县电信分公司满意服务纪事 - 0

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县电信分公司满意服务纪事

 **县电信分公司满意服务纪事  **县电信分公司2004年在市分公司的领导下，紧紧围绕“全省三强”这一战略性目标，坚持以发展为第一要务，坚持科学发展观，全面提升技术、业务、管理和机制创新能力，走质量、效益、速度、规模并重之路。坚持以优质服务赢得市场，以诚信服务吸引用户，坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，不断提高服务水平，塑造一流的企业品牌。全体员工在全年的工作中，抢抓机遇、克难攻坚、乘势而上、团结拼搏，各项工作进展顺利，基本完成全年各项任务，为下一年度的工作打下了扎实的基础。

今年初，我县分公司对农村统包进行了进一步的调整，根据实际情况适当调低了统包单位正式员工浮动收入的比例，调低了欠费买断的酬金比例，调高了业务发展酬金的标准。同时，依据2003年农村统包的成功经验，对非统包的农村分支机构采取欠费买断，并逐步向农村统包过渡。

在市分公司大客户部的指导下，进一步明确了大客户经理的职责，按行业对客户经理服务的大客户进行了划分，初步确立了一对一营销的组织模式。按照这种模式，大客户经理主动营销工作逐渐展开，独立营销能力、协调能力、市场敏锐度都有所提高。

今年着重开展了对社区经理的营销能力、业务处理能力培训，100%

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的社区经理参加了两次市分公司组织的社区经理培训，60%的社区经理掌握或初步掌握了adsl宽带的安装。大力发展了“小灵通”的社会代办，发展专业代办户2户，合作经销户5户，为“小灵通”业务的增长提供了渠道的保证。

今年，随着商业客户市场竞争的加剧，我们加快了商业客户经理队伍的建设，指定了4名专业的商业客户经理。通过组织培训，使商业客户经理基本掌握了“商务长青”、“绿色网盟”加盟、ip超市等业务知识，并已经有针对性地对其他运营商的移动固话、ip分流、网吧策反、ip超市进行了营销和围剿，为迎接明年更激烈的市场竞争锻炼了一支专业化的营销队伍。

我们要求营销部门要把工作定位在为一线服务，为前端服务，为领导提供参谋。一年以来，营销部门为各基层单位订制各种营销方案12例，积极组织了春节、世界电信日、宽带夏季风、前湖校区现场营销等营销活动，组织编制了经营月报、业务发展周报等信息载体。 积极组织营销人员开展有针对性的营销工作，在政策和资费标准方面加强指导力度，让营销人员物开手脚去开拓市场、占领市场，扩大市场占有份额，提高电信的影响力。达到了发展业务和锻练营销队伍的双重效果。

随着电信市场的竞争的日益加剧，经营信息和数据有准确性、及时性非常重要。对经营信息全面性的要求不断提高，后端在这些方面要做到及时提供各种经营数据，动态反应各项工作指标，能重点对公司经营状况和产品市场进行深入的分析，通过各种数据横向、纵向的对

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比寻找符合新建电信市场发展的规律，后端在“决战120天”的活动中能够及时提供最新经营数据，完成各项业务数据有统计，能够保证领导能及时掌握经营动态和信息。让广大员工了解业务发展的进度。 前端在继续深化自身的改革的基础上，不断完善农村统包各项考核指标，通过与统包责任人交流沟通，保证了统包单位各项考核指标顺利完成。完成了**电信大、公、商客的划分和资料认领工作，保证了社区经理所属用户资料的准确性，对社区经理进行了多次培训，让社区经理能熟练掌握营维系统，对**电信的各种资源数据进行了清查，确保2005年新九七系统的顺利正常运行。

坚持服务理念、提升服务标准，改善服务态度，提高服务人员综合素质为了规范电信服务，认真执行《电信服务标准》，坚持“首问负责制”，加强对营业中心的管理。在硬件上，我们努力改善营业环境，今年下半年对全县最大解放路营业窗口进行环境整改，为美化服务环境提供有力的保障。在软件上，建立健全管理制度，加大服务督查管理力度，严格按照我公司向社会公开的服务承诺时限办理各种电信业务，为用户在办理装机、宽带、小灵通等业务时提供一切便利条件。对前台服务人员进行经常性的业务培训，坚持“一站三声”规范服务用语，落实“星级考评制”。完善对社区经理的管理，广泛征求用户的意见和建议，主动上门，深入客户，征询意见，及时处理用户的各种咨询，投诉和建议。

