2014年5月高级人力资源管理师考试公文筐答题方法

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高级人力资源管理师考试 公文筐答题方法及思路

浙江省XX职业技能培训学校

辅导教材编写组 编写

2014年2月

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目 录

公文筐答题方法及思路 ............................................................................................................ 5

（一）、什么是文件筐测验？ ........................................................................................... 5 （二）、提供的信息文本 ................................................................................................... 5 （三）、测试的能力要素 ................................................................................................... 5 （四）、评价要素 ............................................................................................................... 6 （五）、文件筐测试答题思路 ........................................................................................... 6 一、合理化建议问题 ......................................................................................................... 6 二、员工要求加薪问题（核心人员） ............................................................................. 7 三、员工发展问题 ............................................................................................................. 7 四、职业生涯管理/员工工作安排问题 ........................................................................... 7 五、员工职业生涯规划问题 ............................................................................................. 8 六、问题员工处理 ............................................................................................................. 8 七、员工间矛盾问题 ......................................................................................................... 9 八、公司制度与人情矛盾问题 ......................................................................................... 9 九、不守纪律与考勤制度 ................................................................................................. 9 十、招聘问题 ................................................................................................................... 10 十一、人员配置问题 ....................................................................................................... 10 十二、岗位设置及人员配套问题 ................................................................................... 11 十三、人员大量流失问题 ............................................................................................... 11 十四、高管离职倾向分析 ............................................................................................... 12 十五、员工跳槽、离职问题 ........................................................................................... 13 十六、空降上级问题 ....................................................................................................... 14 十七、招聘-配置/胜任力问题 ........................................................................................ 15 十八、中层干部调整及新项目岗位 ............................................................................... 15 十九、工作轮换制度调整 ............................................................................................... 16 二十、员工培训问题 ....................................................................................................... 16

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二十一、与培训公司合同问题 ....................................................................................... 17 二十二、外部邀请函 ....................................................................................................... 18 二十三、考核未完成任务问题 ....................................................................................... 18 二十四、绩效考评天花板效应 ....................................................................................... 19 二十五、新考核系统落实问题 ....................................................................................... 19 二十六、工资分配调整方案 ........................................................................................... 21 二十七、激励薪酬方案设计 ........................................................................................... 23 二十八、薪酬制度存在缺失 ........................................................................................... 24 二十九、采购部门薪酬问题 ........................................................................................... 24 三十、核心人才薪酬问题 ............................................................................................... 25 三十一、员工福利问题 ................................................................................................... 25 三十二、激励—员工内部优惠政策 ............................................................................... 26 三十三、人工成本加班费处理 ....................................................................................... 26 三十四、员工工伤问题 ................................................................................................... 27 三十五、突发事件处理 ................................................................................................... 28 三十六、重大交通事故 ................................................................................................... 28 三十七、劳动合同违规违法 ........................................................................................... 29 三十八、劳动关系-竞业问题 .......................................................................................... 29 三十九、无固定劳动合同 ............................................................................................... 30 四十、大量裁员引发冲突 ............................................................................................... 31 四十一、产品外包利弊得失 ........................................................................................... 31 四十二、产品质量问题与培训 ....................................................................................... 32 四十三、上级检查应如何应对 ....................................................................................... 32 四十四、流程再造制度调整 ........................................................................................... 33 四十五、综合问题（规划-占50%，招聘、培训、绩效、薪酬、劳动关系各10%） ........................................................................................................................................... 33 四十六、人力资源战略规划 ........................................................................................... 34 四十七、人力资源规划—人力成本核算 ....................................................................... 34 四十八、人力资源流动与共享 ....................................................................................... 35

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四十九、职能机构的设置问题 ....................................................................................... 36 五十、企业推行竞聘上岗制度具体方案的设计 ........................................................... 37 五十一、明确需求后如何提出预算进行课程设计 ....................................................... 37 五十二、绩效考核问题 ................................................................................................... 38 五十三、员工间矛盾问题 ............................................................................................... 38 五十四、如何采用量化指标实施有效的成本控制 ....................................................... 38 五十五、如何提高客户服务水平如职业道德建设 ....................................................... 39

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公文筐答题方法及思路

（一）、什么是文件筐测验？

文件筐测试又叫公文处理测验。 在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。其具体实施程序为：

首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。

其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要根据自己的经验、知识和性格在预定的时间内去解决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。

