2012《导游服务规范与技能》总纲整理

第一章 导游概述

导游服务应遵循哪些基本原则？

1. 满足客户需求原则，提供规范化服务和个性化服务。 2. 效益原则，社会效益和经济效益到有追求的目标 3. 按合同行事原则

4. 合理而可能原则，合理而可能的尽量满足，合理而不可能的对游客一一解释，不合理的应保持有礼有节，不卑不亢

原则

一名合格导游员应具备哪些知识？

（1） 旅游知识 （2） 相关文化知识 （3） 法律法规知识 （4） 心理学知识 （5） 美学知识 （6） 旅游客源地知识

（7） 基本常识：旅游常识－海关、交通、通讯、货币、保险

日常生活常识－预防疾病、选购商品、礼貌礼仪

导游员必须具备哪些专门的技能？

语言能力，组织协调能力，应变能力

导游员应具备哪些良好的个性品质？

热情、自信、诚实、随和、自制

导游员的从业素质包括哪几个大的方面？

1、爱国情愫 2、敬业精神 3、知识结构 4、技能水平 5、个性品质 6、身体素质

导游员服饰的基本要求是什么？除此之外还有什么具体要求？

服饰基本要求：1、整洁 2、协调

服饰其他要求：1、不过于华丽时髦 2、不过于庄重

导游员带团时，在服饰上还要注意哪些细节？

服饰细节要求：男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节性场合也不能戴墨镜；不穿无领汗衫短裤，不赤脚穿凉鞋；皮鞋要擦亮，袜子要深色。衬衣经常换领袖口干净；常换内衣裤，身上不能有汗臭。 女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物。

导游员在仪表仪态方面要注意哪些方面？

容貌要求：整洁端庄

男导游不留长发、大鬓角；女导游不梳披肩发。

容貌细节要求：经常洗头，无头屑。牙齿保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色指甲油。 女导游淡妆，不浓妆艳抹；男导游不留胡子每天刮脸 体态：1、正确坐姿 2、站姿 3、步态轻盈、稳健。

第二章 导游服务程序

地陪的职责有哪几条？

1. 组织旅游团在当地旅游活动－安排当地的旅游活动，导游是执行者和活动组织者。做好接待工作－确认与落实当地

的各项计划

2. 旅游目的地导游讲解－负责当地途中、景点景区讲解以及解答问题和满足游客精神需求。

3. 确保游客的安全－维护游客合法权益（退货、人身财产）维护游客在当地的安全是地陪应尽的职责。 4. 处理旅游故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜绝和尽可能将故障带来的危害降到最低。

地陪在熟悉接待计划时，应掌握哪些情况？

1、旅游团基本情况－海内外组团社名称、旅游团名称、联系人姓名、电话；国别、人数、语言；旅游团等级；全陪姓名、结算方式、全程路线和出入境地点。

2、旅游团成员情况－姓名、职业、性别、年龄、宗教、特殊要求，特别要掌握老弱病残、领队情况、个别重点人物情况。 3、旅行团行程安排－(1)餐饮情况 (2)住宿情况 (3)交通情况(4)看本地的交通票据是否落实，有无返程票，OK、OPEN票。 (5)游览景点情况

地陪需要落实的接待事宜有哪些？

1、确认旅行车辆－落实车号、车型、座位数、驾驶员姓名、联系方法；与司机商定出发时间和等车地点。

2、确认住房－核实宾馆房间数，结算方式。了解有否含早餐，是否自助早餐 3、确认用餐－核实团号、人数、特殊要求、用餐时间、餐标、结算方式。 4、确认交通票据－出票情况、出境机票的确认等等

