上访接待应急流程
更新时间:2024-02-29 10:20:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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上访投诉前台处理规程
为了妥善处理客户上访事件,明确上访事件的性质,以便在发生相应事件时能够及时有效的控制局面,将影响降到最低,特制定应急上访处理规程。 1. 适用范围
公司办公区 2. 应急接待流程
角色 职责 前台发现有客户上访,问清上访事由做好礼仪礼节,先行将上访人前台 员请到前台接待室,对上访人员进行情况了解,了解情况后让其在用户上访登记表上进行问题描述,现场做好解释安抚工作。信息同步到相关部门; 遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的,由综合管理部负责人现上访应急接待人 场接待做好解释安抚工作,告知上访人员马上会把问题,反馈到公司相关部门工作人员进行处理,现场做好解释安抚工作,安排机动人员到现场进行警戒; 相关部门接待人,不能将上访人员带入办公区域,(如:上访相关部门接待人 人员情绪激动,会影响到办公区域员工的工作及安全)尽量在一楼大堂,或在办公楼外进行商谈; 3. 流程图 3.1. 触发条件: 客户到公司上访 3.2. 流程
3.3. 流程说明:人员上访
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阶段一(发现指引):
客户至公司上门反馈问题,各前台岗负责了解上访事件原因,统一指引到接待室,让上访人员在客户登记表上将问题进行描述,由前台将信息向相关部门进行反馈;上访人员不接受该处理意见情绪激动,综合管理部实施第二阶段。 阶段二(协调处理):
当前台反馈客户情况,综合管理部负责人协助上访人把问题反馈到相关事件负责人,信息同步到主管领导协调用户投诉问题跟进,现场做好上访人员的安抚工作,重大事件需要报警处理时,需行政主管领导下达报警指令。
阶段三(过程控制):
如客户态度坚决、不接受此处理意见,情绪激动或有过激行为,影响公司正常工作时,综合管理部马上启动上访应急预案,相关部门接待人、法务人员需配合应急接待人,成立专项处理小组,录像取证,机动人员负责对办公区周边区域巡查,加强各出入口管控力度,维护工作正常运行,特殊情况下由行政领导判断是否报警。 流程关键控制点
本流程的目标要有效实现,以下几个要点非常关键,执行过程中必须重点保障这些关键点的执行,以有效控制目标失败的风险。
步骤 引导 关键控制点 接待用户及时性,引导客户的规范及礼仪;不能因话语激怒上访人员的情绪,并对用户进行安抚,突发事件的把控性; 主要控制者 前台 其他 首次接待 安全 加强办公区主要出入口管控,安排机动人员对周围进行巡查,时刻关注上访人员跟接待人员商谈情况,维护接待场所的良好秩序; 综合管理部 受理 视情灵活处理用户的问题,避免用. 相关部门接待人 二次接待 . 户有过激行为; 监督 监督接待人员反馈问题及时性、正规性、突发事件的把控性; 信息反馈机上报 上访人员有过激行为事件处理结束后需提交事件报告,记录好时间、地点、人物、事件内容、事件造成的影响、采取措施和预防措施。 4. 注意事项:
1、不能将相关负责人员的电话号码直接告知上访人员; 2、突发事件需及时上报上级及各岗位,做好事件预警工作;
3、在上访人员的情绪激动时不允许让其进入办公区,首先电话第一时间通知相关部门负责人及综合管理部,做好应对准备;
4、做好监控及录像取证。
5、对特殊的上访案例进行分析,总结经验,提升应急上访事件的处理应对措施。
相关部门 法务部 综合管理部 行政相关领导 .
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