2004年，我县分公司基本完成bpr流程重组，组织框架基本架设完

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成，相关人员基本到位。下一阶段就是落实好每个岗位的岗位职责，制定岗位目标，以岗定责。进一步完善四个渠道的建设，进一步明确大客户经理、公众客户经理、商客户经理的职责，完善三个客户分部的组织建设，加强服务力量。完善软、硬件设施，提高客户经理的营销能力、协调能力和市场反应敏感度。继续组织客户经理和社区经理参加培训，提高他们的业务技能。大力发展小灵通社会代办业务，保证在小灵通放号上完成全年任务。继续推广“商务常青”、“绿色网盟”加盟，ip超市等业务。继续深化农村统包责任制，争取非统包单位向统包单位过渡。重点为农村小所的建设提供更大的空间，让人员和资源配置合理化，完善各种配套制度。狠抓市场“盯、堵、增”，制定灵活多变营销策略来应对市场的竞争盯，就要是盯住我们的市场；堵就是要堵住其它运营商的不断渗透；增，就是要增加我们的营销策略和市场占有率。通过对市场分析，来做精做细我们的营销策略。我们的产品要符合用户的口味和市场需求，要有新建电信特色的营销策略和渠道，要结合市场实际情况，去发挥客户经理的主观能动性。针对市场要“一乡一策”、“一村一策”、“一个业务品种一策”，积极向市公司争取营销策略，让客户经理放开手脚去开拓市场，充分发挥渠道的优势。特别是下一步的“农话放号大行动”，尽早拿出详细具体的实施方案，争取在首季开门红羸得主动。

继续贯彻执行“首问负责制”、“一点服务”制度以及“班前晨会制”，坚持“用户至上，用心服务”理念，创新服务措施，加强服务工作中一些原来较薄弱的环节，深化“一站三声”窗口规范服务用

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语，彻底改变服务人员中存在的旧思想、旧观念，增强对未来形势的紧迫感和使命感，自觉改善服务工作中存在的一些弊端。提高服务人员整体素质，培养业务骨干，加强岗位练兵，在以后的工作中为提升整体服务人员的业务素质和业务技能，培养主动营销的意识和营销能力。

针对新建电信的历史原因和新阶段的特色，一定要做好广大员工的政治思想工作。当前，新旧体制的转换、业务流程的重组、利益格局的调整，必然会使人们思想观念、价值取向发生很大的变化，其中既有积极的一面，也有消极的一面。尤其是一些基层员工信念动摇、理想淡漠、工作有些消极，阻碍了我们电信事业的发展。要克服这些消极现象，一方面要靠制度，另一方面，还要依靠卓有成效的思想政治工作。要使广大员工充分认识到，企业的变革，是为了我们企业更加快速地发展，更好地去适应市场的竞争，让电信成为世界级的企业。我们无论是发展业务，还是开拓市场，其根本目的都是为了企业员工的根本利益。我们要进一步做好广大员工的思想政治工作，为企业发展和其他工作的顺利发展营造一个团结奋进、健康向上、开拓进取、安定祥和的企业环境。所以，在我们企业当前的发展阶段，特别需要强有力的思想政治工作和组织建设来做保证。

     长期以来，我县分公司相继被评为“省级文明单位”、“用户信得过企业”、“文明行业”等一系列荣誉，得到了当地社会各界的认可，也得到了当地政府的大力支持。这是广

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大用户对我们服务的肯定，也是我们全体员工努力的结晶。我们将更加专注我们的服务，打响中国电信的品牌，为用户提供更好的服务。

六盘水市房地产市场运行及宏观调控建议

    近年来,随着国民经济的増长,我市房地产市场蓬勃发展，房地产市场供需结构基本合理，价格水平保持稳定,金融支持及监管力度加强，房地产开发投资增长速度适度,投资结构基本合理，宏观调控初现成效.但潜在的问题仍不容忽视 ，为进一步规范我市房地产市场,增强抗风险的能力,促进我市房地产市场持续健康发展,在对我市房地产市场作出认真分析的同时,提出相应调控建议:

一   房地产市场运行基本情况

(一) 房地产开发投资持续增长，住宅建设速度加快。

一是房地产总投资额持续增长.2004年上半年,全市共完成房地产开发投资44505万元，同比增长39%；二是住宅建设速度加快,2004年上半年,全市商品房新开工面积达32.72万元平方米，同比增长37%；商品房竣工面积31.49万平方米，与去年同期持平，其中商品房住宅新开工面积24.57平方米，同比增长48%；商品房住宅竣工面积23.76万平方米，同比增长12%.

