呼叫中心系统建设项目技术建议方案

XXXX公司（局）一体化呼叫中心系统技术方案

版本号：V2.0.2

最后更新日期：2012年05月22日

深圳市博域信源通讯有限公司(原深圳市博宇通讯有限公司)

地址：广东省深圳市南山区前海路101号丽湾商务大厦B栋25层

电话：0755-********，86172940；189********

传真：0755-********

网址：http：//dbe1750976c66137ee06191d/

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QQ： 1285481928

深圳市博域信源通讯有限公司网址：dbe1750976c66137ee06191d/电话：0755-******** 第1页

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第2页

目录

第１章深圳市博域信源通讯有限公司及一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介 (4)

1.1博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的部分成功案例 (10)

第2章 XXXX公司（局）呼叫中心系统需求分析 (19)

2.1 XXXX公司（局）建设呼叫中心系统的重要现实意义 (19)

2.2 XXXX公司（局）呼叫中心系统的基本功能要点总结 (22)

2.3总体目标 (24)

2.4 建设原则 (24)

第3章采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的XXXX公司（局）呼叫中心系统结构 (25)

3.1呼叫中心系统逻辑结构 (26)

3.2呼叫中心系统物理结构 (27)

3.2.1所有座席为集中座席的呼叫中心系统物理结构{建议的系统一期工程网络拓扑结构} (28)

3.2.2配置有IP远端座席的呼叫中心系统物理结构 (29)

3.2.3 配置有IP远程中继接入的呼叫中心系统物理结构 (31)

3.3呼叫中心系统硬件构成 (32)

3.4呼叫中心系统软件构成 (32)

第4章 XXXX公司（局）呼叫中心系统应用软件设计 (47)

4.1 呼叫中心系统软件设计原则 (47)

4.2 呼叫中心系统软件设计内容与个性化数据库应用软件的二次开发 (47)

4.2.1座席软件(包括班长座席软件) 的二次开发 (47)

4.2.2统计报表软件的二次开发 (48)

4.2.3 IVR自动语音服务流程软件的二次开发 (48)

第5章博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的支撑功能 (48)

5.1一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0基本技术参数 (48)

5.2一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的支撑功能 (49)

第6章 XXXX公司（局）呼叫中心系统业务功能设计 (51)

6.1 接入功能 (51)

6.2 导航功能 (51)

6.3 业务功能 (53)

6.3.1业务咨询 (53)

6.3.2业务查询 (58)

6.3.3 业务受理(包括派工单的电子工单管理功能) (59)

6.3.4 用户投诉与建议 (63)

6.3.5 欠费催缴与信息通知 (66)

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第3页

6.3.6 大客户服务功能 (66)

6.3.7 客户回访和满意度调查 (67)

6.3.8 电话营销管理（可选） (71)

6.3.9 IVR流程软件与XXXX公司（局）已有的业务管理系统/计算机技术支持系统的数据接口与整合 (72)

6.3.9.1 IVR流程与业务系统数据库的接口以及通过产品内置的TTS功能播报养老保险帐户查询结果方法 (73)

6.3.9.2 IVR流程与业务系统数据库的接口以及通过产品内置的TTS功能播报电费查询结果方法 (76)

6.3.10 座席软件与XXXX公司（局）已有的业务管理系统/计算机技术支持系统的数据接口与整合 81 6.3.10.1 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0座席软件BYICCAgent2.0与B/S结构的业务系统客户端程序的接口方法 (84)

6.3.10.2 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0座席软件BYICCAgent2.0与C/S结构的业务系统客户端程序的接口方法 (87)

6.3.10.3 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0座席软件BYICCAgent2.0与业务系统数据库的接口方法 (87)

6.4 管理功能 (87)

6.4.1 调度功能 (88)

6.4.2 资料管理功能 (88)

6.4.3 质量管理功能 (88)

6.4.4 综合统计功能 (88)

6.4.5 系统通信状态实时监控功能 (93)

第7章 XXXX公司（局）呼叫中心系统的可靠性设计 (94)

7.1 硬件设备可靠性 (94)

7.2 呼入接口的可靠性 (94)

7.3 网络可靠性 (95)

7.4 数据库可靠性 (95)

7.5 应用软件可靠性 (95)

第8章 XXXX公司（局）呼叫中心系统的项目实施和培训以及售后服务 (95)

8.1 XXXX公司（局）呼叫中心系统项目实施的两种方式（敬请认真阅读） (96)

8.2项目管理 (101)

8.2.1项目实施计划及日程安排 (101)

8.2.2项目管理措施 (102)

8.3技术文档 (103)

8.4售后支持与技术服务 (103)

