中英合作商务交流2002-2010试题

2010年7月商务交流试题

第一部分 必答题（满分60分） 案例：YouGro公司

淘宝和eBay的成功导致中国大量公司进入在线拍卖市场。YouGo就是这样一家公司， 它由崔耀于2005年创立。YouGo专门提供B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售 由国内制造商生产的家用电器。随着市场对合理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越 来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品（如白色家电）的销售。

在YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向YouGo支付5%的费用，交易量更大的 销售商则享受一定的折扣。此外，所有销售商必须向YouGo一次性支付15000元的保证金， 用于处理可能出现的顾客投诉和索赔。

崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望YouCo成为顾客购买家 电产品的首选网站。我们相信YouGo网是高品位顾客的一个优质产品源。我们提供质量保 证、完善的补偿政策以及便利的支付方式”。

然而，YouGo网上顾客的大量增加引发了越来越多的问题。当制造商提供各种特价促 销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出。仅在福建省东部一带，由于无力处理巨大的网 络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。在邻近的江西省，由于交通不便，偏远地区 顾客的收货日期被长时间推迟。同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日 益增多。

崔耀意识到他必须迅速处理这些问题，以确保公司的声誉不受损害。几个月来，YouGo 的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省（包括福建和江西）进 行YouGo网站的巡回推广，会见潜在客户。

你刚被指定为YouGo公司的沟通促进者。公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高 业务绩效。

一、你决定召集销售团队开会，讨论华东六省之行的相关事宜。

1．请撰写—份备忘录，邀请销售部经理于八月五日上午10: 30在董事会会议室开会。（8分） 2．请起草一份会议议程。（6分）

3．请解释YouGo目前面临的三个主要问题。（6分）

二、为了进一步提升沟通技能，销售团队成员参加了为期一天的培训。培训结束时，销售人员需要回答以下问题。

4．请列出影响有效沟通的三种因素。（6分） 5．请解释与客户面对面沟通的四个重要方面。（8分）

6．当有客户说“我认为YouGo不会有助于我做生意”时，你需要从三个方面去说服客户，以改变其想法。请列出这三个方面。（6分）

三、当与大量潜在客户见面时．销售团队可能需要发表正式的演讲。 7．请列出影响有效演讲的两个物理因素。(2分) 8．请解释成功演讲的四个要素。（8分）

9．请列出演讲中使用的两种视觉辅助手段，并说明各自的两个优点和两个缺点。（10分） 第二部分 选答题（满分40分）

四、10.请列举并解释表述非统计信息的三种视图交流形式。（6分） 11.请列出表述连续型信息的四种视图交流形式。（4分） 12.请列出演讲时使用视图交流形式的优点和缺点。（10分） 五、在大多数组织中，人们有时需要以群体的形式进行工作。 13.请列出群体的两个优点。（4分） 14.请解释确保群体有效性的五个要素。（10分）

15.请解释正式群体和非正式群体在交流方面存在的差异。（6分） 六、你刚刚邮购了一个新的苹果牌iPod，却发现它不能正常工作。 16.请写一封信给出售iPod的唐氏贸易有限公司，要求退款。（17分）

信中应包括以下内容：

你的地址：北京市朝阳区东西坝河16号

唐氏贸易有限公司地址：广东省江门市兴汇区莲塘开发区4/15号 邮编：529162

iPod的售价：2850元

17.请解释为什么在上述情况中信函方式是最恰当的沟通方式。（3分） 七、你需要为一位同事准备一些幻灯片。 18.请根据以下信息制作条形图（10分）

三月份的员工工资表

员 工 林 吴 齐 梁 宋 韩 罗 潘 童 苏 工 资（元） 11400 8000 10000 8500 6800 3200 5700 28500 17000 15000 19.请根据以下数据制作饼形图。（10分） 新交流活动的支出比例表

支出项目 研究 开发 软件 行政管理支持 项目管理 其他人工费用 比例 65% 15% 10% 3% 5% 2% 2009年7月商务交流试题

第一部分 必答题（满分60分） 案例：健仕达公司

健仕达（Healthstart）代表了中国医疗护理的一种新观念。2006年创建于上海的健仕达公司向公众提供一系列并不昂贵的个人医疗服务，如医生咨询、开具处方（包括西药和传统中药）以及完成较小手术等。 目前在整个上海城区设有5个健仕达医疗服务点。每个医疗服务点大约有6名医生、12名护士和提供后勤服务的职员（如接待员）以及1名行政经理。健仕达医疗护理很快受到人们欢迎，因为人们首次无需去大医院就能便捷地得到医生与护士的意见及常规治疗。

