2011年物业公司工作总结和下年工作计划

2011年物业公司总结及2012年计划

不知不觉中，2011年已过去了，回顾这一年的工作，长春藤物业在集团公司各级领导的关怀下，全体员工时刻以“真诚勤仁 用心服务”精神为动力，，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业，吃苦耐劳精神，先后顺利的完成了各项工作，取得了较好的成绩，同时也得到小区业主的好评。现将一年来的工作总结如下，并对下年的工作进行进一步的规划。 一、2011年工作总结

2011年以来的一年中，面对磐安县物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的努力下，我们以饱满的热情来做好了各项工作，在各方面工作中取得了一定得成绩，下面对2011年的工作总结如下：

（一）直接服务部门工作总结（服务中心）

服务中心中心是我们长春藤对外服务的窗口，其服务水平远远高于普通管理处。今年以来，按照部门的服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门年度工作计划的工作重点和管理目标，开展各项服务、管理、培训工作，并针对原有存在的不足之处加大培训、逐步予以改善。

1、费用收缴工作

2011年的工作重点之一是费用的收缴工作。由于工程遗留问题，一部分业主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用。服

务中心耐心地、深入细致地做每一户业主的工作：及时协调各部门解决业主的户内存在问题；了解业主的需求，并及时予以跟进处理，得到业主的赞许与认可，从而提高了费用的收缴率。

2、业主（住户）满意度调查及投诉处理

今年一年，服务中心紧紧围绕一期的工程问题和返修工作进行跟进。根据实际情况，我们明确了返修工作完成后，必须先由服务中心、维修部、施工单位三方对相关工程进行检查、验收，合格后方可通知业主验收，减少了业主反复验收的情况和投诉。为了了解过去一年每一户的维修情况，服务中心对每一户的维修记录逐一进行分类统计，便于日后工作的跟进。

3、验收交楼工作

2011年的工作重点之二是二期交楼工作。在继续做好二期交楼工作的同时，对一期尚未交楼的——套房进行检查，包括户内的工程问题、所缺配件等逐一进行认真细致的检查。对于工程问题，通知施工单位进行维修；对于所缺配件，通知相关部门予以补充。

4、工程返修工作

二期的收楼工作正常进行着，对于一些返修工作已完成的单元，加大了通知业主进行二期收楼验收的力度，目前已完成二次收楼。由于有些施工单位的原因或业主本人的问题，有个别单元的返修工作滞后，造成业主投诉和提出索赔要求，本部在尽力协调相关施工单位尽快按交楼标准和业主要求做好返修工作的同时，也积极地与业主沟通、协调，征得业主的谅解，有些业主放弃了索赔要求，有些业主大

幅度降低了索赔的要求，取得较好的效果。在今年三月份开始，重新启动的联合小组工作，对于一期和二期业主索赔要求的协商、确认起到较好的效果。

（二）间接服务部门工作总结（秩序维护部、保洁部、工程部） 2011年，间接服务部门牢牢把握各自的工作职责，在公司各级领导的关怀支持下，维护部、保洁部、工程部全体员工发扬“吃苦耐劳”的精神、克服种种困难，高质量、严要求，较好的完成了2011年的工作任务。

1、秩序维护部

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理方案，确保春节期间公司财、物和施工现场的财、物安全，避免丢失被盗现象。

二是在消防管理工作中，1月份至今，公司对小区基本消防器品全面检查10次，并做好记录和使用不干胶封条进行封闭管理，有效的消防事故的发生。

2、保洁部

清洁工作上，首先对员工进行了培训，并派巡查员每日督促跟进外派清洁公司各区域的卫生清洁，监管改正他们不合理的作业，发现问题及时解决，促使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。

3、工程部（工程服务、工程维护）

2011年，工程部在其它兄弟部门的支持配合以及部门全体员工

的努力下，较圆满的完成了工程服务和工程维护两大工作，确保了小区各设备设施、水、电、气的正常运行，以及工程返修工作的顺利进行。

二、存在的问题

翻检一年来的工作，值得欣慰的是，我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥地开展各项工作，取得了一定的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也必须正视工作中存在的问题，主要表现在：

（一）经营拓展方面的问题

目前，我公司现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的情况，特别是因为返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等情况，造成业主投诉和索赔的问题，严重影响着我们服务质量的进一步提升。

