试述饭店服务质量管理问题与对策

学习中心编号：1082

学习中心名称：河南奥鹏 西南大学网络教育学院

论 文毕 业 论 文

题 目：

饭店服务质量管理探析

学 生 学 号 201010828638 专 业 旅游管理 层 次 专升本 通讯地址 河南省郑州市 邮政编码 456000 指导教师 陈扬

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西南大学网络教育学院 毕业论文（设计）评定表

姓名 张社强 学号 201010828638 入学年级 2010年春 河南奥鹏 试述饭店服务质量管理问题与对策 指导教师意见： 专业 酒店管理 所属学习中心名称 毕业论文（设计）题 目 评分： 指导教师（签名） 年 月 日 评审意见： 评审组长（签名） 年 月 日 备 注

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目 录

摘 要?????????????????????????3

一、 展开饭店服务质量管理研究的必要性 ???????????4

（一） 饭店服务质量管理的定义

（二） 展开饭店服务质量管理研究的内容 （三） 展开饭店服务质量管理研究的意义

二、 饭店服务质量管理中存在的问题 ????????????7

（一） 饭店服务质量的标准化流程化不足而导致的服务问题广泛存在 （二） 现场管理的缺失而易引发服务质量问题 （三） 饭店员工流失率而引起的服务问题 （四） 饭店各部门协作性不足而造成的服务问题 （五） 硬件管理存在的问题

三、 造成服务质量问题的原因 ????????????????10

（一） 饭店企业文化不健全 （二） 饭店服务质量意识淡薄 （三） 饭店服务质量手段单一乏力 （四） 员工培训不到位 （五） 质检工作缺失

（六） 协同化管理不到位

四、解决饭店服务质量问题的对策???????????????12 （一） 建立健全积极向上的饭店企业文化

（二） 做好标准化、流程化工作----培训是关键 （三） 加强督导----质检工作深入细节

（四） 恪守服务的黄金法则，展开个性化服务 （五） 加强现场管理和服务补救工作 （六） 做好协同式管理

结论 ?????????? ?????????????16 致谢

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试述饭店服务质量管理问题与对策

张社强 2010级酒店管理专业

摘要

随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式，特别是对饭店实际运用中出现的具体服务问题尚欠火候。因此，本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展从业者饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为饭店服务质量管理存在现象，找出问题、分析原因进而找出应对方法。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词 饭店 服务质量管理 协作式管理 服务补救

Abstract

With the development of our market economy and the acceleration of economic globalization, China's hotel industry has ushered in new opportunities. Our research on hotel service quality, from the formal point of view, is introducing and digesting foreign advanced service quality management theory stage; from the content point of view, mainly concentrated on the service quality evaluation and for specific hotel operation problems such as cultivate customer loyalty, service recovery, practice and so on, has not yet formed a model of service quality management system and complete, especially the specific service problems in actual application of the hotel is underdeveloped. Therefore, the management of hotel service quality based on the theory and practice, many successful factors of hotel service quality management and summarizes the management experience, to expand the practitioners of hotel service quality management view of practice, from two aspects of theory and application, for the management of hotel service quality phenomenon, find the problems, reasons and find solutions. To some extent, this research will

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enrich and improve our research in the hotel service quality management field, provides the development strategy and approach for the hotel service quality improvement.

Keywords hotel service quality management of collaborative

management of service recovery

一、研究饭店服务质量管理的必要性

随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。通过对饭店服务质量管理的研究提高饭店服务质量水平，可以提高顾客的满意度，给饭店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。

（一） 饭店服务质量管理的定义

饭店服务质量是指饭店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。饭店服务质量管理实际上是服务的使用价值的管理，它构成了饭店日常管理的中心工作，是饭店管理的核心部分。 可以从以下几个方面予以理解：

（1）质量管理是饭店所有管理工作的一个重要组成部分，它不能代替其它管理，如营销管理、采购管理、人事管理等。但由于市场竞争中质量的重要性，又由于质量是饭店内各个部门和全体员工努力的结果，是饭店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为一个饭店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益也就成为一家饭店发展所必经的途径。

（2）饭店有各方面的管理职能，其中制定和实施质量方针是质量管理的管理职能。如果我们对质量方针的概念清楚了，并按照要求制定了饭店的质量方针，那么，质量方针的实施的主要活动就是建设一个饭店的质量体系，并使其有效地运作。

（3）由于饭店的产品或服务的质量直接面对市场，面对社会、面对顾客，质量的好坏对于饭店来讲是生命攸关的事情。因此，质量管理的职责是由该饭店的最高管理者来承担的，不能把这种职责推卸给副职、助手或其他人，也不能推卸给质量管理部门。当然，最高管理者可以委托其它人或部门来承担具体的质量工

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于内部客人并以此为乐!这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry,1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)!

因此，做好协同式管理关键在于员工加强协作意识、部门之间要进行良好沟通!员工主人翁责任感要加强。要求所有员工.无论是前台服务人员还是后台服务人员.无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以全心全意满足宾客需要为指导思想. 以喜来登酒店的一个经典案例来说.有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点!这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点!先生惊呼:小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求!真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢自此这位宾客成了该店的忠实的回头客!在这个案例中.就是饭店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务.从而使得客户的忠诚度大大提高! 结论：

饭店服务质量绝对是影响饭店声誉的一个重要方面，经研究我们发现我国大部分的饭店企业存在诸如这些问题：饭店管理人员对服务质量的管理工作不重视；饭店服务项目不合顾客需要；饭店各部门协作性差；饭店服务人员服务效率低下；顾客体验到的与预期的服务质量不符等问题，都能够通过我们管理上更进一步的细化进一步的加强进行提高改进。所以在饭店服务过程中必须第一次就把事情做好。在提高服务质量上针对以上问题的解决方法有，加强管理者对服务质量管理的意识，建立健全且可操作的服务质量管理体系；建立有效、快速的沟通渠道，保证信息传递过程中的正确性，正确把握顾客需求；加强各部门的协调合作和团队合作精神；强化服务人员的服务意识等，这是解决服务质量问题的一些

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有效的方法。 参考文献：

①托马斯?彼得斯和小罗伯特?沃特曼的《寻求优势——美国最成功公司的经验》又名《成功之路》1982年

② 段跃芳,孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师,2004(8)

致谢:

在论文完成之际,我要特别感谢我的指导老师陈扬教授的热情关怀和悉心指

导。在撰写论文的过程中，陈扬教授倾注了大量的时间和汗水，在许多方面给予我细致的教诲和无私的帮助，在此我表示深深的谢意和诚挚的敬意。

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