管理沟通与企业文化

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目 录

第一章 管理沟通理论概述............................................. 4

1.1 沟通的定义 .................................................. 4 1.2 沟通的过程和要素 ............................................ 4 1.3 管理沟通的概念解读 .......................................... 5 第二章 沟通的途径和步骤............................................. 7

2.1 沟通的途径 .................................................. 7 2.2 管理中沟通过程的操作步骤 .................................... 8 第三章 沟通对于企业管理的重要性..................................... 9

3.1 企业进行整体优化的需要 ...................................... 9 3.2 激励的需要 .................................................. 9

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3.3 获取决策信息，整合企业资源的需要 ............................ 9 第四章 管理沟通过程中存在的障碍及解决办法.......................... 11

4.1 管理沟通过程中存在的障碍 ................................... 11 4.1.1 空间距离因素。........................................... 11 4.1.2 沟通的曲解。 ............................................. 11 4.1.3 层次差异及知识经验水平的限制。 ........................... 11 4.1.4 知觉的选择性和个性不相容。............................... 11 4.1.5 沟通渠道的选择及媒介没有被恰当的利用。 ................... 11 4.1.6 组织结构的影响和沟通缺口。 ............................... 11 4.2 有效解决管理沟通障碍的办法 ................................. 12 第五章，管理沟通与企业文化的关系................................... 13 结论： ............................................................ 14 参考文献: ......................................................... 15

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摘 要

21世纪以来，随着市场竞争的加剧，现代企业内外部环境的变化日益复杂，企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑战，加上企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等。企业发展正面临着这些问题，而解决这些问题的关键因素是管理沟通，于是如何实现有效的管理沟通成了现代企业管理迫在眉睫的问题，本文正是基于这样的背景对改善企业管理沟通进行了探讨，并阐述了管理沟通与企业文化之间的内在关系。

关键词: 管理 沟通 企业文化

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第一章 管理沟通理论概述

1.1 沟通的定义

《大英百科全书》认为，沟通是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。

《韦氏大辞典》认为，沟通是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。 而美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。”

管理学中的沟通认为，沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

综合以上各种理解和定义，笔者可以将一般沟通科学定义如下：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。

1.2 沟通的过程和要素

1，沟通的七个要素

信息发出者，信息接受者，编码，媒介，信息，译码，反馈。 2，沟通的内涵

沟通是意义上的理解和传递，沟通的信息是包罗万象的。包括事实、情感、价值观、意见观点等。 3，沟通的过程

沟通的核心是信息，如果从单向沟通的角度来看，对信息的传递和接收就构成了沟通的过程。但是从双向沟通的特点来看，信息被接受以后，还包括一个接受者主动反应和理解的阶段。

信息如果被传递、接受和理解，需要经过下述变化：由信息的发送者发布的

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信息，经过用语言、文字等媒介的编码转换进入书信、文件、电话、电视频道、广播、面谈等信息渠道，再经过对信息进行必要的加工处理的译码阶段，最后由接收者接受，从而构成一个思想、意见或信息沟通的全过程。 如图所示：

1.3 管理沟通的概念解读

管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间，或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。

为了加深对管理沟通概念的理解,笔者在此基础上,又给出了较为完整和详细的解读：

1，管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间。管理沟通主要发生在管理者与被管理者之间,但同样也发生在管理者与管理者、被管理者与被管理者之间。即管理沟通作为组织或企业的信息交流行为,是管理的实质和核心内容,它广泛存在于企业或组织的所有成员当中。

2，管理沟通除了存在于组织或企业内部之外,更存在于企业或组织的外部。企业与相关企业、企业与相关供应商、企业与市场、企业与客户、企业与社区大众等等之间也存在着大量必要的、为实现企业管理目标的通行为过程。如公共关系管理、客户关系管理、供应链管理等十分关键和重要的管理沟通活动。

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3，管理沟通并非只传送一种内容,而传送多种多样的内容。凡是管理中需要的内容,如市场信息、企业决策、产品设计等等,甚至一些琐碎的生活细节等都是管理沟通所要传达的内容。所以对管理沟通的分类,也可以按照沟通的具体内容来分。

4，管理沟通有多种多样的具体方法和形式。企业的管理工作和职能,大部分依赖于这些沟通方法和形式的成功运用。最常见的就有语言沟通、副语言沟通、非语言沟通、道具沟通等等。而单是语言沟通就有几乎无数种具体形式。

