物业公司员工培训教材 - 杨帅 - 图文

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厚德载物·物业为民』

第一部分 走进XX物业

一、公司概述（公司简介、企业文化、员工基本礼仪等）

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第二部分

物业管理的基本知识

（全体员工必读）

一、 什么是物业？

“物业”一词由英语“Estate”或“Property”引译而来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来讲，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区、工业小区；也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。

二、 什么是物业管理？

指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容顔等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。”

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三、 物业管理的基本特性和基本性质？

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理；是与随着住房制度改革的推进而也现的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、经营型的管理。按照社会产业部门划分的标准，这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。社会化、专业化、企业化、经营型是物业管理的四个基本特性。

1， 社会化。物业管理的社会化指的是它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位，产权人找到了一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业管理企业统一管理，在委托授权的范围内集中实施社会化管理，落实各项管理任务和内容，以克服各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿的旧体制下的种种弊端，从而有利于提高整个城市管理的水平，以充分发挥住宅小区与各类房屋的综合效益和整体功能，使之实现社会效益的统一。

2， 专业化。物业管理的专业化指的是由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。

3， 企业化。企业化指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理的过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。

4， 经营型。物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推得的是有偿服务、合理收费。经营型的物业管理必然把物业管理企业推向市场，物业管理企业在激烈的市场竞争机制的作用下，优胜劣汰。

物来管理的基本特点：社会化、专业化、企业化、经营型物业管理最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。

1、 业主自治自律。业主是物业的主人，掌管着自己财产的占有、使用和支配权。在一宗物业内，第一个业主不公是自己拥有产权的那部分物

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业的主人也是整个物业的主人之一。物业管理的好坏，是全体业主共同的责任，关系到每一个业主和使用人自身的利益。这就要求所有业主都要增强权利意识、自治意识和自律意识，共同参与管理，变被动接受管理为以主人翁的姿态主动地行使管理权，即建立业主自治自律的管理体制。

2、 物业管理企业的统一专业化管理。物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性、技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任，当好物业的“总管家”。需要特别提出的是，在一宗物业（如一个住宅小区）的范围内，应由一家物业管理企业实行统一管理，而不应分割管理，避免出现分散多头的管理形式。

四、 物业管理的基本内容

物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容接服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 （一）常规性的公共服务

1、 房屋建筑主体的管理；（包括：房屋基本情况的掌握、房屋修缮及其管理、房屋装修管理。）

2、 房屋设备、设施的管理； 3、 环境卫生的管理； 4、 绿化管理； 5、 治安管理； 6、 消防管理； 7、 车辆管理； 8、 公众代办性质的服务

（二）针对性的专项服务。专项服务实质上是一种代理业务，其特点是： 1、物业管理企业事先设立服务项目；

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2、将服务内容与质量、收费标准公布； 3、当住用人需要这种服务时，可自行选择。 （三）委托性的特约服务

委托性特约服务是指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求。

五、 什么是前期物业管理

前期管理是物业管理的重要环节，是指房屋施工后期（约封顶前三月左右）和销售时期进行的物业管理交叉工作。通过对前期的图纸设计到工程设备、设施的深入熟悉了解，为以后正式进驻管理创造良好的基础。

六、 物业管理合同与物业管理公约有何区别和联系？

物业管理合同是两个主体，即史前委员会（委托方）与物业管理公司（受托方）之间所签订的合同，规定双方的权利与义务；而物业管理公约是多个主体，即开发商，业主、业主委员会、使用人（承租人）之间分清各自权利与义务的公约。还有不同的是，物业管理公约中的一些内容是物业管理合同中没有涉及到的，公约中规定了业主的自我约束方面、限制了许多业主不能进行的活动，比如不能随意拆改承重墙、不能破坏室内结构、不能占用公共区域。此外，公约还规定了业主委员会的成立程序等等。

七、 物业管理费由哪些项目构成？有哪几种定价方式？

根据国家计委、建设部颁布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（计价费[1996]66号），住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：

1、 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费； 2、 公共设施、设备日常运行、维修及保养费； 3、 绿化管理费； 4、 清洁卫生费；

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5、 保安费； 6、 办公费；

7、 物业管理单位固定资产折旧费； 8、 法定税费；

此外，物业管理费用中还应包括物业管理公司的利润；对于高档住宅小区的物业管理，成本中可以增加保险费。

与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物业管理收费实行市场调节价、政府指导价、政府定价三种定价形式。

八、 物业管理公司从何时开始向业主计收管理费？

什么时候开始计收物业管理费，国家并没有这方面的明确规定。但规定，按照合同约定执行。所以，如果售房合同或是物业管理公约中明确规定了计费时间，就应该执行该条款。如果没有这样的合同约定怎么处理，我们来作如下分析：

1、 物业管理费。物业管理费是一种服务的价款，是基于物业管理服务合同形成的。从法律角度上看，物业管理公司提供服务，业主支付对价即物业管理费。所以，如果没有特别约定，物业管理费一般应该在物业管理公司开始提供物业管理服务的时刻计收。实践中如何把握呢？第一，体现为时间，大多数人认为在房屋具备入住条件、业主接到入住通知时开始计费；第二，体现为计费项目，只有开始提供的物业管理服务才能计费，尚未提供物业管理服务的项目，就不能计收相关的物业管理费。

