提高铁路服务质量的调研报告

篇一：提高铁路春运服务质量对策研究论文提纲

提高铁路春运服务质量对策研究提纲

(***)

一、春运问题产生的原因

1、铁路本身的地位原因造成。

2、体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。

3、机制不活，缺乏竞争力

二、春运客流的特点

1、务工返乡客流提早启动。

2、学生、务工客流集中出行。

3、春运客流高峰持续时间拉长。

三、春运服务质量存在的问题及原因

（一）春运服务质量存在的问题：

1、客运人员的服务不到位

2、客运服务设施陈旧落后

3、服务标准不高

4、客运服务管理的不足

（二）春运服务质量存在的问题的原因：

1、客运基础设施设备存在的缺陷。

2、客运服务质量难以准确评价和有效控制

3、客运服务管理存在不足

四、提高春运服务质量的措施及对策

1、改进售票组织，

2、改善候车环境，

3、加强客运组织，

4、提高客运及客运人员的业务素质水平

5、扩大服务覆盖，打造铁路春运全链条志愿服务平台

篇二：提高铁路服务质量毕业论文6

湖南高速铁路职业技术学院

毕业论文

（ 12 届）

题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量

系（部）： 铁道运输系

专业班级： 铁

姓名：

指导老

2012年 05月 05日

目 录

1、 旅客分类 .......................................................1

1.1 从属性分类看旅客心理 ......................................1

1.2 从旅客个性心理分类看旅客心理 ...............................3

2、 旅客的心理需求及规律 ..........................................12

2.1旅客心理需求 ...............................................12

2.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 .............................17

3、 旅客群体心理与服务 ...........................................18

3.1 旅客群体的特点 ...........................................18

3.2 对群体旅客心理的服务 .....................................19

4、掌握旅客个性心理需求的方法 .....................................20

4.1 树立全心全意为旅客的服务理念 .............................20

4.2 加强学习，提高理论素养 ...................................20

4.3结合实际细心观察、反复实践 .................................20

参 考 文 献 .......................................................22

致 谢 .............................................................23

附件3

湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系

毕业论文开题报告

篇三：毕业论文-如何提高铁路客运服务质量

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

标题：

年级：

专业：

姓名：

完成时间：

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目录

如何提高铁路客运服务质量 .................................................................................................3

摘要 ....................................................................................................................................3

铁路旅客服务概述 ...............................................................................................................3

1.1何为铁路旅客运输服务？.........................................................................................3

1.2旅客服务工作的具体内容。 .....................................................................................4

1.2.1车站服务工作 ................................................................................................4

1.2.2列车服务工作 ................................................................................................4

1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义...........................................................................5

1.3.1铁路对社会的作用 .........................................................................................5

1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 ........................................................................5

1.4我国铁路旅客服务质量的现状..................................................................................6

1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 ..........................................................6

1.4.2 客运服务管理存在的差距 ...............................................................................7

参考文献 .............................................................................................................................8

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如何提高铁路客运服务质量

摘要

近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越 激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量， 第一部分从微观方面分析了铁 路旅客服务的硬件服务产品设施； 第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设 施以及各种情况的对应方案比如： 如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及 国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等 IT 业务支持系统的比较研究，分析中国铁 路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运 专线客运服务系统集成解决方案。 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。

铁路旅客服务概述

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解 一下旅客服务的基本概述。

1.1何为铁路旅客运输服务？

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中，

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以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票 给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票 业务；优化列车开行方案，提倡列 车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

1.2旅客服务工作的具体内容。

旅客服务工作氛围车站和列车服务工作， 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

1.2.1车站服务工作

车站服务工作包括问讯处、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播宣传工作、 小件寄存、 车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。

1.2.2列车服务工作

列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

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1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义

1.3.1铁路对社会的作用 在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。

1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、 航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。

安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅 客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在 感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为

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