5，管理沟通还具有显著的层次性。如粗略区分可以把管理沟通划分为个人间沟通、团队沟通、部门内沟通、跨部门沟通、组织沟通,以及组织与所处环境的组织系统沟通、外部沟通，这是一种按照沟通范围大小,人数多少来划分的管理沟通层次。如果换个角度,从企业内部所进行沟通的内容的重要性来划分,又可以划分出基本日常管理沟通,例外管理沟通,部门决策沟通,企业决策沟通,企业战略管理沟通及企业文化管理沟通等等。

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第二章 沟通的途径和步骤

2.1 沟通的途径

沟通的实际运作可通过多种途径。口头沟通可能是运用最广泛的方式。文字沟通（包括书面和屏幕形式）及音频/视频沟通（包括远程通讯）在中是同等重要的沟通途径。然而，沟通不仅仅是上述几种，在人们面对面地交流时，眨一下眼睛，用手指轻轻地弹一下等都是同样重要的沟通方法。在某些公开场合，携带旗帜或其他标志物都有一定的含义。有时，一个人的衣着和身体姿势也可能具有非常重要的含义。有时非语言沟通比其他沟通方法更为重要。

口头沟通：这是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化地交流思想和情感的方式。口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能性。人们通过沟通信息的内容培育相互之间的理解。但它也有局限性。一是语义，不同的词对不同的人有不同的意义。二是语音，语调使意思变得复杂，不利于意思的传递。意思会因人的态度、意愿和感知而被偷换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的。

文字沟通：在缺乏面对面的接触或远程通讯设施的情况下，这种沟通方式是传递信息非常有价值的工具。特别是在面对很多人传递同一信息而且还需有一个永久存档时，这种方法尤其有用。沟通者可以精确地表达他所想传递的信息，并有机会在给接受者发送之前充分地准备、组织这则信息。文字沟通的其他问题有：不能得到即时的反馈，有关的部门没有机会对该信息进行讨论。现代通讯技术能够在一定程度上解决这些问题。但从个人化和说服力的角度来看，这种沟通的效果是有限的。企业文化的差异，会导致对文字含义的不同理解。

音频/视频/通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更为有效，这种现象近年来日益增多。视觉感知是思想的一个很有潜力的工具。人们更易于理解并保留视觉印象而不是文字印象。由于人脑保留视觉形象的时间比保留语音文字的时间长，所以，现代通讯技术可作为一个极好的工具用来支持和强化其他形式的沟通。正在出现的“信息高速公路”就是一个例子，它能为增强沟通效果发挥重要的作用。有利于在一个语境下，理解信息传播者的真实含义。

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2.2 管理中沟通过程的操作步骤

1，发送者向接受者讲话或以其他方式发出信息。

2，发送者同时会细心观察接收者的表情\\姿势和其他动作,以判断其理解程度。 3，接收者除了注意接收对方语言信息外,还必须注意他的表情,姿势和其他动作,以便接收完整的信息。

4，接收者向发送者表达自己的理解程度。

5，如果接收者还不能完全理解,发送者应该重申刚刚沟通过的内容。 6，如果接收者已经理解,发送者就可以继续刚才的话题,或转换话题,或终止沟通。

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第三章 沟通对于企业管理的重要性

3.1 企业进行整体优化的需要

首先，沟通是协调组织中的个人、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂。为了实现组织的目标，各部门、各成员之间必须有密切的配合与协调。只有各部门、各成员之间存在良好的沟通意识、机制和行为，各部门、各成员之间才能彼此了解、互助协作，进而促进团体意识的形成，增进组织目标的导向性和凝聚力，使整个组织体系合作无间、同心同德，完成组织的使命及实现组织目标。

其次，沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业是一个开放的系统，必然要和顾客、供应商、股东、政府、社会团体等发生联系，这些都要求企业必须与外部环境惊醒有效的沟通，通过沟通来实现与外部环境的良性互动。在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持良好的沟通状况，及时捕捉商机，避免危机，是关系到企业兴衰的重要工作。

3.2 激励的需要

信息沟通是领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。领导者要引导追随者为实现组织目标而共同努力，追随者要在领导的带领下，在完成组织目标的同时完成自己的愿望，而这些都离不开相互之间良好的沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向的沟通。

良好的沟通内容能够通过满足员工的参与感和改造良好的人际关系，提高员工的满意度。组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神层面的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等。随着社会的不断发展进步，这些精神需要所占的比重会越来越大。要使员工真正的感觉到属于自己的企业，并不是仅仅依靠薪水、奖金所能达到的。而更在于那个组织对他的意见的重视，这种参与感的满足对于员工的工作积极性有很大影响，而组织沟通，尤其是上向沟通正可以满足员工的这种欲望。良好的沟通能减少团队内的冲突与摩擦，促进工作人员间、员工与管理层之间的和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪费。

