

适合于这一情景的条款是 8.3

22．“组织不能确认他们能把培训记录保持多久。”

适合于这一情景的条款是 4.2.4

23．“我们的管理评审会议解决了许多问题大家都知道.但是在开管理评审会议那天,记录员

出差去了,所以没有记录.”。

适合于这一情景的条款是 5.6 .1

24．“酒店的餐饮服务人员没有有健康证。”

适合于这一情景的条款是 7.2.1

25．“在电路版印刷车间，审核员发现已印刷好的电路板被杂乱无章地摆放在地上”

适合于这一情景的条款是 7.5.5

26．“某企业的电工没有操作证。”

适合于这一情景的条款是 6.2.2

27．“采购控制程序规定：所有原材料到厂后，由供应科填写送检单报质检科，由质检科检

验合格后入库。”

适合于这一情景的条款是 7.4.3

28．“试验员每次使用天平前均要进行调整。”

适合于这一情景的条款是 7.6

29．“库房针对内审时提出的不符合项采取纠正措施。”

适合于这一情景的条款是 8.2.2

30．“某机械加工厂的质量手册中写明删减GB/T19001标准中‘7.3设计和开发’,但没写明

删减的理由。”

适合于这一情景的条款是 4.2.2

31．“某疗养院新植了150平米的草坪和120株花木，使疗养院的空气更加清新。”

适合于这一情景的条款是 6.4

32．“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，但销售科未及时回复。”

适合于这一情景的条款是 7.2.3

33．“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及使用单

位等信息。”

适合于这一情景的条款是 7.4.3

34.“顾客提供给组织的图纸丢失了

适合于这一情景的条款是 7.5.4

35．“技术科的资料员在已作废的图纸上加盖‘作废’章。”

适合于这一情景的条款是 4.2.3

36．“计量员用推车将三台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表，因修路仪器在小

车上颠簸不停。”

适合于这一情景的条款是 7.6

37．“某汽车制造公司规定：只有通过了质量管理体系认证的汽车配件厂才有资格入选合格

供应商。”

适合于这一情景的条款是 7.4.1

38．“某企业规定对顾客提供的配件不须检验，配件质量由顾客负责。”

适合于这一情景的条款是 7.5.4

39．“某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要由同事代打”

适合于这一情景的条款是 6.2.1

40．在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：“是我，当厂长外出时就由我全权代表。”

问是否有专门的任务？答：“不用，作为常务副厂长是当然的代表”。

适合于这一情景的条款是 5.5.2

41．“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。”

适合于这一情景的条款是 5.5.3

42．“虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发现合同XY-001流程被修改时，客户并没

有得到通知。”

适合于这一情景的条款是 7.2.3

练习四 简答题答案

1、以顾客为关注焦点的含义是什么？

答：以顾客为关注焦点的含义就是组织依存于顾客,没有顾客就不可能生存, 只有把组织的质量管理目标和顾客的需求和期望有机结合起来，组织才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，组织才会有旺盛的生命力。因此组织生存的根本就是识别顾客明示的、隐含的需求，最终满足甚至超越顾客的需求。让顾客满意。

2、过程的方法和管理的系统方法的区别和联系？

答：他们的区别是：研究对象不同、管理对象不同、达到目的不同。

过程的方法研究对像是单个的过程和该过程有关联的过程，系统的管理方法：研究对象是若干个过程组成的过程网络和过程网络组成的体系。

过程的方法的管理对象是一组活动或者单个过程，而系统的管理方法的管理对象是一组过程或者由过程网络组成的体系。

达到的目的，过程的方法是研究高效率的达到过程所要求的目标，而管理的系统方法是提高组织的目标的有效性和效率，最后完成目标。

他们的联系是：过程的方法和系统的管理方法都是过程，过程的方法是系统管理方法的基础，系统管理方法是过程方法的延伸。

3、质量管理八项管理原则是什么？

答：他们分别是：1、以顾客为关注焦点、2、领导的作用，3、全员参与，4、

过程方法，5、管理的系统方法、6、持续改进、7基于事实的决策的方法、8、与供方互利的关系。

4、与产品有关的要求包括哪方面？

答：包括1、顾客明示的要求，2、顾客虽然没有明示、但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，3、与产品有关的法律法规的要求，4、组织确定的任何附加要求。