健仕达公司的所有者不是医生，因此商业运作方面的决策均由全体医生和服务点经理组成的会议最终决定。这种方法虽不寻常，但却很有效。

为了支持医疗团队的工作，每个医疗服务点都存有病员信息电子档案。最初，这些档案使用统一的格式，但是之后每个服务点均根据其经理的偏好进行了改动。各医疗服务点共享医疗专家资源，因为单个服务点规模太小，不可能拥有种类齐全的各类专门医师。这种资源共享是通过电话咨询方式来实现的。假如遇到有皮肤问题的患者，医生就会电话联系另一服务点的某位皮肤病专家。随着病员能够快捷地得到专门医师的帮助，并且很多病员因为这项服务来到服务点就医，这个共享系统运作良好。然而，专门医师却不喜欢在接待自己的病人时接听咨询电话，他们希望建立一个更少打扰、但可以提供同样快捷服务的系统。

医生和护士也花费部分工作时间对那些不能到服务点就医的病员进行家访。在家访期间，医护人员会携带病员档案的复印件，并且亲手更新病员的档案。每天工作结束前，这些书写的记录会交由电脑操作员录入

到病员档案系统中。由于电脑操作员因缺乏专门的医疗培训有时出错，故一些医生要求改变这个系统。

健仕达公司主要关注的一个问题是确保病员档案的保密安全。其中一个服务点在开业六个月内出现了一个问题，即几位病员的医疗信息被送给完全无关的某个人。也有一些关于后勤人员收受贿赂泄漏病员个人信息的传闻。这些都可能导致人们丧失对健仕达公司的信心，从而妨碍公司扩展计划的实施。

健仕达公司计划在未来三年内向中国其他七个城市拓展。作为这个计划的一部分，你被任命为公司的沟通经理。

一、你的首要任务之一是安排一次与所有健仕达公司的医护人员和行政经理的会议。

1．给所有医护人员和行政经理写一封邮件，邀请他们于8月4日11:00在总部办公大楼会议室参加会议，讨论各服务点之间的交流事宜。因为这一安排涉及到要求取消与病人之间的预约，所以在你的邮件里必须给出服务点间的交流对于目前和未来重要性的理由。（8分）

2．请起草一份会议议程，列出健仕达公司目前所遇到的四个交流问题，并提出改进交流的三个建议。（12分） 二、会议期间许多医生提到他们与病人之间交流存在问题。你需要与医生们分享有关交流方面的知识。 3．列出并举例说明两种非语言交流形式。（6分）

4．一些病人在拜访医生时会感到迷惑，这会导致交流不畅。（14分） (1)简述影响医生与病人之间有效交流的五种潜在障碍。（10分） (2)为了使医生与病人的交流通畅，请列出医生应考虑的四个方面。（4分）

三、作为新工作的一部分，你需要了解这五个医疗服务点的全体医生和行政经理会议是如何做决策的，从而确定是否需要做出调整以改进决策过程。 5．简述群体决策的三个优点和两个缺点。（10分） 6．列出并简要解释三种群体决策方法。（6分）

7．你认为健仕达公司在其会议中应该采用哪种群体决策方法？请说明理由。（4分）’ 第二部分 选答题（满分40分）

四、演讲是一种常用的商务交流形式。

8．说明在演讲中必须采用视觉辅助手段的两个理由。（4分） 9．解释并画图说明以下几种统计数据的表述方法：（12分） (1)条形图 （3分） (2)直方图 （3分） (3)饼形图（或圆形图） （3分） (4)散点图（离散型曲线图） （3分）

10.视觉辅助手段能被用来故意歪曲信息。试举出两个例子来说明这种情况是如何发生的。你可以使用图表来支持你的答案。（4分）

五、11.你将给一群商业专业人士发表演讲。说明确保演讲成功应考虑的八个方面。（8分）

12.你可以运用各种视觉辅助手段进行有效的商务演讲。尽管许多现代演讲均运用带有演讲软件的手提电脑和数据投影仪，但是有时当这种现代化手段不适合时，就必须采用更为传统的方法。 就以下各视觉辅助手段，列出两个优点和两个缺点：（12分） (1)幻灯片 (2)投影胶片 (3)录像

六、T&D贸易有限公司是一家位于天津的生产办公设备的公司，你是该公司的销售部经理。你准备向位于武汉的卖家联合会有限公司订购你公司生产碎纸机所需要的零部件。

13.写一封信给卖家联合会的销售部经理保罗·姚先生，提出你的要求，询问他们能够提供的最优交易条款，包括交货条件。（16分）

信中应包括以下内容：

T&D有限公司的地址：中国天津市庐江路277号Cosco大楼A单元24层 卖家联合会的地址：中国武汉市百丈路122～124号国际展览中心17b 你想购买的零部件：3000副标准为250mm的碎纸刀片 订货周期：每三个月购买一次

14.请阐述在上述情况中，信函方式比电话更适合的两个理由。（2分） 15.请说出通过电子邮件获得有关机器零部件价格信息的两个优点。（2分）

七、16.请简述为撰写调查报告而开展原始资料调研与二手资料调研之间的差异。（4分） 17.请解释为撰写调查报告而开展原始资料调研（主要信息资料的搜集）的三种方法。（6分）18.请给出为撰写调查报告而搜集二手材料（其他资料）的两个例子。（2分） 19.列出并解释设计有效问卷应遵循的四个原则。（8分）

