三级秘书考前复习重点

三级秘书考前复习重点 第一章 会议管理 第一节会前筹备

一 、会议方案的拟订 （一）会议筹备方案的概述 1.会议筹备方案的内容

会议筹备方案包括如下几个组成部分: （1）确定会议的主题与议题 （2）确定会议的名称 （3）确定会议的议程 （4）确定会议的时间和地点

（5）确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要

（6）确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作

（7）确定会议与会代表的组成

（8）确定会议经费预算 （9）确定会议住宿和餐饮安排

（10）确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工 2.会议筹备方案的作用 (1）确保会议的周密组织

（2）确保会议服务质量和沟通协调到位; （3）确保会议领导的意图得以贯彻执行 3.电话会议及视频会议 （1）电话会议

1）电话会议交流信息的特点

①方便灵活，准备时间短，回复迅速。 ②缺少身体语言，难以进行互动交流；缺少文本，难以传递大量细节信息。 ③为了提高电话会议的效率，增进信息与交流，可搭配使用其他通信方式（如传真、

电子邮件）。

2）电话会议信息工作要的要求:电话会议要按照一定的工作程序和工作要点进行，具体要求如下： ①准确发出开会信息；

②认真分发会议书面信息材料； ③合理安排会场信息传输设备； ④按时接通电话； ⑤互相通报出席情况； ⑥做好会议记录。 （2）视频会议 1）视频会议的特点 ①声音和图像同时传送; ②不受空间的限制; ③节省时间、费用; ④交流效果较好;

⑤视频会议的交流不够深入广泛。 2）视频会议信息工作的要求

由于视频会议效率高，投入也大，因此必须高标准、严要求，踏踏实实做好会务工作。具体要求有：

?发出开会信息； ?分发文件信息资料； ?布置会场；

④设置与检查会场信息传输设备； ⑤做好会议准备；

⑥采用先集中后分散的形式； ⑦汇总情况信息。 4.远程会议筹备方案的优点 远程会议具有节省时间和金钱、与电话服务机构商定使用录音带的形式做永久记录、交流更加直接与简短的优点。

5.会务机构分工的要求

会务机构分工主要指定会议组织部门和人员落实。会务机构的各部门需明确各息的任务和要求。具体要求如下：

（1）要根据会议的规模和类型组织人员队伍。

（2）会务机构要分工明确、责任到人。（3）加强协调，定期沟通。

（二）会议筹备方案的制定程序 会议筹备方案的制定程序为：组建会议筹备委员会 分成筹备小组 形成筹备方案 领导审核方案。 二、检查会务筹备 （一）会务筹备概述

1.会务筹备情况检查的主要内容 （1）会议准备是否充分;

3.与领导沟通会议有关事宜的时机: 第一，会议筹备阶段； 第二，会中阶段； 第三，会后阶段。

（二）与领导者沟通会议有关事宜的工作程序

与领导者沟通会议有关事宜的程序如下：

(1)明确会议的目标;

