税局服务大厅阳光系统建设方案 - 图文

税局服务大厅

阳光服务管理系统方案书

服务大厅阳光服务管理系统方案书

目 录

第一章 利用电子化手段打造更优秀的服务大厅 .................................................. 3 第二章 阳光服务管理系统——致力于为服务大厅实现服务飞跃 ...................... 5 第三章 阳光服务管理系统组成部分 ...................................................................... 6 第四章 阳光服务管理系统部件功能说明 .............................................................. 7

4.1 阳光意见采集系统 ......................................................................................... 7 4.2 阳光排队系统 ................................................................................................. 8 4.3 阳光服务展示系统 ....................................................................................... 10 4.4 阳光服务监控系统 ..................................................................................... 13 4.5 阳光多媒体展示系统 ................................................................................... 14 第五章 阳光服务管理系统软件说明 ........................................................................ 15

5.1 前台受理软件 ............................................................................................... 15 5.2 短信报警投拆 ............................................................................................... 15 5.3 阳光系统的网络应用 —— 联网解决方案 ............................................... 16 5.4 阳光综合管理平台 ....................................................................................... 16 第六章 工程案例 .................................................................................................... 20 第七章 售后服务 .................................................................................................... 24

- 2 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

第一章 利用电子化手段打造更优秀的服务大厅

打造阳光服务大厅的六大举措

1． 改善服务环境和服务秩序

对于服务大厅而言，服务环境和服务秩序直接代表服务机构的服务形象。因此，通过合理有效的手段来对服务环境和服务秩序进行改善至关重要。从改善服务环境的角度来看，除了对大厅进行必要的环境装修以外，利用电子化手段加强服务大厅的形象展示和环境管理也十分重要。我们利用计算机技术对群众进行必要的引导，对大厅的功能区域进行区分并提供醒目标注，对各办理窗口和人员进行合理有效的管理，真正做到使服务大厅的服务环境有条不紊，秩序井然。 2． 建立良好高效的管理流程

建立高效高质量的管理流程是提高服务大厅办事效率的重要手段。我们可以利用排队智能管理、服务人员绩效考核、电子服务展示等电子手段来优化服务大厅的服务流程并让整个服务流程变得合理高效。 3． 加强对服务人员的监管和考评

服务人员是整个服务大厅服务环节的核心，他们工作和服务水准的优劣直接关系到整体服务水平的高低。因此，利用电子化手段采集各种客观详实的服务考核数据，并利用这些数据对服务人员进行考核，可以直接促使他们努力提高业务和服务水平。而且在考评过程中还可以避免人为的疏失和主观臆测，真正做到业绩考核考评的公正合理。

4． 广纳群众意见，尊重群众意见

群众意见是促使我们进行服务改进的重要依据，因此我们可以利用电子意见采集手段对群众的意见进行采集和分析。并通过对群众意见的分析来制定相应的服务改善措施。在具体的采集手段上，我们还可以突破以前简单的意见本留言的形式。通过视频录像的形式将群众的意见记录下来，再配合其他的电子意见采集手段，真实形象地采集群众意见。

- 3 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

5． 创建人性化管理手段

“以人为本”是管理服务大厅的基本管理理念。要真正打造阳光服务大厅必须建立一套合理的人性化管理办法。为了达到此目的，我们可以利用电子化的分析手段，细致入微地进行细化和人性化管理，促使管理工作不断完善。 6． 加强服务形象展示

服务大厅有必要向外界和群众充分地展示自己的服务形象。为了更好地展示形象，我们可以利用电子多媒体手段展示服务形象，还可以利用多功能服务展示系统提供各种服务帮助。我们利用这些电子化手段，促使群众对服务的了解，促进服务形象提升。