（二）、提供的信息文本

? 背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等 ? 公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表 ? 答题卡

（三）、测试的能力要素

最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。

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（四）、评价要素

? 是否每份文件都看过，并做了相应批复 ? 是否利用了各种文件所提供的信息

? 能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件 ? 对问题的判断是否得当，处理办法是否合理 ? 是否依据文件所提供的事实进行判断和决策 ? 是否恰当授权

? 是关注大局还是拘泥于细节

（五）、文件筐测试答题思路

回复方式：原则上与对方相对应方式回复，视具体情况（事情紧急程度、上下级关系） 先做如下处理，再考虑灼见 ：

1.来电收到，我已阅读，此问题很重要； 2.调查、研究 3.汇报

3.1上级：是否合理，向上级请示 3.2同级

3.3下级：落实情况反馈，实施情况如何，有什不足之处

4.分析 5.向上级汇报 6.此问题如何解决 7.进行论证 8.作用 9.改善意见 10.警示

一、合理化建议问题

1、诚恳感谢建议 2、提出自己观点

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二、员工要求加薪问题（核心人员）

1、指派薪酬主管进行薪酬市场调查。

2、根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案。

三、员工发展问题

1、针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。 2、进行职业生涯发展需求分析。 3、进行培训需求分析。 4、制定针对性的培训计划。

5、对员工的进步和改变予以认可和鼓励。 6、定期进行观察和辅导。

四、职业生涯管理/员工工作安排问题

1、约XXX在合适的时间进行面谈。 2、根据前一阶段的表现肯定他的工作。 3、用实例说明他还有未开发的潜力和能力。 4、表述他目前所从事的岗位的重要性。 5、目前岗位综合锻炼的价值。

6、以询问的方式了解他与同事的问题，并帮助解决。 7、结合公司实际，对他作出职业定向。 8、帮助他设计职业生涯规划。

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9、鼓励他不断学习提高专业水平，拓展职业宽度、广度。

五、员工职业生涯规划问题

1、确定企业的人力资源的需求及预测。 2、将人力资源计划于企业目标相结合。

3、根据企业需求及特性，培养企业人才，提升人员素质。 4、拟定企业人才培养计划。 5、拟定企业晋升及轮调计划。 6、将人员配置与工作评价相结合。 7、增加员工对公司的忠诚度及向心力。 8、展现企业持续发展的经营理念。 9、协助员工发现自己的潜质，把握机会。 10、降低员工离职率。

11、有效运用员工潜能促进组织发展。

六、问题员工处理

1、迅速查明事件的真相。 2、如果事件属实，报告企业高层。

3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工。 4、努力追回经济损失。 5、部署安排接替该员工的人选。

6、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。

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7、加强公司有关规定和财务制度。

8、提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成。 9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响。

七、员工间矛盾问题

1、建立员工沟通平台，加强员工团队建设。

2、建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。 3、使问题明朗化，并逐步解决。

4、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响。

5、对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念。

八、公司制度与人情矛盾问题

1、按照公司的制度规定和正常程序处理 2、对于相同条件下给予关照 3、不能给予照顾时及时说明

九、不守纪律与考勤制度

1、考勤制度必须坚持严肃执行，依考勤制度严格进行奖惩。

2、考虑考勤记录方式的改进，考察高效考勤方式的采用，也可考虑指纹打卡机等设备，将考勤情况直接由人力资源部掌握。

3、调查加班申请增多的原因，如无必有，提出情况分析。

4、准备召开部门主管经理会议，我主持并强调考勤制度与领导个人考核相挂钩。

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5、有疑问于本周三周四随时与我来联系。

十、招聘问题

1、扩大招聘范围，尝试其他招聘方式。

2、安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。

3、指派招聘主管安排依据用人部门提供的工作流程要求或建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。 4、安排招聘主管拟定招聘计划，做出招聘预算。 5、请用人部门协助对应聘人员的面试。 6、安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。 7、安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。 8、安排招聘主管做出招聘评估报告。

