加盟商管理手册-最新

加盟商管理手册

（试行版）

企业规划部 2009-3-9

目 录

第一篇 宅急送快递加盟总则 .............................................................................................................. 4 第一章 宅急送简介 ........................................................................................................................... 4 第二章 网络发展目标 ....................................................................................................................... 6 第三章 加盟原则 ............................................................................................................................... 6 第二篇 网络管理章程 .......................................................................................................................... 6 第一章 网络管理架构 ....................................................................................................................... 6 第二章 网络加盟与合同解除 ........................................................................................................... 7 第三章 网络管理 ............................................................................................................................. 10 第三篇 标准化操作流程 .................................................................................................................... 11 第一章 受理 ..................................................................................................................................... 11 第二章 取件 ..................................................................................................................................... 12 第三章 信息录入 ............................................................................................................................. 17 第四章 出港货物入库交接 ............................................................................................................. 17 第五章 进港货物出库交接 ............................................................................................................. 18 第六章 进港货物派送 ..................................................................................................................... 19 第七章 签单返回 ............................................................................................................................. 19 第八章 调货 ..................................................................................................................................... 20 第九章 返货 ..................................................................................................................................... 20 第四篇 服务质量监督管理制度 ........................................................................................................ 22 第一章 丢失界定及处罚标准 ......................................................................................................... 22 第二章 破损短缺处理条款 ............................................................................................................. 23 第三章 派送晚点界定及处罚标准 ................................................................................................. 24 第四章 网络禁运品处罚标准 ......................................................................................................... 25 第五章 其他违规处罚规定 ............................................................................................................. 28 第五篇 市场定位及结算标准 ............................................................................................................ 29 第一章 市场定位 ............................................................................................................................. 29 第二章 价格管理 ............................................................................................................................. 29 第三章 结算标准 ............................................................................................................................. 31 第六篇 财务管理制度 ........................................................................................................................ 32 第一章 费用缴纳 ............................................................................................................................. 32 第二章 对账制度 ............................................................................................................................. 33 第三章 结算制度 ............................................................................................................................. 33 第七篇 信息系统管理制度 ................................................................................................................ 33 第一章 ERP 系统 ............................................................................................................................ 33 第二章 BQQ .................................................................................................................................... 34

第八篇 保险理赔管理制度 ................................................................................................................ 34 第一章 服务事故分类 ..................................................................................................................... 34 第二章 保险费用 ............................................................................................................................. 35 第三章 投保要求 ............................................................................................................................. 36 第四章 出险后处理方法与时限 ..................................................................................................... 36 第九篇 物料申购制度 ........................................................................................................................ 37 第一章 物料采购范围 ..................................................................................................................... 37 第二章 加盟商物料采购流程 ......................................................................................................... 37 第三章 其他规定 ............................................................................................................................. 37

第一篇 宅急送快递加盟总则

第一章 宅急送简介

宅急送成立于1994年，商标是创始人陈平先生创立的，小猴寓意灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。

目前宅急送全国拥有550余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之一。

多年来，宅急送在为广大客户提供便捷安全的快递服务上孜孜不倦，为解决当地就业提供力所能及的帮助，为国民经济的健康发展贡献着应尽的力量，同时自觉承担了捐资助学等社会责任，得到了客户和行业及社会的认可。

宅急送在提高机械设备、流程系统等软硬件科技含量的同时，更重视员工的培训，尤其是个人素质的提升，只有员工优秀，才能为社会大众提供优质的服务。

在激烈的市场竞争中，宅急送永不言败，为打造民族快递品牌而不懈努力。

第一节 行政机构

北京宅急送总公司是宅急送的最高管理机构，总部的职能是负责企业的战略发展方向、作业流程设计规划、网络建设管理，中转分拨中心布局，网络班车的线路安排，网络设备的技术改造，系统软件的维护，资金管理，干部任免调配，应用设施和包装材料的研发，根据邮政行业法规建立制度和规范企业，通过通讯设施和现场接待，受理客户的查询、理赔和投诉，负责全网客户投诉案件。根据实际需要开展从业人员培训、操作技术指导、技能考核等。协调和处理网络内部事务，妥善协调好和国家职能部门的关系。

第二节 董事会

根据《公司法》规定和公司章程，宅急送董事会是公司经营决策机构，也是股东会的常设权力机构。董事长是公司法定代表人，负责签署或授权签署公司合

同及其它重要文件，负责签署由董事会聘任人员的任命书，听取总部管理层关于董事会决议执行情况的汇报，对公司对外事务、公司计划、财务工作中的重大事项及公司重大业务活动做出决定或提出指导性意见。由总裁对公司的日常工作全面负责。

第三节 品牌及服务项目

注册商标“宅急送?”、“ZJS?”作为北京宅急送快递商标，提升宅急送快递的形象。宅急送快递的服务项目有国内快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”、“次晨达”、“次日达”、“隔日达”等服务。同时，开展了到付款、代收货款、签单返回、返货处理等服务项目。