（二）管理方面的问题

从宏观方面来讲，我们的战略计划还有待进一步加强，同时，对管理重点环节的把控尚不到位，ISO执行效果反馈及执行力度也还需要进一步强化。从微观方面来看，一是部门间的相互衔接、物业公司与开发公司、施工方相互衔接等需要进一步加强；二是流程间存在制度的缺陷或监督的缺失，影响着工作效率的提升；三是各部门间的管理制度及工作安排与流程有发生冲突的现象；

（三）员工素质意识方面的问题

服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等等，如：工程人员进户维护的服务理念贯彻、保安巡逻发现公

共设施损坏的反馈意识等等都有待进一步加强，员工整体素质和工作能力距离一流物业管理公司的要求还有一定的差距，有待进一步提升。

三、下年工作计划

认真审视和总结工作，我们最深切的体会是，在物业行业的市场竞争日趋激烈，物业公司的经营压力越来越大，业主对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作不进则退。2011年已经过去，下年摆在我们面前的任务还十分繁重，一方面要针对上年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量；另一方面，还要把上年工作中好的思路、方法以及工作组织模式等予以传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保公司全年工作目标和任务的顺利完成，确保公司各项工作高质量、高水平地持续推进。

具体工作措施

1、强化服务意识，进一步提升工作质量

在下年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面进行深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，千方百计让业主满意，要加强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作，给翡翠湖和海德华府尊贵的业主营造一个洁净、优雅的居住环境；与此同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一期未完成单元的工程返修以及业主提出的工程返修、跟进二期室内装修及以及一、二期遗留的工程返修。

2、强化创新意识，卓有成效地开展工作

在下年的工作中，我们要继续强化创新意识，要拿出新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，对不同业主采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度；我们将根据海德自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离，在每一个节庆前对园区和会所进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务；针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，下年将加强对安全管理部缺编人员的招聘工作，全力满足安全管理部缺编要求，充分发挥员工的工作主动性和积极性。

3、强化管理意识，推进工作规范化运作

在下年的工作中，我们要继续强化管理意识，使内部管理制度全面化和规范化，将责任落实到人，完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确。我们要靠制度管人，在制度执行过程中给员工输入“按章办事，一丝不苟”的管理理念。

4、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前公司各部门人员的综合素质普遍有待提高，在下年的工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。特别是为迎接二期业主顺利收楼，我们要加强对保洁组礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训。

总之，在2012年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对长春藤的信赖和满意，树立良好的形象和口碑，把长春藤物业打造成为磐安物业管理水平第一的高档住宅园区。