9、不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合。

十一、人员配置问题

1、要求绩效主管提供相关人员绩效考核报告。

2、安排相关人员提供后备人员名单，及其绩效考评情况优劣势分析。 3、提供相关人员花名册、档案和资料。 4、提供相关人员人力资源规划。 5、准备人才需求计划。

6、准备各部门相关人员任职资格和素质模型。 7、给上级汇报时，准备好回报提纲，明确提出建议。

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8、如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业规划。

9、准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。 10、根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位。

11、确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑

外部招聘，并考虑人员选拔方法。

12、今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划工作。

十二、岗位设置及人员配套问题

向总裁汇报并安排以下事项：

1、向分厂负责人了解所需人员配置情况； 2、与外方专家座谈，听取生产部门人员设置要求； 3、派员协助分厂进行岗位设置；

4、对相关岗位作出岗位分析和胜任能力评估； 5、调查行业其他公司同岗位人员配置及薪金水平； 6、与财务部门沟通确定分厂员工的薪酬政策； 7、安排人员依据相关要求，拟定人才需求计划；

8、做好会议相关安排工作（如：拟定与会成员、地点，相关资料的准备工作），具体时间由老总决定。

十三、人员大量流失问题

1、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。

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2、人力资源管理的当务之急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。

3、尽快制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。 回答要点：

1、派员去相关部门作已流失人员流失调查，分析原因并形成书面的报告； 2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析该部门薪金水平情况； 3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；

4、指定人员到该部门听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划； 5、修改完善员工培训管理规划，重点突出相关业务培训；

6、派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定该部门薪金提升幅度的可能性；

7、建立吸引员工、留住人才的机制；

8、关于招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，指定新的招聘制度。

十四、高管离职倾向分析

1、责成人力资源专员做以下工作并汇总报告：

a.基本情况搜集和个人离职倾向评定

b.技术部后备人才梯队，尤其是后备成熟度评定 c.同行业该职位薪资待遇调查，确定竞争力 d.与猎头公司接触，考虑该职位报价 e.确定薪酬调整空间和职位调整空间

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2、在汇总报告出台后，自己做以下工作：

a. 综合评价该职位市场竞争情况，确定公司，面临压力及挽留必要性 b.与人力资源总监进行会商，提出职位和薪酬改变建议 c.该职位调整与其他职位的协调 3、电话沟通某高管上司： a. 研究具体管理措施 b.提出梯队建设的构想 c.研发部的管理调整

十五、员工跳槽、离职问题

1、 指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案 2、 建立长效留人机制

（1）加强企业社会形象宣传，吸引人才

（2）给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才 （3）培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感 （4）营造尊重人才的良好企业文化 （5）建立企业人才梯队计划

3、与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，留住高级人才。 4、与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道5、从战略角度制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配

6、分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排

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7、对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响 8、建立员工沟通平台

9、撰写分析报告，分析教训，总结经验

10、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

十六、空降上级问题

1、表明将马上落实领导指示。

2、说明为魏总的到来所做的准备工作，帮助魏总更快更全面的了解公司状况，责成行

政专员做如下工作：

a.整理公司基本情况（组织架构、人事架构、政策等） b.就魏征办公室安排、工卡等行政事宜进行安排 c.就营销现状进行情况总结

3、组织各部门负责人根据业务线条向魏总做一次汇报，使魏总能够掌握更多更全面的信息。

4、说明关于营销队伍建设的工作计划和想法，如销售人员的招聘与培训，薪酬管理等，责任人力专员做如下工作：

a.就同行业营销队伍薪酬水平、人才供应现状等进行分析 b.提出招聘方案和费用预算

c.研究招聘人员资格要求和薪酬待遇等

5、在综合上述的基础上，后天与魏征进行沟通将全力配合魏总的工作。

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十七、招聘-配置/胜任力问题

1、判断工作合格，还要依照胜任力来澄清和调整； 2、从各岗位的符合程度来安排工作或配置工作； 3、有效协调不够胜任人员的工作，做到人尽其才；

4、按照合适的胜任力模型在企业内外选择后备或新的人选； 5、在胜任力考核的基础上，建立相关的绩效考核体系；

6、对于有功绩的又落后于时代的管理干部如何调整，纳入一个制度化和人性化的体系中；

7、设计管理人员总体的考核方式和体系，把现有行政指示方式的干部调整转入正轨的常规考核和调整的制度化系列中； 8、注意在公司治理结构方面的深入探索； 9、建立相应的长期激励的薪酬管理体制和体系；