第四节 CI与企业文化

CI 释义：猴子使人想到灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。

企业文化：不言实行，忠效为先。

经营理念：公司效益与职工实惠同步，企业发展与社会使命一致。 经营训诫：安全、准确、亲切，视服务为生命。 力量鼓舞：因为我们不富有，所以更加要努力。

第五节 快递服务宗旨

“安全、准确、亲切，视服务为生命”是宅急送的经营训诫也是宅急送的服务宗旨。 “安全”是基础，快件传递必须做到万无一失；“准确”是工作目的，是把客户的信任当成一种责任，做到快件安全中转和准确派送。“亲切”作为服务态度的集中体现，要求宅急送员工对待客户一定要亲切，让客户舒心放心。我们对客户、对市场所输出的是服务，那么服务就是我们的生命，提高服务质量才是提高我们的生命活力。

第二章 网络发展目标

宅急送快递以北京为管理中心，以长三角、环勃海、珠三角和丝路沿线为发展基地，以中国大陆各省会城市为连接点，建立以贯穿东南城市串线为主、以西北和东北城市串线为辅的速递网络辐射全国各大中小城市。以速递为基础建立物流体系，以物流体系促进速递事业发展，致力完善服务，努力扩大业务范围，创新和研发网络科技装备。宅急送努力开拓完善自己的运输网络体系，其中以陆运为主体、以空运为时间保障力的综合运输体系，为打造民族快递品牌而不懈努力。

第三章 加盟原则

宅急送前期的网络均为自建网络有较强的操作能力和保障能力，但是针对快递市场的快速增长和公司业务量的急剧增长（2008年宅急送快递类产品承运量达3042万票，较2007年增长98.69%。），网络的建设亟待加深加广，就此推出网络加盟的方式快速建立更加广泛服务的网络。同时也要求加盟者首先要认同我司的企业文化，遵从我司的战略规划发展方向，并且具有一定的实力和市场开发思路。

第二篇 网络管理章程

第一章 网络管理架构

第一节 公司管理架构

宅急送公司施行资产经营一体化管理，采取扁平化管理模式。总公司、分公司、营业所三级经营管理体制。

总公司属管理性机构，不直接从事经营活动，在社会活动中为企业最高代表。总公司下设企业规划部、财务部、客服部、信息部、人力资源部、综合部、风控部、稽核部、电子商务部、快递部、市场部对各分公司对应业务进行监控、协调和指导。

基地、独立运转中心隶属于总公司运管总部管理，行使区域业务操作保障职能，指导监控分公司业务操作。

网络加盟商同营业所一样，隶属于相应行政区划内的分公司管理。分公司网络管理负责加盟商操作、管理、考核、协调等相关工作。

第二节 网络管理架构

宅急送网络管理采用总公司、运管总部、分公司三级管理。

总公司企业规划部，负责公司网络建设总体建设规划、各项规章、制度、流程的制定。指导和协助各分公司网络建设和管理。

运管总部递送部，负责各级网络建设的跟踪推进和监管考核。

分公司网络管理负责内外网建设的具体实施，负责分公司网络加盟商的招募、协助建设以加盟商的各项业务指导。

第二章 网络加盟与合同解除

第一节 加盟条件

第一条 必须具有独立的法人资格并办理营业执照，经营范围应有快递服务项目。 第二条 加盟商的年龄在25－40周岁之间，高中以上学历，有2年以上管理经验，

为人正直诚恳，有职业道德，讲诚信顾大局，有开拓意识和服务理念，有团队合作精神，有责任心。

第三条 加盟商需一次性交纳一定数额（不低于1万元）的风险抵押金和网络加

盟费，并承诺愿以家庭财产做担保。

第四条 必须要有一定的经济基础，在地级城市开设网点，前期投资不得低于15

万元，县级城市首期投资不得低于10万元（由宅急送验资）。

第五条 必须要有合法、固定的经营场所，配备电脑、传真机、打印机、扫描枪

等设备，安装有ADSL宽带、电话、解决双向物流任务的车辆1～2台。

第六条 必须认同宅急送的企业文化，统一按要求使用运单、包装材料、工服等

专用物品。

第七条 承诺按时并且无条件地交纳各种费用。如：加盟费、押金、班车费、各

项赔偿费用、违规罚款等。

第八条 了解当地快递市场情况，如市场容量、竞争对手、客户分布等。 第九条 承诺不泄漏任何有关宅急送商业机密及书面材料。

第二节 加盟流程

第一条 公司通过网络、电话、传真等方式向社会发布加盟商招募信息。 第二条 公司以各省为单位召开加盟商招募大会，宣讲相关政策。 第三条 有加盟意向的加盟商填写加盟申请表。

第四条 公司对提出申请的加盟商进行审核、验资并当面洽谈。

第五条 洽谈达成一致后双方签订合作意向书，同时加盟商缴纳一定意向金。 第六条 公司指导、协助加盟商筹备开业，未成立公司的办理工商税务登记和营

业执照等手续。

第七条 公司与加盟商签署网络加盟试用合同协议。 第八条 公司对加盟商进行开业前培训辅导。 第九条 加盟商试运行三个月。

第十条 公司与加盟商正式签署《加盟合作协议》。

第三节 解除、退出、转让机制

第一条 解除机制：所谓解除，即为由于当加盟商违反宅急送相关规定或宅急送

因业务发展需要提出和运营商解除加盟合作关系。

第二条 当加盟商有下列情形之一者，宅急送可提出与加盟商解除合作关系：

1. 缺少必要的加盟条件。

2. 操作、服务、价格、财务、信息、保险、物料制度因故意或过失而出现

重大违反。

3. 不遵照甲方的更改劝告，或不予以确实的答复。

4. 财务状况明显恶化，或营业陷入不景气等不能继续进行正常的经营时。 5. 加盟店废止营业。

6. 有损害宅急送形象、商誉、信用的言行。

第三条 合同解除的解约过渡期限为30天。在解约过渡期内，加盟商有义务配合

有关货物的查询、物料的清理和回收工作和对帐、清帐工作；解约过渡期满，如加盟商没有违反法律法规经营和有损于宅急送品牌形象行为，并且配合宅急送履行完上述义务的，宅急送应立即返还风险抵押金；如加盟商未尽解约随附义务的，宅急送有权没收全部风险抵押金；如根据考核制度，加盟商有需缴纳给宅急送的罚金，需在风险抵押金中扣除相应罚款，剩余部分退还加盟商。