3.3 获取决策信息，整合企业资源的需要

在现代信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂和加快，企业因此必

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须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈繁杂的竞争态势下生存发展。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需的信息。管理人员要想适应瞬息万变的市场环境和纷繁复杂的大千世界，就必须凭借沟通，进行智力资源的整合。有效的沟通机制使企业各阶层能分享他的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新的重要来源之一。

建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的新经济，是以知识和信息为主导的经济形态。而知识的传递正是通过有效的沟通进行的。因此，有人认为，新经济的到来将引起管理方式的变革，而管理变革的基本趋势就是管理向沟通管理的方向发展。即企业必须致力于借助现代网络和网络技术，在广泛传播知识和信息的基础上，在企业内外创造一种平等沟通、交流和学习的文化氛围，促进企业与其员工、企业与供应商等社会公众的充分理解和认同，激发员工和社会公众对企业的忠诚和持久的支持行为，通过建立一个有机的沟通体制，让知识、信息和情感这些企业竞争的优势资源充分有效的发挥作用。

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第四章 管理沟通过程中存在的障碍及解决办法

4.1 管理沟通过程中存在的障碍

4.1.1 空间距离因素

主管与下级之间的空间距离减少了他们面对面的沟通，会导致误解或不能理解所传递的信息，还会使得主管和下级之间的误解不易澄清。 4.1.2 沟通的曲解

当一个人分不清实际材料和自己的观点、感觉、情绪等的界限时，就会发生曲解。主管和下级都倾向于根据自己的观点、价值观念、意见和背景来解释信息，而不对它做客观的解释，由于语言及媒介使用不当、接收者对信息发生误解而造成沟通的曲解。 4.1.3 层次差异及知识经验水平的限制

主管和下级的层次之间存在着各种差异。主要表现在主管和下级的知识及专业技术层次差异，主管忽视了下级的知识层次，倾向于使用主管术语；或者是技术性的，或者是行政性的，下级对这些术语却一无所知，若发送者与接收者在知识水平上相差太大，在发送者看来很简单的内容，而接收者却由于知识水平太低理解不了，双方没有“共同的经验区”，接收者不能正确理解发送者的信息，则沟通就会出现障碍。 4.1.4 知觉的选择性和个性不相容

人们在接收一个信息时，符合自己需要的又与自身利益有关的内容容易听进去，而对自己无利的则不容易听进去。这样就会在不经意中产生知觉的选择性，造成沟通障碍。主管和下级的个性常常发生冲突，并因此产生沟通障碍，不是客观地看待事情，相反，个性因素占了主导地位，问题也就被个性化了。 4.1.5 沟通渠道的选择及媒介没有被恰当的利用

信息沟通有多种渠道，各种渠道又有各自的优缺点，如果不考虑本组织机构的实际情况和具体要求，随便选择沟通方式和渠道，也会造成信息沟通的障碍。组织在沟通中通常使用的媒体有：通知单、小册子、板报、信函、年度报告、通讯刊物、图表、工资单、标语、电话、闭路电视、建议书等。一些媒体对个人及其组织沟通都是适用的，然而对媒体的选择却是沟通的一个极其重要的方面。例如，一个管理人员设计了一个极好的方案，但是如果没能选择好合适的方式予以沟通，那么他的时间和精力就可能白费了。 4.1.6 组织结构的影响和沟通缺口

合理的组织结构有利于信息沟通。如果组织机构过于庞杂，不仅容易使信息传递失真，还会影响信息传递的及时性，最终影响工作效率。沟通缺口指沟通的正式“网络”中所存

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在的缺陷或漏洞。正式沟通网络是沿着组织的权责路线建立的，随着组织的增长和扩大，这些“网络 ”中便倾向于变得大而复杂，同时又没有很多的计划工作，在这种情况下，沟通“网络”中便开始出现缺陷。过分依赖正式沟通而不利用其他来源和方法，导致沟通系统产生缺口。

4.2 有效解决管理沟通障碍的办法

1、组织成员必须具备沟通的理论知识、概念、操作性技艺。主要包括沟通的涵义、沟通的种类、沟通网络、沟通可利用的各种媒介、一些最新研究成果、最新观念等，并有能力把这些沟通原理运用到实践中去。

