IT运维整体解决方案介绍

IT运维全套解决方案

IT运维整体解决方案介绍 IT运维整体解决方案 经验总结

IT运维全套解决方案

IT运维体系使客户实现“三个放心”信息主管领导放心 提升信息化的效益。 降低信息化的风险。 支持领导宏观决策。 提升信息化科学管理水平

业务用户放心 系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。 提升IT服务质量和服务感知。

信息中心工作人员放心 主动监控和预防信息故障发生。 提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设2

IT运维全套解决方案

IT安全运维——越复杂环境越需要简单管理手段

ITIL: 以流程为中心的IT管理行业标准 ISO20000: ITIL 的国际标准认证

业务 价值服务 管理 主动 管理

以业务作为衡 量标准的紧密 结合 支持能力计划， 服务级别管理， 持续性管理BSM NSM ITSM

性能，变更，问题管理 配置，可用性管理， 自动化与工作调度

被动 管理 混乱

事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单

缺少网管工具与手段，没有用户通知机制Gartner IT 信息化管理过程成熟度模型

IT运维全套解决方案

IT运维项目建设步骤IT运维项目建设步骤

咨询

理念培训

相关人员访谈

IT成熟度调查

咨询报告

建设成果 系统实施

参考咨询报告 设计产品框架

需求调研

编写SRS,项 目实施计划等 文档

实施

验收

评估建设成果

ISO20000认证

改进

循环改进4

IT运维全套解决方案

IT运维平台设计原则 综合考虑到项目的成本、资源、执行时间以及流程的

可操作性，建议采用以下流程设计的原则：

标准化、规范化 -符合ITIL方法论，符合ISO20000认证标准 方便简捷 – 流程的制定必须简单易行，方便使用 急迫优先 –尽量首先制定对业务和实际工作发展影响较大的管 理流程和监控点 实用性 –制定的流程具备可操作性

渐进性 –在较长的时期内，在一个不断演进的环境中持续改 进、逐步完善服务管控体系平台

IT运维全套解决方案

IT运维平台的设计管理领导 CEO、COO、Service Manager 综合报表系统

业务部门

呼叫中心 现场支持人员 Apps Apps Apps Apps Apps Apps Apps Apps Apps IT服务台 外包服务人员

知识库

配置库

基础架构管理系统

其它管理系统

其他部门

IT运维全套解决方案

服务人员—角色与岗位定义集团管理服务对象

技能 确定标准 按服务划分

职能 服务

信息中心

热线，一线，二线(专家)…… 按技能划分 系统、应用、网络、安全、桌面…… 按职能划分 技术人员、技术管理人员、项目管理人员、领导层、合同管理

员、供应商、外包商……

IT运维全套解决方案

与客户交互方式自服务台

填报 电话请求 呼叫中心 查询 查找故障 事故 服务请求

分派

处理 流程管理平台

在电话中提供支持

知识库

监控系统

IT运维全套解决方案

IT运维体系—各种事件的处理流程项目进度管理

服务请求 网管事件 设备故障安全事件 服 务 台 终端事件 事 件 应用软件 业务系统故障 整 合业务需求生成 业务需求审批

事件管理 网管事件 分类处理 安全事件 关联过滤

问题管理 问题控制 主动问题管理

变更管理 变更评审 实施 变更安全策略

发布管理 产品发布管理

病毒防护 网络漏洞 网络堵塞

服 务 台

安全问题处理需求变更管理 软件测试管理 软件缺陷追踪

预发布管理 (打包)补丁、软件分发

终端远程协助

外包管理

终端设置变更

。。。软件配置管理SOC TOC

其他

资产管理

配置管理 知识库

安全资产管理

终端资产管理/AD

NOC AMS

IT运维全套解决方案

IT运维统一访问门户 ITSM Portal个人工作台 综合监控 服务管理 应急管理 Portal总线 安全管理 系统配置 报表

IT运维平台综合监控子系统主机监控 链路监控 环境监控 自动发现 告警管理 流量分析 网络设备监控 服务监控 应用监控 拓扑管理 桌面安全 台帐管理 流程管控 智能分析