8.4.1技术支持服务 (104)

8.4.2合同内的技术支持服务 (104)

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第4页

8.4.3免费服务期满后的技术支持服务 (104)

8.4.4保修服务 (105)

8.4.5系统的扩容 (106)

8.4.5培训服务 (106)

培训内容 (106)

培训对象 (107)

培训的方式 (107)

8.5系统的交货及验收 (107)

8.6人员培训初步规划 (108)

8.7合作方式 (110)

第9章 XXXX公司（局）呼叫中心系统在声学和照明上的设计建议 (110)

附录：依据本方案模板撰写最终特定用户的呼叫中心系统项目技术建议方案的具体方法 (111)

第１章深圳市博域信源通讯有限公司及一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介

深圳市博域信源通讯有限公司(原深圳市博宇通讯有限公司)专注于呼叫中心系统(包括指挥调度系统和客户关系管理系统)的研发、生产、销售和服务，并提供整体解决方案。博域通讯是中国领先的电信级一体化交换机呼叫中心平台产品及多媒体呼叫中心系统整体解决方案供应商，聚焦客户需求持续研发创新，致力于为各行业的用户以及合作伙伴提供具有世界先进水平的呼叫中心系统完整解决方案和专业化的顾问服务。博域通讯是专业从事多媒体呼叫中心系统（也称为客户服务中心系统，联络中心系统，Call Center，计算机电信集成/CTI）产品研发、呼叫中心/信息通信(ICT)领域核心技术研究、软件定制开发、呼叫中心系统项目实施、系统集成与服务、技术支持与培训的现代高科技企业，拥有以博士、硕士、本科生为核心的一流研究开发和销售团队，并具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。

博域通讯拥有自主研发的、完整的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线：

●一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)

●一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0

●微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0

●短信服务系统产品BYSMS2.0

●一体化交换机110/122/119/120接警处警系统产品BYUNICC4.0.110

●一体化交换机12333劳动和社会保障电话服务中心系统产品BYUNICC4.0.12333

●行业用户呼叫中心系统产品

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第5页经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东省江门海关/大理广电/丽江数字电视/博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长沙三诺生物/昭通广电/广西出入境检验检疫局/巴彦淖尔市商务局/黑龙江省柴河林业局/香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心系统成功案例验证的一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。作为联络中心行业知名企业，博域通讯系列一体化架构呼叫中心系统平台产品将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化和标准化并经过规模商用验证与持续创新完善，即装即用，适用于众多的企业/政府机关呼叫中心系统的行业应用，同时满足特定客户的个性化/定制化(客户化)/软件二次开发需求并突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。

作为中国一体化呼叫中心领域的领航企业，博域通讯始终坚持“品质铸就品牌”以及“创新设计、追求卓越”的企业核心理念，聚焦客户的现实直接需求以及未来潜在需求持续进行研发和创新，不断提高产品的竞争优势，为用户提供比市场上其他同类产品更多更有价值的功能，以回馈客户对我们的信任。

博域通讯由呼叫中心业界资深的博士担任技术总监，在重庆设有与高等院校合作建设的研发中心；并荣获深圳市软件企业认定证书，一体化交换机呼叫中心平台软件产品登记证书，计算机信息系统集成资质证书（三级）。

呼叫中心作为提升企业及政府部门的服务及营销能力最为有效的信息化工具已得到广泛验证，高度稳定的呼叫中心平台是业务稳定运行的基石，高度智能的呼叫中心平台是建立高效的业务平台的基础，呼叫中心平台产品的功能和性能对客户服务中心的运营和管理起着至关重要的作用。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0采用国际领先的一体化技术以及模块化的设计，将当今计算机领域与通信领域最先进的技术高效融合，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，代表着未来通信技术主流模式，帮助客户满足他们的商业通讯需要和面对新的通讯挑战，可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容，可以让你的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。作为CTI软硬件一体化平台的博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开机即可使用，具有独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效”特色，能够方便地实现企业/政府部门业务流程与现代呼叫中心技术的完美融合。

博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能[将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第6页

务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度]、IP融合通信能力强、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台，以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码等核心的呼叫中心功能模块[不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，即可实现呼叫中心系统所需要的所有功能]，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用；具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力[在硬件配置有冗余的情况下，系统的扩容和升级只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成]，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版，是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。

经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP 座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第7页对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用

SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。

借助于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。

借助于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，系统集成商/合作伙伴/最终用户在实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为：在博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务）流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的人工座席软件BYICCAgent2.0提供了ActiveX控件以及JavaScript脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口，第三方信息系统开发商/集成商可以通过很小的工作量集成/整合博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心功能。

