饭店法律实务第六章客人的权利义务

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第六章 客人的权利与义务

第一节 客人的权利

根据有关法律法规的规定，客人享有人身安全权、心理安全权、财产安全权、知悉真实权、自主选择权、公平交易权、获得知识权、维护尊严权、监督权和获得赔偿权等项权利。

1． 人身安全权

人身安全权，是指客人在住店期间或者在饭店内使用饭店的设施或接受饭店的服务时，享有的人身不受损害的权利。客人的人身安全权是我国宪法赋于公民的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

客人人身安全表现在两个方面：一是客人的健康不受损害，二是生命安全有保障。 饭店对客人利益的最大伤害是给客人造成人身损害，乃至于夺去生命。饭店由于在安全方面存在的问题给客人造成的人身伤害事件屡见不鲜，如火灾、抢劫、设备故障等。为保护客人的生命健康和生命安全，国家在不同的法律法规中作出了有关规定，以保障客人的人身安全权能够真正实现。这些法律、法规有《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国安全生产法》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅馆业治安管理办法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等等。

2． 心理安全权

心理安全，是指客人在住店期间或进行其他的消费时对饭店的环境、设施及服务所享有的安全感。虽然客人在住店期间人身和财物未受损害，但因为饭店的设施、设备安装得不合理或不牢固；施工时没有安全警示标志；楼层常有闲杂人员走动；房内的物品被翻动等一切不安全的因素使客人认为住在该饭店没有安全感，存在着恐慌心理。客人有权要求饭店提供安全的环境，使其心理获得安全感。

3． 财物安全权

财物安全权，是指客人在住店期间或在接受饭店的服务，或在使用饭店的商品时，享有的财物不受损害的权利。2004年3月14日施行的新的《中华人民共和国宪法》第十三条规定：“公民的合法的私有财产不受侵犯。”饭店不得私自扣留或者检查客人携带进饭店的私有财物。

4． 知悉真实权

知悉真实权，是指客人享有知悉其购买、使用饭店的商品或者接受饭店的服务的真实情况的权利。客人有权根据饭店商品或者服务的不同情况，要求饭店提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检查合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者饭店服务的内容、方式、规格、费用等有关情况。

根据我国《关于商品和服务实行明码标价的规定》要求，饭店应当实行明码标价制度，“必须做到价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标志醒目、价格变动时应及时更换。”“凡提供有偿服务的单位和个人，均需在其经营场所或交费用的地点的醒目位置公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格，服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。”

5． 自主选择权

自主选择权，是指客人在饭店内消费时享有自主选择商品或者服务的权利。客人有权自主选择饭店的商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。客人在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

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6． 公平交易权

公平交易权，是指客人在饭店购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝饭店的强制交易的行为。公平交易是市场经济下交易的基本法则，它要求交易双方自愿平等、等价有偿、公平与诚实信用。

7． 获得知识权

获得知识权，是指客人享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识。这些内容包括两个方面：

（1）客人有获得有关消费方面的知识的权利。

这方面的权利主要有：①有关商品和服务的基本知识。现代化的饭店提供的商品和服务项目越来越多，越来越复杂，有很多客人对饭店的产品不了解。客人如果不具备这方面的知识，不但难以满足自己的消费欲望，如果使用不当还会危及客人的生命安全。②有关消费市场的知识。市场经济下，众多的饭店为推销自己的产品和服务，往往向客人突出甚至夸大宣传自己的产品和服务。因此，法律赋予客人了解饭店信誉、商品与服务等方面知识的权利。③有关消费经济方面的知识。让客人了解有关消费经济方面的知识，这样可以促使客人理智地、科学地消费。

（2）有关消费者权益保护方面的知识。包括客人与饭店发生纠纷时如何投诉及其解决的途径和程序方面的知识。

8． 维护尊严权

维护尊严权，是指客人在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

我国《宪法》规定：“公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行悔辱、诽谤和诬告陷害。”《宪法》还规定中华人民共和国各民族一律平等，禁止对任何民族的歧视，各民族都有保持或改革自己的风俗习惯的自由。我国《民法通则》规定：“公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。”

9． 监督权

监督权，是指客人享有对饭店的商品和服务进行监督的权利。我国《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者享有商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”

10． 获得赔偿权

获得赔偿权，是指客人因购买、使用饭店的商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

客人在饭店内人身受到伤害，一般有两种情况：一是客人生命健康受到伤害，如客人被饭店提供的商品或者服务致伤、致残或失去生命；二是客人的人身权、名誉权、人格权等受到侵犯。

第一节 客人的义务

第二节

1． 按照规定进行正确的登记

我国《旅馆业治安管理办法》第六条规定：“旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。”登记查验制度是识别和控制不法分子的重要手段。按照规定进行登记与验证制度早在我国春秋战国时期就有记载。司马迁的《史记·商君列传》中：“商君亡至关下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰‘商君之法，舍人无验者坐之’。”说的是商鞅变 法失败后，逃亡到国境关卡前，打算借住客店寻机逃走，但店