10、建立广泛的竞争机制，并渗透组织职业生涯管理体系的协调。

十八、中层干部调整及新项目岗位

1、准备好两年来各部门的绩效考核评估结果； 2、分析绩效考核排名靠后部门存在的原因； 3、准备好现有中层干部名单；

4、根据考核结果和人才库名单，准备好拟提人员名单； 5、根据新上项目，做好岗位分析和胜任能力评估； 6、实施同行业人员薪酬调查，拟定新岗位薪酬方案；

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（1） 观察工作过程 （2） 阅读书面报告 （3） 查看绩效数据库 （4） 考察工作样本的质量 （5） 与员工进行回顾面谈

（6） 调查客户对产品和服务的满意度 （7） 进行市场调查，确定客户消费需求趋向 （8） 总结工作经验

9、 在绩效管理过程中，激励应关注 （1） 要针对员工个性化需求 （2） 要与员工的成就相吻合 （3） 应及时具体

（4） 使用非正式激励营造积极的组织氛围 （5） 关注正面和负面的绩效反馈

二十六、工资分配调整方案

1、肯定XXX的分配方案建议，这样有利于激励XXX的工作积极性 2、建议做方案时，广泛征求员工的意见，并拟定方案。 3、安排薪酬主管进一步与XXX磋商，协助工作。 4、拟定方案时要注意避免“平均主义”。 5、建立员工上诉通道。

6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相应的调整。7、做好方案推行的总结工作。

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8、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采 用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。 9、基于部门范围的激励薪酬方案：

基于部门范围的激励薪酬方案一般具有如下优点：有利于激发员工参与公司的管 理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准较难确定。其比较适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联系明显：有令人薪幅的历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定。 10、关于公司范围的激励薪酬方案

（1）利润分享计划：指企业或部门获得一定利润后，将一定比例的盈利分发给企业

或部门的所有成员的做法。利润分享计划既可以以现金支付的方式来实现，也可以以延迟支付的方式来实现。或者一部分以现金支付，另一部分以延迟支付的方式进行。

（2）员工持股计划：公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股

票给所有或大多数员工的一种奖励计划。最大的好处就是通过让员工购买公司股票成为企业的所有者，来调动员工工作的积极性和主动性，让员工更关心公司的经营和发展。同时，员工也随着公司股票的增值享受相应的额外奖励。对公司来说，通过员工持股计划可以使公司没有现金流出，同时能筹集到更多的资金，从而推动企业的发展进程。

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基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：研究开发人员的工作决定着企业技术产品是否能够适应市场竞争的需要，是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。

二十七、激励薪酬方案设计

表明支持态度，做好如下工作：做如下答复：

1、肯定基于项目小组研发模式的项目小组奖金分配方案，这样有利于激励各项目小组的研发工作的积极性。

2、恳请业务部做方案时，广泛征求员工的意见，并拟定方案。 3、安排薪酬主管进一步与你磋商，协助你们的工作。 4、拟定方案时要注意“平均主义”。 5、建立员工上诉通道。

6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时做出相应的调整。 7、做好方案推行的总结工作。

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二十八、薪酬制度存在缺失

1、责成人事专员做如下工作后一周内汇总报告：

a. 调查研发部人员绩效现状（与隋蓝与常靖沟通，征询他们对薪酬管理办法修改的意见和建议）

b.进行了研发人员薪酬满意度调查

2、就报告分析作如下工作：a.与人力资源总监进行意向沟通，确定调整思路b.基本薪酬保持高水平，调整比例为6:4c.增加项目奖比例d.加强绩效考核，以区分优劣

3、电子邮件洽谈，要点：a.了解现状b.探讨基本思路

二十九、采购部门薪酬问题

1、应该注意竞争中采购的外部环境，充分理解采购工作的竞争压力和状况，特别是 从波特的五种竞争理论角度；

2、注意薪酬调查的全面性和竞争力的角度：对外调查与竞争力、对内调查与竞争力、对员工调查与竞争力、对工作程序调查与竞争力； 3、注意对于工作价值的评价；

4、充分考虑制定薪酬战略的目标：效率、公平、合法；

5、充分考虑制定薪酬战略的基本内容：内部一致性、外部竞争力、员工的贡献率、薪酬体系管理；

6、同时，在激励方面，充分考虑内部激励及外部激励相结合； 7、应该考虑注意长期激励的一些方式的探索： 8、注意企业文化在薪酬方面的作用

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9、把薪酬管理设计与人力资源管理的内外整体的体制结合起来。