目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件{如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序}开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的适用业务型态包括：业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答（IVR）、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。

作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台(一体化语音交换平台)和面向广大企业/

政府机构的产品化程度非常高的通用呼叫中心系统(呼叫中心一体机)，一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第8页CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12371党员咨询服务热线系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，12350安全生产举报投诉服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，96319住房公积金服务热线系统，12312商务综合执法投诉服务热线系统，12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关12309职务犯罪举报热线系统，统计局12340社情民意调查服务热线系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统等}。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)详细技术资料，如：

●一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0显著特色

●博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板

●博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0演示光盘

●采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统操作手册

●一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成

●一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0技术指标

●一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本功能清单

●一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0客户端软件功能清单

●一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0部分成功案例

●一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0测试电话

●采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心系统项目的具体步骤

●利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述

●系统集成商/合作伙伴/最终用户采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中

心系统项目的软件工程师任职资格要求

●探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象

●采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0建设企业与政府机关呼叫中心(Call Center)

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第9页

系统的投资预算浅析

●如何快速获得博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的详细软硬件配置以及报价

●博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在实际运行过程中的部分软件界面

……………….

以上详细技术资料可以直接从我公司网站“产品中心“页面下载，下载地址是：

http：//dbe1750976c66137ee06191d/BYICCdetails.htm

有关技术文档的打开密码：xxxxxxxx

"博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在实际运行过程中的部分软件界面 & 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统操作手册"下载网址：

http：//dbe1750976c66137ee06191d/BYICCuserbook.rar

同时，博域通讯拥有基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的多个行业用户呼叫中心系统产品，如12366多媒体纳税服务系统产品，汽车制造企业多媒体客户服务中心系统产品，12333劳动和社会保障电话服务中心系统产品，电视购物呼叫中心系统产品等。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0经过众多企业客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务（呼叫中心，CALL CENTER）系统的成功案例验证，印证了一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0多行业的适用性和电信级的稳定性以及产品化的成熟性。博域通讯优秀的一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0正在越来越广泛地应用到各行各业，赢得了业界同仁和客户的广泛赞誉，越来越多的最终用户以及系统集成商和应用软件开发商把博域通讯的CTI产品作为首选。

凭借创新的设计、领先的技术优势、软硬件平台一体化、电信级的稳定性、丰富的规模商用经验、快速便捷的安装实施、简单人性化的维护管理、软件二次开发的高度"平民化"以及优良的性价比，博域通讯博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0赢得了越来越多的系统集成商/合作伙伴/最终用户的信赖和认可，并成为其呼叫中心系统领域最重要的合作伙伴。博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0以及系列行业用户呼叫中心系统解决方案目前正在服务于更多的系统集成商/合作伙伴/最终用户。

当前企业/政府机关的呼叫中心建设需求呈现放量增长态势。据市场研究机构Frost & Sullivan 公布的数据，在未来五年内，中国的呼叫中心行业每年将以15%的速度增长。我们期待您的来电和留言，

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第10页

这将是我们互相沟通和实现共赢的开始与延续!

另外，博域通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0采用最新CTI技术并融合了计算机与通讯技术的优势，是非常“平民化”的小型呼叫中心系统产品，实现了呼叫中心从“贵族”到“平民”的演变；安装方便，即插即用，投入费用非常低廉，只需要一根电话线、一个USB硬件和一套软件就可使用，不需要专门的PBX设备；能够有效地帮助企业/政府机关管理通话记录与录音/客户档案信息/来（去）电业务记录，并融合了来电屏幕弹出（Screen PopUp）/软件拨号(屏幕呼出)/业务统计/业务知识库等丰富功能，将电话和电脑的独立功能进一步的利用和提升，使它们功能最大化地为办公人员服务，可以累积保存有价值的客户和业务数据，显著提高企业/政府机关的管理水平、工作效率和服务质量，极大增强竞争力。“博域通讯微型呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0用户手册”下载地址：http：//dbe1750976c66137ee06191d/BYUSBCDRuserbook.rar

1.1博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC

2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的部分成功案例

1博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于重庆长安铃木汽车有限公司(投入运行时间：2005年01月) 测试电话/体验电话：023-********

2博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于北京易讯无限信息技术有限公司（电信增值服务运营商）(投入运行时间：2004年10月)

3 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0携手深圳好易通科技拓展110/119/122三台合一指挥调度中心/城市应急联动系统市场(合作时间：2005年4月)

4 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于湖北钟祥市12333劳动和社会保障电话服务中心系统(投入运行时间：2005年10月)

5 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于广州剑奇贸易公司医疗保健电视购物呼叫中心系统（投入运行时间：2005年09月）

