城市轨道交通企业客运管理教案

武汉铁路职业技术学院教案

一、教学方案 序号6

课 程 名 称 授 课 班 级 授 课 时 数 基本课题 课堂类别 授课目的与要求 描 述 解决措施 描 述 教学难点 解决措施 轨道交通企业管理 授 课 日 期 4 授 课 教 师 授 课 地 点 城市轨道交通运营管理 理实一体化 掌握企业客运组织要点，掌握企业客运服务。 运营管理的特征包括哪些?其各自含义是什么? 情境教学法：运用信息技术营造教学情境，设疑导入，激发兴趣。 在车站出现大客流爆满的情况下应该如何处理? 自主探究法：学习的最好途径是自己去发现，给定条件，让学生去合作探索，完成任务 校园网，因特网，课件，多媒体资源库 2015-2016第1学期第7周 教学重点 教学设备设施 教学方法和手段 情境教学法：运用信息技术营造教学情境，设疑导入，激发兴趣。 自主探究法：学习的最好途径是自己去发现，给定条件，让学生去合作探索，完成任务。 （1）抛锚式,学生将课前学习情况上传到QQ群共享文件； （2）协同学习法：通过结合ppt，以及课外让学生了解问题。

一、教学过程 教学环节 组织教学 教学活动 教师 ——— （引导语）城市轨道交通的功能是为乘客提供位移，并同时为乘客提供优质的服务，从而获得良好的社会效益。在正常情况下，城市轨道交通车站是提供乘客沉降、换乘和候车的场所，因此车站也是乘客直接感受城市市轨道交通客运服务质量的重要场所.那下面就来学习客运管理。 （启发教学法） 展示图片，激发学生兴趣，将学生引入情境性学习当中。 （示范） 1.播放PPT。 客运组织是通过合理布置客运有关设施、设备以及对客流采取有效地分流或引导措施来组织客流运送的过程. 用问题引导学生： 在车站出现大客流爆满的情况下应该如何处理? 讲授客流预测 设立问题： 城市轨道交通客流预测是指对未来城市轨道交通客流的流量和流向进行预测，为主管部门提供决策依据，以适应城市居民对未来城市轨道交通的偏要。有哪些预测的方法？ 讲述客运组织 城市轨道交通客运组织工作是城市轨道交通运营工作的核心，是完成绒市轨道交通运营任务的重要组成部分，是直接反映城市轨道交通运营管理水平的标志。 学生 ——— 时间 分配 设计 意图 ——— 复习旧课导入新课 （自主探究法） 完成课前布置的任务，提交到教 15分钟 师邮箱。 【媒体资源】利 用ppt，实现助学助教功能。 根据学生专业特点和兴趣，让利用网络查找资料，收集相关资料和图片，将教学延伸到课前。 通过乘客在进站和出站客流流向的各个流程逐进行分析.需要学生和老师共同学习。 小组讨论、交流，得出正确结论。 35分钟 新课教学 （小组讨论法） 畅所欲言加35分钟 老师讲授法 了解定量预测，掌握定性预测。 通过团队合作，进行分析。 35分钟 掌握城市轨道交通客运组织流程：进站和出站客流流向 讲授客运服务内容？ 城市轨道交通客运服务内容 (1)运输效率——包括平均乘车距离、服务范围、发牢频率、运输能力、乘坐适合性（如对儿童和老人等）与可第性; (2)换乘服务一一包括步行、自行车、小汽车、道路公交等交通方式与城市轨道 交通之间的换乘，城市轨道交通内部的换乘等。 (3)信息服务一一及时向乘客提供有效、可靠的信息.包括运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、客流信息、安全信息等-般信息事故、故障、事件等非正常 状态信息投诉、建议及其处理意见等城市轨道交通互动信息等等. (4 )时间效率---包指运行时间、列车正点主辑、平均行车时间、平均挟乘时间等; (5)服务设施完好---包括服务设施的舒适性以及补充服务设施（如卫生、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施）是否到位等; (6)治安与安全——包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和应急响应等; (7)运营环境一一指通风、减振、降噪、除尘、消扫垃圾、防治电磁辐射与电磁干扰、使乘客的味觉、视觉感觉良好等。 (8)乘客关怀一一包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境s 提供为残疾人、儿童、老人、你能障碍者使用的设施设备; 提供询问、投诉、赔偿服务;保证乘客 拥有乘车、购?:!等的选择权，充分考虑和关心不同乘客的需要〈如对带自行车乘车 的乘客进行规定h 服务人员保持良好的精神状态，掌握服务技能.并具有一定的服 务灵活性。 (9)企业服务承诺一一城市轨道交通服务机构应就其服务向乘客做出承诺， 并通过多种方式向乘客和社会公布;在出现意外情况或因某种需要引起服务内容、服务质锺变化时，要采用服务声明的方式向乘客公示或向社会公布。 (10)乘客权益保护一一乘客作为城市轨道交通客运服务产品的消费者，保护其权益是国际通行做法。《城市轨道交通客运服务标准》应对乘客相应的权益进行规定，从学习操作到思考操作后的问题，完成知识的拓展迁移。 利用信息资35分钟 源视、动画等多媒体形式讲解， “做中教、做中学”。 让学生不拘泥于课堂的学习，真正学会分析、解决问题 包括乘客的人身财产安全、接受服务时的知情权(如乘客有权了解所乘车辆的维修情况和使用年限、接受服务时的自主选择权（如可自主选择线路和车次）、赔偿权、蓝蓝督权、建议权等.

简述运营管理的特征包括哪些?其各自含义是什么? 让学生理解学生跟随着老师一起回学习的开始忆基本理论，强化理论，15分钟 和结尾都蕴指导实践。 含着问题，提高效率。 ——— 课堂小结 布置作业

二、板书设计

城市轨道交通客运10大服务内容 一、客运组织的主要内容 （1）车站售票 （2）检察位聋的设置 （3）车站导向的设置 （4）车站自动扶梯的设置 （5）隔离栏杆等设置以及车站广播的导向售 （6）检察数量的配置 （7）工作人员的配备 （8）应急措施等 二、城市轨道交通客运服务内容 (1)运输效率 (2)换乘服务 (3)信息服务 (4 )时间效率 (5)服务设施完好 (6)治安与安全 (7)运营环境 (8)乘客关怀 (9)企业服务承诺 (10)乘客权益保护

三、审批意见

教研室主任签字： 年 月 日

四、教学反思

（1）课中给出评分标准，要求学生在角色扮演过程中按要求操作，教师做出评价。 (2)通过教学信息化，教学内容数字化、媒体化、传输网络化、内容专业化，提升岗位实操能力。 教师 反思 教师签字： 年 月 日 教研室 意见 教研室主任签字： 年 月 日

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