5、最高管理者在质量管理体系管理职责是什么？

答：1、向组织贯穿传达满足顾客的要求和法律法规要求的重要性，2、制定质量方针和质量目标，3、定期进行管理评审，并确保在实施和改进质量管理体系的过程中需要的必备资源。对质量管理体系进行策划，满足质量目标的要求，同时满足在策划和实施质量管理体系时，保持质量管理体系的完整性。搭建内部沟通和评审质量目标的框架，并不断的持续改进质量管理体系、确定管理者代表，主管理评审。

6、ISO9001标准允许删减的条件和范围是什么？

答：条件是ISO9001的任何要求可以根据组织规模的大小或者产品的特点而不适用的，可以考虑删减。删减范围仅限于第7章产品实现中和那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或者责任的要求。

7、简要说明什么是质量的“明示的”“通常隐含的”和“必须履行的”要求？ 答：质量是一组固有特性满足要求的程度。

明示的要求简单讲就是规定了的要求，如：合同、文件规定的要求。

通常隐含的要求是：组织、顾客和相关方的惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。

必须履行的要求是：法律法规的要求和强制性标准的要求。

8、什么是质量管理体系审核？其特点是什么？

答：为获得审核证据并对质量管理体系进行客观的评价，以确保满足审核准则的程度所进行的系统的。独立的并形成文件的过程。

其特点是：根据审核准则，找出符合质量管理体系要求的证据。同时可以进行以评价自身管理体系的有效性和符合性进行的审核（第一方审核），也可以进行以选择合格供方为目的的（第二方审核），还能进行以认证注册为目的公正性审核（第三方审核）。

9、组织应对那些方面的信息进行数据分析？

答：1、顾客满意的信息和不满意的信息：如调查表、回访、电话记录、座谈会。顾客的投诉意见或电话。

2、与产品要求的符合性：如：顾客的明示的、隐含的要求，与产品有关的法律法规要求，还有组织确定的任何附加要求。

3、过程和产品的特性和趋势，采取的纠正、预防措施是否得当。

4、供方的产品质量和质量保证能力。

10简单的说明产品标识、产品唯一标识、监视和测量状态的的标识之间的区别是什么？

答：他们的区别是：产品标识是用来区分容易混淆的产品，产品的唯一标识是在需要有可追朔的地方进行的标识，监视和测量状态的标识是区分不同的产品，防止误用不合格。从目的上区别：产品标识区分不同规格型号特点和特性的产品防止混淆，监视和测量状态标识防止误用不合格，产品唯一标识是要具备可追朔性。

标示的必要性区分：产品标识容易发生混淆的时候标识，监视和测量状态是在产品生产的过程中必须有标识，产品的唯一标识是有追朔性要求的场合标识。 标识的可变性：产品标识，在产品实现的过程中是不变得。监视和测量状态的标识是在产品实现的过程中随着监视测量状态的变化而变化，产品的唯一标识，至始至终是不变的。