第四条 解除加盟关系不退还网络加盟费。但是，如果非上述原因由宅急送单方

面提出解除合约的，根据实际加盟时间的长短与合同签订的加盟经营期限，酌情按照比例退还。

第五条 退出机制：所谓退出，即为由于加盟商自身原因，提出与宅急送取消加

盟关系。

第六条 加盟商如需退出加盟，需提前40天向宅急送提出书面申请。经宅急送进

行情况调查，如加盟商无违反宅急送加盟商规定，无损害宅急送形象、商誉、信用的行为。宅急送应允许加盟商退出加盟。

第七条 加盟退出的过渡期限为30天。在过渡期内，加盟商有义务配合有关货物

的查询、物料的清理和回收工作和对帐、清帐工作；过渡期满，如加盟商没有违反法律法规经营和有损于宅急送品牌形象行为，并且配合宅急送履行完上述义务的，宅急送应立即返还风险押金；如加盟商未尽解约随附义务的，宅急送有权没收全部风险抵押金；如根据考核制度，加盟商有需缴纳给宅急送的罚金，需在风险抵押金中扣除相应罚款，剩余部分退还加盟商。退出加盟关系不退还网络加盟费。

第八条 转让机制：所谓转让，即为由于加盟商自身原因，提出将区域加盟经营

权转让给其他加盟商。

第九条 加盟网点经营一段时间后，如需转让给他人经营的，在其与宅急送无任

何债权，债务的前提下(如有债权债务未清的，则不具备转让资格，宅急送可根据实际情况将该地区加盟经营权收回，解除加盟。)原加盟商可提出书面申请给宅急送，待审核认可后，加盟商才可办理相关转让手续，否则转让无效。

第三章 网络管理

第一条 网络管理原则：所有宅急送人员（包括总部工作人员、各分拨中心、各

分工公司人员、网络加盟商及承包、代理人员）行为必须严格遵守本章程，按照总公司统一的指挥、调度、经营与管理，维护宅急送品牌形象，规范经营宅急送快递业务，不得以任何理由做出有损于宅急送公司名誉的行为。

第二条 权益保护：除国家职能管理机关依法行使职能管理权限外，其他任何单

位与个人不得干涉宅急送业务，不得做出有损于宅急送品牌的行为，不得利用宅急送品牌及业务谋取非法利益。一经发现，总公司将及时采取一切可能使用的手段依法维护公司的合法权益不受侵犯。

第三条 宅急送品牌：宅急送品牌实行授权性有偿使用制度，由宅急送快运股份

有限公司授权运管总部统一管理。加盟商按照宅急送总裁签发的《宅急送品牌使用授权书》有偿使用和维护。

第四条 业务指导与培训：宅急送公司有计划地据业务发展规模建立相应的业务

指导与培训机构。运管总部，特别是各分公司经理，有义务针对加盟商的业务发展，对加盟商的业务予以指导与培训。指导与培训的内容包括软件使用、业务操作、客户维护、网络事务处理及经营理念等。各加盟商也可以根据自身发展需要确定需要培训的内容并派遣人员到分公司本部或公司总部接受培训与学习，运管总部根据加盟商的申请报告统一安排。

第五条 派送区域审批：宅急送网络对各城市力求全境派送，对有特殊情况暂不

能派送到的个别区域，实行总公司企业规划部批准制度。

第六条 派送区域公告：加盟成员在签订合同时，须呈报详细派送区域及不派送

区域，规划部网络规划处审核后向全公司及所有加盟商公布。经公告后的派送区域范围原则上只能扩大不能缩小，每变动一次公告一次，擅自缩小派送范围的，由规划部网络规划处协同运管总部网络管理处视情况予以处罚。

第七条 违规处罚：宅急送有权制订和修订《宅急送加盟网络管理处罚条例》，对

加盟网络成员的网络违规行为予以处罚，并且加强网络执行力度。

第三篇 标准化操作流程

第一章 受理

第一条 受理人员：作为一名合格的受理人员，应注重所有细节。如：电话机放

置在靠左边便于左手摘机接听电话，靠右手边放置记录本和笔，便于记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项等，以便于必要时再联络。接听电话时，必须要做到语气亲切、温和。

第二条 接线语：电话铃响起三声以内要接听，接听规范用语为：“您好，宅急送

为您服务！”。如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍。”

