浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法（2017年新修订）

浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》

办法(2017年新修订）

日期：2017-04-21

浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法

（1995年12月26日浙江省第八届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过 2000年10月29日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十三次会议第一次修订 2017年3月30日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议第二次修订）

第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本办法。

第二条 本省行政区域内发生的消费行为或者住所地在本省行政区域内的经营者提供商品或者服务的行为，适用本办法。

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》和本办法等法律、法规的保护。单位为职工生活需要购买商品或者服务的，依照本办法规定执行。

第三条 本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，建立健全协调机制，研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题，督促有关行政管理部门做好消费者权益保护工作。

负责工商、质量技术监督、食品药品监督、价格、旅游、卫生、建设、商务、交通运输、教育、农业、林业、渔业、文化体育和广播电视、检验检疫、通信、邮政、金融等管理工作的部门和机构应当在各自职责范围内，依法加强对经营者及其经营行为的监督、管理，及时处理消费者的投诉、举报，查处侵害消费者权益的违法行为。

设区的市和县（市、区）人民政府市场监督管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构，乡（镇）、街道市场监督管理所应当确定保护消费者权益的专门人员，开展消费者权益保护工作。

第四条 省、设区的市和县（市、区）依法成立消费者权益保护委员会。消费者权益保护委员会履行职责所需经费列入同级财政预算。

消费者权益保护委员会由有关部门和行业协会、新闻单位、社会团体与消费者代表等组成，可以根据工作需要设立专业委员会。 第五条 消费者权益保护委员会履行下列公益性职责：

（一）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果；

（二）对消费者因合法权益受到损害依法提起诉讼或者申请仲裁的，提供支持和帮助；

（三）对侵害消费者权益的经营者进行约谈，通过大众传播媒介对侵害消费者权益的行为予以劝谕、揭露、批评；

（四）推动行业协会就商品或者服务的质量、售后责任等作出有利于消费者的行业约定或者承诺；

（五）法律、法规规定的其他公益性职责。

第六条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当提高自我保护意识，依法行使权利。

经营者应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国价格法》等有关法律、法规的规定，履行保障消费者权益的义务。

第七条 经营者及其工作人员应当依法履行保护消费者个人信息的义务。消费者个人信息包括经营者在提供商品或者服务中获取的消费者姓名、性别、出生日期、身份证件号码、住址、职业、工作单位、联系方式、收入和财产状况、消费交易记录以及反映健康状况的体检及诊断报告、病史、治疗记录或者医疗美容记录、生物识别信息等能够单独或者与其他信息结合识别公民个人身份的信息。 第八条 经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。

经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

第九条 宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，保证其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。

经营者提供可能危及人身安全的游乐服务的，应当建立安全管理制度和应急预案，按照规定配备安全防护人员并督促其履行职责。消费者的人身、财产遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

第十条 经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证（以下简称预付凭证）。预付凭证包括磁条卡、芯片卡、纸券等实体预付卡，或者以密码、串码、图形、生物特征信息、电子数据等为载体的虚拟预付凭证。 企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元；其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过两千元，单张不记名预付凭证金额不得超过五百元。但是，预付款存入第三方支付平台并且凭消费者指令支付的除外。

预付凭证金额超过前款规定的最高限额的，消费者有权要求退还超过限额部分的款额，经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠。 第十一条 经营者应当在发放预付凭证的合同中明确下列事项：

（一）企业经营者的名称、住所地、联系人及联系方式，个体工商户经营者的姓名及身份证明、住址和联系方式；

（二）提供商品或者服务的名称、价格、地点、期限等；

（三）预付款缴存方式、金额、优惠措施；有第三方支付平台的，应当明确第三方支付平台的单位及联系人、扣付方式、退款条件等。

在设定的使用期限内不限制消费次数的年卡、季卡等记名预付凭证，消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让预付凭证的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。消费者因预付凭证遗失要求挂失的，经营者不得拒绝。

以消费者实际购买的商品或者接受的服务扣付费用并设定使用期限的预付凭证，在设定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款余额或者延长期限，并不得收取额外费用。

经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。

经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，消费者有权要求退还预付款余额。经营者终止经营活动后，承受其权利义务的经营者应当继续向持有预付凭证的消费者提供商品或者服务，不得对消费者增设新的条件或者减损消费者的权利。

消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。

本办法所称预付凭证，不包括城市公共交通的月票或者月卡。

第十二条 考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。

国家和省对培训资格、预收费用最高限额、资金存管和扣付方式等有规定的，应当遵守该规定。

经营者及其工作人员有辱骂、体罚学员等严重违反教育规范行为或者经营者有违反合同约定行为，导致消费者无法继续接受培训或者继续培训无法达到预期效果的，消费者有权要求经营者退还相应费用，并要求依法赔偿损失，经营者应当自消费者要求退费之日起五日内予以退还。

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