5、特定活动安排的确认：参观、会见、宴请与相应的协作单位联系核实 6、确认收费－如果接待国内组合旅游，大多数导游还承担收费任务。

导游员在上团前要做哪些知识准备，心理准备和物质准备？

知识准备：1、根据旅游团成员情况准备讲解内容；

2、了解不熟悉景点情况－对于不熟悉的景点必须提前踩点。

心理准备：1、要有把团带好的充分信心。扬长避短有自信。

? 2、时刻准备从事艰苦的工作； ? 3、随时准备承受抱怨和投诉。

物质准备：接团计划、导游证、导游旗、接站牌、结算单、名片、质量反馈表、笔记本和必要的现金。

旅游团抵达当天，地陪最后还需做哪些工作？

1. .确认时间，至少提前两小时与机场、车站、码头问讯处联系，问清到达的准确时间；确保提前30分钟到达接站地点，

再次核实旅游团到达准确时间

2. 与驾驶员联络，或在候车点与司机共同前往接站地，商定停车位置和日程安排；或各自抵达接站地点，与司机联络

核实车辆停放位置，告知司机日程安排

3. 与行李员联系，如果旅游车没有行李箱或接待特殊团队，地陪应与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联系，

核实旅游团抵达时间、地点以及行李送往地点，确保行李的准确性和及时性。遇乘火车抵达行李统一托运的旅游团，导游员要协助行李员或直接去行李提取处提取。

导游员在登车服务清点人数时，哪些动作是属不礼貌的？

用导游旗点数、排游客肩点数、大声点数属于不礼貌点数

在交通岗接到旅游团，地陪在发车前要做哪些工作？

举导游旗、引导登车、站车门一侧、搀扶老幼、检查行李架、礼貌清点人数、开车。

地陪的欢迎词一般包括哪些内容？

1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临 2、介绍旅行社、自己、介绍司机 3、表示提供良好服务的诚挚愿望

4、预祝旅游愉快顺利

导游在旅游车上首次做沿途导游，主要要讲解哪些内容？

1、当地活动日程介绍；

2、注意事项告知以及入境团要调整时间和本地禁忌

3、本地概况介绍－当地地理位置、风土人情、行政区域、人口气候、历史沿革、生活文化、土特产文物等。 4、穿插沿途风光介绍

导游员在车上如何做好沿途讲解？

1. 有选择性地讲解，选择代表性的景物； 2. 选择游客感兴趣的景物。 3. 善于借景生情 4. 注意讲解的同步性

5. 随时准备解答游客提出的问题

地陪在游览中应做好哪些工作？

旅游团抵达宾馆后，地陪要做哪些工作？

1、协助办理入店手续－分房卡由领队、全陪担任，地陪协助；将自己的联系方法告知全陪领队。

2、介绍饭店设施－外币兑换处、餐厅、商品部、公共洗手间

3、宣布当、次日的活动安排，宣布叫早、早餐时间，集合时间、集合地点并通知总台。 4、照顾行李进房

5、协助处理问题－ 对于房间内设施的使用、硬件设施损坏、同房间旅游者矛盾等需要换住单间的处理

旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？

1. 集中交运行李 2. 办理退房手续

3. 提醒旅游者清点随身携带物品

集中交运行李－地陪、领队、全陪共同点清行李件数，有否上锁，有否破损。最后移交饭店行李员核实行李件数并签字。

地陪在带领游客用餐时，应做好哪些工作？

餐前服务：1、提前确认，当天再确认。午晚餐时间、人数、标准、特殊要求。对有人数变化及时变更，以当天人数为准。

? 2、引领入座，8－10人一桌 ? 3、介绍该餐厅饭菜特色 ? 4、妥善处理用餐方面的特殊要求

餐中服务：1、餐中要求巡视，发现问题及时解决，督促检查饭菜质量和标准

? 2、 用风味餐时介绍帮助游客掌握用餐程序和方法 餐后服务：1、餐后结算（按实际人数、标准结算）或付现金或签单。

? 2、征求用餐环境和餐饮质量的意见。

导游员如何做好购物服务？

1. 做好购物促销工作－建立在愿意购买需要购买的基础上。 2. 定点商店购物

3. 讲清停留时间和讲清楚购物注意事项

4. 当好购物参谋－介绍商品特性功用和收藏价值。 5. 妥善处理游客购物方面的个别要求

游客不愿参加计划内的旅游活动，而参加其他活动项目，导游员该怎么办？

应该协助购买门票、联系出租车，一般不陪同前往。如果大型娱乐场所或情况复杂的场所，必须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