第三条 电话转接：当客户的问题不能回答时，征得客户同意后，可将电话转接

或请同事及上级帮忙，也可将客户的电话号码记录下来，确定答案后致电对方予以解答。

第四条 结束语：受理结束时要有结束语：“请问还有什么可以帮您？感谢您的来

电，再见！”在交谈结束时，请对方先行挂线。

第五条 目的地询问：要问清楚目的地，迅速判明宅急送网络是否到达，如果不

能到达要明确告知客户。

第六条 货物名称询问：询问货物是资料还是物品，是物品则需询问体积、重量、

物品性状等，以便于去见人员选择适当的交通运输工具取件。注意，如果货物系法律法规禁止运输，应当婉言告诉客户不予承寄，以便客户及时采取其它办法。

第七条 运费报价：客户询问运费价格时，应准确告诉本公司公示的价格并通知

取件员，以防因报价不一致导致客户不信任。因运费价格发生争议的，由取货网点自行解决。

第八条 客户资料：客服人员一定要业务熟练，牢固树立与客户方便的服务意识，

切忌因为业务不熟练反复追问客户或者让客户长时间等待，问清客户公司名称、详细地址及所在房间、联系电话、联系人等资料，尽可能让取件员一步到位。

第九条 时效承诺：在向客户承诺货物送达时限时，要按照宅急送网络公示的派

送时效承诺，不得随意承诺。因随意承诺导致的客户投诉，责任由发件网点公司自行承担。

第十条 取件时间：委婉询问客户什么时间方便接待我们的取件员，以便及时办

理寄递手续。

第十一条 派人取件：根据本公司业务员派送区域划分，联系相应业务员就近

上门取件，保证做到及时、准确。

第十二条 异地调货：在收到其他网络公司委派的取货任务时，按正常流程安

排及时上门取货。

第二章 取件

第一节 收件准备

第一条 业务员应检查通讯设备是否正常；确保工作时间信息畅通。检查交通工

具，确保工作状况良好并检查车内外是否整洁干净，以免污染货物。检查是否带齐行驶证、驾驶证、身份证和业务员工作牌。

第二条 业务员应带齐收件所需工具，如：手机、工作单（普通工作单、到付工

作单、代收工作单）、文件袋、胶带、美工刀、收据或发票、宣传单或价格表、零钱、弹簧秤、卷尺、记号笔、圆珠笔、雨具等操作工具。

第三条 业务员直接面对客户，代表宅急送形象。因此，做一名合格的业务员，

一定要做到文明礼貌，热情周到。在工作时应穿着印有宅急送标志的统一服装，持印有宅急送标志的业务名片。因条件差异暂时不能做到服装统一的，也应当穿着朴素、大方、得体，不穿奇装异服，过于花俏。不得留怪异发式或者展示纹身，做到举止文明。

第四条 业务员要严格遵守设有门卫的公司或者小区门口的出入登记管理制度，

说明来意并积极配合出示有效证件进行核实。如果被拒绝进入，不可一走了之，要立即电话联系客户说明原因，与客户共同商议解决办法，并充分尊重客户意见。

第二节 接收取件信息

第一条 业务员接收到取件信息后，40分钟内或按约定时间赶到寄件人处收取快

件。如因故未能按约到达的，应提前向客户解释再约取件时间。

第二条 如收件地址不在本人负责区域内，应立即通知受理员安排该区域的业务

员收件。

第三节 到客户处

第一条 交通工具应在指定位置停放整齐，不得妨碍他人，不违章停放，对已收

取的货物，严禁单独放置在无人保管的地方。

第二条 到达客户处进门前，需整理好个人的仪容仪表，保证衣着从上到下整齐、

洁净。

第三条 进入客户房间前先敲门或者按门铃，待被允许后再进入。应主动表明身

份，并将业务员工作胸牌面向客户，站姿端正，用专业用语说明到访目的。说话要用规范语言，以礼待人。

第四条 未经客户同意，不得随意就坐，严禁私自翻动现场任何物件。 第五条 如遇雨雪天，必须穿上鞋套方可进入，另外应自带塑料袋将随身携带的

雨具收好，以保护客户所处环境不因我们的到来而受到影响。

第六条 如发件客户暂时离开等原因造成无法完成取件服务，收件人员等待时间

最多不应超过10分钟，并向客户重新约定取件时间。

第四节 现场查验收件

第一条 认客户寄递的快件是否在规定的派送范围内，如属超区件，应向客户说

明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提则应向客户说明原因婉言谢绝。

第二条 确认客户寄递的快件可否揽收

7. 检查货物是否完好，查看货物重量、外形及尺寸是否符合宅急送的寄递

要求，如不符合要求的，向客户说明不可寄递。

8. 向客户说明因快件的安全原因，需对客户交寄的快件进行开箱验货,如客

户拒绝则谢绝揽收。

9. 如寄递的物品属国家法律、法规禁寄物品和航空、陆运禁运物品,应向寄

件人说明原因拒绝收取。

10. 检查快件的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致。如有不符，

应立即与客户核实并将核实后的正确信息填写在工作单相关栏内。

第三条 3、确认客户寄递的货物是否需要保险

1. 对高价值的物品，要告知客户要进行保价。并向客户说明保价与否的利

弊，如客户拒绝保价则按普通货物揽收。对于保价货物，必须按照下列标准收费和流程规范操作，否则，一旦发生遗失按普通货物处理，货物出险后依据《邮政法》、《邮政法实施细则》规定的内容赔偿，文件类不超过运费2倍、包裹类最高不超过本次运费的5倍。