2008年7月商务交流试题

第一部分 必答题（满分60分） 案例：北京建筑公司

北京建筑公司是一家国有建筑公司，其核心业务是建设大型办公楼、工厂和学校建筑等政府拨款项目。该公司特别擅长创新设计，正引领着环境友好型建筑实践潮流，这标志了中国对降低全球气候变暖所作的贡献。

在最近一个时期，北京建筑公司一直致力于为2008北京奥运会建设新的奥林匹克场馆。公司承接了场馆建设的所有主要项目，雇佣了1000多名工人，以确保如期完成项目，目前已进行了大约四年的时间。

该项业务的挑战在于，不像许多政府组织，北京建筑公司是要获取利润的。同时，北京建筑公司还面临着进一步的挑战：如果不能按时完成奥运场馆的建设任务，公司将不得不支付违约罚款，违约罚款将按周计算。这会使公司付出巨大的代价，并且可能降低甚至侵蚀掉公司创造的利润。

由于负有违约罚款责任，公司承受着巨大的压力，不得不加快建设进度。工地上的项目经理们正雇佣更多的工人，延长工人每天工作时间，引入新的轮班模式，以提高建设速度。

宋建民是政府质量巡视员，负责在现场持续地监测建设进度，检查施工质量和建筑材料使用情况，与工程监理一道工作，以确保建筑质量符合要求。宋建民对工程进度特别不满意，认为施工现场杂乱并存在严重的安全隐患，因为建筑工人们没有足够的时间整理现场。

为此，宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰和健康与安全部经理胡勇。他打算向两位经理强调施工规则，向他们提供具体的行动计划，以使施工现场符合安全要求。他没有直接给出解决方案，而是强调尽快落实行动计划。

这次约见后，杨兰和胡勇两位经理意识到有必要召开会议，就建筑项目团队向宋建民作介绍，保证按照宋建民的要求，按时落实奥运场馆的安全措施。两位经理深知不遵从这些要求的严重后果。

假设你是杨兰的行政助理，负责他与内外部利益相关者的内部交流与外部交流。

一、宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充分的准备，他认为做好会议计划至关重要。

1．为确保宋建民与杨兰、胡勇的会议富有成效，向宋建民说明并解释计划会议时应该考虑的六个方面。（12分）

2．由于会议的性质，做好会议记录十分重要。请向宋建民解释必须做好会议记录的四个理由。（8分）

二、杨兰和胡勇对这次会议有些担忧，尽管他们认识到健康和安全问题的重要性，但是他们猜测宋建民是否会有“隐密议程”。

3．根据宋建民与北京建筑公司的会议背景，解释“隐密议程”，并举例说明。（8分）

4．为杨兰、胡勇与宋建民的会议起草一份议程，其中包括所有必要的细节，如时间和场地等。 (12分) 三、杨兰和胡勇决定在会上发表演讲，向宋建民强调为提高工作绩效他们打算做的工作。 5．列出并解释确保演讲成功应考虑的六个方面。（12分） 6．向杨兰和胡勇解释衡量演讲成功的四个方面。（8分） 第二部分 选答题（满分40分）

四、7．群体决策包括多种方法。解释以下决策方法，并举例说明。（12分） (1)权威决策法 （3分）

(2)多数投票表决决策法 (3分) (3)达成一致决策法 （3分） (4)趋同决策法 （3分）

8．列出并解释确保会议中群体交流成功的四种方法，并举例说明。（8分） 五、你应邀去当地的一所大学就企业应用IT的好处发表一次演讲。 9．演讲应围绕以下三个方面的内容制作幻灯片（15分）： (1)运用网络及电子邮件进行内外部交流的重要性 （5分）

(2)内部网的运用 （5分） (3)外部网的运用 （5分）

10.简述显示五年期销售及利润增长速度的两种视觉交流手段，并解释其优点。（5分）

六、11.你作为旅馆接待团队的主管，需要拟一份备忘录给你的下属，提醒他们恰当运用非语言交流的重要性。备忘录中应提及四种积极的非语言交流手段。（12分） 12.列出并解释四种表明你倾听顾客的方法。（8分） 七、13.解释以下群体发展阶段（12分）：

(1)形成阶段（3分） (2)动荡阶段（3分） (3)规范阶段（3分） (4)运行阶段（3分） 14.解释可能导致员工与顾客沟通失败的四种障碍，并举例说明。（8分）

2007年7月商务交流试题

第一部分 必答题（满分60分）

案例：假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商——“e-city（电子城）”的商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。

为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是北京最有名的街之一，设有数百家计算机商店。

常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e-city电子产品在线”的新因特网业务。他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。

“e-city电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、电话机、计算机和诸如MP3播放机和iPods等音乐播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货，而且在中国境内免费送货。

为了保证店铺迁址成功和“e-city”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情： 1．招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的需要。

2．向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。 3．就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。 在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。

一、1．常先生要求你与当地某家招聘代理机构联系，邀请他们前来就招聘新员工事宜提供建议。请你给一家名为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。