(二) 商品房供求结构趋于合理，价格基本稳定.

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1、商品房销售总面积增加，价格趋于合理。2004年上半年，全市共批准预售商品房面积18.45万平方米，同比下降45.94%，而实际销售面积达21.18万平方米，同比增长16.63%，销售金额达22443.4万元，同比下降18.93%，且中心城区的申报价格稳定在850元/平方米左右。

2、住宅类商品房销售势态良好，2004年上半年，全市共批准住宅预售面积为16.57万平方米，占预售商品房总量的89.22%，而实际销售面积达17.92万平方米，同比增长31.76%，销售金额为14572万元，同比增长30.11%。

3、商品房空置率有所上升.2004年上半年,全市累计空置房13.54万平方米,同比增长26%,但空置房主要集中于营业用房中,且营业用房在可售商品房总量中所占比例较小,故其空置比例仍基本合理. 4、商业营业用房需求量下降。2004年上半年，全市共销售商业营业用房面积达2.03万平方米，同比 下降55.27%，销售金额达7491.3万平方米，同比下降19.15%。

5、经济适用房建设力度加大。1---6月共批准建设经济适用房7万平方米，竣工面积突破12万平方米。

6、廉租房建设步伐加大。《六盘水市廉租房住房管理办法》已经政府批准，目前正处于逐步实施阶段。

(三) 房地产市场机制逐步完善，管理日趋规范化，制度化。 1、产权产籍登记管理等业务大幅增长。1---5月共完成产籍管理归

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档2138宗，面积10.37万平方米，交易金额13410.74元，同比增长62.01%，且其它相关业务量也呈现不同层次的增长。 2、继续开展房地产权属登记管理工作创先达标活动。

3、加强整顿和规范房地产市场秩序，查处违法违规行为，对个别违规企业给予了处罚。

4、积极开展房地产市场调查研究工作定期对房地产市场运行情况作出认真分析,2004年上半年共完成房地产市场运行分析报告2篇. (四) 房地产金融放贷力度稳定，为房地产市场建康发展提供坚实后盾。

2004年上半年，全市共办理房地产抵押登记2055宗，抵押贷款面积34.37万平方米，抵押权利价值28304.99万元，同比分别增长20.31%、16.67%和66.50%。 二  存在的问题

(一) 企业实力弱，规模小、经验不足、专业技术人员缺乏、经营管理水平不高,自有资金不足,对金融机构依赖性强,风险防范能力差. (二) 住房分配货币化进度慢,住房补贴资金的财政供给体制不健全,存量房物业管理工作难以配套等问题的存在,导致潜在的住房需求没有充分调动.

(三) 房地产市场宏观调控力度不够大,与各相关职能部门的协调工作尚需进一步加强.意义

三、 加强房地产市场宏观调控的建议

      (一) 加大住房供应结构调整力

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度，稳定房价，建立健全住房供应体系 1、进一步  完善住房供应政策。

一是按照市场供应结构与需求结构相适应的原则，结合当地经济发展水平、居民住房状况和居民承受能力等因素,合理确定各类住房供应比例，对高档商品住房、普通商品房、经济适用房实施分类别供应的政策导向，逐步形成以普通商品住房为主体的多层次的住房供应体系。二是合理确定住房对象,高档商品住房主要面向少数高收入家庭，普通商品住房主要面向广大中等收入家庭，经济适用住房面向城镇中低偏下收入家庭，廉租住房面向城镇最低收入家庭中的”双困户”。 2、加强对经济适用房的建设和管理.