附件一

翡翠谷已交房及收费情况 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 28 房号 D1-101 D1-102 D1-104 D1-201 D1-203 D1-204 D1-301 D1-302 D1-303 D1-402 D1-403 D2-101 D2-102 D2-103 D2-104 D2-201 D2-203 D2-204 D2-301 D2-302 D2-303 D6-104 D2-304 业主姓名 李兵 李佳 陈丽珍 李兵 姜玉兰 陈跃升 陈兴林 蒋军飞 吴爱兰 卢宝兰 虞国强 王富强 王继林 张志荣 吕晓英 马晓云 俞文辉 张兴菊 虞水清 金向峰 吴艳艳 吴艳艳 吕占辉 收费 两年2330 一年1139 一年1165 两年2094 两年2042 一年1047.2 两年1918 一年933 一年933 两年3030 一年1515 两年2330 一年1139.4 两年2278.8 两年2330.4 一年1047 两年2042 两年2094.4 一年959.5 一年933 一年933 一年934 两年1919 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 59 60 61 62 63 64 65 66 D2-401 D2-402 D2-404 D3-101 D3-102 D3-103 D3-104 D3-201 D3-202 D3-203 D3-204 D3-301 D3-303 D3-304 D3-401 D3-403 D5-101 D5-102 D5-103 D5-104 D5-105 D5-106 D5-201 D5-203 D5-205 D5-301 D5-303 D5-304 D5-305 D5-306 D5-401 D5-403 D5-404 陈一波 陈一梅 王筱红 李春晖 陈兆安 陈平 陈桂宝 金双龙 李月红 赵俊秀 陈月淼 吴芳姣 孔路瑶 陈萧琴 郑正全 曹丽丽 朱志华 方美珍 李丁寿 应云宵 柳小平 施朝阳 申屠良红 徐洪泉 陈如艿 徐旭良 孔巧灵 谢铖 黄岳 徐旭明 陈文韬 林海港 张方荣 一年1533 一年1515 一年1533 一年1165 两年1710 两年2278.8 两年2330.4 一年1047 一年1021 两年2094 一年1047 两年1920 两年1633.8 一年960 两年3066 一年833 一年1160 一年1134 两年2268 一年1134 一年1134 一年580 两年2084 两年2034 一年1017 两年1894.2 两年1842 两年1842 一年921 两年1894.2 两年3066 一年1508 一年1508 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 D5-405 D5-406 D6-101 D6-102 D6-103 D6-104 D6-201 D6-202 D6-302 D6-303 D6-304 D6-401 D6-402 D6-403 D6-404 B1-1 B1-2 B1-3 B2-2 B2-3 B2-4 B3-1 B3-2 B3-3 B3-4 B5-1 B5-4 B5-5 B5-6 B6-4 B7-1 B7-2 B7-3 陈林海 孔华锋 吴艳艳 孙志兴 卢金炜 程梦颖 潘斌钢 陈爱仙 张扬辉 陈江芳 周聿金 杨龙树 金万水 孔令山 应文进 马香菊 马汝家 骆惠婷 潘侠 蔡新平 周黎阳 傅旭东 羊妙珍 潘安 陈山 金李军 陈叶洪 韦冠男 张旭芳 许春夏 华华 金东缙 张飞燕 一年1508.3 两年2223.6 一年1165 两年2278.8 两年2278.8 一年1165 两年2094 一年1021 两年1866 两年1868 一年959.5 一年1533 一年1514 两年3029.4 一年1533 两年5061 两年5080.6 一年1054 两年2530 两年5059.6 两年5040.4 两年5040.4 一年632.0 两年2530 两年5040.4 一年2512 两年3656 一年2521 两年5023.6 一年2520.2 一年2530.5 一年2540 一年2530.5 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 B8-1 B8-2 B8-3 B8-4 B8-5 B9-1 B9-3 B10-1 B10-2 B10-4 B11-1 B11-2 B11-3 B11-4 王慧红 江永良 陈中平 张福德 巩桂如 施荣良 胡东良 卢开颜 李开明 张文明 陈梅妹 王华华 马旭航 胡艳芳 一年2516 两年5052 一年2526 一年2526 一年2516 两年5040.4 一年2530 两年5040 一年1265 两年5054.4 一年2520 一年2529.8 一年2529.8 一年2520

附件二

翡翠谷已装修及收费情况 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 房号 D1-203 D1-301 D2-203 D2-404 D3-101 D3-104 D3-201 D3-203 D3-204 D3-303 D3-304 D3-401 D5-203 D5-303 业主姓名 姜玉兰 陈兴林 俞文辉 王筱红 李春晖 陈桂宝 金双龙 赵俊秀 陈月淼 孔路瑶 陈潇琴 郑正全 徐洪泉 孔巧灵 收费 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 备注 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住

15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 D5-304 D5-401 D5-404 D6-101 D6-201 D6-202 D6-302 D6-303 D6-304 D6-402 D6-403 D6-404 B1-1 B1-3 B2-2 B2-4 B3-1 B3-2 B3-3 B3-4 B5-4 B5-6 B7-2 B7-3 B8-1 B8-2 B8-3 B8-4 B8-5 B9-3 B10-2 B10-3 B10-4 谢铖 陈文韬 张方荣 吴艳艳 潘斌钢 陈爱仙 张扬辉 陈江芳 周聿金 金万水 孔令山 应文进 马香菊 骆惠婷 潘侠 周黎阳 傅旭东 羊妙珍 潘安 陈山 陈叶洪 张旭芳 金东缙 张飞燕 王慧红 江永良 陈中平 张福德 巩桂如 胡东良 李开明 张世伟 张文明 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 已入住 48 B11-1 陈梅妹 3000

附件三 一期翡翠谷未交房 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 房号 B5-2 B5-3 B6-1 B6-2 B6-3 B6-4 B9-1 B9-2 B9-4 B10-3 业主姓名 陈卫珍 陈樟福 陈新芳 孔有翠 陈心强 许春夏 施荣良 孔利华 陈华英 张世伟 备注 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 房号 D1-103 D1-202 D1-304 D1-401 D1-404 D2-403 D3-302 D3-402 D3-404 D5-202 D5-204 D5-206 D5-302 D5-402 D6-203 D6-204 D6-301 业主姓名 傅向华 张辉 陈丽珍 陈秉仁 陈淑芬 卢丽莉 陈德女 孔卫东 陈敏华 张建群 曹昌连 王飘娅 朱岩水 郑 杰 胡海燕 李巧 黄彩虹 备注 未交房27户

长春藤物业有限公司磐安分公司

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