2010年工作总结

2010年个人工作总结

2010年本人在公司及各部门的正确领导下，带领汇丰营业厅始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，服务与销售并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献，取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回顾即将过去的2010年，本人主要从以下几方面开展了工作： 一、以制度创新为突破口，转变管理模式

“不以规矩，无以成方圆”，为了更好的规范管理，服务经营，本人积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。

1、健全规章制度是规范管理的保障。根据营业厅全年工作的总体计划安排，第一季度的工作重点是建立健全的各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循。为此，汇丰营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。在制度健全的同时，营业厅还确定了 2010年各项考核项目的发展目标，并落实了相关责任人，为全年工作的完成明确了方向，理清了思路。

2、建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。做到人无我有，人有我新。

二、服务工作是营业厅工作的重中之重

作为客户服务部下属的基层单位，本人始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好

的社会反响。

1、重视服务工作基本规范的要求。

五声服务和微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，汇丰营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。

2、“满意在沃、服务在我”活动是全年服务工作的主线。 服务工作是营业厅工作的主线，为了进一步提升公司的客户服务水平，根据“满意在沃、服务在我”的活动安排，汇丰营业厅积极开展了服务竞赛活动，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的面貌投入到这次活动当中，并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。

三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。

业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位，服务工作是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。

2010年度汇丰营业厅克服3G业务新上市、营业厅成立初期等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。其中业务收入指标中，话费收入完成287万，完成目标任务的81%；移动电话放号目标中，WCDMA放号728户， GSM放号385户；全年营业厅共受理拆户申请

278户，挽留用户56户，挽留成功率为68%。 1、克服困难、迎难而上，坚强业务拓展

汇丰营业厅成立初期，面临着起步晚、时间紧、人员紧缺等巨大困难和挑战。营业厅初建时用户极少，我们只有边上班，边出去发传单，做宣传，拓展业务，让用户知道汇丰营业厅，缴费的用户逐渐增多，员工运用以前其他营业厅的工作经验，从细微入手，逐步规范并完善业务流程，找出问题的关键所在。针对问题，及时讨论，同时向其他部门了解反馈信息，最终制定出切实可行的管理办法，提高了工作效率。

2、劳动竞赛贯穿全年经营工作

根据公司向全体员工发出了“百日营销”、“大干一百天”等劳动竞赛的号召，汇丰营业厅积极响应公司号召，第一时间召开了全体员工参加的动员会，并将员工划分为若干个营销小组开展3G、宽带用户的营销工作。 员工们放弃周日休假，发动社会关系寻找客户资源，并提前完成了销售任务，为公司的发展贡献了自己的青春和汗水。 四、加强培训，提高全员素质，形成争先创优的氛围，为迎接市场更激烈的竞争打下基础

在日趋激烈的市场竞争中，要接受市场挑战，促进公司各项业务发展，提高员工的综合素质是基础。 1、强化学习，提高营业员综合素质

汇丰营业厅非常注重员工培训工作，为提高员工的业务水平，营业厅先后开展了业务知识培训、系统操作培训、案例分析培训、服务

礼仪培训，以此增强全体员工的文明服务意识，提高业务综合技能。除了与工作对口的业务培训课外，营业厅还有针对性地开展了其他培训，如通过组织观看联通服务礼仪光碟培训，使女员工对淡妆上岗，走姿、行姿、坐姿有了新的认识，进而使营业厅整体面貌焕然一新，更好地向用户展示了如阳光般的联通风采。 2、创新服务、特色服务

汇丰营业厅在张掖市率先推行了“六个服务”、“亲情服务”、“四个不漏”等一系列特色服务项目。“六个服务”即主动服务、热情服务、微笑服务、耐心服务、细心服务、站立服务；“亲情服务”即要求营业员在服务过程中必须按营业厅提出的“三个不讲和三个一样”的服务理念为用户服务，在服务过程中对待每一位用户都要像对待亲人一样亲切、温馨。同时还推出“四个不漏”，即“一个不漏记录客户反映问题、一个不漏地处理客户投诉、一个不漏地复查处理情况、一个不漏地反馈处理结果”，以首问负责，投诉出理限时办结的高要求为用户从速从快解决好投诉。 五、2011年的工作展望

在2011年，本人将紧紧围绕公司的整体工作思路，认真学习和贯彻落实公司要求，发扬求真务实的精神，不断研究工作中出现的新情况、新特点、新问题，围绕公司工作的规范化、制度化，刻苦学习，创造性地开展工作，不断改进工作方法，提高工作效率，尽职尽责的完成好自己的本职工作。

总的来说，由于本人工作经验不多，能力还有欠缺，虽然敢打敢

拼，能胜任本职工作，但主要还是由于自己缺乏经验，身处这样一个优秀的团队，望在鞭策中得到了磨砺，得到领导精心指导和同事们的帮助，在领悟中得到了提高。为此，今后在工作中，需要进一步增强开拓创新精神，磨练意志，提高执行力，生活上更严格自律，学习上加强财经、营销管理专业素养，在上级的正确领导下，坚决贯彻落实上级指示精神和工作部署，努力拼搏，扎实工作，以更好的质量、更高的效率、更扎实的作风做好本职工作，为此在新的一年里，我会在工作中踏实苦干、努力学习不断弥补自己的不足，为公司的发展贡献自己的一份微薄之力。

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