2. 客户保价的货物，保险费按照声明价值的3‰收取，但声明价值不得低于

200元/票，保价金额不得高于10000元/票。

3. 取件时，业务员必须对寄递货物进行清点和检查，对宅急送禁止寄递的

物品坚决不予保价。当面打包并粘贴工作单，正确指导客户填写工作单。为防止内盗，可以与寄件人另行制作发件清单签名确认后附于包装内。 4. 易碎品及违禁品一律不可投保。

第五节 包装检查

第一条 包装应当符合运输和中转过程中的正常振动、搬运和快件挤压要求，包

装物接口处必须牢固。除文件以外，所有包装均得用专用胶带绕圈打十字形，最后将工作单粘贴在十字结构上。为货物安全和明确责任起见，必须使用带网点标志的宅急送专用胶带，防止和杜绝内件短少现象发生。

第二条 文件一律使用宅急送专用文件袋，物品分别用编织袋、塑料袋、硬纸箱、

木箱等包装。注意，违反本规定在信封内夹寄物品（尤其是硬质物和锐器物）的，遗失责任由发件方自行承担。

第三条 易碎品（含颗粒状物品）包装一律使用木箱（盒）包装，内垫泡沫使内

件固定不动。其中，易碎品必须在外包装上醒目处用记号笔注明“易碎品，小心轻放”字样；颗粒状物品，其本身还得使用相匹配的结实包装

袋或者容器另行包装。使用纸质箱（盒）等软质物包装或者没有固定牢固发生损毁的，由出港方自行承担责任，造成其它快件损失的，应承担全部的赔偿责任。

第四条 贵重物品一定要选择未使用过的硬质物包装，所有接口处都使用印有本

网点标志的宅急送专用胶带连续绕圈胶裹，不得有断接。使用木箱（盒）等物包装的，连接处仍得使用胶带固封。没有按照本规定包装的，即使使用了保价运单，仍按照普通货物处理，发生遗失的同样按照普通货物遗失赔偿。

第五条 客户自行包装的，业务员员应当用自带胶带分别按照本节中的相关规定

加封。如果客户未当面包装无法进行清点的，应当告知客户，宅急送只保证外包装完好，不承担内部货物损坏、丢失责任。

第六条 对外包装不符合运输要求的，要求客户重新包装并向客户说明，如外包

装不规范的前提下，可能出现内件损毁、短少等问题。如客户同意改进包装，应向客户提供包装建议或提供包装材料（收取材料相应的费用），协助完善包装后正常收取。如客户拒绝重新包装，则拒绝收取。

第六节 称重收费

第一条 用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和体积重量，两者取较大值为计费

重量。体积重量计量方式为：长×宽×高（cm）÷6000=重量（kg）

第二条 如果大件在客户处无法当场称重，则询问客户能否带回公司称重，且第

一时间告知客户该件的重量及运费，如客户不同意则拒绝收取。

第三条 按称重情况计算出运费、保价等费用（保价费用按客户的投保价值确定）。 第四条 如客户要求代收货款，确认所寄快件属于宅急送网络开通代收款业务范

围内的，按照公司规定收取客户代收货款手续费用。

第五条 如客户要求到付，确认所寄快件属于宅急送网络开通到付业务范围内的，

应告知客户到相应地区的到付价格。并要求发件客户与收件方确认以到付形式发运且收件方承诺付款方可收寄，否则向客户说明并拒收此件。

第七节 费用结算

第一条 现结：当场同客户现金付清服务费。 第二条 月结：按月为单位结算服务费。 第三条 到付：收件客户付清服务费。

第四条 保险：根据客户要求，按照条款的规定向寄件人收取保险费。 第五条 代收货款：向收件人代收应付的购货款项。

第八节 工作单填写

第一条 工作单内容和背书条款是与寄件客户就快件寄递所定的格式合同。在寄

递时应当提醒客户阅读，避免在快件服务发生问题时产生不必要的麻烦。

第二条 按照业务分类，选择不同的工作单指导客户填写完整的收、寄件地址、

联系人、联系电话等内容。

第三条 由业务员填写件数、重量、运费、保险费、包装费、费用总计、付款方

式等指定内容。

第四条 客户确认无误后在寄件人栏亲笔签名。

第五条 业务员在取件员签名栏亲笔签名、填写取件日期，将工作单的“寄件联”