送旅游团离开本站以前，地陪应做哪些工作？

核实、确认交通票据：离开本地前一天，核实该团所乘交通工具离开的时间、地点等。如该团离境或有国内段国际机票，应协助领队要提前72小时确认机位。

旅游团送走后，地陪还应做哪些工作？

1. 遗留问题－旅游团遗留问题处理 2. 结帐－所有接待计划中的费用结算

3. 总结工作－填写地陪小结，重大事故写出事故报告。

全陪的职责有几条？

1、实施计划 （地陪职责组织在当地活动） 2、监督质量 3、协调联络 4、调研工作

5、讲解服务（地陪职责主要负责当地讲解） 6、生活服务（地陪职责确保当地安全） 7、处理问题（地陪职责处理当地旅游故障）

全陪在哪几种场合需要讲解服务？

a.入境后第一次致欢迎词作整个行程和注意事项的介绍；

b.旅游目的地转移途中，作沿途讲解；

c.旅游团离境前，作整个旅程的总结性发言和致欢送词。

d.在接待国内团队时，全陪有时要兼任地陪工作，担当目的地的讲解任务

接团前，全陪在熟悉接待计划时要掌握哪些内容？

1. 熟悉旅游团成员情况 2. 熟悉旅游日程安排 3. 熟悉协作单位企业的情况 4. 了解收费情况和付款方式

全陪在接团前需要做的准备工作有哪些？

1、熟悉接待计划 2、知识准备 3、心理准备 4、物质准备 5、与首站地接社联系

第三章 旅游者个别要求的处理

旅游者的个别要求有哪些特点？

1、个别性－属于私人需要

2、非契约性－不属于合同中约定。

3、临时性－随时随机提出的要求，导游会感到突然和有难度 4、复杂性－a.要求多种多样，可与计划有关也可以无关

b.要求分为合理可行、合理难行、不合理的要求 c.尽管是个别要求，往往会影响旅游心情可波及全团。

旅游者的个别要求分哪几类？

1、合理而可行类 2、合理而难行或不可行类 3、不合理类

导游员处理游客个别要求时应掌握哪几个方面的问题？

1、认真听取、正确判断（倾听而后行）

2、区别对待、妥善处理

3、请示旅行社，争取多方协助－按照旅行社指示办。

游客要求中途退团并提前回国，导游员该怎么办？

1、报告旅行社－确因有事需要中途退团，经组团社、接待社同意后可予以满足要求。

2、落实退团事项－做好退房、重订机票、外宾协助办理分离签证手续，费用自理。

3、配合领队全陪耐心说服－若退团要求不合理，领队、全陪地陪共同配合说服旅游者继续随团活动。。 4、自行退团，费用自理－游客坚持自行退团。。则应告知，未享受的综合服务费不退。交通费自理。

