供电营业员工文明服务行为规范演示 - 试题（精）

内蒙古电力公司供电营业员工 文明服务行为规范演示竞赛试题集 一、优质服务、文明礼仪:(100题

1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 的起止时间是什么? 答:公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从 2010年 3月开 始,至 2011年 9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答:来有迎声,问有答声,去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容? 答:服务态度、服务知识和服务技术。 4、柜台受理业务人员上岗前有何要求?

答:应提前 10分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。 5、窗口服务人员在收费时应注意什么?

答:要坚持唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢,不得拒收小额 纸币或零钱,做到办理每一笔业务收费都能够找零钱

6、受理投诉电话应在几个工作日内答复? 答:5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复? 答:10个

8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为 多久?

答:不超过 20分钟

9、 向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的?

答:自受理用户用电申请之日起, 居民用户不超过 3个工作 日, 其他低压供电用户不超过 8个工作日, 高压单电源供电用户 不超过 20个工作日,高压双电源供电用户不超过 45个工作日。 10、 对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限, 自受 理之日起,高压电力客户为多久?

答:不超过 20个工作日;

11、 给客户装表接电的期限, 自受电装臵检验合格并办结相 关手续之日起,低压电力客户为多久?

答:不超过 5个工作日

12、 《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定, 具体内容是什么? 答:(1 因供电设施计划检修需要停电的, 供电企业应当提 前 7日公告停电区域、停电线路、停电时间;

(2因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应当提前 24小时公告停电区域、停电线路、停电时间;

(3因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、 限电的, 供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案 或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后, 供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久?

答:城市不超过 3个工作日、其它地区不超过 5个工作日 14、 客户欠电费需依法采取停电措施的, 应提前几天送达停 电通知书?

答:7天。

15、如果营业厅内地面湿滑,处理后应摆放何种标识? 答:设立“小心地滑”的标示。

16、 《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的 时限是如何规定的?

答 :自接到报修之时起,城区范围不超过 60分钟,农村地区 不超过 120分钟, 边远、 交通不便地区不超过 240分钟。 因天气、 交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的, 应当向用户做出 解释。

17、营销文化的核心价值观是什么 ?

答:换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。 18、客户意见箱的管理内容是什么?

答:由专人每日进行整理,有问题及时整改、处理。对客户 反馈的问题,应及时做好答复工作,必要时进行电话回访。 19、服务人员上岗前应如何准备?

答:(1自身准备; (2环境准备; (3工作准备; (4台 面清理。 20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么? 答:(1表现机智; (2考虑时间; (3待人宽言。 21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么? 答:热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、 “ 95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听? 答:电话铃响三声内接听; 服务电话必须确保专机专用同时 保证在铃响三声内摘机通话,超过三声应道歉。

23、 投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访?回访客户时应 做到什么?

答:10分钟内。用语规范,态度真诚,征求客户对服务质 量和工作质量、 处理时限及处理结果的满意程度, 详细记录客户 意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么 ?

答:与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。 25、 在农电体制改革和农村电网改造完成的地区, 对电费的 抄、核、收有何具体要求?

答:电费的抄、核、收全面实行“三公开” 、 “四到户” 、 “五 统一” ,电费收缴情况公布率达到 100%。

26、 《供电营业职工文明服务行为规范》规定,具体服务规 范有哪几个方面内容?

答:包括柜台服务、电话(网络服务、现场服务三方面内 容。 27、 《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体 要求? 答:热爱电业、忠于职守。具体要求:(1坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政 府放心、领导满意、客户高兴; (2具有强烈的职业责任心和事 业感, 做到对工作兢兢业业, 对同志满腔热忱, 对客户服务周到; (3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维 护客户与供电企业的共同利益; (4树立诚信观念和信用意识, 真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺,公平、公正; (5讲 究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人,使用文明用 语; (6发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工 序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。

28、 《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体 要求?

答:文雅、礼貌、精神。具体要求:(1精神饱满,注意力 集中,无疲劳状、忧郁状和不满状; (2保持微笑,目光平视客 户,不左顾右盼、心不在焉; (3坐姿良好,上身自然挺直,两 肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮; (4 不翘 二郎腿, 不抖

动腿, 椅子过低时, 女职工双膝并拢侧向一边; (5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以 控制时,应侧面回避; (6不能在客户面前双手抱胸,尽量减少 不必要的手势动作; (7 站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下 垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚 尖微开; (8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么 ? 答:融、通、便、捷。

30、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“接待”的要求? 答:微笑、热情、真诚。

31、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“服务”的要求? 答:快捷、周到、满意。

32、 《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,接到同一 客户办理多笔业务时,该怎么做?

答:接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急, 合理安排好前后顺序,缩短办事时间。

33、 《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,遇到不能 办理的业务时,该怎么做?

答:遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户 的理解和谅解。 34、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“电话 (网络 服务”的要求?

答:畅通、方便、高效。

35、 《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理需客 户填写登记表的业务时,该怎么做?

答:需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户, 并提示客户参照书写示范样本填写。 认真审核客户填写业务登记

表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导 和帮助。 36、 《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理业务 时遇见熟人,该怎么做?

答:遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工 作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、 《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,因系统出 现故障而影响业务办理时,该怎么做?

答:因系统出现故障而影响业务办理时, 如短时间内可以恢 复的,应请客户稍后,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除 向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。

38、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“现场服务”的要求?

答:安全、守信、满意。

39、 《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,在现场服 务前,应做那些准备工作 ?

答:在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地 点,请客户予以配合。 40、亲情服务法的九项内容是什么? 答:(1永远保持微笑;

(2 用心感知客户; (3善待客户抱怨; (4 注重细节服务; (5 送给客户惊喜; (6 关怀弱势群体; (7 尽心履行职责; (8 精湛服务技能; (9 构建亲情团队。 41、请求用语包括哪些?

答:请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了 42、迎送用语包括哪些? 答:欢迎、请进、再见、请您走好 43、致歉用语包括哪些? 答:对不起、抱歉、请原谅

44、在面对客户、宾客及同仁时,应当养成何种习惯? 答:微笑 45、客户打错电话时应当怎样处理? 答:应礼貌地说明情况

46、 95598客户代表接听客户电话时,应该如何做?

答:要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语 调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等 客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;

47、受理客户咨询时,客户代表应注意什么?

答:应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影 响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下 联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户咨询或投诉叙 述不清时, 应用客气周到的语言引导或提示客户, 不随意打断客 人的话语;

48、行业礼仪的基本宗旨是什么? 答:客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时,为挪出空间,以便让后进入者有地方可站, 在电梯内应尽量站成什么字型?

答:“凹字型”

50、礼仪的基础和出发点是什么? 答:自律。

51、 “不学礼,无以立”的古训是谁提出来的? 答:孔子。

52、 “人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁, ”是哪 位思想家的名言? 答:荀子。

53、自我介绍要不失分寸,必须注意哪三点? 答:把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止?

答:(1不卫生的举止; (2不文明的举止; (3不敬人的 举止; (4不负责的举止。 55、营销文化的愿景是什么? 答:铸造公用事业领域一流服务品牌。 56、服务人员穿正装时有哪些要求?

答:(1制作精良,外观整洁; (2讲究文明,雅观大方; (3便于服务,协调得体。 57、不良的坐姿有哪些?

答:脊背弯曲; 耸肩; 瘫坐在椅子上; 翘二郎腿; 频繁摇腿; 双脚交叉;足尖翘起:半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容?

答:爱岗敬业、 诚实守信、 办事公道、 服务群众、 奉献社会。 59、服务人员应遵守哪些化妆守则?

答:(1淡雅; (2简洁; (3适度; (4协调; (5避短; (6庄重。 60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容?

答:不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言;不讲不客 气的语言;不讲不耐烦的语言

61、 在各种社交宴会中, 要注意从座椅的哪一侧入座, 动作 应轻而缓,轻松自然? 答:左侧。

62、员工统一着装要求是什么?

答:员工衣着要求得体、整洁;上班时统一着职业装,窗口 服务人员着标志服,生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么?

答:男士应保持头发的清洁、整齐,不能留太长,发长不盖 耳、不遮领,不留怪异发型,不染色。女士发型须文雅、庄重、 梳理整齐,保持头发的干净、清洁,流海不过眉毛,不留怪异发 型,不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么? 答:平等的原则。

65、文明参会应注意哪些细节?

答:(1着装整洁、仪表大方; (2不和其他与会者交头接 耳; (3不接打手机; (4发言应征得主持人的同意。

66、与客户交谈应注意什么?

答:与客户交谈要诚恳、 热情、 不卑不亢, 语言流利、 准确, 业务之外,注意话题健康、客观。

67、进入客户现场时,应如何文明规范工作?

答:主动出示工作证件, 并进行自我介绍。 进入居民室内时, 应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上 鞋套,方可入内。

到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料 应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同 意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。

68、正确的电话礼仪是什么?

答:铃响三声内接听并使用礼貌用语, 超过三声接听应道歉。 应答时要先问候,然后报出单位名称。 69、服务礼仪的基本内容是什么?

答:仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪 规范和行业礼仪规范。

70、请说出社交的五大原则?

答:(1诚恳不虚伪; (2随和不固执; (3自信不自卑; (4宽言不苛求; (5热情不冷漠。

71、语言准确的五个标准是什么?

答:(1发言要准确; (2语速要适度; (3内容要简明; (4土语要少用; (5外语要慎用。

72、递送物品时,服务人员应该注意什么?