资产管理子系统采购管理 资产管理 合同管理 调拨管理 报废管理 库存管理 调拨管理 文档管理 大修管理 资产清理 卡片管理 巡检管理

流程管理子系统事故管理 问题管理 知识库 绩效管理 配置管理 报表管理 服务请求 变更管理 值班管理 SLA管理 厂商管理

呼叫中心受理请求 创建工单 处理工单 分派工单 监督工单 关闭工单

监控数据库

数据总线

流程支撑库

统一资产配臵库(ICMDB)

IT运维全套解决方案

访问门户Portal平台 个人工作台：个性定制个人主页。 综合监控：集成综合监控系统。 服务管理：集成流程平台。 应急管理：提供应急预案的管理。 安全管理：提供安全管理，用户远程对设备的管理。 系统配置：组织结构管理。 报表：在门户中展示相关报表。 单点登录：实现对资产子系统，监控子系统，流程 子系统等的统一鉴权，避免多次登录和记忆许多系 统的帐户和密码信息。

IT运维全套解决方案

个人工作台

根据角色 配置不同 的菜单 根据管理 要求制定 主页显示 内容

IT运维全套解决方案

集中监控

集中展示 系统所有 故障信息 集中处理 故障 集中监控 系统 大屏幕 个人终端

IT运维全套解决方案

统一故障处理告警平台 告警通知方式： 手机短信 电子邮件 RTX即时通信平台告警 页面弹出 告警内容： 告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细

描述等 告警方式 告警处理方式： 告警压缩； 告警关联性分析； 预警 告警影响范围分析； 告警定位； 告警类型重定义； 告警诊断 告警过滤； 告警取消；

告警清除 转发工单(自动、手动)

告警显示

告警过滤

故障告警 管理

告警关联性分 析

告警定位告警升级 告警前转

IT运维全套解决方案

安全管理 单点登录，安全鉴权，CA接入 提供快捷方式登录相关的业务系统和设备。

IT运维全套解决方案

一般事件管理流程网管 异常接收 记录 分类 确定优先级

咨询、请求、需求、投诉等

审计 工 单

用户

CMDB

KEDB

PDB

KDB

匹配

投诉 回访 关闭

服务台人员分析 调查 解决

通知

SLM 一线 二线

问题管理 变更管理16

IT运维全套解决方案

故障管理流程故障申报流程客户INI-001 申报事故

热线INI-002 记录

一线INI-007 退回

二线(专家)

INI-003 提交 INI-004 受理

INI-008 受理

INI-005 分派 INI-009 升级 INI-006 处理 INI-011 受理

INI-010 处理

INI-012 处理

申请变更INI-014 确认 INI-013 回访

接口 资源管理

INI-015 关闭

提交知识

IT运维全套解决方案

应急管理流程

现场支持人员： 第一时间响应故障 第一时间处理故障 第一时间上报故障 易耗部件更换

集团支持人员： 协助判断解决故障远程协助 协调专家支持 备品备件调用 现场解决 合同管理人员

IT运维全套解决方案

问题管理流程规则 接口 工 单调查 解决

事件管理

事故 单

CMDB事故管理关闭

记录 manager

关联分类 优先级 分派

工作组问题分析组 已知错误

KEDB

KDB

通知 升级

根本原因

解决方案

变更 请求 关闭

变更管理

IT运维全套解决方案

变更管理 记录建立变更请求 直接录入、事件管理模块产生、问 题管理模块产生

评审、变更请求 分类和确定优先级 制定变更实施计划 变更管理在规划、构建、测试

变更实施 根据资源和其它情况确定实施日期， 分配相应资源 提供沟通、监视功能，并在必要时 进行协调

评价和终止变更 当变更完成后，问题、事件和配臵 元素应当自动或手动随之更新20

IT运维全套解决方案

配置管理 计量IT资产和配臵 项、成本 有效对IT环境管理， 快速评估故障对业 务产生的影响 属性扩展方便 通过变更确保配臵 信息的更新和准确 追踪系统软硬件变 化配置管理计划 产生新配置项 或引起配置项 变化(CIs) 发布管理过程 配置控制:只有受权 的和确认过的配置 项才能被接受 配置项状态评估

变更管理过程

配置项确认与命名

配置确认与审核

更新配置项

配置管 理数据 库

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/foy1.html