游客要求延长旅游期，导游员该怎么办？

1. 一般可以满足

2. 协助办理延长事宜，协助办理分离签证和个人护照延长签证；以及重新订房、订票。

3. 关心滞留旅游者。游客住院期间导游要适当探视，若旅游者需再提供导游服务，则由旅行社和海外旅行社确定后另

签合同。

4. 延长期间所发生的费用由旅游者自理。

5. 旅游者无法续签（签证期限得不到延长的许可）要按期随团出境。

游客在住宿方面有要求，导游员该怎么办？

1、耐心倾听，按照合同规定判断是否合理

2、宾馆与旅游计划不符，报旅行社请求调整，并尽可能满足。

3、对于不顾合同规定执意要求调换宾馆，做好解释工作，并请领队、全陪共同劝其服从计划安排

游客要求单独用餐，导游员该怎么办？

1、应耐心解释，或请领队调解；

2、如游客坚持，可以协助联系，但餐费自理，原综合服务费中餐费不退。

游客要求品尝风味餐，导游员该怎么办？

1、应该协助计调部订风味，落实安排

2、个别要求品风味，一般不接受，做好解释工作。若坚持可协助联系，费用自理，原餐费不退。

游客要求亲友随团用餐，导游员该怎么办？

1、按规定非旅游团成员不能随团用餐，即使付费也不行，必须说明； 2、请领队全陪劝说；

3、坚持要求，协助联络餐馆订餐，费用自理。

游客要求去不健康的场所，导游员该怎么办？

1、拒绝服务，宣传法规，拒绝提供信息并规劝。 2、发现线索，及时报告－由公安机关处置。

游客要求采购和托运大件商品，导游员该怎么办？

1、告知旅游定点商店或大型商场均经营托运业务

2、当时缺货，游客非常想买，委托代办婉拒，无法推辞，请示旅行社，如请你落实，则认真办理，收取钱后写收条，办完后将托运单、发票、保险单、托运费收据寄给委托人，如有余款交旅行社退还旅游者。旅行社保存复印件已被查验。 3、办理此项业务的服务费，由旅行社处理

游客突患重病，导游员该如何处理？

1、问清病情，就地急救或立即送医院

2、送医院应由领队、全陪和患者亲友同去，病危者由亲友或领队签字。 3、及时报告旅行社抢救过程，必要时，请他们派医务人员去医院。

4、地陪、全陪、领队分工合作，不影响其他游客活动和必要的安抚，人手不够，由旅行社加派人员。 5、因病患者住院需要离团－亲属留下，地陪办理分离签证 6、关心照料，做好后续工作

7、患者住院费用自理。住院期间的综合服务费由旅行社与组团社或海外旅行社结算。

一旦发生交通事故，导游员该怎么办？

a.组织抢救 b.保护现场 c.立即报案 d..迅速报告旅行社请示方案、

e.做好游客安抚工作f.做好事故善后工作 g.写出详细的书面报告（最好和全陪；领队联名写出报告）

导游员如何做好治安事故的预防？

1、认真接受安全教育培训，提高安全意识 2、安排游览 注意安全

3、忠于职守，始终和旅游者在一起 4、提醒司机注意安全

5、提醒旅游者努力做到：一要八不

a.发现任何异常情况，及时报告地陪、领队和全陪 b.外出自由活动勿随身携带过多钱财和贵重物品； c.不要随处遗忘所购物品； d.不要与陌生人随意交往； e.不要私自在街头兑换外币 f.不准陌生人随便进客人房间； g.离开客房不要忘锁门 h.夜间在房间内不要贸然开门 i.夜间不长时间单独活动

灾害性事故现场处理的基本要领是什么？

以人为本，挽救生命；处变不惊，鼓励与组织旅游者努力自救求生；报告事故，寻求外界救援；协助救援单位，抢救伤员；协助做好善后工作。

在火灾现场中有哪几种自救的方法？

a.棉毯护身法－浸湿裹身 b.毛巾捂鼻法－湿毛巾 c.匍匐前进法－贴墙 d.逆风疏散法－上风头 e.滚地压火法－滚地 f.毛毯隔火法－至于门缝浇水防烟 g.卫生间避难法－毛巾塞门缝泼水降温 h.火场求救法－呼救、鲜艳衣服摇动、敲金属物品、打手电