答:(1双手为宜; (2递于手中; (3主动上前; (4方 便接拿; (5尖、刃向内。 73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序?

答:入场顺序一般为:先内宾、后外宾;先群众、后领导; 退场顺序 一般为:先外宾、后内宾;先领导、后群众。 74、交谈中如何避免失礼?

答:(1不要独白; (2不要冷场; (3不要插嘴; (4不 要抬扛; (5不要否定。 75、柜台服务中,您如何理解“先外后内”的原则?

答:坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应 立即放下手中的其他工作,马上接待客户。

76、接待礼仪包括哪些内容?

答:接待前要做好准备,提前在约定的地点等候,主动迎上 握手问好,用尊称向对方问候,根据对方身份、年龄、性别冠以 相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。

77、握手时应注意什么?

答:目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼, 不可戴帽子和手套与人握手。 握手的时间不宜超过 3秒, 必须站 立握手,以示对他人的尊重、礼貌。

78、正确的走姿是什么样的?

答:走路时应该自如矫健,昂头挺胸,收腹平视,肩要正, 身要直,两肩自然下垂,两臂前后自由摆动。

79、正确的坐姿是什么样的?

答:轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,对 坐谈话时,身体稍向前倾,女性应两膝并拢;男性膝部可分开一 些,但不要过大,一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时 间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。双手自然放 在膝盖上或椅子扶手上。

80、做客礼仪的核心是什么?

答:(1 客随主便礼待主人; (2 有约在先; (3 上门有礼、 为客有方。 81、社会公德包括哪些内容?

答:文明礼貌、 助人为乐、 爱护公物、 保护环境、 遵纪守法。 82、洽谈应掌握哪些原则?

答:一是礼敬对方;二是依法办事;三是平等协商;四是求 同存异;五是人事分开。

83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些?

答:(1保持柜台的清洁; (2严格遵循食品卫生法中的规 定; (3合理陈列商品; (4明码标价,保证货真价实; (5主 动迎客,微笑服务; (6言谈举止,文明礼貌; (7准确地解答 疑问。

84、什么是“一口对外”原则?

答:建立有效的业扩报装管理体系和协调机制,由客户服务 中心负责统一受理用电申请,承办业扩报装的具体业务,并对外 答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工 和流程要求,完成业扩报装流程中的相应工作内容。

85、什么是“办事公开”原则 ?

答:在营业场所、 95598客户服务网站或通过宣传资料,公 布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息;配臵 自助服务终端,方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工 程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监 督。

86、 “一口对外”服务机制的要求是什么?

答:在各供电营业窗口设立客户代表。 主要负责受理所辖营 业区范围内的所有供电服务业务, 代表客户办理除缴纳费用外的

内部所有流程, 始终保持与客户进行联系, 全过程跟踪业务办理 流程,并代表客户催办、督办、监督所有内部流程,从而实现供 电服务业务办理“内转外不转” 。 最大限度缩短用电客户办理 业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电 的服务效率。同时,客户代表在受理客户业务时,无论是否 对口, 接待人员都要负责为客户提供快速衔接、 热心引导的服务。 努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。

87、简述“ 95598”服务内容?

答:(1“ 95598”客户服务热线:停电信息公告、电力故障 报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等; (2“ 95598”客户服务网页 (网站 :停电信息公告、用电信 息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投 诉等;

(324小时不间断服务。

88、 2005年 4月 8日,国家电网公司召开三公调度暨供电 优质服务电视电话会议,向社会公开发布了“三个十条”,分别 是什么?

答:这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调 度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

89、如何理解“首问负责制” ?

答:无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心 引导, 快速衔接, 并为客户提供准确的联系人、 联系电话和地址;

90、服务优质”的具体内涵是什么?

答:事故率低 , 可靠性高 , 流程规范 , 服务高效 , 社会满意 , 内 质外形建设卓有成效 , 品牌形象好。

91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么? 答:(1不准违反规定停电、无故拖延送电;

(2不准自立收费项目、擅自更改收费标准; (3不准为客户指定设计、施工、供货单位; (4不准对客户投诉、咨询推诿塞责; (5不准为亲友用电谋取私利; (6不准对外泄漏客户的商业秘密;

(7不准收受客户礼品、礼金、有价证券; (8不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动; (9不准工作时间饮酒;

(10不准利用工作之便谋取其它不正当利益; 92、供电企业的服务宗旨是什么?

答 :供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。 93、蒙电文化的企业精神是什么? 答:忠诚敬业 追求卓越。 94、蒙电文化的品牌定位是什么? 答:责任蒙电。

95、蒙电文化的企业使命是什么? 答:责任、服务、发展。

96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么? 答:“ 95598,蒙电服务进万家” 97、蒙电文化的核心是什么?