11、内审的目的和审核准则是什么？

答：内审是质量管理体系中自我评价、自我完善的重要过程，是组织运行质量管理体系的符合性、有效性并加以识别改进的手段内审的目的有：

1、 确定质量管理体系与审核准则的符合程度。

2、 评价质量管理体系满足法律法规和合同要求的能力

3、 评价质量管理体系实现组织的质量目标的有效性

4、 识别质量管理体系潜在的改进方向。

审核准则主要是：

1、 组织现行有效的质量管理体系文件（质量手册、程序文件、相关的第三层次文件）

2、 组织建立、实施质量管理体系的依据的标准（ISO9001：2008标准）

3、 适用于组织的产品和过程的有关法律法规

4、 与相关方（顾客）签订的合同中规定的对组织质量管理体系的要求。

12、内部审核员的职责是什么？

答：1、遵守有关审核的要求、并传达和阐明审核的要求

2、参与制定审核计划、编制检查表、并按照预定的时间完成审核任务

3、将审核的发现整理成书面材料，并报告审核结果

4、验证由审核结果导致的纠正措施的有效性

5、整理、保存与审核有关的文件

6、配合和支持审核组长的工作

7、协助受审方制定纠正措施、并实施跟踪验证

8、参加第二方的审核工作。

13 、审核员的职责是什么？

答：1、按照分工范围编制审核检查表

2、独立完成分工范围内的现场审核任务：收集审核证据、开、列不合格报告、进行审核组内部交流、报告审核结果；

3、配合并支持审核组长和其他审核员的工作；

4、向其他成员学习，提高审核水平；

5、（需要时）受组长委派，验证纠正措施的有效性。

6、参与审核过程中的沟通、和首、末次会议

7、参与审核发现的评审和审核结论的准备。

14、审核组在内部审核实施阶段的主要活动有哪些？

答：1、召开首次会议；2、现场审核、收集和验证信息、获得审核证据；3、形成审核发现；4、准备并形成审核结论；5、审核过程的沟通；6、召开末次会议；7、审核报告

15、什么是审核证据？审核发现和审核结论？他们之间的关系是什么？

答：审核证据就是：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或者其他信息

审核发现是：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果

审核结论是：审核组考虑到了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。 他们的关系是：审核准则是判断审核证据的符合性的依据，审核证据是获得审核发现的基础，审核发现是作为审核结论的基础。

16、末次会议的议程？

答：与会者签到

1、重申审核的目的、准则和范围

2、提出审核发现

3、宣读审核结论

4、讨论纠正和预防措施的时间表

时间控制在30分钟

17、首次会议议程？

答：与会者签到；

介绍；

确认审核目的；

确认审核范围；

确认审核准则；

确认审核日程安排；

介绍审核过程的主要方法和程序（抽样、过程中的交流和沟通）；

介绍不合格判定及最终结论判定的方法；

确认工作资源（陪同人员、办公设施）；

确认末次会议的时间和地点；

公正性、客观性和保密的承诺；

其它有关问题的说明（如限制条件）；

征求受审核方意见；

请受审核方最高管理者讲话。

会议时间一般30分钟

18 什么是过程方法？管理的系统方法？

答：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为：过程方法

就是把相互关联的过程组成过程网络，并识别和管理，用系统的理论和方法加以考虑和管理，叫管理的系统方法

19内部质量管理体系审核和管理评审有什么区别？

答：1、目的不同：质量管理体系内部审核是确定质量活动的及其结果的符合性和有效性，管理评审是确定质量方针、质量目标和质量管理体系的适宜性、充分性、和有效性。

2、依据不同：质量管理体系审核依据的是质量管理体系标准、质量管理体系文件、适用的法律法规。管理评审依据的是顾客的期望、质量管理体系审核的结果，相关的管理评审输入，管理评审通常是体系审核后的基础上进行。

3、质量管理体系审核是控制质量活动和结果符合质量目标、质量方针的要求，属于具体控制，管理评审是控制方针、目标本身的正确性，属于战略控制。

4、类型不同：质量管理体系审核可分：第一方审核、第二方审核、第三方审核、三种类型，管理评审只有第一方

5结果不同：质量管理体系审核后的结果通常是：第一方审核导致纠正不合格项，使体系更有效地运行。第二方审核使顾客信任、组织实现增值。第三方审

核使组织获得认证证书。管理评审的结果通常为：改进质量管理体系，修订质量手册和程序文件，提高质量管理管理水平和质量保证能力。

5、 执行者不同：质量管理体系审核是由被审核领域无直接责任的人员参加的，管理评审是由最高管理者或其代表亲自组织有关人员进行。

20、质量管理体系文件应包括哪些内容？

答：质量管理体系文件应该包括；

1、形成文件的质量方针和质量目标

2、质量手册

3、GB/T19001标准中要求形成的程序文件和记录

4、组织为了确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。

5、适用于组织的产品并与其相关和应该遵守的法律法规。

21、如果你是某公司的内审员，让你审公司办公室，请写出“4。2。3的审核思路？

答：按照过程的方法进行审核，我的思路是：收集受审核的过程有关的质量手册、程序文件、第三层次的文件：

1、根据审核计划编制检查表查文件台帐看看文件的受控状态，哪些是受控文件，哪些是非受控文件；（实地抽样各三份文件，查是否符合42.3a、b、c、d、e、f、g、）

2、查文件是否有借阅记录，（查文件的分类内部文件、外部文件，技术文件、标准）是否建立相应文件的控制程序，该程序是否包括组织的质量管理体系要求的所有文件。

3、查文件的发布是否有相关部门评审、保证文件的协调、统一、完整。

4、文件是否得到批准是否按照文件的类别、适用范围、所适用部门相适应的批准人。

5、文件是否发放到适用场所和岗位，执行人员是否都得到所需的文件？

6、文件是否得到及时的更改？文件更改前是否得到评审和批准？更改的文件是不是四个到位：所有统一的文件更改到位、所有相关文件更改到位、所有部门和岗位通知到位、涉及的实物处置到位