给客户留底，业务员收取“财务联”，工作单其它联紧贴快件明显处随货同行。

第九节 完成取件

第一条 将随货工作单牢固贴在快件最小面的正中。没粘贴工作单的货物，应及

时将工作单号码写在物品上面，以防造成错发或遗失。

第二条 清理现场，查看是否有遗留物，并与客户礼貌道别。

第十节 货物运输回公司

第一条 根据货物运回公司的路程和截止收件时间准时返回，确保货物及时转运。 第二条 车辆运输途中确保关好车门，摩托车、电瓶车或自行车运输要保证小件

入包，大件捆绑牢固，易碎品要妥善放置，确保快件在运输途中的安全。

第三条 如遇雨雪天气，应披好雨具，确保本人和货物不被淋湿。 第四条 遵守交通法规，注意道路情况，确保路途安全。

第十一节 货物入库

第一条 货物运回公司后，对每一票快件再次进行检查。

第二条 对需要重新加固包装的快件，必须用打包机进行“井”字型打包加固。 第三条 将货物交给公司操作人员，放到电子秤做称重扫描。

第四条 将工作单“财务联”先交录单人员在信息系统中录单后，再交财务结算，

财务结算核对后交付现结服务费用。

第三章 信息录入

第一条 为保证批量货物信息的快速录入，受理人员根据财务联内容，在系统快

速录单模块中录入以下10项内容：工作单号、到达地、品名、产品类型、产品时限、件数、重量、体积、配载要求、到付款，每项内容要求准确无误。

第二条 在快速录单完成后，需在工作单补录模块中录入剩余11项内容：委托人

姓名、委托人地址、委托人手机（电话）、收货人姓名、收货人地址、收货人手机（电话）、实际包装、保险类型、保险费、声明价值、付费方式。

第四章 出港货物入库交接

第一条 到达分拨站:非因特殊情况经分拨站经理批准以外，加盟点必须到分拨站

指定的交接处严格按照规定的交接时间进行交接。超过规定交接时间的，分拨站将不予扫描，由此造成损失的，责任由该网点公司自行承担。

第二条 车俩停放:各网点公司的车辆早、晚停放必须服从分拨站人员安排，按规

定地方停放。乱停放车辆者罚款100元/次，该网点公司的快件待其他网点公司交接结束后再进行交接。除分拨站规定以外的车辆不得入分拨站内进行操作，违者罚款200元/次。

第三条 卸车:网点公司的车辆到指定位置卸车，卸车时必须把班车件、航空件分

开交接。

第四条 入库扫描:加盟点业务员将省内件、执行不同中转标准的航空件按区域分

拣后，按区域一起交给分拨站操作人员，逐票进行货物工作单扫描。操作人员在收件过程中发现异常快件（如：违禁品、破损件、问题件等）进行登记，存放在指定异常件存放处等待处理。

第五条 称重:用采集器做入库扫描后,对同一收费标准的快件，整批放到电子秤

上称重计费，按事先设置好的中转计费标准计算中转费用。

第六条 交接单签字确认:称重后，业务员与分拨站操作人员在货物交接单上填写

总件数、总重量，总中转费用后，双方签字确认，业务员将操作联返回至加盟点，财务联交给分拨站财务人员，作为与加盟点的对帐及结算凭证。

第五章 进港货物出库交接

第一条 通知加盟点:分拨站操作人员根据进港货量大小，提前电话或BQQ通知加

盟点安排车型和出车人员，准时到达分拨站提货。

第二条 到达分拨站:非因特殊情况经分拨站经理批准以外，早上交接时必须到分

拨站指定的交接处严格按照规定的交接时间进行交接。超过规定交接时间到达的，将按照200元/次的标准对加盟点进行处罚，造成货物派送晚点的按照晚点标准再进行处罚。

第三条 车辆停放:各网点公司的车辆早、晚停放必须服从分拨站人员安排，按规

定地方停放。乱停放车辆者罚款100元/次，该网点公司的快件待其他网点公司交接结束后再进行交接。除分拨站规定以外的车辆不得入操作部内进行操作，违者罚款200元/次。

第四条 出库交接:加盟点按照各自负责区域，与分拨站进行货物的出库交接，必

须将快件一次性装完出库，如不能装完的网点公司自行解决，快件均不能滞留在分拨站（包括少件、无派送费的快件），否则按100元/票处罚。

第六章 进港货物派送

第一条 货物交接:根据《派送明细表》，业务员清点货物，并签字确认数量、地

址范围。对于轻微破损的在派送明细表上注明，对于超自己派送区域的，立即向加盟点管理人员报告。

第二条 派送现场:签收人必须出示本人身份证件，非本人签收须电话联系客户确

认，并由代签人出示身份证并签上代签人身份证号和姓名。

第三条 派件前必须先看工作单重要提示，根据提示派件。

第四条 收货人要签全名，不允许只签姓或名，字迹要工整、清楚。笔迹难认时，

自己用笔在签名旁边正楷注重写注明。

第五条 对于代收货款或者到付货款的，按规定收取费用。在收取费用后才能将

货交给客户。

第六条 待客户签收完毕，将签收联小心撕下，备返单。有原单返回要求的，待

客户盖章或签字后将原单和签收联同时带回。

第七条 结束派件

1. 完成派件20 分钟内，通过电话向网点人员反馈签收信息。

2. 返回网点后，将当天的《派送明细表》和签收单交网点负责人保存。 3. 将当天未派送货物入库，在《二次入库表》上登记单号、注明异常信息

和签字确认。

4. 将当天收取的代收、到付费用随签收单交网点负责人核销。

第七章 签单返回

第一条 签单修建整齐，在修剪的同时发现破损的签单要用透明胶带粘贴完整，

只修剪箱单的左边和上边，不能将条码和单号修剪掉，附原单的原单上必须注明此货的始发地和工作单号；

第二条 加盟点将签单按省外代收货款和月结的一种，省外现结、到付的签单和

省内的一种，附原单一种分为三种捆扎好，加盟商受理员只需将签单注明数量物流给分拨站签单管理即可，不需要在系统中操作返签单；签单必须与派送后1天内返回至分拨站签单中心。

