优质护理服务在临床中的实施与效果

优质护理服务在临床中的实施与效果

山西省人民医院 泌尿外科 杨燕 梁敏

优质护理服务是推进公立医院改革、落实国家医改目标、改

善保障民生的重要举措，也是深化医疗卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措，随着现代化护理观的引入以及人们健康意识的提高，迫切需要医院提高基础护理质量，更好的服务于病人，国家卫生部马晓伟部长曾多次指出，护理要做到“贴近病人，贴近临床。贴近社会”（1）在实施优质护理服务的一年多中，有收获，也有不足之处，现将实施方法与效果与大家分享： 1、实施方法

开展优质护理服务，确立“以人为本”的护理服务理念 1.1塑造职业形象，规范人性化服务语言

护士职业形象美是护士的内在美与外在美相结合的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和优美的语言，是构成护理职业形象美的基本要素，根据实际情况，要求护士在护理服务过程中使用礼貌用语，态度和蔼，恰当称呼，以规范的礼仪为患者提供优质的护理服务，塑造良好的护士职业形象。我院将礼仪规范纳入新护士岗前培训的内容中，培训结束合格后方能上岗，对全院护士也进行了礼仪培训及考核，使全院护士的仪表仪态、精神面貌都整体上了一个新的台阶。

1.2注重人文关怀，规范人性化护理行为

在深化优质护理服务的过程中，进一步规范护士的服务行为，使护理服务呈现持续改进的趋势，推行包干患者，责任到人，主动为患者提供及时、有效的护理。我科每月定时为患者做一次健康知识讲座，收到了患者的一致好评。医院为各科室统一购买了洗头机，我科将每周四定为洗头日，如新入院的患者需洗头随时洗；每周二定为基础护理日，这天护士助理要将所有患者的胡须、头发、指（趾）甲检查一遍并清理干净；我科还准备了针线包方便患者的使用；护理站悬挂了夜班护士方位表，方便了夜间患者找护士，一系列的护理措施，使人文关怀在护理行为中得到了升华。 1、3营造人性化护理服务环境

随着生活水平的不断提高，人们对就医环境的要求也逐步提高，针对本科室的情况，保持病区各类物品的整齐、清洁、美观，在病区内摆放绿色植物，护理站摆放鱼缸供患者观赏，电梯间摆放板报，宣传科普小知识；每一间病室都悬挂着一块白板，上面写着：“今天的护理工作由我来做”并写明责任护士的名字，随时更改，这样方便患者找到自己的责任护士；我科还将入院宣教内容打印塑封，悬挂于病室方便了患者的阅读，也为护士减轻了不必要的劳动，因为患者刚入院，对人物、环境都不了解，护士所做的入院宣教内容也不能全部记下，有了这张小小的卡片，患者就可以很轻松的了解到入院的注意事项。

1、4改变排班模式

在临床实际工作中，护理人员相对不足现象仍普遍存在，为挖

掘人力资源潜力，满足实际工作需要和患者需求，我科实行了护理人员弹性排班制，在为病人实施晨晚间护理时间段及中午手术病人回房人数较多时加强护士人数，确保晨晚间护理质量及薄弱时间段的护理安全。为专管专护更好的推行，我科改变了排版模式，由原来的早、下、夜改为了现在的下午班15：00—21：00，夜班20：30—8：30，每班均为双班，这样的排班方式减少了交接班次数，只需要一天交接两次班，减少了护士上班次数，节约了上下班路途上花费的时间，也增强了护理工作的连续性。为了保证护理安全和基础护理能够扎实落实，为此我科专门排了一名护士护士助理，工作时间是上午6:30—9:30，下午7:00-10:30，主要是协助夜班及下午班落实基础护理。

1.5推进护士分层管理

在实施责任制护理基础上，护士长根据护士的工作能力、职称、工作年限和学历水平，将护士分为A、B、C三层，其中以工作能力作为分层的首要指标，C层护士负责病情较轻患者的护理及基础护理，B层护士主要负责病情相对稳定患者的护理，A层护士主要负责病情较重及危重病人的护理。在以责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配，对低年资护士指定专人一对一带教，低年资护士单独值班时，遇到技术上的难题和不懂的问题时，可以向带教老师请教，必要时现场指导，逐步实现了护理人员分层管理。 1、6改变了工作模式