一是认真落实《六盘水市住房分配货币化改革方案》和《六盘水市住房分配改革方案实施细则》有关要求,加大经济适用住房的优惠政策和管理办法的实施力度.二是坚持经济适用房保本微利的原则,严格按照建设部《关于大力发展经济适用房的若干意见》中关于经济适用住房价格的八项因素,核定经济适用房的销售价格.三是结合我市普通商品住房价格、购买对象征可支配收入等因素,合理划分收费标准,确定指导价格,并向社会公布,广泛接受监督.四是经济适用房按照政府组织协调、运作的模式,实行项目招投标,并严格控制户型面积. 3、增加普通商品住房供应，适度控制营业用房及高挡商品住房建设。 一是根据市场需求，加快普通商品住房建设，尽快提高其市场供应比例；二是合理确定营业用房、高档商品住房和普通商品住房的划分

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标准和供应比例，提高营业用房和高档商品住房门槛,

严格控制营业用房、高档商品房项目审批，适当提高项目资本金比例和预售条件。

4、逐步完善廉租住房制度。对城镇最低收入家庭的“双困户”发放租赁补贴。

(二)加大金融支持和监管力度，协助金融机构强化房地产信贷管理 1、协助金融机构加强对房地产贷款的监督管理。

一是积极支持房地产市场结构调整，加大对运作规范、信用等级高的房地产开发企业和房地产项目的信贷支持，尤其要支持经济适用住房和普通商品住房的开发建设，重点满足中低收入家庭的购房要求。二是加强房地产项目贷款的审核和管理，对商品房空置量大、负债率高的开发企业贷款要严格审批并重点监控。.三是积极协助金融机构加强团结对信贷资金的监控，妥善处理各种违规贷款，切实防范化解房地产信贷风险，维护金融秩序的稳定.

2、加大住房公积金贷款力度。要简化手续、减少环节、降低费用、缩短时限，大力发展住房公积金委托贷款，提高住房公积金的使用率和职工购买力。

3、逐步建立个人住房置业担保体系。一是鼓励成立独立规范的住房置业担保机构，实行企业化管理、专业化经营、市场化运作。二是积极开拓融资渠道，吸收优质房地产开发企业资金等民间资金的介入，鼓励其为中低收入家庭住房贷款提供担保，支持个人住房消费。 (三) 标本兼顾综合治理，整顿和规范房地产市场秩序

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1 、整顿和规范房地产市场，严格查处各种违法违规行为。 一是重点查处房地产开发、交易、中介服务和物业管理中的各种违法违规行为，对违反城市规划、蚕食土地收益、无证或越级开发、合同欺诈、面积缩水、虚假广告等行为要从严查处。二是积极开展调查研究工作,定期对房地产市场进行整顿和规范，发现问题及时处理，为房地产市场的健康持续发展创造良好的环境。三是按照审批权限与责任挂钩和“谁审批谁负责”的原則，建立责任追究制度。 2、完善房地产信息系统和预警预报体系。

一是逐步建立和完善全市房地产信息网络系统，做好房地产开发企业和执（从）业人员信用信息登记入库工作，将企业的基本情况、业绩情况以及不良行为记录在案，向社会公开发布，形成房地产市场监管的长效机制，引导房地产开发行业形成“诚信为本，操守为重”的良好职业道德。二是建立健全房地产市场的预警预报体系，稳定房地产市场，稳定房价。

3、加强对房地产开发行业的管理。

一是要按照现代企业制度的要求，加快企业改制步伐，指导各开发企业的改革、改制工作。二是严格控制开发企业的数量，对无开发实力、业绩较差及存在严重违法违规行为的开发企业，取消其开发资质；三是积极支持具有资信和品牌优势的房地产企业的发展,培育龙头企业。

4、深化房改工作，积极活跃住房二级市场。按照统一政策、统一程

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序、统一市场和统一物业管理原则制定合理政策，鼓励职工已购公有住房上市交易，促进住房二级市场发展的市场化，进一步完善房地产市场。

5、规范发展市场服务。

一是加强对房地产买卖、租赁、抵押及中介机构的管理，规范房地产中介市场，严格中介机构和中介从业人员市场准入制度。二是健全房地产中介服务市场规则，严格执行房地产经纪人、房地产估价师执（职）业资格制度，为居民提供准确的信息和便捷的服务。 (四)加强和改进对房地市场的指导和监管，搞好房地产市场的综合治理工作