2、正确运用语言文字。使用对方易懂的语言，表达要明确，条理要清楚，不能模棱两可；语言要精炼，针对性要强。有些沟通问题可以通过使用简单直接的语言加以解决。须轻松自如，且专心专意，才能明白对方说些什么。能倾听别人，别人才能倾听我们。倾听是一门艺术，它是满足人们自我表现意识的最好方法，倾听所带来的益处是在组织内激发更高的士气，并使组织关系更为融洽。例如，美国联邦快递公司采用开门政策，鼓励雇员直接与管理层交流意见，反映他们的问题以及对公司和行业的评论。公司不断重申公正对待每个快递邮送员，确保公司倾听雇员对公司的任何抱怨和意见。

3、有效沟通的具体渠道。(1)定期提交书面报告。(2)提出议题，引发沟通。这种方法能及时了解下级的期望和要求，倾听团队成员的意见和关注点。(3)随时随地自然沟通，在午饭和咖啡厅休息时间里，在超市或街道上，以非正式的方式自然进入话题。(4)在沟通中保持互动，对上级或下级提出的要求、意见和建议及时反馈、及时答复。

4、明确沟通的目的。主管人员必须清楚，做这个沟通的目的是什么?要下级人员理解什么?确定了沟通的目标，沟通就容易规划了。上级能够更容易地给出合适的信息，也能够更容易地接收信息，并对信息做出适当的反应。

5、表达要精确，要言行一致。要把上级人员的想法精确地表达出来，而且要使接收者充分理解。同时，以自己的行动支撑自己的说法，最有效的沟通是行重于言。

6、考虑沟通时的环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的状况等，以便使沟通的信息得以配合环境状况。

7、要进行信息的追踪与反馈。信息传递后必须设法取得积极的、建设性的反馈，以弄清下级是否已确切了解，是否愿意遵循，是否采取了相应的行动等。因此，用你认为有助于接收信息的方式去给出信息。

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第五章，管理沟通与企业文化的关系

从大的方面来说，管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程。换种说法也就是，管理沟通是企业文化的反映和体现。一个企业能够进行有效的沟通管理，这种沟通包括内部沟通（如企业内部决策讨论）和外部沟通（如危机处理），那么不难想象，该企业一定具备着科学和人性的企业文化。相反，没有良好的企业文化，企业的内部沟通将会受阻，企业的外部沟通同样将会遇挫。

从小的方面来说，管理沟通是个人内心与外在行动这样一个内外自我沟通的过程，这种自我沟通同样基于自己所处企业的企业文化，一个具备良好企业文化的组织，其组织成员不仅局限于成员与成员之间的交流沟通，还会自觉学会自我沟通管理，这种自我沟通管理促进了自己的更好发展，与此同时也带动了企业文化的发展，推动了整个企业的良性发展。

可见，优秀企业都有一个很显著的特征，那就是企业从上到下都重视管理沟通，拥有良好的沟通文化（包含在企业文化内）。 管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。而企业精神与企业文化的培育与塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对企业精神和企业文化的理解与共识，更不可能认同企业共同使命。 目前，我国企业，尤其是国有大中型企业正处于结构调整和改革转型的关键时期，管理层和员工都承受着巨大压力，沟通问题已经成为企业管理的重大问题。建立起由现代化技术支撑的、通畅有效的沟通网络已经成为建立现代化企业制度不可缺少的组成部分。因此，研究我国企业的沟通管理，即具有科学建设的长远意义，又具有一定的现实紧迫性。

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结论：

现代企业经营和管理环境不断变化，对管理工作提出了新的标准和要求。对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，需要掌握谈判与合作中的沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有条件允许下，实现发展并服务于社会，需要熟练掌握处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面关系的管理沟通技巧。本文探讨了管理沟通的相关理论概念，论述了管理沟通对企业的重要性，并针对企业管理沟通中存在的问题提出了有效地解决措施，最后论述了管理沟通与企业文化的关系。由于笔者知识水平有限，没有实践的机会和经验，论文难免存在许多问题和不足，敬请谅解！

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参考文献:

[1] 王利民，彭定新.面向21世纪的中国企业管理创新.甘肃科技，2008.02； [2] 康清，《管理沟通》 中国人民大学出版社.2006.03；

[3] 李刚,尚庆雨.浅议企业管理创新.煤炭经济研究[M].2007年第10期； [4] 周游,隋秋军.企业经营理念的分析与设计.哈尔滨商业大学学报 2007.05； [5] 彼得·德鲁克著．齐若兰译．管理的实践．北京：机械工业出版社，2006； [6] 许利红，徐笑蓉．企业文化与内部控制[J]．理论研究，2006.12； [7] 查尔斯 汉迪管理思想全书/谢德高编著，-哈尔滨 黑龙江人民出版社，2002； [8] Managing the small to made_sized company:concept and cases ISBN7-799-8；

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