发生泥石流后，怎样做到“五要、五不要”？

1、要与泥石流相垂直的方向逃离，不要同向奔跑 2、要向山坡两边坚固高地快跑，不要在松软地停留 3、要轻装快跑，不要背负重物

4、要躲到大树大岩石后，不要让石块砸伤 5、要力避砸到头部，不要让泥水呛入口中

导游员处理地震的要领是什么？

（1）保持镇静，组织有序疏散 （2）陷于废墟，尽力自救 （3）远离道路，暂留车内 （4）清点人数，做好善后工作

旅游者投诉心理有哪几种？

（一）受损心里 （二）补偿心理 1、较高的物质补偿 2、人格尊严补偿

3、心理负担过重，期望值过高

旅游者的补偿心理会转化哪三种表现形式？

较高的物质补偿要求 人格和尊严受到尊重

心理负担过重，个人期望值过高，使心理产生某种扭曲，转为发泄内心的愤慨，求得心理上某种平衡。

导游员如何对待游客的投诉？

1、冷静对待，认真倾听 2、调查核实，分析原因 3、汇报请示。积极弥补 4、继续做好后续服务

5、总结教训，协助拟出处理报告

第五章 导游人际交往技能

导游人际交往时应注意哪些理念？

第一理念：诚则灵 第二理念：理解游客 第三理念：融合

导游与游客交往有哪些特点？如何把握？

（1）浅层次 （2）主动性 （3）等距离

举例分析游客一般有哪些心理特征？

a.安全心理 b.猎奇心理 c.审美心理 d.求全心理

轮型沟通和星型沟通各有哪些特点？

轮型沟通－中心位置的人同团内成员进行个别交流沟通 星型沟通－中心人物同全体成员共同交流

影响有效沟通的因素有哪几种？

（1）语言障碍：不标准的普通话和外语往往是旅游者无法理解而不能够通

（2）认知障碍：如，导游员态度谦虚坦诚热情，接待专家团队时虚心请教扬长避短，赢得认可，反之，自以为是，优越感使导游员难与旅游者沟通。

（3）文化障碍：东西方文化不同，习俗不同，处理方法不同。

导游与游客之间要避免冲突，积极倡导协调型交往，请从三种自我心理阐述这一观点。

（1）儿童型自我状态－不善于思考易冲动凭感觉感情用事：a.服从型 b.任性型

（2）家长自我状态： a.命令型 b.慈爱型 （3）成人自我状态

以客观理性为主要特征。成熟，不宜受外界情绪和外界的干扰，根据客观依据作出决断，是理想的人格状态。

调节旅游者情绪有哪几种方法？

（1）补偿法 （2）分析法 （3）转移法

激发旅游者游兴的方法有哪两种？

a.直观形象法 b.语言激励法

旅游团出现骚动，导游员该怎么办？

一、分割法 二、移情法 三、补偿法

分割法：当骚动处在萌芽状态，就要设法阻断旅游者之间的互相感染。利用各种条件把团队成员分割开来，再各个击破，分别作劝说和引导。

移情法：通过组织一系列有吸引的活动，促成团队成员形成新的关注点，产生兴趣，平息认知失衡而引起的情绪波动。

接待老年旅游者，导游员要注意些什么？

a.慢－行走、讲解语速、行程安排慢 b.耐心－喜欢提问，要耐心讲解 c.谦恭－尊重老人的阅历，谦虚

d.区别对待－不同国家敬老的传统不一样，西方避免老字。

接待残疾旅游者，导游员该注意些什么？

a.给予尊重－不要打听残疾原因 b.细心周到－安排车座等要优先考虑

c.注意方式方法－给予必要照顾时，注意场合和分寸，不要伤害他们的自尊心。

接待宗教界人士，导游员该注意些什么？

a.了解我国的宗教政策：宗教信仰自由

b.了解接待对象的宗教信仰。教义、教规和其在宗教界的职位。 c.按照接待要求及早落实，做好准备。 d.尊重客人信仰，不随意加以评论。

导游与领队合作时，应注意哪些问题？

（1）尊重领队 （2）多给领队面子 （3）工作上给予支持，生活上给予照顾

与不合作挑剔的领队，导游员该如何与此共事？

（1）坚持有理有利有节，避免正面冲突。 （2）争取团内大多数游客的支持与理解。 （3）事后仍要尊重领队，以求再度合作。

导游员在与司机合作时应注意哪些问题？

（1）主动争取司机的配合－做好车厢卫生，商量线路游程