三十、核心人才薪酬问题

1、请薪酬主管做一个员工薪酬水平市场调查方案，并组织实施，方案重点关注可比性企业中核心员工的薪酬水平及构成； 2、了解本企业中核心岗位劳动力市场供求状况； 3、与财务部门沟通，了解公司财务状况；

4、进行以薪酬文化和员工薪酬观念变革为主的企业文化培训，从薪酬机制上引导和刺激员工行为；

5、了解员工需求特别是核心员工的需求，组织核心员工面谈，以感情留人，可为关键核心员工提供职业升职通道；

6、在企业财力承受范围内以降低奖金发放水平为妥，如要降低工资水平要控制在合理的幅度（核心员工薪酬保持在市场水平的75%左右，其他员工以与市场薪酬水平持平或者略低为宜）

7、制定工资（或奖金）调整方案，应建立以成本控制为导向的薪酬绩效管理制度； 8、做好新的人力资源规划，核心员工的培训储备工作。

三十一、员工福利问题

1、考虑福利的稳定性，做好相关费用预算。

2、关注福利的潜在性，引导员工感受潜在福利对其产生的重要作用，解除员工的后顾之忧。

3、利用福利的延迟性，提高企业资金的利用率。

4、增加员工对公司的认同感，提高员工对组织的忠诚度。

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5、塑造企业形象，提高企业知名度。

6、在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其他部分的比例。

7、福利构成要服从于吸引优秀员工加盟的薪酬战略，随组织目标的变化而变化。 8、要考虑员工队伍的特点，制定灵活性的福利制度。

三十二、激励—员工内部优惠政策

1、 肯定分公司的想法的创新性。

2、 说明目前集团公司的相关管理政策和财务规划，分析该设想在具体操作方面的

可行性。

3、 采取优惠购房的激励机制，应该与其他的薪酬机制相配套，并完整地探讨优惠

购房在其中的比重和条件。

4、 注意咨询政府有关法律法规和政策方面的情况。

5、 针对地产公司的具体情况，提升薪酬竞争力是否还有更为妥当的办法。 6、 公司内部激励政策还有很多可以尝试的方法，但激励一定要符合向特定人群倾

斜的规则，吧应将福利和激励混淆。

三十三、人工成本加班费处理

1、责成行政专员做如下工作，并汇总报告：

a. 将人工费用进行财务核算，并进行必要性分析 b.对非必要性开支进行核算，报明细 c.对下个月必要性开支和计划内开支报明细 2、分析导致部门成本超出预算的原因，及消极影响。 3、与财务部经理通电话

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a. 表明公司成本核算制度应该坚决执行，并约定面谈时间

b.主要面谈事宜：解释人工费用；就必要性开支进行确定；就非必要性开支进行协商；确定开支控制方案

4、提出建议，如将此事以签报形式说明，呈报分管财务的副总，看能否能在合理的范围内允许超出预算。 5、表明最终结果将由领导定夺。

?人工成本核算问题；

1、制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。

3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。

4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。

5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。

6、在进行人力成本预算时，要与上年度的费用结算情况及下年度的预期经营状况进行对比。

三十四、员工工伤问题

1、尽力抢救、治疗职工。

2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。 3、确认企业是否参加工伤保险，包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。 4、如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。

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5、深入调查弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发生。 6、加强工伤预防和对职工安全教育。 7、妥善安置相关事宜。

8、检查落实劳动安全卫生管理制度是否严格执行

9、积极营造劳动安全卫生的制度、技术环境。完善劳动场所设计、劳动组织优化、工作时间合理组织等

三十五、突发事件处理

1、上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实及时反馈上级领导。 2、组织会议分析原因，吸取经验教训，提高预防建议，杜绝类似问题发生。 3、追究责任人责任，按公司规定处理。 4、争取适当防范措施，防止事态扩大。