6 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于江门海关咨询服务热线系统（投入运行时间：2005年06月）测试电话/体验电话：0750-3263333

7东莞文一.红叶集团采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功总部(60个人工座席)以及全国20多家分公司呼叫中心系统（投入运行时间：2005年12月）8江西东方科技开发有限责任公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功江西省所有地级市火车站的车票/车次电话查询/订票系统（合作时间：2005年11月）

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第11页9福建泉州华大数码科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开成功发福建省所有地级市司法局12348法律服务热线系统（投入运行时间：2005年11月）10郑州兄弟通信设备有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发河成功河南省商丘市农业信息入户工程咨询服务热线系统（新农村服务热线系统）（投入运行时间：2006年3月）11长沙三诺生物传感技术有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功总部客户服务热线系统（投入运行时间：2006年4月）

12贵州四方鼎立咨询服务有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功为贵州移动提供配套增值业务服务的外包呼叫中心系统（含外呼系统，48个人工座席）（合作时间：2006年5月）

13贵州四方鼎立咨询服务有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功升级扩容为贵州移动提供配套增值业务服务的外包呼叫中心系统（含外呼系统，88个人工座席）(合作时间：2006年6月)

14深圳市航控科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功江西省遂川县等9个县95598电力客户服务中心系统(合作时间：2006年7月)

15大连电视台采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功新闻热线服务系统(合作时间：2006年8月) 测试电话/体验电话：0411-********

16 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于重庆长安铃木汽车有限公司客户服务中心系统的升级和扩容(二期工程，18个人工座席)( 合作时间：2006年9月) 测试电话/体验电话：023-********

17博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于佛山水业集团公司客户服务中心系统(16个人工座席，包括6个IP远程座席)( 合作时间：2006年10月) 测试电话/体验电话：0757-96968/83322114{水费/用水量查询测试数据：水表电脑编号为1008078，月份为06} 18北京纵横兴业科技发展有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设内蒙古新安蒙六个旗电业局95598电力客户服务中心系统(合作时间：2006年11月) 19深圳市启博实业发展有限公司(为启博集团深圳分公司)采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功广东省茂名市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话咨询服务热线系统(合作时间：2006年12月)

20陕西信源利通科技设备有限责任公司(西安工业大学下属企业)采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功内蒙托克托县电业局95598电力客户服务中心系统(合作时间：2007年01月)

21贵阳黔普应用软件有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第12页

功贵州农经网客户服务中心系统/新农村服务热线系统(合作时间：2007年03月)

22 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于广州剑奇贸易公司深圳分公司医疗保健电视购物呼叫中心系统（投入运行时间：2007年03月）

23上海联众网络信息有限公司（通化东宝下属IT企业）采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设上海市杨浦区中心医院客户服务中心系统(合作时间：2007年04月)

24 新疆特力电信实业有限责任公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设客户服务中心系统(合作时间：2007年05月)

25 深圳华强集团有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设华强电子世界网客户服务中心系统(合作时间：2007年05月) 测试电话/体验电话：4008873118

26 招远市黄金软件科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功招远市公安局接警指挥中心三台合一系统(合作时间：2007年06月) 测试电话/体验电话：0535-110{目前支持招远地区用户拨打；鉴于公安机关指挥中心业务的特殊性，请勿随意拨打该电话号码}

27 广州聚优计算机科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功安顺市供水总公司呼叫中心系统(合作时间：2007年06月) 测试电话/体验电话：0853-*******{水费查询测试数据：水表电脑编号为100021，年月为200706；水费余额查询测试数据：水表电脑编号为100062}

28 上海华珀信息科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功天安保险股份有限公司浙江分公司客户服务热线系统一期工程(合作时间：2007年07月) 测试电话/体验电话：0571-95505

29深圳市炫捷网络科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设应用于保险等行业电话营销的外包呼叫中心系统(32个人工座席) (合作时间：2007年07月)

30 广州志朗电脑技术有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设应用于提供社区综合服务的平安钟服务平台呼叫中心系统(合作时间：2007年08月)

31 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功应用于佛山水业集团公司客户服务中心系统二期工程( 合作时间：2007年9月)

32 深圳市航控科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功江西省赣州市8个县电业局95598电力客户服务中心系统(合作时间：2007年10月) 33招远市黄金软件科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成功升级扩容招远市公安局指挥中心110/119/122三台合一系统(合作时间：2007年11月)测试电话/体验电话：0535-110{目前支持招远地区用户拨打；鉴于公安机关指挥中心业务的特殊性，请勿随意拨打该

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第13页

电话号码}

34香港昌机集团有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设物流呼叫中心与车辆调度系统(合作时间：2007年12月)