第三条 分拨站签单管理员除了将省内非原单的签单留在分拨站外，其它的全返

到分公司签单管理处。

第八章 调货

第一条 加盟网点与宅急送之间相互有义务代取件，代取件以收到对方系统的异

字头工作单为凭证，网点拒绝取件将按照200元/票进行处罚。

第二条 接收到网点的异字头工作单后，加盟网点生成调字头工作单，并且要在

异单签手人处录入调单工作单号，并在工作单栏目中补录货物的件数、重量和体积三项。

第三条 加盟网点与宅急送之间、加盟网点与加盟网点之间互相调货产生的费用，

按照取件方到调货目的地的市场指导价格或者双方约定的价格进行结算，加盟网点与宅急送之间采取月结。

第四条 加盟点与宅急送之间调货费用的帐款划拨由加盟点上级宅急送管理单位

与调货单位间进行划拨，再由加盟点上级宅急送管理单位与加盟点划拨。

第五条 加盟点与加盟点之间调货费用的帐款划拨由加盟点上级宅急送管理单位

与另一加盟点上级宅急送管理单位进行划拨，再分别由加盟点上级宅急送管理单位与加盟点之间划拨，所有加盟点不与非直接上级管理单位进行帐务上的划拨。

第六条 调货按照按快件正常程序操作和管理。

第九章 返货

第一条 待返货物定义：无法妥投，需返回出港方的COD货物，包括三类：

1. 收货人已明确拒收；

2. 手机、电话、地址错误等导致无法与收货人联系，而出港方在三日内不

给予正确的联系方式、或不明确处理意见的；

3. 收货人要求延迟派送、等通知送货、自提等，在进港方滞留超过七日，

而收货人仍无明确收货时间的。

第二条 返货原则：加盟点返货操作执行“一单到底”制，货物发生异常需要返

回原出港方的时候，通过ERP处理信息之后，不需重新开工作单，便可

直接返回到原出港单位。禁止进港方自行开单强返。

第三条 返货要求

1. 进港异常反馈：对于待返货物，由进港单位在ERP 系统“异常管理”模

块中录入异常，接收单位选择初始受理单位，异常类型选择“待返”，系统默认异常项目为“返回”，保存后即完成异常反馈，不再另行通知。 2. 出港下达返货指令：出港方应主动查询“待返”异常，三日内“确认返

货指令”，即自“待返”异常录入的次日起计算，第三日的16：00 前务必发送返货指令到进港单位。例如：12 月9 日12：00进港录入“待返”异常，出港方必须于12 月12 日16：00 前下返货指令。出港方下达返货指令前需确认货物所在地，正确选择返货操作单位，确认指令后BQQ 通知返货操作单位接收指令。

3. 进港方返货：进港方在接收返货指令后点击生成返单，打印返货标签或

在工作单上用油性笔标注明显的“返”字进行返货操作。

4. 客户开箱验货后拒收的COD 货物或未开箱验货，但返货时包装已经不符

合运输要求、存在丢失隐患的COD 货物，需使用专用胶带、贵品封口贴施封；

5. 加盟点与分拨站在清点、交接过程中发现返货箱内无货物明细清单或清

点后内物实际数量和清单不一致的，则需在登记本上登记内物实际件数，防止出现差错和界定丢失责任；箱内无清单或缺失货物不记录在交接本上的，后期出现丢失责任时，在封签完好的情况下，责任由施封方承担。 6. 出港方16：00 前下达的返货指令，必须当日确认，当日操作返货，16：

00后下达的返货指令可次日确认并操作返货。

第四条 处罚原则

1. 出港单位开单员或项目组对“待返货物”必须及时调回，七日内未调回

的待返货物将视为出港调货不及时。

2. 出港下达返货指令二日内未操作返货的视为进港返货不及时。 3. 出港调货不及时，对责任单位处每票50元罚款。 4. 进港返货不及时，对责任单位处每票50元罚款。

5. 加盟网点与宅急送之间、加盟网点与加盟网点之间返货产生的费用，按

照返货方到调货方的市场指导价格或者双方约定的价格进行结算，采取月结。

第四篇 服务质量监督管理制度

第一章 丢失界定及处罚标准

第一节 丢失界定

第一条 已有证据证明我公司资产、货物被偷盗、抢劫、抢夺、诈骗、非法侵占

的或下落不明5日以上的，推定为丢失，下落不明30日以上的，认定为丢失。丢失一般分为发出丢失、中转丢失、目的地丢失及非正常丢失四类。

第二条 发出丢失是指快件从客户处揽收以后，由于业务员的原因或分拣过程中

发生意外，没有入库扫描或站点有发出扫描在没有进入第一分拨站到件扫描之前就发生的丢失。由发件网点自行与客户协商或承担赔偿责任。

第三条 中转丢失是指快件在进入第一分拨站之后，由于运转中心操作或中转运

输原因，没有到达目的地就发生的丢失。此类丢失由中转站或承担运输的网点承担责任。

第四条 目的地丢失是指快件到达派送网点之后，由于业务员的派送原因或是其

它因素造成的快件丢失。此类丢失由派送网点承担责任。

第五条 丢失确认的原则，是必须经过第一分拨站入库扫描并有上传信息的，且

经公司采购处直接销售的工作单且单号完整的快件。

第六条 发件网点必须有快件在分拨站的入库记录，同时对货物必须称重，否则

发生遗失或缺少，由发件网点公司负责。

第七条 所有网络流通的快件，均以签收联返回为准。尽量由本人签收或盖单位

邮件收发章。若客户称没有收到此件，又无签收回单；或者有签收单，客户本人又称没有收到的，须由派件网点公司寻求收件方出具有效收件证明，个人的提供身份证，单位的须加盖公章。不能提供证明的，由派件网点承担全部责任。