5、成立相关人员工作小组前往核查事实真相，并采取预见性预防措施。 6、对情况属实与否做出相应处理。 7、总结经验，吸取教训，加强管理。

三十六、重大交通事故

1、报告公司主管安全工作的副总裁或总裁，组成事故应急小组立即前往事发地。 2、依照有关规定向有关主管部门报告。 3、及时与保险公司进行联系。

4、向当地交管部门了解并获取有关事故资料，明确事故责任。 5、慰问受伤人员，并向他们了解事故发生的情况 6、考虑好受伤人员的治疗工作。

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7、考虑好死亡员工的有关事项。

8、应急小组及时向公司汇报事故概况，及处理进展情况。

9、协助销售部有关人员做好事故车辆所载货物的保管及运输工作，以及业务交接工作。

10、组织事故分析会，分析事故原因，反馈预防建议，吸取经验教训，杜绝事故的再发生。

11、做好接待家属的准备工作，为家属前往作出安排。

12、处理原则：以公司利益为重，依法维护公司的正当权益。执行公司以人为本的

战略，关怀员工和家属的身心健康。

三十七、劳动合同违规违法

1、核查合同文本签订的具体情况。 2、与当事人协商。

3、积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。 4、注意争议处理的时限。

5、在协调期间不得解除职工劳动关系。

6、按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定。 7、总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施。 8、营造积极进取的企业文化。

三十八、劳动关系-竞业问题

1、竞业限制条款应该正常地加入； 2、应该深入调查离职率的不断上升的原因；

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3、竞业限制人员限于高级管理人员、高级技术人员和其他负有保密义务的人员； 4、应该充分理解加入竞业限制条款必要性，关乎企业生存和竞争力； 5、竞业限制涉及商业秘密及知识产权的保密事项；

6、用人单位对于负有保密义务的人员在劳动合同或保密协议中，企业与劳动者约定竞业限制条款，并约定在解除或者终止劳动合同后在竞业限制期内按月给予劳动者经济补偿；

7、劳动者违反竞业限制约定，应当按照约定向用人单位支付违约金；

8、竞业限制的范围、地域、期限由用人单位与劳动者约定，但不得违反法律法规； 9、在解除或者终止劳动合同后，负有保密义务的人员与本单位生产或经营同类产品、从事同类业务的有竞争关系的其他用人单位，或者自己开业经营同类产品、从事同类业务的竞业限制期限，不得超过两年；

10、竞业限制中，应该遵循《劳动合同法》、《公司法》、《反不正当竞争法》。

三十九、无固定劳动合同

1、 招聘工作不应该一味地局限于年龄条件，这也会违背一些歧视的规定； 2、 无论绩效考核结果如何，都应该按照规定无固定期限劳动合同；

3、 签订无固定期限劳动合同的员工，会增加其劳动保障程度，从而提高其工作积

极性的；

4、 还应该深入分析签订无固定期限劳动合同的一系列反应的多方面情况：①签订

无固定期限劳动合同的员工较好表现，还有其他什么原因？②没有签订无固定期限劳动合同的员工，表现差，还有其他什么原因？③没有签订无固定期限劳动合同的大龄员工，表现差，还有什么原因？ 5、 对于年轻人工作积极性做出系统分析；

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四十九、职能机构的设置问题

1、 总体研讨角度：我们将从组织结构、管理体制、公司治理结构和企业战略四个

方面来全面分析研讨这些问题；

2、 组织结构的角度：鉴于独立型组织结构的弊端，我们根据公司实际情况和人力

资源管理的常规经验，建议采用事业部制的组织结构的类型；

3、 管理体制的角度：建议采取集团本部-事业部型的类型，其在集权方面，可以做

到资金控制、计划控制、分配控制、人事控制，在分权方面有较大的自主权； 4、 公司治理结构的角度：加强在对于经理人员的激励和约束，健全股东大会、董

事会、经理班子、监事会等完善的体系和机制；

5、 企业战略的角度：企业包含以创新竞争策略为主，其他廉价型竞争策略和优质

竞争策略共有的综合战略体系，所以，人力资源策略应该适应这些综合特点，应该推行以投资策略为主、吸引策略和参与策略结合的综合策略体系； 6、 注意企业人力资源战略规划主要影响因素的系统分析：如外部环境的劳动力市