你可以虚构其他必要的信息。（10分）

2．为常先生与“新人”代理机构的会议起草一份议程，作为发给“新人”代理机构信函的附件。(10分)

二、3．写一份备忘录给现有员工，邀请他们参加有关新店开业的会议，并讨论对迁址后新加入员工的要求。（8分）

4．店铺迁址后，新员工加入现有员工队伍时将会经历一次群体发展过程。解释以下群体发展阶段(12分)： (1)形成阶段（3分） (2)动荡阶段（3分） (3)规范阶段（3分） (4)运行阶段（3分） 三、5．常先生打算邀请他的重要客户参加新店开业发布会，并将在发布会上发表演讲。

列出并解释常先生成功演讲的五个方面。（10分）

6．常先生请你布置演讲用的房间。列出并解释你需要考虑的五个方面，以确保演讲顺利进行。（10分） 第二部分 选答题（满分40分）

四、7．列出你在顾客讲话时的四种倾听行为。（4分）

8．列出可能导致公司与其顾客关系中断的四种交流障碍，并作出解释。（8分） 9．列出并解释与顾客打交道过程中的四种积极的非语言交流行为。（8分）

五、你被邀请就中国经济发展形势向营销者们发表演讲，让他们了解中国未来的发展机遇。

10.列出三种显示三年期经济增长速度的视图交流手段，并解释其好处。（6分） 11.列出并解释四种非连续性信息的表述形式。（8分） 12.解释以下三种统计数据的含义：（6分）

(1)历史性数据 (2)比较性数据 (3)预测性数据

六、13. 解释“内部网(intranet)”与“外部网(extranet)”的区别。（6分）

14. 列举商务活动中使用电子邮件的三个优点和三个缺点。（6分） 15. 列出通过互联网进行交易的四个优点，并举例说明。（8分） 七、16. 要求你组织一次你公司总经理与某重要供应商的会议，探讨促进公司与客户、供应商之间关系的方法。说明你在计划会议时应该考虑的方面，并作解释。（10分）

17．说明公司总经理作为会议主席的职责。（4分）

18．列出并解释重要会议必须做会议记录并分发会议记录的三个理由。（6分）

2006年7月商务交流试题

第一部分必答题（满分60分） 案例：CW电子公司

CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。

最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。

CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。

最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。A-Line公司创建于1920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是CW公司的主要竞争对手。 两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司在全球市场获得成功。

假设你是CW公司首席执行官哈里·秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆布朗先生。

作为这次访问的一部分内容，秦先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。

他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。

一、 秦先生向你请教如何做演讲准备。

1．秦先生将向A-Line电子公司董事会发表演讲，请列出他做演讲计划应考虑的六个方面，并作出解释。（12分）

2．请给出秦先生访问A-Line电子公司时有效发表演讲的四点建议。（4分）

3．列出秦先生访美期间可能遇到的四种交流障碍。（4分）

二、在访问A-Line电子公司期间，秦先生必须安排一系列非常重要的会议。由于你没有陪同访美，所以请你告诉他会议准备的要点。

4．请列出秦先生需要考虑的会议组织的六个方面，并作出解释。（12分）

5．由于这些会议非常重要，所以有必要做好会议记录。向秦先生解释做会议记录的重要性的四个理由。（8分）

三、秦先生让你邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。

6．写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们秦先生希望他们参加会议。备忘录中的会议时间和地点等细节由你确定。（12分）

7．在访美之前，秦先生让你请一位董事会成员准备一份关于CW电子公司财务状况的报告。告知这位董事会成员正式报告的结构及其各部分的内容。（8分） 第二部分 选答题（满分40分） 四、8．根据案例中的信息，写一封信给A-Line电子公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆一布朗先生，确认2006年7月30日中国代表团的访问事宜。（12分）

9．给出两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处。（8分）

五、本题包括10-12‘三个小题，共20分。

10.列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。（5分） 11.举例说明以下三种非语言交流形式的含义：

附加交流（3分） 言外之意（3分） 身体语言（3分） 12.描述在商务环境中进行有效语言交流的两个特点。（6分） 六、13.列举成功的群体会议的四个特点，并举例说明。（12分）

．14.列出会议主席为确保会议的有效性所采用的两种积极的交流风格。（4分） 15.列举为促进会议的有效性，与会者应具有的四种积极特征。（4分）

七、16.举例说明电子邮件作为一种企业与企业及企业与顾客交流途径的四种好处。(10分) 17.举例说明作为一种公司内部交流方式的内部网的三种好处。（6分） 18.什么是“外部网”？列出外部网作为一种与顾客交流途径的两种好处。（4分）