(2)明确沟通会议有关事宜的方法或途径。

(3)检查沟通过程的时间、地点以及参加人员，指定会议记录人员。

(4)确定沟通过程中所需要人种文件、音像等资料。

(5)向领导汇报会议的筹备情况及进

展，同时应讲明会议筹备或举行过程中遇到的问题和难题。

(6)听取领导指示，或与领导者进行双向讨论，并完成会议记录。

(7)将记录通过某种方法送给领导。 五、拟订会议的应急方案

1.会议应急方案的内容包括： (1)会议举行过程中可能出现的问题; (2)出现问题时负责解决的会议工作人员。

2.会议应急方案的作用

(1)会议应急方案可使会议的策划和筹备做到早做准备，未雨绸缪。

(2)应急方案可以有效的地缓解危机，提高会议管理的效率。比如关键人员不能到会如何处理，住宿的预订不够如何解决，

网络系统出现故障如何等。

(3)使会议工作人员能够统一步调，当问题出现时，能够有回旋余地。

查。3.会议应急方案特点 （1）有的放矢； （2）预防为主； （3）留有余地。

4.会议应急方案实施的原则: （1）思想上充分重视；

（2）在人、财、物方面要措施到位； （3）在实施的过程中要坚持定期检

5.处理会议突发事件的方法 （1）处理人员问题； （2）处理场地问题； （3）处理设备问题；

（4）处理资料问题

（5）处理健康与安全问题； （6）处理行为问题。

（二）会议应急方案的工作程序 预测情况 →准备应对备选方案→ 讨论会议紧急情况 →确定会议应急方案。

第二节会中服务

一、 提示会议按计划进行

（一）基础知识

1.推进会议进程应遵循的原则 （1）认真倾听，最少限度地打断谈话。 （2）树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极的影响。 （3）消除交流障碍。 （4）强调问题。

（5）使用精湛的人际交流技巧，接受他人

积极有益的批评和建议。

2.提示会议按计划进行的意义 根据会议目标的需要，秘书人员可在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程、维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导议题。 二、监督会议经费的使用 （一）基础知识

1.会议经费的类型

（1）与会人员交费，包括：会员及非会员的交费；陪同人员的交费。

（2）参展商交费; （3）联合主办者交费; （4）广告、赞助和捐助 （5）公司分配;

（6）其他收入项目，包括：录音、录

像带和出版物；旅行、餐饮。

2.会议经费使用的主要方面: 文件资料费；邮电通讯费用；会议设备用品费；会议场地所租费用；会议办公费；会议宣传方交际费；会议住宿补贴费；会议伙食补贴；会议交通费；其他开支。

3.会议经费使用程序

申请经费 →主管领导审批 →财务部审批 →财务人员提取现金或填写支票→ 经费支出 →审核会议经费支出。 三、处理会中突发事件

（一）基础知识:

1.会中突发事件的类型包括： （1）人员问题； （2）健康与安全问题； （3）行为问题。

2.处理会中突发事件的方法 （1）处理人员问题; （2）处理健康与安全问题; （3）处理行为问题

（二）处理会中突发事件的工作程序

向领导报告 →启动会议应急方案→ 必要时向公共应急机构请求支援→ 善后工作（向受害者及家属进行安抚、与媒体沟通）。（情景录像题）

第三节 会后落实

一、会议总结工作的内容和要求 （一）基础知识

1.会议总结的目的

（1）检查会议目标的实现情况。 （2）检查各个小组的分工执行情况。 （3）将员工自我总结和集体总结相结

合，以积累经验，找出不足，从而明确今后搞好同类型会议组织与服务工作的借鉴之处，不断改进会议的组织服务工作。

（4）奖惩相关人员，并要妥善解决会议的遣留问题。

2.会议总结的内容

总结内容包括会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。

（二）会议总结的工作程序 对会议征询意见，拟就工作总结稿→向领导报告会议结论→总结定稿→印发 →归档 →组织全体工作人员进行总结。

二、会议评估工作的内容和要求 （一）基础知识

1.会议评估工作的内容 （1）构成有效会议的要素

一个有效会议应该具有清晰的目标、适当的时间、合适的地点、恰当的必要性、顺畅紧凑的议程、准确的信息传递、周密的前期准备、精心挑选的参会人员、参会人员得当的表现、领导人员良好的控制勇和、合理的内容安排等。

（2）影响会议效率的因素 ?会议的必要性；

?会议前期准备工作的质量； ?会议责任分工。 2.会议评估的标准 （1）是否达到目标。

（2）会议时间性评估。

（3）与会人员参与会议状态与收获；对会议的满意程度与理由；提出改进的意见或建议。

（4）会议服务评估。会议服务是否到位，会议中的合作精神如何。

（5）会议实际费用支出、会议成本评估。

（6）再度召开同样的会议时，继续推进与维持的事项。

3.会议评估工作的方法和要求

（1）会议评估工作的方法

?评估方法可以在会议结束时以意见调查的方式进行。

?告知与会人员有义务一同提高会议质量。

序。

（3） 按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记 出任务完成时间的前后顺序，对需要花时间的工作留出充足的时间量。

（4） 列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。 （5） 明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。