由过去的功能制护理转变为现在的责任制护理，患者从入院到出院，各项护理行为均有一名护士完成，使责任护士对所负责的患者提供连续，全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。设置了责任小组及责任护士，责任小组由A、B、C、三层护士共同组成，根据患者的病情，护理难度及技术要求，按照能及对应关系，将病情轻重不同的患者分配给不同能及的护士进行护理，平均每名责任护士负责8--10名患者不等，凡是在岗都要对分管病人进行相应的沟通和宣教，真正做到每名护士都有所分管的病人，每名病人都有为其负责的护士。同时，对各班职责进行相应调整，以满足高风险、工作量大时段的临床需要为目的，既要保责任护士负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。从而在保证护理质量的同时充分体现护士自身价值。 1，7加强基础护理

我院护理部主任为了临床的护士能真正的理解优质护理服务工程的含义并做到实处，下到临床的每一个科室，耐心细致的讲解基础护理该怎样做，让我们每一位护士都转变了思想接受了基础护理。分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，我院每个科室将《住院患者基础护理服务项目》在病区内公示，强化基础护理理论、操作及技能的培训，是确保基础护理有效落实的基本保证（2），我院护理部为了护士们更好的完成基础护理，分批分次的进行培训，全院护士不论是在思想认识上，还是技能上都有了很大的提高，在临床护理中，人

人参与基础护理，不只是停留在口号上面，各项基础护理每名护士在临床中完成一定数量后，先由护士长考核，护理部不定期的下病房实地考核，是基础护理在很大程度上有了质的提高。 1.8简化了护理文书

简化护理文书的书写也是优质护理开展以来的一大亮点，减少了不必要的护理文书书写，采用了表格化护理文书书写，使护士有更多的时间回到患者身边，为患者解决最基本的需要。 1.9采取了绩效考核

优质护理的开展，我院对全体护士采取了绩效考核，从德、能、勤、绩四个方面考核，并与奖金和晋升挂钩，有效地调动了护士工作的积极性。 2 效果

2、1提高了患者的满意度

开展优质护理服务有效的提高了患者及家属对护理工作的满意度，实施优质护理服务后，住院患者对护理工作的总体满意度明显提高，特别表现在当患者病情变化时护士做出反应的速度，回应信号灯、主动巡视病房及在提供各项服务和健康教育指导上，较实施优质护理前更令患者满意。

2.2开展优质护理服务提高了护理质量

在实施优质护理服务后，患者健康教育的满意程度明显提高，将护士还给了病人，使护士有更多的时间与病人沟通交流，减少了病房呼唤器的使用率。

2.3塑造了医院的护理品牌

开展优质护理服务，更好的服务于患者，一种服务心态和服务意识的转变，用我们的一言一行见证了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。通过优质护理的开展，我们更加深刻体会到工作给护理人员服务心态和行为带来的转变，也给病人带来了真正的实惠。爱心在传递，服务在延伸，病人满意度在提高。 2.4 提升护士自身素质，深化优质护理服务内涵

在开展优质护理服务过程中，护士共同参与，从服务理念上逐步渗透，使人性化服务体现在护理工作的每一个环节，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 2.5转变护理服务理念，加强基础护理

真正的将基础护理贯穿于整个护理过程中，通过基础护理，护士可以发现患者的思想、运动、食欲等一系列问题，可以细致入微的观察患者的病情变化。

2.6减少了陪侍人，杜绝了自聘护工

通过优质护理的不断开展，患者及陪侍人对我们的信任大幅提高，我们所想到的、做到的以及我们的专业程度已经向所有的患者及

家属交了一份满意的答应卷，病人交给我们安心更放心，真正的做到了解脱陪侍人，只陪不护不只是一句空话。

总之，通过基础护理的开展，我们的护理工作有个明显的提

高，患者的满意度不断提高，真正的转变了思想，改变了工作模式。真正的做到了夯实基础护理，提供满意服务。优质护理服务的开展，对我们来说，既是一次机遇也是一种挑战，它没有固定的模式可遵循，也没有成功的经验可借鉴，只有在工作中对照标准不断总结、不断完善、不断实践、不断探索，努力让患者真正满意。

1、刘苏军，基础护理—护士的专业内涵[J]。中华护理杂志，2005，40（4）：243

2、孙萌，对我科基础护理实施现状及认知的调查及分析[J]护理管理杂志，2006.6（9）：16-18

山西省人民医院 泌尿外科 030012 杨燕

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