答:融〃通 。 融而通,通而达。公司通过“融心、融智、 融资、融势” ,实现“电网畅通、人脉畅通” ,最终做优做强。 98、蒙电文化的廉洁理念是什么?

答:诚信做人、公道做事、清白做官。 99、蒙电文化的员工行为公约是什么?

答:爱国爱企,爱岗敬业;遵纪守法,厉行节约;持续学习, 激情工作;团队协作,努力超越。

100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。

答 :电网畅通 :加快电网发展, 提高电网接纳能力; 建设坚 强电网,提高电网输送能力;提供充足电能,提高电网外送能 力。

人脉畅通:以优秀的员工队伍增强企业凝聚力,以优质的 服务提高企业影响力,以优良的品牌提升企业辐射力。

二、营销管理:(50题

1、对于单相供电的家庭照明用户,应该安装在什么位臵? 答:单相长寿命技术电能表

2、我国正在使用的分时表大多是什么? 答:全电子和机电式

3、电压互感器文字符号用什么标示? 答:TV

4、电流互感器文字符号用什么标示 ? 答:TA

5、专用计量箱(柜内的电能表由电力公司的供电部门负 责做哪些工作,客户不得自行开启。

答:安装并加封印

6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的 单位符号;有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因 数表?

答:它们的法定计量单位符号如下。 有功电能表:kWh 无功电能表:kvar 有功千瓦功率表:kW 功率因数(cos φ表:%

7、电能计量装臵包含哪些内容?

答:电能计量装臵包含各种类型电能表、计量用电压、电流 互感器及其二次回路、电能计量柜(箱等。

8、 互感器的使用有哪些好处? 答:使用互感器有以下益处。 (1可扩大仪表和继电器的量程;

(2有利于仪表和继电器的规范化生产,降低生产成本;

(3用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开,能保 证仪表、继电器回路及工作人员的安全。

9、按常用用途分类,电能表主要分为哪几种?

答:按常用用途分类,电能表主要有单相有功电能表、三相 有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、 多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。

10、什么叫相电压、线电压? 答:它们的定义分述如下。

(1在交流电路中,每相与零线之间的电压称为相电压;

(2在三相交流电路中,相与相之间的电压称为线电压。 11、大工业用户电费分由哪三个部分构成?

答:电度电费、基本电费、力率调整电费。 12、用电检查工作的主要内容是什么?

答:(1用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、 方针、政策、标准、规章制度情况;

(2用户送、受电装臵工程施工质量检验; (3用户送、受电装臵中电气设备运行安全状况; (4用户保安电源和非电性质的保安措施; (5用户反事故措施;

(6用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业 安全保障措施; (7用户执行计划用电、节约用电情况;

(8用电计量装臵、电力负荷控制装臵、继电保护和自动 装臵、通信调度等安全运行状况;

(9供用电合同及有关协议履行情况; (10受电端电能质量状况; (11违章用电和窃电行为;

(12并网电源、自备电源并网安全情况。

13、提高功率因数的意义?用户如何提高用电功率因数? 答:(1可提高发电机和变压器的出力;

(2提高输配电线路和供电所的供电能力; (3降低电能损耗;

(4减少企业的生产费用和设备费用; (5减少线路中电压损耗; (6设无功补偿设备;

(7合理选用设备,以提高用电设备的自然功率因数。 14、降低供电线损的具体措施有哪些?

答:(1减少变压层次;

(2 根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数; (3调整线路布局,减少迂回线路;

(4经常开展线路和用电普查,防止电能意外流失; (5提高负荷功率因数,无功就地平衡; (6合理运行调度,做到经济运行;

(7保证计量装臵精度和计量准确,并准确统计电量。 15、供电质量包括哪三个方面?

答:供电频率质量、电压质量、供电可靠性。

16、 什么原因致使计费电能表出现或发生故障, 供电企业应 负责换表不收费用? 答:供电企业责任或不可抗力。

17、 无功电力应就地平衡。 除电网有特殊要求的客户外, 100千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰 负荷时的功率因数应达到什么规定?

答:0.9以上。

18、 《供电营业规则》规定,用户对供电企业对其电能表校 验结果有异议时,可向什么机构申请检定?

答:供电企业上级计量检定机构。

19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得 申办减容或暂停? 答:二年内。

20、窃电时间无法查明的,窃电日数至少以多少天计算? 答:180天。

21、 电力企业应加强对电力设施的保护工作, 对危害电力设 施安全的行为,应该怎么做?

答:应采取适当措施,予以制止。

22、 在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时, 客户仍需 保证供电的,保安电源由哪里提供?

答:由客户自备。

23、供电企业供电的额定频率是什么 ? 答:交流 50HZ 。

24、用电计量装臵包括什么?

答:电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

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