2005年7月商务交流试题

第一部分必答题（满分60分）

案例：深圳地区以其高科技产业与计算机装配的高速发展而闻名于世，它的生物技术的增长也十分迅速。 二十世纪九十年代后期，一家美国公司在深圳设立了新的机构，投资建立了近三十五万平方米的工业园区。深圳的IT贸易额达到了近十亿美元，特别是出口贸易增长很快，深圳已成为中国第二繁忙的港口。 深圳IT贸易的蓬勃发展带动了酒店业的兴起，深圳也因此成为一个具有热情好客良好声誉的城市。不少酒店的服务、饮食（特别是中餐）的水平得到了很大的提高。

最近你刚进入深圳一家最好的酒店工作，这家酒店正在准备召开一个为期七天的IT业的“高级信息传输技术巡展暨发展研讨会”，届时将有来自世界各地的1000名代表参加会议，预计将有500人会住在你所工作的这家酒店。

这家酒店的客房超过1000套，酒店具有豪华的配套设施：游泳池、健身房、电影院、休息室、桑拿室、9个不同风味的餐厅以及商务中心。酒店座落在一个漂亮的公园旁边，与一个高尔夫练习场相毗邻。它是这个地区最大、最好的酒店。

在代表们入住期间，你的工作主要是负责接待并安排他们办理入住手续，同时，你还要负责一些后堂的一般管理工作，包括为接待那些大型参观团所必须作的日常文书工作。

在研讨会召开前的最后一个星期，全体员工都预先演练了一遍，包括问候与会的代表，回答他们的问题，帮助他们，满足他们的需求并在他们入住后照顾好他们。

为了要让客人们感到满意并有宾至如归的感觉，酒店员工们的沟通技巧是十分重要的。

在研讨会召开期间，由于你的工作具有特殊性，你将直接向客户服务部经理汇报工作，从而让经理直接了解相关的情况。

当代表们到达酒店时，客户服务部经理将向他们作一个简短的演示，向代表们介绍酒店的各种服务项目与设施，力图让他们感到方便舒适。经理要求你帮助他来准备这个演示。这个演示将在研讨会开始的第一天举行，每场的听众大约会有100人。

一、在研讨会召开前的最后一个星期的演练中，客户服务部经理已经说明员工应注意的事项，现在请你写一份备忘录，提醒员工注意这些事项，经理要求你说明以下几个方面的内容。

1．当代表们办理人住手续时，员工应当认真倾听他们的要求，列出四种能够表示他们在认真倾听的方式。（4分）

2．向员工们说明在员工和代表们之间可能存在的四种沟通障碍。（8分）

3．当员工问候代表时，使用积极的非语言行为是十分重要的，列举四种积极的非语言行为的具体形式并说明其重要性。（8分）

二、 客户服务部经理需要你帮忙准备在欢迎演讲仪式上的会议设施，他很希望能给听众们留下深刻的印象。

4．经理需要为欢迎演讲准备一个大的演讲厅，请至少说明六点在准备过程中应考虑的关键事项。（12分） 5．你曾经帮助过经理准备演讲，对此你很有经验，请向经理说明四点能使演讲成功的要素。（8分） 三、在研讨会召开期间，有一位代表情绪很低落，他写信给客户服务部经理抱怨说，目前高尔夫练习场地已经预订满了，他没有预定到高尔夫练习场地，他对此很不满意，因为他已经在酒店花了很多钱。

6．客户服务部经理要你以他的名义给这位代表写一封正式的信，说明经理会认真地调查他所反映的情况，

并及时将相关结果反馈给他。（12分）

7．给酒店的休闲服务中心写一封简短的电子邮件，向他们说明这位代表所抱怨的情况，请他们立即调查并尽快将情况反馈给你。（8分） 第二部分 选答题（满分40分） 四、8．解释什么是“隐蔽议程”。（4分）

9．你要安排你的上司（销售经理）与一位重要客户会见，请列出并解释安排这次会见的5个主要事项。（10分）

10.在会见中，做好会见记录并将其分发给与会者是十分重要的，指出这项工作为何重要的三个理由。（6分）

五、11．一个团队可以用不同的方法作出决策，解释下列每个决策方法的含义，并举例说明。（12分）

(1)权威决策；（3分） (2)多数决策；（3分） (3)达成一致决策(3分) (4)趋同决策（3分） 12.假设你是一个团队领导，你要召开一个会议，你应当采取哪些措施确保会议中团队成员之间能有效沟通，请列出至少4个措施并举例说明。（8分）

六、最近你要对新进入本单位的员工发表一次简短的讲话，其主题是“在企业沟通中使用有效沟通技术的好处”。

13.为你的讲话准备五张演示文档，说明以下内容：（12分）

(1)在企业内部以及企业内部与外部之间进行交流时，使用网络和电子邮件的重要性。 (2)在商务交流中，企业举办内部讨论会时如何使用内部网络。 14.列出评价一个成功的演讲所应当关注的四个事项并作出解释。（8分）

七、你需要准备一份讲演稿，包括准备视图辅助材料，用于即将召开的销售会议。

15.列举4种可以用于演示有关销售和利润情况的视图交流方式，并说明采用视图交流方式的好处。（12分） 16.解释“连续信息”的含义，并说明哪种类型的图形最适合表示连续信息，试画出一种曲线图进行说明。（8分）