35北京万家安全系统有限公司(为团中央旗下大型上市公司中青旅控股股份有限公司的子公司)采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功居家养老信息服务系统(合作时间：2007年12月)

36 西部电子商务股份有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功宁夏回族自治区灵武市96123农业科技服务热线系统/新农村服务热线系统；系统技术类别：IP分布式呼叫中心系统(合作时间：2008年01月)

37 河南省新乡市赛维计算机有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功河南省新乡市12369环保投诉热线系统(合作时间：2008年01月)

38广西壮族自治区河池市环江县电业总公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设95598电力客户服务中心系统(合作时间：2008年01月)

39 深圳市捷信达电子有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功深圳枫叶酒店呼叫中心(电话订房)系统(合作时间：2008年03月) 测试电话/体验电话：4008866633

40 东莞市永华智能系统有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设汽车GPS防盗防劫监控中心(110CAS报警中心)的客户服务热线系统。(合作时间：2008年03月)测试电话/体验电话：020-********

41 郑州数通电子科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功河南省信阳市新县12345政府热线系统(合作时间：2008年04月)

42 深圳派迪尔电子有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设湖南省永州市新田县公安局指挥中心110/119/122三台合一系统(合作时间：2008年04月)

43 天津新信网络科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设中国网通（集团）有限公司天津市分公司“信息家园”内容认购综合认证平台(合作时间：2008年04月)

44 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力佛山水业三水供水有限公司呼叫中心（Call Center）系统(合作时间：2008年05月)

45 山东国能环境工程有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设宁夏回族自治区银川市环保局12369投诉热线系统(合作时间：2008年05月)

46 深圳市航控科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设江西省永丰县等5个县级供电公司95598电力客户服务中心系统(合作时间：2008年6月)

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第14页

47 重庆永旺科技发展有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设西藏昌都地区江达县公安局指挥中心110/119/122三台合一系统(合作时间：2008年07月)

48 深圳市信乐保险代理有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设客户服务中心（Call Center）系统(合作时间：2008年08月)

49 宁夏北方飞扬贸易有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设物流信息呼叫中心（Call Center）系统(合作时间：2008年09月)

50 佛山市我自然服饰有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设开发建设客户服务中心（Call Center）系统(合作时间：2008年09月)

51 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力长沙三诺生物传感技术有限公司呼叫中心（Call Center）系统升级扩容(合作时间：2008年10月；测试电话/体验电话：8008786102，4008870036)

52 茂名市蓝太阳电脑科技有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设广东省阳江市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话咨询服务热线系统(合作时间：2009年2月)

53 深圳市世纪风行旅行社有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设呼叫中心(Call Center)系统(合作时间：2009年2月；测试电话/体验电话：0755-********)

54 杭州移新信息科技有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设商家服务系统(合作时间：2009年4月)

55 深圳市捷信达电子有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设中青旅山水酒店投资管理有限公司呼叫中心(电话订房)系统(合作时间：2009年4月；测试电话/体验电话：4007160888)

56 广州珠江电信设备制造有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设客户服务中心(Call Center)系统(合作时间：2009年4月)

57 深圳市博安达软件开发有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设深圳市宝安区环保局客户服务中心(Call Center)系统(合作时间：2009年6月；测试电话/体验电话：0755-********)

58 南宁市安拓软件有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设南宁市海方燃气有限责任公司客户服务中心(Call Center)系统(合作时间：2009年6月) 测试电话/体验电话：0771-*******

59 辽宁省盘锦市广通经贸公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设辽宁省盘锦市司法局12348法律服务热线系统(合作时间：2009年7月；测试电话/体验电话：0427-*******（非盘锦地区），12348（盘锦地区）)

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第15页

60 北京纵横兴业科技发展有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设内蒙古自治区乌兰浩特市多个地方电业局95598电力客户服务中心系统(合作时间：2009年8月)

61 湖南省岳阳如意家政有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设湖南省岳阳市家政服务网络中心呼叫中心系统(合作时间：2009年8月)，测试电话/体验电话：0730-*******

62 重庆东磐科技有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设重庆港源房地产开发有限公司呼叫中心系统(合作时间：2009年10月)

63 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴招远创新黄金软件科技有限公司助力招远市119消防报警受理系统/119消防通信指挥系统升级改造(合作时间：2009年10月) 64湖南省岳阳市青龙恒茂科技工程有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设湖南省岳阳市公安局交通警察支队122接警处警系统(合作时间：2009年11月)，测试电话/体验电话：0730-122

65 保定冀澳华实电力设备有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设包头市达茂(旗)电力有限责任公司95598电力客户服务中心系统(合作时间：2009年11月)，测试电话/体验电话：95598(达茂旗地区)/0472-*******(达茂旗以外地区)