第八条 因快件地址不明确或填写错误（如电话与地址不符，无收件人电话、单

位与地址不符等）而造成派件公司送错而又取不回的，由派件网点公司和发件网点公司各承担50%责任。

第九条 交接发现货物短缺应在规定时间内录入少货异常，当事双方在交接单上

签字确认，超出异常录入规定时间和无双方签字确认的接收货物方操作人员承担直接责任。

第十条 未按返货操作规定进行包装和信息处理而造成丢失的，货物操作人员承

担直接责任，信息处理人员承担间接责任。

第十一条 货物未按要求操作，包装不合格导致货物丢失，包装人承担直接责

任。

第二节 丢失处罚标准

第一条 文件遗失赔偿标准为人民币500元/票（件），物品为1000元/票（件），

（地区间有协议的按协议执行）。

第二条 贵重物品最高赔偿额5000元/票（件），低于最高赔偿额的按照实际价值

赔偿。

第三条 网络内部发生盗窃快件行为（经查实有相应证据的），责任由该网点公司

承担，相关快件赔偿金额按实际价值赔偿，另不论其工作人员去向，均处以10000—50000元的罚款。

第四条 派送网点公司当月丢失率超过万分之五的，处2000元/月罚款，丢失率

连续两个月超过万分之五的，处5000元/月罚款。

第二章 破损短缺处理条款

第一条 发件网点的快件进入分拨站、运转中心前发现破损的，由发件方当场进

行重新包装，如果发件网点不重新包装，各级分拨站可以拒收。

第二条 派送网点所收到的物品，外包装完好无损的，当收件客户签收时（后）

发现内物短缺、破损时，责任由发件方与客户自行协商解决。

第三条 派件网点在分拨站没有提出异议，装车返回网点公司后，如有破损、缺

失，由派件网点承担全部责任。

第四条 快件在外包装完好无损的情况下，当收件客户签收时要求开箱验货，派

送方应在第一时间里通知发件方知悉；业务员必须让签收人在工作单上写明外包装情况以及确认重量，然后开箱验货。否则客户拒收，派送网点将承担赔偿责任。

第五条 因货物本身原因或包装不规范等原因，在网络班车中转过程中被正常挤

压所造成的破损、磨损、变形等，由发件网点承担责任。

第六条 快件发生内物短缺、破损的理赔标准，内物总价值在500元以下的快件，

按实际损失的价值赔偿，最高为1000×（短缺价值÷总价值）/票（件）进行理赔。

第七条 非正常短缺或人为因素造成的破损、短缺、换包等，发件网点必须提供

确实证据，一经查实按正常理赔外，另处以500-2000元的罚款。

第三章 派送晚点界定及处罚标准

第一节 派送晚点界定

第一条 派送晚点指因不可抗力、操作失误以及派送网点公司投资不足、管理不

善等等，造成不能在规定的时间内送达客户签收的快件。判断标准为系统签收录入时间晚于派送时限的为派送晚点。

第二条 快件到达网点的派送时限

6. 快件到达网点的到达时间以到件扫描记录时间为准，如果派件网点不执

行到件扫描或者扫描时间比实际到达时间晚6小时以上的，以在分拨站的最早出库时间加上班车正常运行时间作为理论到达时间。

7. 凡9：00点前到达网点的快件，市区中午12：00点前必须派送完毕，较

大物品或派送区域属较偏远的乡镇在17：30前派送完毕。

8. 凡12：00点前到达网点的快件，市区中午17：30点前必须派送完毕，

较大物品或派送区域属较偏远的乡镇在次日12：00前派送完毕。 9. 凡14：00点以后到达的快件，市区内次日10：00前派送完毕，较大物

品或派送区域属较偏远的乡镇在次日17：30前派送完毕。

10. 原则上周六日到达的派件，工作单上有明确注明周六日可收货的必须派

送，其他顺延至周一17：30前派送完毕。

第三条 快件的签收时间：快件到达派送站点后，必须在规定时间内完成快件的

派送，并于当天完成签收信息录入工作（如遇停电等意外事故，签收录入可适当延后），具体签收时间以系统录入时间为准。

第四条 快件延误七天以上的（含七天），按丢失件处罚条款处理；网点关停的，

自关停之日前一周不作延误处理。

第五条 由寄件方或收件方原因导致无法准时派送的，在快件规定的签收录入时

间内录入异常信息的不计入晚点，但异常信息必须保证真实准确。未及时录入异常信息的仍计入晚点，录入的异常信息经查实为虚假信息的，按照虚假信息的处罚规定进行处罚。

第六条 派送晚点率 = 1-（准点签收票数+准点反馈异常票数）/派送总票数*100%，

按月进行考核，考核取值范围为希望送达时间为当月1日至月末的所有派件，派件明细以网点与分拨站的市内物流交接单为准。

第二节 派送晚点处罚标准

第一条 派送晚点率的考核标准为9%，可晚点票数四舍五入后，超过部分按30

元/票/天处罚，超过7天的按丢失处罚。

第二条 责任网点因业务员缺少、承包区已退出宅急送网络等导致的派送晚点，

经分拨站经理确认后，OA至运管总部同意并公布后，可不计此期间的派送晚点，否则按晚点处理。

第四章 网络禁运品处罚标准

第三节 禁运品范围

第一条 速递禁运品

1. 易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品，如：火柴、

雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药及其它列入化学工业出版社出版的“化学危险品实用手册”中的化工产品。

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