（2）协助司机做好安全行车工作－不要途中闲聊、不超速、不酒后驾车、共同处理事故 （3）与司机意见分歧时，绝不以各种方式在游客面前争论。

要与旅游接待单位搞好协作关系，导游员应该做哪些工作？

（一）旅游接待单位的协作基础－利益相同、是协作单位的职责 （二）与旅游接待单位的协作

（1）协调供给关系 （2）弥补供给缺陷 （3）主动争取各方帮助

第六章 导游语言技能

导游语言的正确性包括哪几个方面？

（一）语音语调正确 （二）运用精确的词语 （三）内容反映客观事实

要有客观依据－讲解人文和社会景物时，讲解信息来源要可靠和正确；讲解自然景观时必须有科学依据；虚构神话只能起到点缀作用

如何理解导游语言的适切性？

（1）切旨－所说的语言与表达目的一致。

（2）切情－语言真诚热情不虚伪不矫揉造作，动之以情充满激情 （3）切境－不同场合说不同得体的话 （4）切己－要符合自己的身份年龄性格教养

（5）切人－应根据游客的年龄身份职业文化来选择合适话题 （6）切时－语言表达要适时，掌握表达时机对导游至关重要。

如何理解导游语言的生动性？请举例说明。

（1）运用比喻 （2）巧用数字 （3）运用幽默

自然景观的形象美大致有几种？请举例说明。

雄壮美、险峻美、奇特美、幽深美。旷远美

导游在突出自然景观的文化内涵时，应挖掘哪些内涵？

(1)挖掘精神文化内涵－名人诗句 (2)挖掘民俗文化内涵－奇闻趣事

(3)挖掘物质文化内涵－亭台楼阁、摩崖石刻

导游在突出人文景观讲解时，应主要注意哪些内容？

a.突出人文景观的地位价值－人民广场的地位价值和徽商大宅院的地位价值 b.突出人文景观的历史沿革－名人故居。古代建筑的历史沿革、石库门文化的沿革

c.突出人文景观的美学价值－布局美－宫殿建筑、帝王陵墓都讲究中轴对称，园林建筑不对称美

结构美－古代园林建筑都有不同的木结构建筑，不用钉子是奇迹 装饰美－中国式的雕塑－字画有独特的魅力

d.突出人文景观的名人轶事－和平饭店讲沙逊的冒险家乐园

什么是陈述法？请举例说明。

根据游览景物的顺序、按所述事件的来龙去脉进行系统讲解的方法。特点是平铺直叙，起伏较小，是最常见应用最广泛的方法之一。 （1）陈述法种类：1、简述法 2、详述法

什么是问答法？请举例说明。

导游员在讲解过程中，通过向游客提问题并进行解答，或通过解答游客的问题来传播知识的讲解方式。 问答法作用－1、吸引游客注意力 2、激发游客的游览兴趣 3、加深游览记忆。

什么是渗透法？在使用该法时应注意些什么？

导游员在讲解景物或事理时，适当介绍一些相关的背景知识和材料的讲解方法

应注意：所介绍的知识必须有助于旅游者对景物的理解，不可离题万里。为避免冗长，在讲解中采取逐步渗透的原则，渗透程度因旅游者文化程度而异。

什么是情景法？请举例说明。

导游在讲解中，由景及情，借景抒情、引出话题的导游方法。

情景法形式：（1）借景及情－借助于所见景物，引出与景物相关、更深层的话题

（2）借景抒情－借助眼前的景物，抒发导游员的观点和思想感情。 （3）借景述情－制造气氛，使游客犹如身临其境

什么是类比法？请举例说明。

通过游客熟悉的事物同眼前的事物进行比较。达到以熟喻生、触类旁通的效果的讲解方法。 类比法的种类：（1）同类相似类比 （2）同类相异比较

类比法运用技术：（1）对旅游者的文化层次知识结构要了解 （2）类比要有依据。

什么是虚实法？请举例说明。

导游讲解过程中，将传说、神话故事、典故（虚）与史实、实体和科学成因（实）有机结合的讲解方法。用于名胜古迹、山水景观讲解。

虚实法的作用：（1）增加艺术感染力 （2）调动形象思维

使用虚实法的技巧：（1）掌握虚的尺度 （2）实要尊重事实 （3）虚实结合，以实为主

什么是悬念法？请举例说明。

导游员在讲解中说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生了解下文的急迫心理，起到欲擒故纵的艺术效果。 悬念法的方法：（1）采用问答法，但是要突出“悬” （2）引而不发

