进一步改善医疗服务实施方案

库尔勒市维吾尔医医院

进一步改善医疗服务行动实施方案 医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本实施方案

指导思想

弘扬高尚医德，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务，通过优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制等措施，为人民群众提供安全、有效、方便的基本医疗服务。 工作目标

以医疗服务问题为导向，对本院在服务方面存在的问题，逐个分析原因，通过多种手段逐一予以解决。努力做到让广大人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，最终致力于打造

“以患者为中心、信息化为手段、优化服务流程、改善就医体验”模式。

行动要求

（一）2015年5月，行动启动和动员阶段。

（二）2015年6月-8月，行动执行和落实阶段。 （三）2015年9月-12月，行动自查和整改阶段。

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

（一）优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。

（二）保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

（三）设置醒目标识。就诊区域设臵建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设臵醒目的安全警示。

（四）提供便民设施。完善挂号、咨询服务，为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

（五）积极开展预约诊疗服务。争取到2017年下半年提供预约诊疗服务，方便患者预约就诊。

（六）推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，通过电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

（七）合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，优化服务流程，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

（八）加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

(九）及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处臵，对急性心脑血管疾病、急危重老年患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

（十）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。

（十一）提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供网络查询等形式的检查检验结果查询服务。

五、改善住院服务流程，实现住院全程服务

（十二）完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。 （十三）改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

（十四）开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求

（十五）加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1。

（十六）落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，结合科室实际，充分体现专科特色，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

七、规范诊疗行为，保障医疗安全

（十七）落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通，严格执行查对制度，建立相关评估制度，设臵防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

（十八）推广临床路径。大力推行临床路径，按照临床路径和维吾尔医诊疗规范管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

（十九）加强合理用药。运用处方点评的形式控制抗菌药物不合理应用，加强临床用药干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

（二十）检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设臵独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

（二十一）诚信诊疗收费。在门诊大厅醒目位臵利用电子LED显示屏公示诊疗项目、药品及价格，实现明白、合理收费。

八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

（二十二）体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

（二十三）注重心理疏导。加强医务人员人文教育和《员工手册》培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。

（二十四）保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设臵私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

（二十五）加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务；提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务；充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

（二十六）推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面，至2017年底，医疗责任保险参保率达到100%。

（二十七）规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者

投诉，在医务科设立医疗投诉办公室负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题督促整改、持续改进。

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