电商平台整体流程1.0

电商平台整体流程1.0

<电商平台配合流程及平台开发需求1.0> <物业招商部> <采购部> <企划部> <电商部> <财务部> <电商平台> <顾客> <电商组> <状态> <订单流转> <门店、商盟> <订单处理> <包装> <物流> <订单> <后台> <大数据>

招商希望参与电 商平台的商盟联 合推广的商企

确定电商平台需 要销售的各大类 产品，原则上每 个大类不低于100 个产品。

1、两个部门根据产品特性及季节 特点做促销策划。 2、针对电商购物节日或供应商， 商盟活动策划销售方案。

商品活动价格 及活动内容报 财务部核算。

上线销售

进店浏览，咨 询，购买等

自配送订 单

拣货，打 包。

打包以后根据我们的时间选择(1、 2、3小时、其他预约)按要求送 达。

1,货到付款的，客户支付现金或刷 卡完成交易。 2、已在线付款的，直接收货

正常订单

流转到订 单负责门 店

门店根据 状态处理 订单

自提订单

用户到店凭取货码到自助柜台取货 (五件以下小商品非生鲜)(五件 以上或大件请至服务台。

扫码取件同时，系统自动确认订单 完成收货。

否

通过

否

注册

快递订单 报名截止以后 通过筛选合格 的商家，按照 要求参加会议 并提交资料 商品确定原则 按照往期门店 销售数据筛 选。按照541原 则(50%热 销、40%普 通、10%滞 销)

原则上当天下午16点前提交订单， 当天发送快递。

快递回单以后，录入系统。自动确 认订单。

1、完成订单的用户，48 小时内参与评价，获得固 定额度积分，拥有原创晒 单和教程的，获得2倍固 定积分。 2、累计消费额度达到一 定等级的，领取优惠券、 抵用券。 3、购买并参与互动活动 并取得排名的，获得购物 券。

与电商部重新 确定销售价格 及活动内容， 上报财务部

非注册用户，浏览， 咨询。对非注册用 户，每个页面推送优 惠活动，刺激消费。

注册用户领用优惠券 等活动

电商订单组

非正常订单 1,选择配送错 误。 2,快递、配送 地址不完整 3、其他

退回顾客订单并 注明原因，请客 户再次修改并提 交

订单取消的，系 统自动将购物款 退回客户余额账 户。

未取货、未收货、拒收、拒签快递 的。根据所购产品的特性和超市退 换货规定，由各店客服部协助处理

1,一个季度内，出现5次以上情况 的(客户自身原因),后期每一单 将加收20元保障金(匹配电话、姓 名、收货地址) 2、连续考核10单以上，未出现以上 情况的，回复原来规定。

根据电商部设 计要求安排以 下工作： 1、摄影 2、美工 3、文案

通过的产品及 活动内容，确 定网站表现风 格、设计要求 以及文案撰写

注册

购买

未到店消费。

未到店消费的，已支付预约费用 的

,3个工作日内，退回顾客账户。

连续2次及以上不限商户的失约(未 主动取消，客户原因),需要余额 账户保持拥有50元金额作为保障 金，低于50元，将无法预约。

商盟订单 1、企划部定期 发送微信推广 消息。2、各门 店地推活动。 电商部商品管 理组对商品上 架、调整及其 它准备工作

商家接到订单 并确认回复

到店消费

消费完毕，商盟点击确认反馈，并 填写实际消费金额。(预订已付费 的，超出部分直接支付给商家)