- 4 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

第二章 阳光服务管理系统——致力于为服务大厅实现服

务飞跃

窗口行业正处于变革的时代，管理体制逐渐开放，技术创新层出不穷，市场竞争日益加剧。作为政府服务大厅，对“服务”的要求就更为深刻了。

经过调研，我们对政府服务大厅有如下建议：

1、政府服务大厅作为政府窗口行业的典范，有必要不断完善自身的服务形象，并向外界展示自己的服务形象。

2、群众是我们服务的核心目标，了解群众意见，就是我们改善服务的重要途径。所以，服务大厅应该通过合理的手段来了解群众的意见。

3、要完善服务，就需要加强对服务人员的管理和考评。服务大厅有必要利用详实的考评数据来对窗口服务人员的工作绩效进行公正客观的考评。

4、目前管理人员还无法对群众满意度等情况进行采集，还很难对整个服务大厅进行统一的服务规范管理和服务数据监测。

通过上述分析，根据服务大厅的实际需求，我们建议采用阳光服务管理系统。

该系统由办事预约、智能排队、服务评价、服务展示、音视频监控、服务报警、多媒体展示等一系列功能共同组成。实现了现场排队管理、群众意见采集、服务人员业绩数据采集，绩效和服务质量综合考评，音视频监控、多媒体服务展示等功能的有机组合。全方位提升服务效率和服务质量。具备以下四大特点： 1、整合了电话（网上）预约，智能排队，服务评价，音视频监控，多媒体服务展示于一休，全方位实现预约、排队、服务展示和绩效考核的有机整合； 2、全面提高服务场所的服务秩序，为大厅提供良好且井然有序的办理环境； 3、加强服务监管和服务考评，促进服务人员不断改进服务水平，全面提升服务质量；

4、利用多媒体技术和电子化意见采集手段，全方位展示服务形象。

- 5 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

第三章 阳光服务管理系统组成部分

阳光服务管理系统采用计算机及机关技术开发完成。该系统结合了办事预约、智能排队、服务评价、服务展示、音视频监控、服务报警、多媒体展示等一系列功能共同组成。实现了现场排队管理、群众意见采集、服务人员业绩数据采集，绩效和服务质量综合考评，音视频监控、多媒体服务展示等功能的有机组合。全方位提升服务效率和服务质量。

阳光系统组成拓扑结构图

阳光服务管理系统组成：

☆ 阳光综合管理平台 ☆ 阳光意见采集系统 ☆ 阳光排队系统 ☆ 阳光服务展示系统 ☆ 阳光服务监控系统 ☆ 阳光服务报警系统 ☆ 阳光多媒体展示系统

- 6 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

第四章 阳光服务管理系统部件功能说明

4.1 阳光意见采集系统

意见采集系统采用计算机及相关技术开发的针对群从的意见和评价数据进行采集的系统。该系统由电子数据采集终端，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。可以从服务态度、业务水准等方面对群众的意见进行采集，并且还可以利用智能化系统进行客流量统计，计算出服务人员的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，还有一些其他的功能如窗口对讲，服务人员排班管理功能等。

丰富的评价器类型

系统将给服务大厅带来的改观：

? 本系统的窗口采集终端目前分为普及型、综合评价型、分项评价型、评

项可设型等几种型号。可以满足不同窗口行业对群众意见采集的要求。 ? 部分型号的采集终端具备信息滚动显示功能，可以用来宣传窗口的服务

理念和服务举措，并达到塑造服务形象的目的 。

? 系统不同型号的采集终端可以满足客户多方位、多角度的群众意见采集

的需要。可以客观真实地采集群众的意见，以便有的放矢地改善服务。 ? 系统可以实时获取服务厅客流及服务人员办理效率等分析和考评数据。 ? 经过对数据的综合分析，可以从管理的角度提供客观的决策帮助。

- 7 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

系统建成后给服务大厅带来的直接效益：

? 为政府塑造全新的服务形象，赢得最广泛的口碑效益。

? 经过对各项数据的分析，相关领导可进行相应的工作调整，达到合理调

配人力资源，压缩人力成本的目的。

? 在节省市场调研成本的前提下，直接获取最客观、最真实的群众反馈信

息。

? 通过对窗口人员的考评及监督，可以直接刺激服务人员加强效率，改善

服务。这样对整体效率和服务质量的提升将起到至关重要的作用。

评价场景实拍

4.2 阳光排队系统

群众前来办理业务时，只需到取号机上选定要办理的业务，拿着取号机自动派给的号票在等候大厅就坐等待，由电脑的队列管理来代替办理业务排队，减轻办理业务的负担。当轮到某客户办理业务时，工作人员只需简单按一下呼叫终端的呼叫键，电脑通过语音呼叫和电子显示屏通知客户到相应的窗口办理业务，需要办理多种业务的客户凭一张号票就可到多个窗口进行服务，无需重新取号排队。