7、不同类型、状态的文件是否按照规定进行标识、保持清晰、易于识别和检查？ 8公司有哪些外来文件？这些文件是否受控？

9、组织分发到供方及其其他相关文件是否受控？

10、作废文件是否已经撤出使用场所，没有撤出时,是否有明显的标识？是否能防止非预期使用？

11、组织文件保管是否指定的实施、场所、人员、能确保文件不损坏、不丢失、及时的提供？

12文件归档、整理、鉴定、保管、利用是否受控

13、文件控制的主管责任部门，是否了解自己的职责。

22如果你是某公司的内审员，让你审公司人力资源部，请写出“6。2。2”的审核思路？

答：1、公司共有多少岗位？他们的基本任务是什么？那些是特殊岗位？

2、查看公司岗位台帐，查看并验证这些岗位进行岗前教育、培训、技能、经历方面的评价和人力素质测评？有其特殊岗位，是否持证上岗，是否受过特殊岗位知识和操作技能的培训？

3、对岗位应知应会是否确定？主要岗位、关键岗位上的人员是否到到了应

知应会的要求？

4、是否有培训计划？让员工必备的知识、经验、能力提出新的培训要求？

5、公司的培训资源是否满足培训的要求，内训和外训需用的（师资、教材、场所、设施、经费、工具）是否适宜

6、公司是否在技术能力、管理能力、团队协作能力等方面培训，是否在参与意识和质量意识方面进行培训？在实际工作中员工是否具备要求的知识、意识和能力？

7、公司人力资源部对开展培训的有效性是否进行评价？所采取的评价方法（考核、观察、问卷）等是否有效？适宜

8、公司人力资源部是否建立了员工培训考核记录并建立，员工能力培训档案

9、公司人力资源部的职责是不是明晰？查看对公司的人力资源和相关部门的人员培训接口和岗位职责接口是不是明晰清楚？

23如果你是某公司内审员、让你审公司销售部，请写出“7.2.2”审核思路 答：1、了解我们有多少顾客和订货合同？

2、查看合同登记台帐，并抽查其中的2份合同是否落实？

3、顾客规定的要求（包括性能、价格、交付、包装、运输、服务？公司是否都满足了顾客的要求？

4、与公司产品有关的法律法规、标准都有哪些？我们是否都收集全面，在哪个部门保管？是否可以随时的调阅？

5、顾客是否提出公司产品有附加的条件和要求？这些要求是不是都形成了文件？

6、顾客对产品的要求是否进行了评审？是否在履行合同前进行合同评审？

7、常规产品和非常规产品要求界线标准是否明确？针对常规产品和非常规产品的要求，公司销售部采取了那些评审方式？这些评审是否有效？

8、评审的内容是否包括了顾客产品要求和公司对产品的附加要求？顾客是否愿意接受我们的附加要求？

9、抽查交付和交付后的活动记录，验证公司的产品满足顾客的需求

10、当顾客提出产品要更改时，公司销售部是否组织评审？评审结果顾客是否得到确认？

11、产品反生变更时、销售部是否有变更通知？以确保相关部门知道变更的要求？

12销售部是否和顾客建立良好的共同渠道？是否有电话记录和销售记录

13、如何处理顾客的投诉？当顾客发生投诉后？是否能及时处理、解决问题消除顾客不满意。

14、是否建立顾客意见反馈表，及时的反馈顾客的意见。

15、是否了解销售部的岗位职责和相应的工作分工？

练习五 案例分析题

请根据所述案例情景判断：如能判断有不符合项，请写出不符合事实、不符合GB/T19001-2000标准的条款号和内容、不符合的性质。如没有不符合事实，请写明理由。

1、员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科长说：“所有的合同都评审了，但我们没有

书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。”( 7.2.2)

