持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

(神经内科)

一、选题背景：

优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。 二、制定计划

2月 步骤 1 2 3 4 1 2 3 3月 4月 5月 6月 7月 8月 负责人 41234123412341234 现况把握 要因分析 对策拟订 目标设定 实施与检 龚丛芬 龚丛芬 龚丛芬 龚丛芬 全体护 讨 士 全体护效果确认 士 全体护标准化 士 全体护检讨改进 士 开始下一 循环 全体护士 （图1，计划拟定甘特图）

三、 P阶段

（一）、现状调查

对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面： 1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?

2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？ 3、您所在的病房安静吗？ 4、病房的卫生间是否干净无异味？

5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？

6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？ 7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？ 8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？ 9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？ 10、您觉得护士的操作技术熟练吗？

11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？ 12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？ 13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？ 14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？ 15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？ 16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？

17、当您做辅助检查时（如:B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？

对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：

表二神经内科不满意项汇总表

项目 技术操作 生活照顾 及时巡视 健康宣教 沟通交流 扣分 61 55 51 38 11 比例 25.00% 22.54% 20.90% 15.57% 4.51% 不满意率累计 25.00% 47.54% 68.44% 84.02% 88.52%

疑问解答 舒适无痛 入科宣教 心理安慰 尊重 总分 9 8 5 4 2 244 3.69% 3.28% 2.05% 1.64% 0.82% 100% 92.21% 95.49% 97.54% 99.18% 100.00% 100% 制定柏拉图查找主要原因

（图2，柏拉图）

2、调查结果：2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。

（图3：不满意项比例饼图）

（二）、目标设定：改进前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。

设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。

（三）、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：

（图4 发生的根因分析鱼骨图）

导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为： （表2 缺陷要因查检表）

影响满意度的原因 护士操作不规范 护士未重视生活护理 制度不明确管理不到位 病人不知晓健康教育 床护比未达到 其它 分值 62 57 49 35 23 18 百分比（%） 累计百分比（%） 25.41% 23.36% 20.08% 14.34% 9.43% 7.38% 25.41% 48.77% 68.85% 83.20% 92.62% 100.00% （图5缺陷要因柏拉图）

上图所示,造成患者不满意的原因主要为： （一） 护士操作不规范； （二） 护士未重视生活护理； （三） 制度不明确管理不到位； （四） 病人不知晓健康教育。 四、 D阶段 （四）、拟定措施并实施 （一）护士操作不规范

护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。 （二）护士未重视生活护理

1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。 2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于45者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。

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