旅游购物的投诉心理及服务对策

xxxxxx学院

2015 届学生毕业论文

题 目:旅游购物的投诉心理及服务对策

院 （系）： 经济管理学院 专 业： 旅游管理 姓 名： 指导老师：

2014年 11月

目录

摘要 ....................................................................................................................................... 1 1旅游购物的研究背景及意义 ............................................................................................ 1 1.1研究背景 ......................................................................................................................... 1 1.2研究意义 ......................................................................................................................... 2 2旅游购物投诉的的原因 .................................................................................................... 2 2.1引起旅游购物投诉的主观原因 ..................................................................................... 2 2.1.1缺乏良好的职业道德 .................................................................................................. 2 2.1.2旅游服务质量不到位 .................................................................................................. 3 2.2引起旅游购物投诉的客观原因 ..................................................................................... 4 2.2.1服务质量与服务态度很难量化 .................................................................................. 4 2.2.2旅游者个体性格的差异 .............................................................................................. 5 3游客的购物投诉心理活动特点 ........................................................................................ 5 3.1旅游购物时游客的心理活动特点 ................................................................................. 5 3.2游客在购物投诉时的心理活动特点 ............................................................................. 6 4针对旅游购物投诉的服务对策 ........................................................................................ 7 4.1旅游业服务人员的对策和建议 ..................................................................................... 7 4.2解决旅游购物投诉的对策和建议 ................................................................................. 8 4.2.1增强旅游购物者的自我保护意识 .............................................................................. 8 4.2.2加强导游队的管理与建设 .......................................................................................... 8 4.2.3政府应加强对旅游定点购物商品价格的监管 .......................................................... 8 4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化 .......................................................................... 8 参考文献 ............................................................................................................................. 10 致 谢 ................................................................................................................................... 11

旅游购物的投诉心理及服务对策

摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。

关键词：旅游购物 投诉心理 服务对策

随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免的会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉，旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。

1旅游购物的研究背景及意义 1.1研究背景

目前旅游购物消费的动力机制是有导游、旅行社、旅游商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物上点追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其来源之一。因而现在社会上出现了越来越多因为旅游购物投诉的案例，原因各种各样，比如说：有因为导游诱导游客购买高价或伪劣商品的，有因为导游缺乏职业道德而欺骗游客的等等。这些都是现在旅游购物投诉出现的一些问题，也是现在旅游市场潜移默化的一些东西，只有把这些问题解决掉，旅游市场才会更加有透明性。

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1.2研究意义

目前，随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大的提高，正因为在快速发展的旅游业中，出现了各种因为旅游购物不满而引起的投诉，并且这个问题越来越严重，我们必须针对这一问题，分析他的原因及提出相应的对策，而本文从旅游消费行为和购物投诉行为分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。这样才会使得旅游市场更加规范化，导游人员更有职业道德，从而减少因旅游购物而引发的投诉，希望此文可以影响到以后旅行社在对待旅游人员管理的同时更加规范化，也希望可以让各个导游人员更加规范自己的职业道德，从而使得整个旅行业得到更好的发展。

2旅游购物投诉的的原因 2.1引起旅游购物投诉的主观原因

在这里所说的主观原因，即指服务所存在的原因。由于缺少良好的职业素养，导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因，具体分析，主要包括以下几个方面：

2.1.1缺乏良好的职业道德

服务人员缺少良好的职业道德是引起游客投诉的主要原因，具体表现在： （1）不尊重客人

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对”的服务观念[1]。把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答不知道语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉[2]。 （2）销售假冒伪劣商品

旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中。肆意以假充真从中谋取暴利，而游客买了伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会造成不可弥补的不良后果。有这样一个经典案例，某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中主客双方兴致颇高，频频留影，然而返回后一冲洗，整个底片出了一张模糊的古装人像外，其余均为空白。经鉴定，这原是以曝光的废胶卷，像这种欺骗消费者的行为，必然导致客人的投诉[3]。 （3）不一视同仁

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有的服务人员在接待游客的过程中，存在只看黄袍，不重太子，种族歧视，等级观念，城乡区别等思想意识观念。这导致服务态度的冷热不均，服务质量的厚此薄彼，使客人反感而投诉。 （4）工作不负责任

在旅游商品交易服务过程中，有的服务人员不会主动为客人推荐介绍商品，有的还有意无意不认真的帮着客人一起挑选商品，工作过程甚至完全图形式，走过场，得过且过。

（5）地陪领队别有用心的引诱旅客购买伪劣或高价商品

地陪领队别有用心的引诱游客购买伪劣或高价商品，这是最容易让游客防不胜防的，也是近年来旅游者对购物不满的投诉热点，有些导游服务人员将游客带指定点商场，采取各种手段引诱游客购买假冒，伪劣或高价的商品，然后从店里提取高额回扣，这种变相欺诈敲诈客人的做法，一经游客发现，投诉在所难免。2011年10月游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社随团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

2.1.2旅游服务质量不到位

服务人员在为客人提供服务的过程当中，即使有良好的职业道德，但缺少过硬的服务技能水准，心有余而力不足，同时令客人失望乃至反感而导致投诉，常见的有以下几种：

(1)服务人员因同顾客存在语言交流障碍而有意误导消费

在某旅游商场，就出现过这样一件不该发生的投诉案，以为说英语的外国游客慕中药之名到该商场购买清凉油，接待他的服务人员态度殷勤，外国游客不会说汉语，在情急之下，外国游客只好用动作比划，嘴里发出蚊虫的鸣鸣叫声，双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作，服务员似乎茅塞顿开，很聪明而快键的为客人递上风油精，客人回到宾馆打开盒子发现上当受骗，即可投诉。像类似的服务人员和游客语言不通，或一方只讲方言或土语，而使双方语言沟通障碍，很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。

（2）对所售的商品缺乏应有的商品知识

有些旅游商品出售人员缺乏科学文化知识，从业时间不长经验缺乏，他们不能客观的科学的想客人介绍所售旅游产品的功能特点、使用方法、适用范围等。由于不能清楚的解说旅游商品导致客人误买误用，很容易遭到客人的投诉。 （3）传递商品的操作不规范

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