什么是重点法？请举例说明。

避免讲解中的面面俱到，应该突出重点，详略得当，在有限的时空中，给游客最深的感受和印象。 （1）突出代表景物 （2）突出与众不同处 （3）突出游客感兴趣的内容 （4）突出……….之最

导游劝服语言有哪几种方法？在应用时应注意哪些事项？

（1）诱导式劝服 （2）迂回式劝服 （3）鼓动式劝服 1、全面了解信息，越透彻越能指点迷津 2、讲明道理，以理服人 3、态度和顺，谦虚

4、不同对象采用不同的表达方式

导游拒绝的语言有哪几种？在应用时应注意哪些事项？

（一）坦诚拒绝 （二）迂回拒绝 （三）委婉拒绝 1、对旅游者的额外要求，不要一味拒绝 2、拒绝语言基本心理准则－不使游客产生紧张感

导游道歉的语言有哪几种？在应用时应注意哪些事项？

（一）直接道歉 （二）间接道歉

1、必须诚恳，注意态度和用词，不要无休止地道歉 2、必须及时，知错必改，弥补是道歉的行动表现

3、必须把握分寸，分清出错的大小以及产生的后果程度，把握好道歉与表示遗憾的实质区别。

导游提醒的语言有哪几种？在应用时应注意哪些事项？

（一）委婉式（敬语式）提醒 （二）协商式提醒 （三）幽默式提醒

1、一切为了旅游者的安全顺利考虑 2、要幽默、委婉，不采用命令式

在旅游景点，赵先生迟到了15分钟。导游员如何对待？并举例说明。

可以用幽默式的提醒，比如对他说，欢迎到来，不然我们全体准备明年专程来接你们，在欢笑中让他知道错误。

体态语有哪些特点？

1、信息量大 2、可靠程度高 3、表现力强

导游体态语有何特征？请举例说明。 导游语言风格有哪几种类型？请举例说明。

1、质朴平实型 2、热情豪放型 3、幽默诙谐型 4、简介明快型 5、持重严谨型

导游语言风格如何形成？

非语言因素：1、个性 2、工作积累 二、语言因素

1、持重严谨型－博览群书专业化词语多 2、质朴平实型－常用语多，俗语、俚语多。 3、热情豪放型－语调采用高调

4、简介明快型－句式凝练，多用成语、警句 5、幽默诙谐型－比喻、拟人、巧换概念

第七章 导游带团活动技能

导游安排游览活动一般要遵循哪些基本法则？

（一）旅速游缓 （二）先远后近，先高后低 （三）渐入佳境 （四）不同类别的旅游景观搭配相宜 （五）各类活动有机结合

导游员与游客聊天应注意什么情况？

1、对牛谈“草”－有针对性地聊 2、把握适度－有长幼上下之分，有分寸。

导游称赞游客应注意什么情况？

1、称赞要具体－突出闪光点

2、称赞要真诚－发自内心，有分寸，不戴高帽子。 3、称赞要适度－过渡称赞会引起反感，有溜须拍马之嫌

导游员在采用讲故事的方法时应注意些什么？

1、看对象讲故事－故事材料的层次（文化层次高、大众化、文化层次低） 2、精心设计“腹稿”－故事要经常练，要有构思（腹稿）

导游员在与游客说笑话时应注意些什么？

1、笑话要与情景相吻合 2、选择最佳时刻讲笑话 3、笑话内容应该是文明健康的 4、说笑要有尺度

导游在引导旅游者审美时应注意哪些情况？

（一）把握行进节奏

行进节奏有张有弛，先张后弛。根据旅游者的文化层次、身体素质、旅游兴趣和景物的重要程度决定行进速度。导游员要让团队始终在一定距离范围内。应该走一段，停一会，讲一番，拍几张。 （二）把握观赏位置