66 深圳市易图资讯有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设深圳房地产信息网(http：//dbe1750976c66137ee06191d/)呼叫中心系统(合作时间：2009年11月)，测试电话/体验电话：0755-********，82924480

67清远国鸿资讯科技有限公司采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设广东省清远市劳动和社会保障局12333劳动和社会保障电话服务中心系统(合作时间：2009年12月) ，测试电话/体验电话：0763-12333

68广州市心友汇文化传播有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设呼叫中心(Call Center)系统，为精英阶层人士打造全方位的时尚生活方式与高端社交服务平台(合作时间：2009年12月)，测试电话/体验电话：020-********

69 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力深圳市布吉供水有限公司呼叫中心(Call Center)系统( 合作时间：2010年1月)

70博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力深圳市易图资讯有限公司运营的深圳房地产信息网(http：//dbe1750976c66137ee06191d/)呼叫中心系统升级扩容(合作时间：2010年4月) 71博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手(合作伙伴)济南鑫最鑫科技有限公司助力山东省滨州市博兴县教育局电话调查呼叫中心系统( 合作时间：2010年5月)

72北京万家安全系统有限公司(为团中央旗下大型上市公司中青旅控股股份有限公司的子公司)采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发建设北京万家安全系统有限公司无锡分公

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第16页

司居家养老信息服务系统(合作时间：2010年5月)

73博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力广东省江门海关统一服务热线系统升级改造（投入运行时间：2010年06月）

74云南广播电视信息传输网络股份有限公司大理分公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设客户服务中心(呼叫中心)系统(合作时间：2010年6月)

75 深圳市奥新思实业发展有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设山东省菏泽市公安局110自动语音回访系统(合作时间：2010年9月)

76 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力北京纵横兴业科技发展有限公司建设内蒙古自治区乌兰浩特某电力公司95598电力客户服务中心系统(合作时间：2010年9月) 77博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手保定冀澳华实电力设备有限公司（合作伙伴）助力包头市达茂(旗)电力有限责任公司95598电力客户服务中心系统升级改造(合作时间：2010年10月)

78 北京宽广智通信息技术有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设其深圳分公司的中国电信百事通自由行(呼叫中心)系统(合作时间：2010年10月)

79 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0成功应用于重庆长安铃木汽车有限公司客户服务中心系统升级改造(三期工程)( 合作时间：2010年11月)

80云南省丽江市有线电视网络有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设客户服务中心(呼叫中心)系统(合作时间：2010年11月)

81北京赛得阳光科技有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设北京金贝源国际商贸有限公司地球之井高端饮用水呼叫中心系统(合作时间：2010年11月)

82 深圳市捷信达电子有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设广州白天鹅宾馆(中国第一家中外合作的五星级宾馆)呼叫中心系统(合作时间：2010年12月)

83 无锡市崇安区居家助理中心采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设无锡市美洋洋生活在线呼叫中心系统与居家养老服务系统(合作时间：2011年1月) 测试电话/体验电话：（居家养老服务业务）0510-********，（生活在线业务）4008-818-797

84博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力太原高新区万峻汇通信息技术有限公司(山西万峻集团公司全资子公司)开发建设呼叫中心系统(合作时间：2011年2月)

85博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中标深圳地铁四号线客户服务热线系统建设项目(合作时间：2011年3月)

85.1 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的深圳地铁四号线客户服务热线系统/港铁轨道交通（深圳）有限公司客户服务热线系统正式上线运营(合作时间：2011年6月)，测试电话/体验

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第17页

电话/特别服务号码：(0755)29276688

86 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0助力长沙三诺生物传感技术股份有限公司呼叫中心（Call Center）系统升级扩容（三期工程）(合作时间：2011年4月), 测试电话/体验电话：8008786102，4008870036

87 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴深圳市博安达软件开发有限公司助力江苏省无锡市环保局12369环保热线服务系统 (合作时间：2011年5月)

88 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴上海宝信软件股份有限公司(系宝钢股份控股的上市软件企业)中标上海市宝山区环保监测监控系统/12369环保热线服务系统 (合作时间：2011年7月)

89 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0凭借领先的技术优势、软件客户化 (定制化)方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，在众多投标厂商中脱颖而出，成功中标云南广播电视信息传输网络股份有限公司昭通分公司呼叫中心系统建设项目 (合作时间：2011年7月)

90 南宁市安拓软件有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设南宁市金焰燃气有限责任公司客户服务中心(Call Center/呼叫中心)系统(合作时间：2011年8月)

