军队疗养院疗养服务满意度分析

目的分析疗养员对疗养服务的满意度,了解疗养员的疗养服务需求。方法对2008年1617例疗养服务满意度调查表进行统计分析。结果疗养员对服务满意度总体较好,不同身份疗养员对不同疗养服务项目满意度存在显著差异。结论疗养院工作人员在实施疗养服务时应充分考虑疗养员的群体差异,根据疗养需求采取针对性的服务策略。

解放军医院管理杂志 2 1 0 0年 7月 3日第 l 0 7卷第 7期 HopA mi JC i L Vo 7, o s d n hnP A, 1 .1 N .7, uy3, 0 0 Jl 0 2 1

3 65

军队疗养院疗养服务满意度分析唐艳超，明月，利平，张徐苏倩

(南京军区杭州疗养院海勤疗养区，杭州[摘要]目的

300 ) 10 2对 20 0 8年 16 7例疗养服务 1

分析疗养员对疗养服务的满意度，了解疗养员的疗养服务需求。方法

满意度调查表进行统计分析。结果差异。结论

疗养员对服务满意度总体较好，同身份疗养员对不同疗养服务项目满意度存在显著不

疗养院工作人员在实施疗养服务时应充分考虑疗养员的群体差异，根据疗养需求采取针对性的服务策略。 [文献标识码] A [文章编号] 10 9 8 (0 0 0 0 3 0 0 8— 9 5 2 1 )7— 6 5— 3

[关键词]疗养院；疗养服务；满意度[中图分类号] R 17 3 9 .2

Ana y i fRe u r t r i e Sa if ci n g e fM iia y na o i l ss o c pe a e Se v c ts a to De r e o lt r Sa t rums

T G Y n— h o H N n AN a c a,Z A G Mig—y e, i ig U Qi N v l o v l c n o e a g h u u XU L—pn,S a n( a a C n ae e t n,H n z o s Z

S n tr m,N ni l r ra C mma d H n z o 3 0 0 ) a aoi u a j g MiayA e o n i t n, a g h u 0 2 1[ src] O jcie T td estfci ereo c prt sriea dted m n so aaoi Abta t be t os yt aia t nd ge f eu ea ev n h e a d f n t— v u h s o r e c s ru o l a y s n tru . M e ho s 1 7 s n tra s ae r n l z d i 0 m fmii r a a o i m t t d 1 a a o i c ls we e a ay e n 2 08. Re ul Th e u t s o d 6 s t s e r s l h we t a h y wee s ts e t e u e a e s r ie i e e a . The

e wa i nfc n i e e ti a if cin d g e f h tt e r aif d wi r c p r t e c n g n r 1 i h v r s sg i a td f r n n s t a to e r e o i s

t e s n t ro ifr n d n iy h a ao fd fe e ti e tt .Co l so s He lh safs o l r vd e u e ae s r ie a c r ig t h i a— nc u i n at tf h u d p o i e r c p rt e vc c o dn o t ers na o i e a s tra d m nd .

[ yw r s m la a a r m; eu eaesri;st f t nd ge Ke o d] itr sn t i iy o u rc p rt e c a s ci e e v e ia o rH s d nJC i P A,0 0 1 ( ) 6 5—6 7 opA mi hn L 2 1,7 7:3 3.

方再有 这就需要医疗卫生机构不断改 2结果不具兰曩垄优断势竺 …一 ,

进服务以满足不断增长的医疗服务需求…。疗养员对疗养服务的满意度是评价疗养质量的重要指标。笔者

2 1疗养员对疗养服务满意度的总体评价疗养员 .对疗养服务的总体评价及各项目评价较高( 1。表 )

养 2年住疗服专调分. 堡上8全的院养嘎了查析疗要0年院级 0曼务行 进。

表疗员疗服满度总评。养对养务意的体价~…………………一…… ……

1对象与方法

项 1接站服务态度

目

疗养员满意值1 O1土0 1 8 . . 91 O±0. 7 .5 20

1 1调查对象 .

于 20年 1 2月入院疗养员1 6 08—1 7 6

2办理人院手续

名，平均年龄 4 .6±1 .6岁， 47 35全部为军队编制疗养员。特勤疗养员 1 4 6例 ( 4 7 )其中空勤疗养员 2 7 .%, 85例， 9海勤疗养员 3 1; 5例康复疗养员 4 1, 2例其中在职疗养员 9 9例，离退休疗养员 3 2例。 2 12调查方法 .采用上级设计并下发的《疗养员住院满意度调查表》分为接待科室满意度、养科室满意，疗度、辅助科室满意度、障服务满意度四个方面， l保设 8个项目，答题方式为从 1非常满意 ) 4不满意 ) (到 (的

3有无

收取不符合规定的费用 4对科室主任的评价 5经治医师态度和诊治水平

1 0±0. 0 .o O o

1 0±0. 5 .0 0010 . o±0. 6 04 10 . o±0 0 0 .4

6护士的服务态度和操作水平7医护巡视

1 0l±0 0 6 . . 81O . 2±0 1 0 . 5 1 0 - 2 7 . 4 4 0. 0 1 O±0. 3 .5 2 0 1 0±0. 4 .o 04

8体疗、练活动晨9外出游览

l 0文化娱乐活动 l 1理体疗科工作质量

四级评分法，数越高，意程度越低。共发放问卷分满1 6份，中有效问卷 1 1 7其 6 7份， 6有效率 9 .%。 70 13统计分析采用 S S 3 0对资料进行统计分 . P S1 .

l 2特诊科工作质量 l 3检验科工作质量 l 4放射科工作质量1门诊各科室工作质量 5 1 6药械科工作质量 l 7对疗区环境、生卫

1 01±0. 8 . 071o . o±O 0 1 . 3 10 . 0±0 0 2 . 3 10 . o±O O 8 .6 10 . o±0 0 5 .6 1 Ol±0 1 3 . .0

析，对总体疗养满意度采用描述性统计，对不同疗养对象的满意度比较采用 t验。检[作者简介]唐艳超，,士， 女硕主管护师，助理员；电话：5 1— 078 3 1 0 7 4 51

1 8疗养伙食与餐厅服务总体满意度

11 . l±0 3 7 . 31O . 5±0. 71 2

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