2004年7月商务交流试题

第一部分 必答题(满分60分) 案例：2008年北京奥运会

近日，中国正式公布了2008年第29届奥林匹克运动会的会徽，其标题为：舞动的北京。这个会徽展示的是一位在红色背景下奔向胜利的运动员。该会徽在一个由国家和北京市2008年奥运组委会官员出席的盛大仪式上对外公布。该会徽是从世界范围内2000件征集作品中选出的。这个会徽还体现了另外一层含义：它很像汉字中的“京”字，它是北京的简称，也有首都的意思。

国际奥林匹克委员会主席罗格先生在一次电视讲话中谈到，国际奥委会非常高兴地注意到北京组委会为2008年奥运会所做的努力。同时，罗格还指出该会徽将成为“这个国家最有价值的财富之一”。

罗格先生说，这个会徽将成为中国引以为骄傲的象征，他说：“你们的会徽直接表达了蕴藏在中国悠久的历史和伟大的人民之中令人肃然起敬的美丽和力量。在这个会徽中，我感受到一个新的北京和它为新一届奥林匹克运动会所做的承诺和它所具有的潜力”。

2008年奥运会的市场计划近日也在北京一个大型的新闻发布会上公布。600多名企业领导、官员和潜在的赞助商出席了该计划的发布仪式。出席仪式的国际奥林匹克委员会官员说，他们相信北京奥运会将成为奥运史上筹备经费最多的一届盛会。

奥运会市场计划的合作伙伴和赞助商将得到为期四年的独家市场营销权，在此期间这将促使他们的销售额增长。组织者说，在授权计划中，得到授权的企业在交付了奥运会徽版税后，就能够生产和销售带有正式奥运会徽标志的产品。

寻求合作伙伴和赞助商的主要目的，是为了筹集2008年奥运会预期达16亿美元的费用。国际奥委会主席强调，国际奥委会更注重赞助商的质量而不是数量，赞助商的数量应控制在12家以内。

最近，你被任命为中国奥林匹克组织委员会的项目主管，你们团队的工作重点是定期评价项目成果，并与主要合作伙伴和赞助商进行沟通。这将会是一个长期的项目，完成这项使命从一开始就需要组建一个强有力的团队，并且要确保他们在任何环境中都能够齐心协力地有效工作。从任何角度讲，对于该项工作来说有效

的交流技能都是十分重要的。

一、 现在请你为高级管理层安排一次会议，在会上介绍你们部门的总体项目规划。在这次会议上，你们团队的大部分成员都将参加演示。 1．起草一个会议议程。(5分)

2．为本部门要做的演示起草一个提要，要求你指出并讨论5种可用于交流统计数据的图示或表格，同时请指出它们的优、缺点。(15分)

二、 高级经理层希望引起那些进人中国谋求销售额增长的跨国公司对赞助奥运会的兴趣。请你给这些潜在赞助商写一封信。

3．列出正式信函的五个关键内容。(5分)

4．给跨国公司写一封正式信函，详细说明作为奥委会赞助商的好处。(15分)

三、 你意识到在整个项目中需要团队的有效工作，因此，你决定起草一个提要指导团队成员，以便在你休假期间团队仍能有效地工作。

5．本团队成员与其他团队领导之间存在沟通问题，指出调查和解决这些问题的有效交流方法。(7分) 6．你所在团队领导与团队成员之间存在交流问题，指出调查并解决这些问题的有效交流方法。(7分) 7．如何帮助团队共同工作?(6分) 第二部分 选答题(满分40分)

四、你最近被任命为你所在公司的公关经理，请你向你的上级主管写一份备忘录。 8．说明交流过程的模式。(8分)

9．列出妨碍人们有效沟通的三个障碍，并结合公关经理的实践举例说明。(12分)

五、你被一家生产厨具的企业任命为销售经理。最近这家企业开发了一套新产品，这套新产品设计了透明的格窗，这项巧妙的设计对顾客很有好处。近期在北京将举办厨房与家居用品交易会，你的公司将在这次交易会上展示你们的新产品。

10．在厨房与家居用品交易会进行新产品展示之前，为一家生活杂志拟定一份新闻稿，以便借助媒体引起人们对新产品的关注。(10分)

11．写一封电子邮件给你的员工，提醒他们注意以下事项：

——在交易会上与顾客打交道时，应注意哪些身体语言，列举四项。

——针对交易会的情况，说明采用倾听技巧的重要性，列举四项。(10分)

六、12．你是一家大型移动通讯服务公司的客户服务经理，你的员工在大多数的工作时间里都通过电话处理客户们的抱怨和诉求，并帮助客户查询移动电话帐单。你认识到必须改进员工与顾客之间电话联系的交流水平。

写一份用于演示的提要，向员工说明如何通过电话进行有效地沟通。你的提要应说明： ——电话交流与面对面交流在信息反馈方式上的差异； ——说明哪些词语可以用来表示对别人讲话的反应；