91 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴北京天河地塬科贸有限公司助力黑龙江省牡丹江市柴河林业局综合指挥中心110/119/122三台合一接处警系统(合作时间：2011年09月)

92 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0助力广东省佛山市水业集团有限公司客户服务中心(Call Center/呼叫中心)系统升级改造(三期工程)( 合作时间：2011年09月)

93 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴广西智网电子科技有限公司助力广西出入境检验检疫局12365举报处置指挥系统平台(呼叫中心系统)(一期工程) (合作时间：2011年9月)

94 凭借领先的技术优势、软件客户化便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力内蒙古自治区巴彦淖尔市商务局建设12312商务举报投诉服务热线系统(呼叫中心系统) (合作时间：2011年11月)

95 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中标广东省佛山市水业集团有限公司客户服务中心(Call Center/呼叫中心)系统2011年度扩容改造工程建设项目，助力广东省佛山市水业集团有限公司四区客户服务呼叫中心系统的服务热线统一升级为96968(合作时间：2011年11月)

96 凭借领先的技术优势和优良的性价比以及优质的售后服务，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中标深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)客户服务热线系统的应急备用系统建设项目 (合作时间：2011年12月)

97 上海能电信息技术有限公司【上海久隆电力（集团）有限公司下属IT企业】采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设黑龙江省某县电力公司95598电力客户服务中心系统(合作时间：2011年12月)

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第18页

98 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴西宁胜高扬网络科技有限公司助力青海省西宁市财政局建设财政业务系统服务热线呼叫中心系统 (合作时间：2012年1月)

99 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴佛山市嘉域网络科技有限公司助力顺德华峰实业有限公司110网络监控中心建设呼叫中心系统 (合作时间：2012年2月) 100 凭借领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流(派工单/电子工单)管理功能】、开放式的二次开发接口(呼叫中心系统第三方开发接口)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在众多投标厂商中脱颖而出，成功中标云南广播电视信息传输网络股份有限公司文山分公司呼叫中心系统建设项目 (合作时间：2012年3月) 101 凭借领先的技术优势、软件客户化方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中标重庆长安铃木汽车有限公司客户服务中心(Call Center)系统2012年度升级改造工程建设项目。(合作时间：2012年4月) 102 凭借领先的技术优势、软件客户化方便快捷、开放式的二次开发接口(呼叫中心系统第三方开发接口)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中标广州市心友汇文化传播有限公司呼叫中心(Call Center)系统2012年度升级改造工程建设项目。(合作时间：2012年4月)

103 凭借领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流/派工单/电子工单流转管理功能】、开放式的二次开发接口(特别是人工座席软件BYICCAgent2.0提供的JavaScript脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力山东省淄博市淄川区城市管理行政执法局建设数字化城市监督指挥中心的12319城管服务热线呼叫中心系统。(合作时间：2012年4月)

“博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0/一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0部分成功案例详细介绍“下载地址是：

http：//dbe1750976c66137ee06191d/byexampleunicc.rar

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博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第19页

第2章 XXXX公司（局）呼叫中心系统需求分析

2.1 XXXX公司（局）建设呼叫中心系统的重要现实意义

经济全球化的今天，客户就是财富，客户就是资产，客户就是企业克敌制胜的法宝。在当今竞争异常激烈的商业环境中，竞争的手段也逐步从同质化的产品竞争逐步转化为差异化的服务竞争，"以市场为导向、以客户为中心"已成为企业健康持续发展的核心理念，各企业必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。现今对于拥有相当规模客户基础的企业及行业来说，能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。同时，有效快速地获取客户资料(随着众多企业的发展，庞大的客户信息的收集和管理成为企业管理的一大难点)，并在现有业务及新业务上加以灵活运用，已成为现代企业建立竞争优势的基本点。目前在全球大多数国家和地区普遍采用的发展和管理这些客户关系以及客户资源并改善客户服务水平的技术平台是多媒体呼叫中心（CTI）系统。如何进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。

呼叫中心作为提高服务质量最为有利的工具已越来越得到企业的重视，她融合了先进的CRM理念并运用先进的CTI技术为企业构建起一个和客户多渠道接触的平台，可在很大程度上降低企业的运营成本，加强内部管理，提升服务品质，提高客户的满意度及忠诚度，提升企业品牌在客户群体中的影响力，帮助企业不断提高自身的服务水平和工作效率，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，为企业创造更多的未来利润空间。客户与呼叫中心的每一次沟通都会成为企业建立品牌、创造商机及加强客户关系的机会。

呼叫中心(Call Center)技术起源于发达国家对服务质量的需求，于20世纪90年代末从国外引入中国，早期主要应用于银行、电信、保险等行业；经过近十年的发展与市场培育，呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/政府机关等各行各业，发展与普及速度非常快。