把握观赏景观的距离：1、远景观赏－看气势 2、近景观赏－看实质 （三）把握观赏时机给游客摄影停留时间

要抓紧时间鼓励游客多留纪念照片。有特点的地方可以多停几次车。

导游在推销旅游商品时应掌握哪些情况？

1、推销不可操之过急 2、推销商品就是推销文化 3、教会旅游者鉴别商品知识 4、推销商品应实事求 5、旅游者不感兴趣就不要强行推销

导游在推销当地美食时应掌握哪些情况？

1、是推销当地的旅游文化

2、推销美食应讲得生动精彩旅游推销美食因人而异－不同地方的旅游者推销不同的菜 3、推销美食应注意的几个细节：

a.相关费用交代清楚 b.食用要适度 c.注意餐厅的卫生状况

导游员推销旅游新景点应注意哪些主要问题？

1、先踩点 2、准备宣传资料 3、选择推销的时机和地点

即时推销旅游新景点应掌握哪方面的技巧？

1、景点要符合实际情况 2、借题发挥。适时推销 3、推销价格要说明 4、推销的景点要物有所值 5、要征得旅游者和旅行社同意 6、推销成功尽早落实

一旦推销旅游新景点成功，导游员应做好哪些工作？

抓住机会、互留联系地址，做好后续工作

第八章 导游服务相关知识

晕车、中暑、高热、骨折、溺水、毒虫叮咬、食物中毒、心脏病猝发、高山反应等有何症状？如何救护？

晕车：1、旅行前不应饱食 2、需服自备晕车药 3、坐在较平稳的座位上（前排） 4、请乘务员协助 中暑：呕吐、发烧、神志不清、昏迷 预防：注意劳逸结合，避免长时间骄阳下活动

措施：1、中暑者移至阴凉通风处平躺。解开衣领、扇风 2、让其饮用含盐饮料或人丹、十滴水 3、发烧者用冷水酒精擦身散热 4、服用必要的防暑药物 5、缓解后让其静坐休息 6、严重者送医院 高热：体温高于39度。

症状：病人面色潮红、皮肤烫手、呼吸脉搏增快、汗多。发热过高过久：脑、肝、肾损伤 处理：冰袋敷头部、酒精冷水擦颈部、腋下；针刺十指指尖也可降温；严重者送医院 骨折：开放性骨折的急救措施：

（一）止血（压迫止血法、加压包扎法、止血带法） （二）包扎（动作要轻，松紧适度，绷带结口不要在伤口上） （三）固定（上夹板，就地取材，固定两端关节，避免转动骨折肢体） 如果疑为脊椎骨折，平卧木板上固定才能搬运以免减少神经再次损伤。

溺水：俯卧倒水、手压背部，做人工呼吸，排水后仰卧做口对口人工呼吸，至少15分钟，不间断。 毒虫叮咬：一般虫咬：风油精、红花油、清凉油涂抹

蝎蜂蛰伤：用针刺透伤处或拔出毒刺，挤压毒汁，用肥皂水或5％苏打水或3％氨水洗敷伤口； 也可将阿司匹林研成粉末调成糊状敷在患处起到解毒止痛作用。

蚂蟥咬用手掌或鞋底用力拍击，蚂蟥吸盘可放开，蚂蟥怕盐，可洒食盐或盐水会收缩而跌下。 食物中毒：症状：上吐下泻，起病急、发病快、潜伏期短、救治不及时有生命危险。

治疗：1、多喝水缓解毒性（未吐者催吐） 2、送医院，开具诊断证明 3、报告旅行社追究供餐单位责任 预防：定点餐厅用餐；随时提醒游客不要吃小摊上食品。

心脏病猝发：1、就地平躺、头略高（切忌抬患者或背患者去医院）

2、患者亲属或领队从患者口袋中寻找备用药物服用 3、迅速联系医院，让医生救治。

高山反应：症状：气短、头痛、头昏、呕吐、心悸、四肢无力。

急性高山反应：脑肺可能轻微水肿。一般1－3天最明显，以后减轻，5－7天消失。 预防：1、出发前体检一次，消除顾虑 2、注意劳逸结合分段登山和适应性锻炼

3、保持正常饮食和液体摄入量，每天至少碳水化合物320克。急性缺氧时补充高糖饮料，少吃盐。 4、预防呼吸道感冒 5、准备氧气袋。

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