换货订单 换货订单

定期做调查问 券活动(领抵 用券)。 对调查结果进 行分析

对各种数据汇 总分析，并提 交分析报告和 解决建议。

退换货

电商售后组

退货订单

退各门店 财务部及 收银部处 理

结合整体数据，做 好分析

咨询

电商客服组

咨询类问题， 统一由总部解 答，针对个别 店的，热转到 店面客服部。

根据分析数 据，确定招商 策略

定期对客户做回访 工作。为了让客户 配合完成调研，可 在调研结束后，给 客户赠送抵用券， 同时也是刺激客户 消费。

对商品采购提 供数据支持，

异业联盟，资 源互换。

投诉

投诉类问题， 统一由总部解 答，并在内部 调查结束后回 复客户。按照 投诉紧急划分 处理时限

1.0版系统要求。 1,对个岗位权限分类。 2,各版块模板需要不同风格 3、挂载云计算平台服务器。可选 百度，华为，阿里(最贵)。 4,IT及平台开发部需要长期维护 平台，并保障平台的正常运转和扩 展性。要求一般故障处理时间不超 过10分钟，节点故障时间不超过1 小时。同时对数据要求本地服务器 备份容灾，且可以迅速切换备用。 5,PC端自动缩放、引用商品内容 转换给移动手机端，无需单独创建 每个产品的手机页面端。

1.0版系统要求。 1,根据客户感兴趣的选择或浏览 喜好，首页推送不同的优惠活动。 2,对注册用户有资料统计

1.0版系统要求。 1,后台处理组需要分类。 2,根据不同状态，自动跳转都分 组处理小组。 3,所有咨询，投诉都在平台完 成，保存历史记录。 4,订单需要根据产品分类归纳。 5,每个订单需要记录各环节的处 理时间。 6,客服部400电话需要使用网络电 话平台，并且要求电话录音，并保 存至少3个月。同时总部与各门店 之间的电话采用实时热转。

1.0版系统要求。 1,按照订单状态，用不同的分类 区分，已处理未处理用颜色标 注。。 2,订单根据系统自动判定客户勾 选的配送方式是否符合。 3,客服系统需要与平台对接。 4,对留言投诉，根据关键字，设 置预警等级。 5,商盟订单，需要开通简单权 限，确认订单。

1.0版系统要求。 1,各门店客服部需要

开通权限， 接受订单，同时可能需要对接各店 内部ERP系统，完成接下来的订单 流程。 2,各商家 3,客服系统需要与平台对接。 4,对留言投诉，根据关键字，设 置预警等级。 5,对于退款订单，需要明确处理 环节。

1.0版系统要求。 1,订单未出库的，客户取消订 单，系统自动确定并退款到客人账 户。 2,商盟订单需要根据最终订单状 态和消费金额，由商家填写备注。

1.0版系统要求。 1,根据订单的不同状态分类，同 时生成不同类别便于工作人员区分 的订单号。 2,如果是自助取货柜，则需要对 接取货柜系统。 3,配送订单需要选择配送人员， 配送预约时间。 4,快递订单需要填写快递单号以 及快递跟踪系统。 5,含有生鲜类产品的，不能勾选 自助取货柜取货，只能选择前台取 货。

1.0版系统要求。 1,打包人员需要将扫码枪对接到 平台，每个打包产品需要在订单状 态里出现。 2,为了避免纠纷，建议将打包流 程做视频记录。提升客户信任度和 好感度。

1.0版系统要求。 1,配送订单，根据客户选择等 级，用颜色标示。 2,在自助取货柜的订单，有系统 将取货码，柜号发送个客户(如果 可以实现短信通知最好)。 3、故障订单，需要统一归类，并 对顾客做好跟踪记录，同时标记问 题次数，超过三次的客户需提高预 警等级(防治恶意购买)客户登记 用颜色标注，最高级别为红色。

1.0版系统要求。 1,实时匹配订单状态，客户取 货、付款完毕，系统自动确认。快 递回单录入以后，系统自动确认。 2,在自助取货柜的订单，有系统 将取货码，柜号发送个客户(如果 可以实现短信通知最好)。 3,对红色用户再每次下单时需要 有特殊的必须保障触发条件。

1.0版系统要求。 1,对每个用户有积分累计系统， 同时有各种的加分活动项。 2,客户回访的呼叫系统应该与平 台对接，回访资料所需要的资料可 调出查看，回访后的内容可以记 录。 3,抵用券的发放由系统实现。

1.0版系统要求。 1,统计各大类、各小类、各单 品、全天、时段及区域的浏览量、 销量、销售额。 2,对接ERP系统，对比线下销售 量。 3,各区域之间各类数据对比度。 4,各商盟订单数，消费量，到店 消费人数。 5,会员消费统计，客单价，常浏 览板块、消费板块。 6,调查问卷的发放，收集，统计 分析。

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