案例分析：我们在读题后，首先要先判断他是哪一个过程，这道题他的主题很清楚，到销售科对合同的评审内容的审核评价，合同评审是产品实现这个大过程中非常重要的方面，组织应按照标准要求评审7.2.2与产品有关的要求包括a)、b)、c)、三个方面，在条款要求评审时，评审结果及评审所引起的措施的记录应予以保持，而这个题里，显然不符合这一要求，因为题目中说，“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录”，“评审记录都从计算机中删除了，没有保存”。这就违背了标准条款的规定，所以这道题的答案是：

答案：有不符合项

不符合的条款是GB/T19001标准的7.2.2条款：与产品有关的要求的评审 不符合的事实是：2004年一季度13份合同，没有查到相应的合同评审记录。 不符合的性质是：一般不符合项。

2、员在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。审核员看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，审核员抽查现场已称完重量的两袋，发现秤量值分别是48.30克和48.35克。工人解释说：“每袋的重量都是够的，只是这台秤不准。”审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回0。(7.6)

案例分析：题中所说：“标签上表明该秤是在校准周期内“，说明这台仪器经过了校准，是在校准周期之内。“不能回0”表明仪器失准，失去衡器应该具备的计量作用了。这里违背了标准条款中的7.6 a)、b)、c)。当发现计量工具在使用

的时候发现不符合要求时，组织应该对以往测量结果的有效性进行重新检测和评价并做好检测和评价的记录。组织应对使用该计量设备和任何受影响的产品采取纠正和今后不再发生类似问题的措施。同时要到法定的校准和验证机构重新校准，保留校准记录。这个题连工人都说：“重量是够得，只是称不准”说明的食品已经和实际的重量有很大的偏差，不能作为计量器来衡量重量的大小，也就是说那台称已经不能提供标准的计量了。

答案：有不符合项

不符合的条款是：GB/T19001标准的7.6条款：监视和测量装置的控制； 不符合的事实是：食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，而发现秤量值分别是48.30克和48.35克，已经超出了食品包装袋上注明重量差值，秤已经不准了。

不符合的性质是：一般不符合项。

3、产小型家用电器的企业，程序规定：“在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。”审核员查看三份合同，看见销售员草签的日期为10月10日，经销售处长在评审后的签字日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。(7.2.2) 案例分析：按照标准要求，对销售合同要进行评审的，按照正常的合同评审程序文件进行，销售员草签合同日期为10月10日、\\处长签字在评审后签字的日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日，说明这份合同没有经过评审，因为如果要进行评审，处长评审完签字以后才能盖章，这道题从时间上来判断很显然是没有严格按合同评审程序的要求进行合同评审。

答案：有不符合项

不符合GB/T19001标准的7.2.2条款：与产品有关的要求的评审；

不符合的事实是：销售员草签合同日期为10月10日、处长签字在评审后签字的日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。盖章在前，评审签字在后，也可能没有评审。

不符合的性质是：一般不符合项。

4.审核员在质检科查到一份不合格品报告单上写明：“按WE12-2003工艺文件进行返修。”审核员要求查看这批不合格品的复检记录，质检员说：“这批不合格品按工艺文件返修后还是不合格的，检验已没有什么意义了，可以用就行了。”(8.3)

案例分析：这请同学们对照8.3不合格品控制条款，对不合格品要进行处置，处置的方法要符合符合不合格品控制的所有要求，我们可以从8.3条款a和c考虑。a)这个途径采取措施的目的是为了消除已发现的不合格；而c)这个途径采取措施的目的是为了防止原预期的使用或应用。既然已经有不合格品，不应该把不合格的产品在进行下一道工序使用。如果质检科在履行质检的职责的时候不复检或者报废，这批产品就不应该出现在质检科，还应该有醒目的不合格标识。质检员说这批产品还可以用，说明他们没有质量意识，没有履行质检员职责。

答案：有不符合项

不符合GB/T19001标准的8.3条款：不合格品控制

不符合的事实是：没有按WE12-2003工艺文件进行返修，也不能提供这批不合格品的复检记录

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