05-日常行为规范及服务礼仪管理制度

日常行为及服务礼仪规范

第一章 总则

良好的职业日常行为及服务礼仪可以更好地树立企业形象，规范公司内部管理，为更好的服务顾客，提升品牌竞争力，特此制定本制度。

第二章 日常行为规范

一、仪容仪表规范

1、工作期间所有员工应保持认真、合作、进取的工作态度和乐观、积极向上的精神面貌。

2、男士发型前不抵眉、侧不掩耳、后不盖领。头发要保持干净，梳理整齐，不留长发或夸张的发型，不用刺激气味的发胶，每日剃须修面，保持清洁。

3、女士发型干净整洁，梳理有型，刘海不遮眉，不做夸张造型，不披头散发，不染彩发，化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴奇异夸张首饰。

4、保持工装整洁干净，无异味、无污点，不穿拖鞋上班。

5、保持面部、眼、耳、手部干净，不留长指甲、不涂深色、夸张色彩的指甲油。 6、上班时间内不吃产生口腔异味的食物，保持牙齿洁净，口气清新。 二、着装要求

1、上班时间统一着工装，穿黑色皮鞋，男士必须佩戴领带；每周一为便装日（店面着装要求需符合商场规定），伙伴可不用穿工装。

2、上班时间必须统一佩戴工牌在左胸处，端正不被遮挡。 3、详细内容见《工服工牌管理制度》。 三、语言规范

1、职业称谓：员工之间应以职务或名字相称。

2、不讲低级庸俗口头语、不讲生硬唐突语、不讲讽刺挖苦语、不讲有损别人人格语、不讲欺骗糊弄语、不讲伤害自尊语。

3、迎宾语：您好！欢迎光临全屋定制，索菲亚！ 4、送宾语：期待您再次光临索菲亚！ 四、办公及行为规范

1、工作时间禁止饮酒，酒后严禁上岗。

2、工作时不带亲属或小孩上班，工作场合注意回避亲属关系，工作时间不得有私人朋友来访。 3、不得在网上发布有关公司内部禁止或不宜出现的内容，不得发表有损公司形象和利益的内容和言语。

4、工作场所内不得聚集聊天、嬉戏打闹、玩游戏、看电影、看小说、吃零食、打牌、赌博以及玩弄手机等与工作无关的事；同事之间不得互相扯皮、推诿、推卸责任。 5、不得对顾客出言不逊，争吵，辱骂顾客

6、不得将公司物品私用，不得私自调换公司配用物品，不得使用样柜摆放私人物品，驻店人员不得

样品床进行休息，违者成长100元。

7、下班前检查所有设施，饮水机、灯、电源插座，确定断电后再锁好大门离开。 8、进入他人办公室之前要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上。

9、未经许可，不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不能随便拿走。 10、保密，机密文件存放档案柜，电脑必须设密码，桌面不要放一些涉及到公司或部门机密的文件。 11、勤俭节约、降低成本，不得浪费、破坏公司一切财物。

12、注意保持干净、整洁的工作环境，不随地吐痰、乱扔垃圾，不能工作区域吸烟。 13、文具、资料摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。

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14、不张贴与工作无关的海报、图片等。 五、日常卫生规范

1、店内将所有物品（包括样柜）必须陈列整齐、内外干净、无尘污迹、水迹、手印等。

2、每周进行一次大扫除，样柜里外（包括拉手门板等）擦洗干净，宣传资料不够的须补充好，卫生死角打扫干净，玻璃要做无灰尘、手印及明显污迹。

3、垃圾随时清理，地面必须保持无烟头、纸屑、污迹、杂物和灰尘。

4、经常检查样柜是否有需要维护的地方，并检查店内物品及讲解有关的资料是否齐全或损坏，并及时通知相关责任人进行补给或维护。

注：违者公司将根据情节严重程度予以惩处。

第三章 服务礼仪规范

一、形态服务礼仪

1、微笑：接待顾客时需保持微笑，但需笑不露齿，切勿大笑。

2、目光：与顾客交谈时，大部分时间应该看着对方，目光自然，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能斜视，闭视。

3、站姿：抬头、挺胸、收腹、含颚、提臀、双肩自然下垂；男士双脚分开，比肩略窄，双手交叉放于腹前或体后；女士脚跟闭拢，呈“V”字或“丁”字形，双手交叉放于腹前。 4、坐姿：入座要轻，与顾客交谈时坐椅子的三分之二，双脚闭拢（男士可略分开），头平正，挺胸，立腰，且只能坐在顾客的右手边。

5、行姿：接待顾客时步伐稳重，不允许在商场内奔跑。

6、手势：与顾客谈话时或邀请指引顾客需要必要的手势辅助时，幅度和频率不要过大，且手心向上呈45度角。 二、接待服务礼仪

1、迎宾语：您好！欢迎光临全屋定制，索菲亚！ 2、送宾语：期待您再次光临索菲亚！

3、进入电梯时应请顾客先进，下时请顾客先出。

4、顾客进店入座交谈或等候时，需咨询顾客是否需要饮品，若需要，店员需奉上饮品。 5、顾客离开时需主动送别顾客。

6、当顾客没有示意握手时，切勿主动示意握手。

7、 向顾客递名片时，需双手递送，且字正向对方。 三、电话服务礼仪

1、电话首问语“您好，全屋定制，索菲亚！我是XXX，很高兴为您服务！” 2、接听电话没听请对方语言时应说：“对不起，请您重复一遍好吗？” 3、接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转告的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听来电务必问清要点并做好记录。 4、回访没有接到的电话应说：“xx您好，我是xx，不好意思，由于xx事情没能接到您的电话，请问有什么可以帮助您的吗？”

5、通话时中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢或歉意；不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 6、接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。 7、通话结束后应说：“很高兴为您服务，感谢您的来电。” ■本制度解释权属公司所有； ■本制度从公布之日起执行。

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