——说明员工可以通过哪些方面考察自己是否在积极地倾听。(20分)

七、13．信息传输技术(特别是互联网)的发展为许多组织创造了更多的交流与沟通机会。请你编写一份报告向你的员工说明网络发展带来的各种机会，并在你的报告中举出利用信息传输技术进行交流的实例。(20分)

2003年7月商务交流试题

第一部分 必答题(满分60分)

案例：深圳华兴科技公司坐落在深圳南山科技园区。华兴科技是一家高速发展的公司，其业务包括程控电话交换机和通讯设备的制造等。

华兴科技是一家民营企业，有11000多名员工。公司的员工大多数都是年轻人，平均年龄只有27岁，其中85％以上都有本科文凭，因为公司经营的技术性很强，要求员工具备一定的学历。

公司的创办者是赵志毅，他于1988年与几个朋友一起创办了这家公司。他们最初从香：港进口通讯设备，当时并没有料到这个市场发展这么快。目前，这家公司在全国有33个销售分支机构和35个服务中心，并在北京和上海设有研发柳，构。 目前，华兴可以自豪地茸布，他们已经开发了自己的产品，拥有自己的技术。公司每年：将销售收入的10％用于研发，从事研发的员工达40％，而且，这个投入水平还在不断增长。

赵志毅希望公司能保持这种增长的势头，并发展成为中国最具创新性的通讯公司之一。为了能使公司实现这一目标，对赵先生来说，继续发展公司的研发项目、开发新的系列产品与系列服务是十分重要的。

赵先生意识到：因为公司研发项目的数量在大幅增加，难度也在不断加大。为了更好地继续发展公司的研发工作，他需要招聘更多员工，为此，他提出在2003年年底之前，公司至少从当地的高校中招聘30名新员工。

赵先生已经要求公司的人事(招聘)经理郑先生与当地的高校进行联系，让毕业生们了解华兴公司正在招聘新员工。

郑先生同时建议，公司应当为那些有兴趣到华兴工作的学生举办一个“开放日”，向学生们介绍公司、公司的经营活动，以便加深他们对公司的了解。郑先生还建议，“开放日”应当将范围扩大，为其他有兴趣到华兴工作的人士开放。因为他知道，按照赵先生的预测，公司发展到这个阶段，在全国各地的销售分支机构、服务中心等，至少会有350个新的工作岗位需要招聘新员工。

一、1．你是郑先生的助手，要帮助他准备即将组织的招聘活动。

给当地大学的科学技术委员会主席写一封信，告知华兴科技公司希望至少招聘30名新职员，在深圳科技园的研发部门工作。(10分)

2．起草一份正式的给学生的邀请函，作为给上述大学科技委员会领导的信的附件，邀请学生光临开放日。邀请函中要包括： 华兴科技公司

南山科技园 深圳 广东

日期、时间：2003年7月24日上午10：30——下午3：30 （10分）

二、3．郑先生建议在招聘开放日安排一些现有员工带学生参观，并对企业活动进行简要介绍。 因为员工将与学生进行面对面交流，请你向郑先生说明，希望员工注意哪些口头表达的基本讲话技巧，(10分)

4．你正在会见这些员工，他们将在开放日为那些有可能应聘的学生解答问题。 为这些员工准备一个简短的有关倾听技巧的提要，向他们解释在学生提问时注意哪些方面会有助于良好地倾听。(10分)

三、郑先生计划在开放日做两项演示。

5．郑先生打算在演示中采用复杂的统计数据。请列出并解释五种可用于演示这些数据的图表。(10分) 6．学生们将来要很好地从事研发活动并书写研发报告，了解收集一手资料和二手资料的方式与数据来源是非常重要的。

(1)说明4种不同的收集原始数据的方式。(4分) (2)说明二手数据的6个来源。(6分) 第二部分 选答题(满分40分)

四、7．你是上海电子公司的财务主管的助手，你一直都在协助编制公司的年度财务报告，以便在下周末提交董事会批准。此后再向股民披露。

为董事会会议准备会议议程，该会议预计在2003年7月29日上午土10：30举行。（10分） 8．阐述在一个正式的董事会会议中主席在会议期间所承担的责任。(10分) 五、9．解释下列进行群体决策时所用方法的涵义。 (1)权威决策法（2分）

(2)多数通过／投票表决决策法（2分） (3)趋同决策法（2分） (4)达成一致决策法（2分）

10．以你所在的组织或你所熟悉的组织为例，说明影响会议的有效性并达到预期目标的关键因素。(12分) 六、11．你的经理刚刚向一位主要的客户做了一个演示，经理本人非常希望了解客户对这次演 示的反应。为你的经理写一个备忘录，简要说明应从哪些方面衡量成功的演示(或演讲)。

七、12．你的公司计划在下周接待一个来自澳大利亚的国际贸易代表团。会谈期间将要签署一 个重要的公司向澳大利亚出口中国的纺织品的合同。

给你的经理发一个内部电子邮件，说明在会谈中在哪些方面可能产生交流障碍。 (10分)