（6） 指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。

（7） 从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完成，确定后，逐项将其填入计划表中。

（8） 明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告，确保计划的顺

利实施。

（9） 明确工作进展的情况的质量如何监督和管理。

3.计划的内容与要求:行动计划或计划表必须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面，具体包括：

(1)每一项任务的具体目标。 (2)每一项任务的数量要求和质量要求。(3)每一项任务所需的资源。

(4)每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。

(5)在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量。

（二）制定工作计划的工作顺序 1.制定工作计划的程序

估量机会→确定目标→确定计划工作

的前提条件→拟定可行方案→评价备选方案→选择方案→拟定分计划→编制预算。 2.编制常见的工作计划:常的工作计划中都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题，它是在为一个团队的现实状况与目标之间铺桥搭路。

五、确定承办期限 （一）基础知识

1.承办期限的内容

承办期限是指企业接到客户或查询者的问题后处理并回复时间规定，许多企业都对行政管理工作的行为做了有关承办期限的明文规定，明确处理工作花费的时间必须按照规定执行，并进行监督管理。

2.承办期限制度

承办期限制度就是针对时效性制定的规则，是在时效性上指导人们行动的标准，它要求人们按章办事，不准人们的行为偏离规定的要求，以提高企业形象、信誉和效率。

（二）制定承办期限对顶的工作程序

(1)调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定。

(2)时间期限适宜标准。

(3)确定同一任务的不同承办周期。 (4)确定同一任务紧急情况不同的承办周期。

六、对办公室工作进行评估 （一）基础知识

1.办公室工作评估的意义:

（1）提高了管理工作的效率。 (2)明确了组织机构的建制。 (3)促进了员工承担责任。 (4)有助于进行控制和监督工作。 2.工作质量评估的要求 (1)目标不宜过多。 (2)目标之间要相互协调。 （二）评估工作程序

1.对办公室工作进行目标管理 (1)建立一套完整的目标体系; (2)确定目标 (3)组织实施 (4)检查评估

2.对办公室工作进行量化管理 办公室工做量化管理是指在组织开展工作过程中，运用科学方法（如预测、概

三、安排涉外会见会谈和拜访 （一）基础知识

1.涉外会见会谈要求

安排会见、会谈的时，对秘书的要求如下：

（1）充分了解对方的情况。 （2）准备工作要落实到位。 （3）会谈会见时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后继工作。

2.拜访的要求

(1）拜访由秘书先电话联系对方的秘书和随员，双方商定时间。

(2)由东道主带领员前去对方下榻的宾馆,到达后应该在大堂里打电话通知对方,不要直接上楼去敲对方的门。

(3)初次见面, 可以不送礼物。 (二)会见、会谈的工作程序

会见、会谈的工作程序如下图所示。（图略）

四、涉外宴请的常识 （一）基础知识

1.涉外宴请的原则:

（1）宴请环境十分重要，应该选雅致、安静的地方。

（2）点菜时不仅要考虑外宾并因宗教信仰而带来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别。

（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、丰盛的，但不必豪华、奢侈。

（4）参加宴请的人要讲究个人卫生，衣着干净得体，女性要化妆。不要穿白天

的工作装参加晚宴。

2.西餐礼仪:我方宴请是中餐，来宾回请很有可能是西餐，所以应该了解一些的基本的西餐礼仪。

（二）注意事项:

（1）西餐讲究的是氛围的优雅。因此赴宴时一定注意控制自己说话和笑的音量。

（2）衣着要整齐。

（3）赴宴的第二天，要向主人表示感谢。

五、馈赠礼品的要求 （一）基础知识

1.各国的禁忌:各国、各民族在都有自己独特礼节和习俗。在对外交往中送礼如果不考虑对方的习俗，很可能就触犯了对

方的禁忌，引起对方的反感。所以应该对各国的忌讳有基本的了解。

2.馈赠礼品的礼节: ①送礼的礼节； ②受礼的礼节。

（二）选择礼品的注意事项 在选择礼品的时候，需要考虑这样几个因素:

1.与受礼者的关系; 2.明确送礼的原因; 3.了解受礼者的特点; 4.经济方面的限定。

第二节 办公环境管理

一、正确选择办公的模式

（一）基础知识

1.办公模式的种类:一些企业保留传

统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。为此导致工作模式出现下列变化：①在家工作； ②远程工作； ③虚拟办公室； ④临时办公桌； ⑤弹性时间； ⑥兼职工作； ⑦合同工作； ⑧交叉工作； ⑨项目团队。

2.导致办公模式变化的原因: （1）办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的利益。

（2）城市中日益严重的交通拥挤问题

和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。

（3）高科技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场所也能相互沟通。

（4）企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。

（5）企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。

（6）一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。

（7）在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方

式。

（二）选择不同办公模式的工作程序:（1）深入调查现有办公模式所面临的问题（是否人工成本过高？是否有增加临时用工的需求？是否有可以不在公司场地完成工作任务？是否有相当数量的职工熟悉网络办公技术？）

（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式。

（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度。

（4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式。

（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失。 二、合理进行办公室布局

（一）基础知识

1.办公室的布局种类:有两种不同方法来间隔办公空间：

（1）开放式办公室。 （2）封闭式办公室。 2.合理进行办公室布局的作用 （1）形成有效率的工作流程。 （2）有利于员工的工作分配。 （3）有利于工作顺利完成。 3.不同办公室布局的设计要求 （1）空间的使用:空间是一种必须支付的资源。空间的费用经常按每平方米计算。空间越大，费用越高。 （2）开放式和封闭式办公室

1）开放式办公室:开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。开放

式办公室具有如下特点：

①不设个人专用办公室； ②组合工作间的材料丰富多样； ③办公室工作人员的地方级别主要不用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定位置。 2)封闭式办公室:封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如下员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。

（二）设计不同形式办公室的工作程序

1.分析不同部门业务特点对于办公条

件的要求

（1）面积、空间大小。 （2）人员流通的频率。 （3）声音对办公效率的影响。 （4）需要设备及家具量的多少。 2.设计平面图

指定专人或委托他人设计平面图,并证询各使用部门的意见,根据意见修改设计,完善办公室的功能。

3.选择办公家具、设施和装饰 当办公室空间已经分配和分开时，办公区必须布置家居、安装设备和进行装饰。4.注意采光、温度和通风

第三节 办公室日常事务管理

时处理情况。

（8）保证定期检查和更新设备。 3.处理突发事件的工作流程 （1）及早发现，马上报告，并保护好现场;

（2）查找问题的原因; （3）成立临时指挥中心; （4）控制源头，釜底抽薪; （5）召开新闻发布会 三、完成督促检查工作 （一）基础知识

1.督查工作的内容

（1）上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。

（2）上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况。

（3）本单位的中心工作、重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况。

（4）新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况。

（5）人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。

（6）下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决问题的办理情况。

（7）秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。

2.秘书督查工作的特点有：复杂性，原则性，时限性和权威性。

3．督查工作的原则 （1）实事求是的原则；

（2）主动性的原则； （3）分层次落实原则； （4）时效性原则；

（5）督查与帮办相结合的原则。 4.督查工作的方法 （1）书面督查； （2）电话督查； （3）专项督查； （4）会议督查； （5）调研督查。

（二）工作程序:上司交办事项督查的程序为：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档。 （三）注意事项

1. 查办、催办技巧

查办催办工作应当遵循一定的规律和方法，但也有其自身的特点和工作方式。一般来说有如下方法：

(1)与信息工作相结合; (2)与调查研究相结合; (3)坚持归口办理，分级负责; (4)坚持结报反馈制度 2. 督查工作的注意事项 （1）实事求是； （2）授权督查； （3）时限要求； （4）办实事； (5)谦虚谨慎。 四、制定工作计划 （一）基础知识

1.办公室工作计划的种类

（1） 按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划三种类型。

(2)按幅度和范围，可分为政策型计划、目标型计划、规划型计划、方法型计划、程序型计划五种类型。 2.制定工作计划的方法:

（1） 根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。可以使用专门制作好的人物表格，将要做的工作内容列出，也可以将工作任务逐项写下。

（2） 区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则（参见四级秘书），先做重而急的任务，再做重而不急的任务，后做急而不重的工作，安排好工作的优先次

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