1、进一步解放思想，更新观念，因地制宜，全面落实中央宏观调控政策，按照“统一思想、狠抓落实,明确重点、区别对待,深化改革、完善机制,统筹兼顾、协调发展”的总体要求,采取有效措避免和防止房地产开发中损害群众利益的各种行为的发生。

2、房地产行政主管部门要加强同各级计划、规划、建设、国土、银行、税务等有关部门的协调工作，从大局出发,加强信息交流与沟通,互通有关政策的调整情况，共同研究解决房地产市场发展过程中出现的各类矛盾和问题，进一步完善房地产方面的有关财政、税收、金融等配套措施，促进我市房地产市场持续健康发展。

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本学期，我校的教学工作继续以课程改革为中心，以课堂教学、教师队伍建设为基本点，进一步更新教学理念，加强教育教学研究，切实提高教师的业务水平，使我校的教学质量稳步提高。二、具体工作：(一)重视师资队伍建设教学成败的关键在于教师，课改进展如何，关键又在于教师，因此，抓好教师队伍建设，提高全校教师的整体素质是非常重要的。1、落实“蓝青工程”，做好新教师的在岗培训工作。学校努力为新教师创造更多的学习机会，提供广阔的学习空间，使新教师尽快适应教学工作。2、结合校本教研做好学校骨干教师的培训工作，创造机会给他们压任务，让他们挑担子，使他们在工作中得到锻炼，提高能力，在辅导区、北塘区脱颖而出。3、鼓励并督促教师注重理论学习，自觉学习教育教学杂志，认真做好摘抄（5000字以上），并加强学校内教师间的相互听课，每学期听本校的课不少于10节。4、组织教师学习并实施区教学常规和评价标准。5、本学期的学习主要以校本教研为主，把校本教研作为促进教师成长的主要渠道，构建学习型组织，形成规范化、制度化的学习时间、学习方式和学习习惯，以不断提高教师素质。6、积极组织教师参加省、市、区各学科的论文、案例等各种比赛，使教师在参加比赛的过程中有所收获，得到提高。(二)立足课堂，深化教学改革课堂是实施素质教育的主阵地，课堂教学改革是教学永恒的主题，提升教师教学水平是深入推进素质教育，全面提高学生素质的主攻方向。本学期我们必须以改革教学方法为突破口，确立“以人为本”的教育观，创设

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多种教研途径，如结合一人一课，年级组听课，学科组听课、评课等活动，加强教学研究，提高教师的上课、评课能力，提高每一堂课的效益。1、加强集体备课。年级组教师共同钻研教材，吃透教材，用活教材，同时充分发挥每位教师的才智，互相取长补短，从而保证课堂四十分钟的有效性。2、强化听课。加强对新教师和课堂驾驭能力欠缺的教师的听课指导，使他们能迅速提高自己的教学水平，提高教学质量。3、改革校本教研。为了使校本教研有足够的时间，取得更好的效果，规定双周二、周三、周四下午分别为数学、语文、英语教研组活动的时间。（具体活动安排见校本教研计划）(三)加强教学常规管理全体教师要严格执行课程计划，强化教学法规意识，采用“平时检查与随堂听课相结合”的办法，加强课程计划的执行和管理，努力做到“开齐、上足、教好”，促进学生全面发展。本学期将进一步加强教学常规工作的管理与考核，仍坚持每月考核检查制度。1、抓好“五认真”。特别是学生作业的布置与批改，要求作业布置量适当，质要高，难易搭配，提倡分层布置作业，从低中年级起就要加强数学思维训练，根据学生的实际情况和教学内容，坚持每天做1—2道开放题，开阔学生的思路，提高他们的解题能力，作业的批改要做到及时，认真、细致、规范，并及时分析反思，适时地采取补救措施，大面积提高教学质量。2、重视低年级学生的学习常规训练与检查，从小培养学生良好的学习习惯。3、加强年级组学科组建设，正常教研活动，并建立考核制度。(四)组织各种活动，培养学生素质1、在推普周，中高年级开展“啄木鸟在行动”活动，各班以小队为单位，到