阳光排队系统以计算机为手段为客户排忧，消除了长时间“站队”的辛苦，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，从服务大众的角度出发，减轻了客户的等候麻烦，使服务大厅的各项业务办理秩序整齐，同时还可以整合评级系统进一步提高服务质量，大大改善单位的服务形象。

- 8 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

触摸屏取号机

系统功能介绍： 基本排队功能

首先将服务厅的各种业务分类输入系统。在客户进入大厅后，根据自己的业务需要，通过自助式取票机领取票号。工作人员可以通过键盘上的设置键对客户进行叫号，同时系统通过语音和LED显示屏通知客户前来办理业务。 业务处理方式

在此本系统提供多业务多窗口业务处理方式：一个业务可以对应多个窗口，同时也可设定为一个窗口多种业务。不同业务之间可以用数字或者字母的编码方式来区分。如：10001、20001，A0001、B0002，其中第一位为此客户所要办理业务的数字或字母序号 ，后面四位数字为他的取票流水号。当一个窗口办理多项业务时，可以根据需要设置业务优先级，按照优先级的高低依次办理不同的业务，优先级高的业务办理完以后，再办理优先级低的业务,这样就大大的提高了业务窗口的利用率。 群众意见采集

可以从多个方面采集群众的意见，评分等级分为很满意、满意、一般、不满意四个等级。评分项目可根据客户要求进行调整（可根据需要进行定制）。美观的蓝色背光液晶显示屏，4行32汉字大屏幕显示，可以播放编辑的宣传语或者一些人性化信息。并且带有智能语音提示功能。

- 9 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

管理功能

业务种类与窗口的对应关系，工作人员与业务窗口的对应关系，业务种类的设置，工作人员的增删，窗口的增删，都可以通过系统管理工具进行管理。做到最大限度的灵活。能对各类业务信息进行维护和更新，管理软件的权限管理。 统计功能

排队及评价系统有强大的统计和图表功能，多样的统计格式有助掌握不同季节不同时段的业务量，协助单位了解更详实、客观的大厅统计数据。 语音系统

系统中提供了国语、粤语和英语几种呼叫方式。在系统管理平台管理员可以对语音进行定义，可选任一种语言或同时选择两种语言，管理员可以定义在播放语音前是否加入前奏音。另外系统还有自动重呼功能，可以自由选择是否自动重呼，并且可以设定重呼间隔和次数。 显示系统

每个窗口设立一块窗口显示屏，可显示相应的窗口号、业务类型、呼叫客户的号码以及服务用语等。根据需要也可以设置综合显示屏，除了显示每个座席的排队情况，同时可以滚动显示设定的宣传用语。强大的显示屏管理系统，可任意设置显示的字体，汉字、数字颜色，信息闪烁、滚动方式、停留时间，编辑宣传用语等。

排队场景实拍

4.3 阳光服务展示系统

全功能服务展示系统是一套针对在公共服务场所而开发的可以提供服务帮

- 10 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

助、展示服务形象和发布服务信息的电子化系统。它具备业务视频导航、综合信息发布、服务之星展示、客户意见记录和发布各类广告等功能。系统采用计算机及多媒体技术开发，所有功能的设计理念完全来自于社会各类公共服务场所的实际需求。

全功能服务展示系统全屏采用的是触摸显示终端和声波触摸技术，能够承担高负荷工作的任务，不受任何电磁干扰等优点，它不仅外观新颖时尚，性能也非常稳定，从外表上来看它就像一个拥有优美外观、漂亮的界面、内涵丰富且善解人意的服务天使，兢兢业业地为每个前来咨询的群众服务。