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10. 10. 获得赔偿权 10 获得赔偿权 是指客人因购买、 获得赔偿权， 获得赔偿权，是指客人因购买、使用饭店的商品或者接受服务时受到人 财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 客人在饭店内人身受到伤害 一般有两种情况： 客人在饭店内人身受到伤害， 客人在饭店内人身受到伤害，一般有两种情况：一是客人生命健康受到伤 如客人被饭店提供的商品或者服务致伤、致残或失去生命； 害，如客人被饭店提供的商品或者服务致伤、致残或失去生命；二是客人的人 身权、名誉权、人格权等受到侵犯。 身权、名誉权、人格权等受到侵犯。

第一节 客人的义务 第二节 1 1. 按照规定进行正确的登记 我国 旅馆业治安管理办法》第六条规定： 我国《 我国《旅馆业治安管理办法》第六条规定：“旅馆接待旅客住宿必须登 登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。 记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。”登记查验 制度是识别和控制不法分子的重要手段。 制度是识别和控制不法分子的重要手段。按照规定进行登记与验证制度早在我 国春秋战国时期就有记载。司马迁的《史记商君列传》 国春秋战国时期就有记载。司马迁的《史记商君列传》中：“商君亡至关 欲舍客舍。客人不知其是商君也， 商君之法，舍人无验者坐之’ 下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰‘商君之法，舍人无验者坐之’。” 法失败后，逃亡到国境关卡前，打算借住客店寻机逃走， 说的是商鞅变 法失败后，逃亡到国境关卡前，打算借住客店寻机逃走， 但店主人不知他就是商鞅， 根据商君的法律，留宿无证件的旅客， 但店主人不知他就是商鞅，说：“根据商君的法律，留宿无证件的旅客，店主 将与旅客一同治罪，因此我不能留你住宿。 商鞅不能住店，只得返回封地， 将与旅客一同治罪，因此我不能留你住宿。”商鞅不能住店，只得返回封地， 随后被逮捕处死。

这是目前所见到的饭店查验证件登记住宿制度的最早记载。 随后被逮捕处死。这是目前所见到的饭店查验证件登记住宿制度的最早记载。 《中国旅游饭店行业规范 第七条规定： 饭店在办理客人入住手续时， 中国旅游饭店行业规范》 《中国旅游饭店行业规范》第七条规定：“饭店在办理客人入住手续时， 应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。”目前我国 还没有全国性的统一“住客登记表” 有的地区统一印制了“ 还没有全国性的统一“住客登记表”,有的地区统一印制了“旅客住宿登记 旅客住宿登记薄” 单”和“旅客住宿登记薄”。凡要求住饭店的客人都有义务出示本人有效的身 份证件并正确地进行登记。 份证件并正确地进行登记。 2 2. 爱护饭店的财物 客人在饭店期间应当爱护饭店的财物 客人在饭店期间应当爱护饭店的财物。 客人在饭店期间应当爱护饭店的财物。如果客人将饭店财物损坏应当进行 赔偿。《中华人民共和国民法通则》第一百一十七条规定： 损坏国家的、 。《中华人民共和国民法通则 赔偿。《中华人民共和国民法通则》第一百一十七条规定：“损坏国家的、集 体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。 体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他 重大损失的，侵害人并应当赔偿损失。 重大损失的，侵害人并应当赔偿损失。” 3 3. 支付饭店各种合理的费用 客人应当支付因购买 客人应当支付因购买、 客人应当支付因购买、使用饭店的商品或者接受饭店提供的服务而发生的 各种合理费用。如果客人无能力支付或者拒绝支付饭店的有关费用， 各种合理费用。如果客人无能力支付或者拒绝支付饭店的有关费用，饭店可以 通过适当方式解决(见本章第二节)。 通过适当方式解决(见本章第二节)。 4 遵守有关法律、 4. 遵守有关法律、法规和规章制度 客人住宿期间应当遵守国家和地方有关的法律 法规和规章制度。 客人住宿期间应当遵守国家和地方有关的法律、 客人住宿期间应当遵守国家和地方有关的法律、法规和规章制度。如《旅 馆业治安管理办法》第十一条规定： 严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、 馆业治安管理办法》第十一条规定：“严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性 和放射性等危险物品带入旅馆。 第十二条规定： 旅馆内，严禁卖淫、 和放射性等危险物品带入旅馆。”第十二条规定：“旅馆

内，严禁卖淫、嫖 赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。 第十三条规定： 宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。”第十三条规定：“旅馆 不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息， 内，不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自留客住宿或者转 让床位。 让床位。” 思考题

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客人有哪些权利？ 1.客人有哪些权利？ 2.客人有哪些义务？ 客人有哪些义务？

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