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附近商店、街道、新村等寻找不规字，并劝说改正。2、各班结合队活动开展朗诵、演讲、讲故事等比赛，丰富学生生活，培养学生能力，学校将在十月份举行班级朗诵比赛。3、各年级继续抓好古诗文背诵、默写、语文书写等工作，教导处将定期组织学生进行语文书写比赛，并将派出优秀学生参加区比赛。低年级：铅笔字 中高年级：钢笔字(五)以科学发展观为指导，提高教学质量科学发展观的基本内涵为：一是坚持以人为本，从学校教学来说，就是要以学生的发展为本；二是坚持全面发展，要将根据素质教育要求开设的各门学科开齐上足上好，促使学生德、智、体、美、劳五育和谐发展；三是坚持协调发展，要统筹兼顾各个年级、各门学科；四是坚持可持续发展，确立可持续发展的伦理观，培养学生良好的学习习惯与学习能力。以科学发展观为指导提高教学质量要克服重主要学科，轻其它学科；重高负担大题量训练、轻保护学生身心健康；重课外补缺补漏，轻提高课堂教学效率的现象。1、组织全校教师撰写提高课堂教学效益、教学经验的文章，并组织交流学习，推广行之有效的管理教学，优化教学的做法。2、加强个别指导。学校领导、骨干教师要深入课堂进行跟踪听课，和老师共同分析教学中存在的问题，共同探讨提高课堂效益的办法。3、坚持并完善常态下的教学研讨活动，教师之间加强讨论，及时发现，研究教学中的问题，共同寻找解决对策，从而提高教学质量。4、组织辅导区一、二、六年级教研活动，请各校备课教师作教材分析和教法指导，各校教师在教学中对教案的使用要乐于钻研，善于分

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析，勤于积累，按规定及时写好教后心得。三、具体安排九月份：1、完成各科计划2、各年级进行期初摸底考试3、推普周开展“啄木鸟在行动”活动4、《思品与生活》论文评比5、区教学经验交流会6、组织学习区教学常规和评价标准7、市小学数学课堂教学观摩活动十月份：1、语文教师语言文字基本功大赛2、数学论文评比，（10月15日前）3、市小学科学教学研讨活动4、市小学语文新课标准评价改革座谈会5、市小学综合实践活动研讨会6、市小学品德学科教学评价座谈会7、学校朗读比赛十一月份：1、期中自查2、学校提高课堂效益教学经验交流会3、市小学英语6a新教材教法研讨活动4、市数学第一学段“学生学习障碍的防止和矫正策略研究“研讨会5、区语文书写比赛6、一二六年级备课组活动十二月份：1、市小学语文第十届素质教育展示活动2、区“未来名师工程”在培教师师徒结对汇报活动3、市小学数学专业委员会年会暨论文评比活动4、小学英语优秀教学论文评比5、学校低年级学生学习常规检查一月份：1、小学六年级教学质量调研2、1—5年级语、数、英期末考试3、校先进教研组、学科组的评选4、学期结束归档工作

析，勤于积累，按规定及时写好教后心得。三、具体安排九月份：1、完成各科计划2、各年级进行期初摸底考试3、推普周开展“啄木鸟在行动”活动4、《思品与生活》论文评比5、区教学经验交流会6、组织学习区教学常规和评价标准7、市小学数学课堂教学观摩活动十月份：1、语文教师语言文字基本功大赛2、数学论文评比，（10月15日前）3、市小学科学教学研讨活动4、市小学语文新课标准评价改革座谈会5、市小学综合实践活动研讨会6、市小学品德学科教学评价座谈会7、学校朗读比赛十一月份：1、期中自查2、学校提高课堂效益教学经验交流会3、市小学英语6a新教材教法研讨活动4、市数学第一学段“学生学习障碍的防止和矫正策略研究“研讨会5、区语文书写比赛6、一二六年级备课组活动十二月份：1、市小学语文第十届素质教育展示活动2、区“未来名师工程”在培教师师徒结对汇报活动3、市小学数学专业委员会年会暨论文评比活动4、小学英语优秀教学论文评比5、学校低年级学生学习常规检查一月份：1、小学六年级教学质量调研2、1—5年级语、数、英期末考试3、校先进教研组、学科组的评选4、学期结束归档工作

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