从2006年开始，商务部、信息产业部和科技部先后联合批准了北京、上海、西安、成都、大连等12城市为服务外包(BPO)示范基地城市，国家的这一宏观政策将大大加速中国呼叫中心(Call Center)产业以及现代服务业的发展与普及。

据权威机构预测，在未来几年，中国呼叫中心(Call Center)行业将以20%以上的年复合增长率快速发展；呼叫中心在中国的企业和政府部门已经进入普遍化的应用阶段。中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2010年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到500，000多个，市场累计规模为480亿元人民币。

针对不同行业以及业务需求的呼叫中心系统，大致分为基于排队机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化交换机解决方案这3个大类；每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场份额，各自具有

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不同的优劣势。其中，一体化交换机解决方案的呼叫中心系统的市场份额呈现快速增长的态势。另外，一体化交换机解决方案的呼叫中心系统目前在北美的金融行业十分风靡，包括花旗、汇丰在内的全球十大商业银行均采用了一体化交换机解决方案的呼叫中心系统。

随着企业业务量的增长，面对日益复杂的售前与售后服务工作，通过建立呼叫中心从而对整个服务流程进行规划、调度、回访。同时，通过呼叫中心系统/呼叫中心平台的建立以及数据的汇集，企业管理层可以对企业的服务运作进行宏观和微观的了解，提高企业形象，优化服务流程，提升企业运作效率与经济效益。

企业建设呼叫中心系统的重要现实意义总结如下：

（1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务

呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多样的访问渠道和多种的回复渠道，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

（2）实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置

从一个电话接入开始，便进入了系统的闭环服务流程控制，直到最终为客户解决问题，而不会出现由于人为的因素使得对客户的服务遗漏或者中断。企业客户服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。

（3）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据

呼叫中心还承担着很多具有企业战略意义的任务.如：统一管理客户数据库，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，整合客户数据、分析、挖掘客户数据，并从呼叫中心为起点导入CRM（客户关系管理）战略。

（4）实现互动营销，最大限度提高客户满意度

呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务，运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助，为企业实现立体的、全方位的互动营销。最为重要的是，呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。

（5）寻找潜在市场机遇，扩大市场营销

博域通讯基于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统项目技术方案模板第21页业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心。

放眼全球，无论是GE、SONY、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度。财富500强中超过90%的银行和企业均建立了自身的呼叫中心（CTI）系统。近几年来，呼叫中心在国内更多的行业得到了快速的发展，很多企业都纷纷建立起了自己的客户服务中心系统或呼叫中心系统，以提升客户服务品质和企业品牌形象，完善客户服务流程，提升企业用户的忠诚度和客户满意度，并取得了良好的经济效益和社会效益。在中国市场以电信、金融、证券和电力等行业为中心，建设“呼叫中心”的企业日益增多。

在中小企业以及一般的营业部门、市场部门等小规模的办公场所利用呼叫中心的功能处理电话应答业务，提高对顾客的服务水平与营业活动的效率的需求在升高。这种呼叫中心的特点是：将高性能与先进性完美结合的中小规模系统，具有高性价比与系统的灵活性，与CRM系统相结合提高对客户的服务。从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。在这样的背景之下，CTI（计算机电信集成）系统的灵活应用引人注目。经过近十年的发展，呼叫中心目前已经在国内的电信、银行、保险、电力等行业中得到了广泛的应用；作为下一个市场热点，企业级呼叫中心的建设需求呈现放量增长态势，正在蓄势待发。

同时，政府部门通过建立面向大众的多媒体呼叫中心/语音服务系统有助于建立面向社会的统一服务窗口，全天候24小时受理人民群众的咨询以及投诉和建议，提高为民服务的自动化水平和办事效率，实现信息的科学传递和事件的闭环处理等。政府热线，包括市长热线、工商、税务、城建、环保、劳动与社会保障、公安、司法、电力、质量监督等各种与市民日常生活息息相关的政府公共事业热线，已经成为提高政府服务水平和政府工作效率的重要途径。通过各种政府热线的建设和开通，可以为广大市民提供信息咨询，投诉受理、满意度调查、紧急响应等多项综合性服务，帮助各政府职能部门更好的发挥为人民服务的职能。

目前企业/政府机关的呼叫中心建设需求呈现放量增长态势。据市场研究机构Frost & Sullivan 公布的数据，在未来五年内，中国的呼叫中心行业每年将以15%的速度增长。

呼叫中心作为提升企业及政府部门的服务及营销能力最为有效的信息化工具已得到广泛验证，高度

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