13．你所在部门的同事要准备一份正式报告，为国际贸易代表团的到来做准备，但是他拿不准报告应当包括那些内容。

为了帮助他们准备这份报告，请解释报告的以下内容： (1)内容简介(2分) (2)目录(2分) (3)前言(2分) (4)致谢(2分)

(5)参考文献(2分)

2002年7月商务交流试题

第一部分必答题(满分60分) 案例——康氏冰淇淋

康先生是一位中国企业家，他从五十年代起开始建立和经营自己的乳制品工厂，主要产品是冰淇淋，产品销往甘肃、宁夏、陕西、内蒙古和新疆等地。

目前，康家的企业面临来自国外企业(如和路雪和雀巢)的竞争，康家的企业必须努力以抗衡这种挑战。最近，他们为产品作了大量的宣传工作，重新设计了产品包装，加强了对产品的优良品质和严格的卫生标准的宣传。

康先生有两个儿子——康含和康成，他们都在自家的企业工作，康含是市场业务部经理，康成是整个工厂的生产总管。康先生决定在2001年底将企业的日常业务交给他的两个儿子办理。近来，他潜心观察儿子是如何处理管理工作的，他要确保其开创的事业能够继续下去，确保他们的产品继续保持在当地冰淇淋市场中的领先地位。

经过三个多月的观察他发现了以下几个问题：

康成非常善于与员工个别沟通，大家似乎都很尊敬他。但是，如果要康成承担企业更多的管理职责，他应该学会让车间生产主管独立承担工作责任。康成长期以来习惯于强有力的集权型的领导，因而各车间生产主管在独立从事领导职责时显得缩手缩脚。

最近，康成外出休假，他父亲注意到在儿子度假期间，各车间的生产状况明显滑坡。康先生召集车间生产主管开会分析这一问题，康先生通过观察明白了其中的原因：通常情况下，

当康成在场时，中层干部很少有机会发展和实施管理才能；当康成不在场时，他们就变得无所适从，对于生产线上的问题，他们争吵不休，互相指责，而无法协调解决。康成回来后，对四个车间之间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不解，车间领导之间、领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋怨。

康含对促进市场业务有许多好的想法，他能够出色地领导由12人组成的销售部门。最近，他决定扩展市场工作的范围，加强对大零售商的宣传工作，这些大零售商是可以大量定货的客户。康含与康成一样擅长与人个别交谈，但是目前的工作职责要求他越来越多地在公众面前进行演讲或演示，对此他就显得不那么自信了。

康先生还知道，他的两个儿子还需要提高交流技能，学会相互合作以便共同制定业务计划；学会与银行打交道；学会与股东沟通，并建立良好的关系。

下表显示了公司过去两年中各种品种冰淇凌的销售情况。(单位：千元)

销售额 年度 品种 冰蜜 冰点 乳香 冰梦 合计 2000年 2158 678 1323 1444 5603 2001年 2789 883 1018 1569 6259 一、康先生发现生产部门存在内部交流的问题：

1. 请列出案例中生产部门在内部交流方面存在的问题；(5分)

2. 向康成提出改进内部交流工作的建议：

(1)分析车间生产主管之间存在的交流问题，并提出相应的改进措施；(5分) (2)分析车间生产主管与下属之间的交流问题，并提出相应的改进措施；(5分) (3)提出若干措施以改进车间之间的交流，促进团队合作。(5分) 二、康含需要向股东们演示公司近两年的销售情况：

3．画出一个条形图，显示近两年有关产品的销售情况。(10分)

4．为帮助康含作好在公众面前的演讲，向他提出10个改进演讲效果的建议。(10分)

三、5．替康含写一封信，向公司股东致谢，感谢他们出席康含主持的公司情况介绍会。(10分) 6. 与口头交流相比，在加强业务联系时书面交流有哪些不足之处。(10分) 第二部分选答题(满分40分)

四、写一个简短的报告，在报告中解释： 7．(1)发送报告前进行编辑的重要性，(4分) (2)陈述报告的基本结构。(6分)

8．列出编辑或修改报告的过程。(10分)

五、9．你的公司业务涉及十个不同地区，请你准备一份会议议程，该会议的主题是讨论在公司内部采用电话会议的优点和缺点。(10分)

10．准备5张胶片，说明在召开电话会议时应考虑的五个方面(包括电话会议的定义、优点、缺点、注意事项和有关建议)(10分)

六、11．请从4个方面说明为什么采用视觉辅助手段可以有效地加强交流。(8分) 12．说明在准备作演示时应考虑的4个方面。(12分)

七、13．倾听者可以采用非语言反馈的方法，告诉讲话人他们正在认真倾听，请列出三种这样的方法。(6分) 14．在交流过程中确认讲话人的观点是十分重要的，列出三种作为倾听者用采确认讲话人观点的重复用语。(6分)

15．倾听者可以用一些问题自我检查，以判断自己是否是一个好的倾听者，列出四个这样的问题。(8分)

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