场完善程度、政府劳动法律法规的健全程度、工会组织的作用，内部环境和条件的企业文化、生产技术、财务实力等；

7、 注意企业文化的角度：充分考虑到与投资策略为主的对应企业主体文化模式，

及发展式与市场式结合为主的模式；

8、 注意组织结构的影响因素：如外在因素的市场竞争、产业政策、反垄断法，内

在因素的共同投资、经营范围、股权拥有等；

9、 注意在推行事业部制的同时，吸取各自的优点，包括智囊机构及专业公司和专

业中心等；

10、注意提前考虑运营的监控问题，如直线主管与参谋人员的关系、组织集权与分

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权的关系、主管与下属的授权关系等。

五十、企业推行竞聘上岗制度具体方案的设计

1、明确竞聘目的

2、成立领导竞聘小组：由高层领导、人力资源部门负责人、直线部门负责人、外部专家等组成 3、公布竞聘岗位 4、公开报名 5、筛选报名材料 6、面试

7、确定聘任人选

8、对上岗人员进行绩效考核

五十一、明确需求后如何提出预算进行课程设计

1、年度培训预算的基本任务包括确定年度培训费用总量、明确费用使用方向、预算

管理机制和规定等。

2、基本逻辑：自下而上，先根据年度计划中的项目分解，来确定费用需求分解。然

后，然后对于总量来进行全局调节。

3、费用需求分析的基本方法。对每一个项目组合进行费用需求分析，参照培训资源

供应市场、自身组织能力、以往成本费用经验等，进行综合。

4、就费用总量进行调整。参照对比企业、自身成本控制能力提升空间、培训资源供

应市场、费用可指出比例，年度经营状况对比等进行调整。

5、项目组合设置是否必要。年度培训计划中，培训项目组合是根据调研结果而来，

其取舍是一定要慎重的。

6、项目组合成本与费用分析。基本的讲师来源、课程开发、项目实施费用等必须有

一个大概的量的确认。

7、项目组合的重要性系数（利于下一步的修整）。主要考察项目必要性重要程度，

投资回报率预先估计。最后确定调整系数。

8、项目组合财务需求总和计算出后，肯定会与预算基准即人力规划中年度培训预算

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的资源分配空间相冲突，必须进行调整。

五十二、绩效考核问题

1指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提出书面报告 2做好宣传发动工作（争取高层领导的大力支持；做好部门经理的思想工作，使其理解企业的绩效管理制度，目标。绩效管理的目的是促进企业和员工的共同成长；帮助部门经理做好基层员工的思想认识，获得企业员工的全面理解和支持。） 3做好相关培训工作（对即得经验和方法进行推广宣传；对未完成任务部门提供报名和技术指导；督促各部门按计划完成任务；

4做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。 5对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。 6加强沟通与反馈

7绩效监控（观察工作过程；阅读书面报告；查看绩效数据库；考察工作样本的质量；与员工进行回顾面谈；调查客户对产品和服务的满意度；进行市场调查，确定客户消费需求趋向） 8总结工作经验

9在绩效管理过程中，激励应关注（要针对员工个性化需求；要与员工的成就相吻合；应及时具体；使用非正式激励营造积极的组织氛围；关注正面和负面的绩效反馈）

五十三、员工间矛盾问题

1建立员工沟通平台，加强员工团队建设

2建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。 3使问题明朗化，并逐步解决

4采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响 5对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念。

五十四、如何采用量化指标实施有效的成本控制

绩效管理：工作分析

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1、制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。

3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。

4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。

5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。

6、在进行人力成本预算时，要与上年度的费用结算情况及下年度的预期经营状况进行对比。

五十五、如何提高客户服务水平如职业道德建设

1、注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和任务，做好培训投资风险防范工作

2确定培训方式 3建立培训长效机制

4做好培训过程监控，及时评估，确保培训效果

5指派培训主管与培训需求部门及时沟通，解除其后顾之忧 6争取上级领导支持，召开部门协调会议，获得相关部门配合和支持 7做好培训计划，费用预算，确保培训如期完成 8建议在团队内分享培训成果,持续地进行沟通

9和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还。 10今后，加强企业基本技能的日常培训。 11在费用预算时，考虑一些突发事件。 12加强人力资源管理费用的逐项审核和复审 13关注国家有关规定和发放标准的新变化

14关注企业人力资源管理活动调整时涉及到的相关费用增减问题

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