2、 时间。一般来说，发出入住通知的，表明物业管理公司已经开始了物业管理的工作并认为业主可以使用房屋、接受全面。

九、 业主有权拒受管理公约吗？

管理公约应作为购房合同的附件，如对公约不认可，就不能购买房屋，否则的话，后期的物业管理就无法可依。

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十、 谁享有小区车位的处分权、收益权？

答：随着人民生活水平的提高，业主拥有的私家车越来越多，这的确为人们的出行带来了便利，但停车车位不足却成了大问题。尽管开发商在规划设计小区时，考虑了停车位的问题，但远远不能满足业主停车的需求。在后期物业管理阶段，由于车位不足，物业管理业主之间经常发生停车纠纷。小区中停车位的处分权、收益权的归属问题，关键看车位的所有权归属。如果车位的所有权属于开发商，则开发商拥有处分权和收益权，包括制定车位的租赁办法、租赁价格等；如果业主拥有车位的所有权，则业主拥有车位的使用性质，同时应向物业管理公司交纳车位的管理费，因为物业管理在负责看管车场、车辆时，是有一定的成本支出的，而且物业管理公司也担负看管车辆的重大责任。如果是在小区路边划线停车的，车位所占土地使用权属全体业主的，那么物业管理公司只有停车管理权，负责看管车辆，收取看管费，车位的分配问题应在《房屋使用管理维修公约》中明确，小区业主委员会成立后，由业主委员会决定车位的分配问题。

十一、 什么是业主？业主的权利和义务有哪些？

业主是拥有房屋所有权和相应土地使用权的公民、法人或其他组织。其权利有：

1、 参加业主大会；

2、 享有业主委员会的选举权和被选举权； 3、 享有物业管理重大事项的表决权； 4、 监督业主委员会的工作；

5、 监督物业管理企业的管理服务活动发 ； 6、 法律法规规定的其他权利。 业主的义务是：

1、 遵守物业管理法规、政策； 2、 遵守《房屋使用管理维修公约》；

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3、 遵守本物业管理区域内的物业管理制度； 4、 执行业主大会和业主委员会的有关决议、决定； 5、 依政府规定或约定交纳能源费和物业管理服务等费用； 6、 法律法规规定的其他义务。

十二、 什么是业主大会？有哪些权利与义务？

业主大会由物业管理区域内全体业主组成，业主人数较多的，可以组成业主代表大会（业主大会或业主代表大会统称业主大会）。

业主大会先使下列职权： 1， 选举、罢免业主委员会委员； 2， 审议通过业主委员会章程和公契； 3， 监督业主委员会工作； 4， 听取和审议物业管理工作报告； 5， 决定物业管理的重大事项。

其义务是：

1， 遵守国家法律法规；

2， 遵守小区公约、管理规章制度； 3， 配合物业管理公司的工作；

4， 接受物业管理行政主管部门的监督和指导。

十三、 什么是业主委员会？有哪些权利与义务？

业主委员会是一个物业管理区域内代表全体业主物业管理权益的法定组织，独立行使民事权利，承担相应的民事责任，业主委员会的民事责任由全体业主分担。

业主大会选举产生业主委员会，行使下列职权： 1、召集和主持业主大会；

2、选聘和解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或解除物

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业管理服务合同；

3、依照法规、规章、规定负责有关公共维修基金的续筹并监督其使用和管理；

4、审议物业管理企业提出的年度工作计划、物业管理服务费的预算和决算；

5、听取业主、使用人的建议，监督物业管理企业的管理服务活动； 6、执行业主大会的决议、决定； 7、履行物业管理服务合同；

8、监督业主公契和物业管理制度的执行； 9、对物业管理企业的管理服务活予以支持； 10、业主大会赋予的其他职权。

前款第二、三、四项规定的事项，应当经业主大会批准。 业主委员会不得从事经营活动。

业主委员会应当接受物业管理行政主管部门的监督、指导和管理。物业管理行政主管部门应当制定业主大会及业主委员会的管理规则。

十四、 物业管理收费的分类？

物业管理服务收费按性质、特点可分为公共性服务费、公众代办性服务费和特约服务费。

公共性服务费，是指为房屋产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性服务的费用。

公众代为性服务费（不包括安装申请代办），是指为房屋产权人、使用人代缴水电费、燃气费、有线电视费、电话费、房屋自有部位和自用设备的修缮等费用。

特约服务费，是指为满足房屋产权人或使用人专门需要而提供的个别服务的费用，包括房屋装修、代购商品、家电维修住房室内卫生打扫等。

十五、 物业管理公司与业主的维修责任如何划分？

业主作为物业所有权人，应对其所有的物业承担维修养护责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的部位和设备，包括水、电、气、热、

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户表以内的线和自用阳台，由业主负责维修。房屋的共用部位和共用设施设备，包括设施的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等主体共用设施，由物业管理公司组织定期维修。住宅区内的水、电、煤气、通讯管线的维修养护，由有关供水、供电、供气及通讯单位负责，维修养护由有关业务单位支付。但是，物业管理公司与有关业务单位另有约定的，按双方约定确定维修责任。

物业所有人可以自行维修养护共自用部分和自用设备，也可以委托物业管理公司或其他专业维修人员代修。由于业主拒不履行维修责任，致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗连设施安全及公共安全的，物业管理委员会可以授权物业管理公司进行修缮，其费用由业主承担。造成损失的，业主应当赔偿损失。

人为造成公用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应当赔偿损失。

十六、 物管公司有权罚款吗？

从法律角度来讲，罚款就是一种行政处罚行为，而不存在所谓“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”之分。除行政处罚以外，所有的相似情形者不能再称之为“罚款”。既然罚款是一种行政处罚行为，那么设定和实施罚款待业就必须以《中华人民共和国行政处罚法》为法律依据，不能违反法律的规定。《行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施”，而物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反《行政处罚法》之规定的。

其一，很多物业管理企业的心态和指导原则不对，没有把自已当作提供服务者而当作了管理者，所以在工作中就有很多与其职能不符的做法，随意罚款就是其中之一。消除其对职能、权力的错误理解，将对其正确定位自己、理顺关系、提高服务质量，都有一定的意义。其二，一些装

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