系统的软件部分，除了首页，功能板块主要分为“我要咨询、综合信息查询、服务风云榜和我有意见”等一系列创新功能，全部由我公司独家开发和制作完成，如果要形象介绍这套系统的功能的话它具有五大亮点。其中完全视频导航和服务监督员为这套系统最大的亮点，目前在全国尚属首创。

全功能服务展示系统

全职咨询员

也就是完全视频导航，大家都知道，每个公共服务场所都需要设立咨询台或发放说明书来解答群众的疑问。现在有了这个完全视频导航，我们就可以通过视频解答的方式来满足群众的咨询要求，既可避免以前群众不愿意看各种说明的问题，又为服务场所节省了人力资源。当客户对所需办理的业务存有疑惑时可直接

- 11 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

点击此功能键，视频播放窗口将会播放事先由专业的摄制人员和解说员为企业量身制作的各种业务流程的相应片段，专业的解说员将详细的介绍客户所点击的问题，清晰的语音介绍和视频播放使客户更为直观的了解所有办事流程，而且，视频导航软件还可以根据群众选择来进行播放，如：快进、快退、停止等功能，帮助群众在最短时间内得到所需信息。 形象宣传窗口

我们可以采用网络下载的方式对系统的播放内容进行设置，这样就可以远程控制播放内容，及时发布一些文字、图片、视频等多媒体内容，对企业的服务内容进行多方位的宣传。 服务监督员

群众就是上帝，但是我们并不一定知道上帝是怎么想的。以前，手写意见本是唯一的办法，而现在我们可以利用这个系统来了解群众的意见甚至怨言。群众可以直接通过点击触摸屏提意见，甚至还可以对着视频上方的镜头直接将您的意见说出来，系统会将及时采集到客户留下的意见、建议、表扬等音频，录制完成后，系统会自动保存视频片段，方便领导及时了解客户意见和解决问题。这样，企业就可以真切地了解到群众的意见和感受了。这一功能不仅改善了服务环境和工作人员的办事态度，更为重要的是促进了群众和企业间的沟通，使企业及时的了解到群众的需求及对企业提出的宝贵意见，为企业的后续发展打下了坚实的基础。 服务风云榜

大家可能不知道，在许多公共服务场所，服务人员是最辛苦但又最容易遭人诟病的。我们认为他们的敬业和努力甚至他们可爱的形象需要让人知道。现在，我们通过服务风云榜的形式把他们的一些小资料给展示出来，让我们的群众能进一步了解我们可爱的服务人员。同时，因为系统有服务星级和群众评价的功能，全能信息员

当你的目光一旦停驻在我们的系统上。你就会发现，它可以为你了解很多信息。比如：天气预报、股市行情、出行地图、你所关心的服务网点的行走路线等等。总之，只要你需要什么信息我们就可以发布什么信息。

- 12 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

4.4 阳光服务监控系统

本系统主要利用实时音视频监控存储技术，在服务窗口引入建立社会评价和内部绩效考核机制，完善内部制约机制，实现内部人员岗位责任的精细化与电子化管理。系统可以从多个方面对群众的意见进行实时的采集，并且同时进行服务的音视频监控录像。系统利用排队系统发出的等候号码，呼叫群众同时，启动音视频实现录像功能。对每笔业务的办理情况进行音视频录像。利用前端摄像机对信号的采集将视频信号进行视频分配。一部分用于阳光绩效考核系统，另一部分结合公共区域视频监控信号，提供楼宇安保监控。

摄像头

音视频监控系统实现的主要功能：

◇ 使用数字硬盘录像机对音视频信号进行录制管理，便于取证。 ◇ 保安监控部分配置大型电视墙通过矩阵将视频信号上传至电视墙，在控制室电视墙上看到所有图像 ◇ 彩色成像图像清晰、无波动 ◇ 多个服务窗口的音视频采集管理 ◇ 服务大厅全方位视频采集管理 ◇ 室外安全监控管理

◇ 排队管理、社会评价、绩效考核的控制信号统一管理 ◇ 音视频数据资料共享

◇ 系统设有时间、日期、地点、摄像机编号提示，便于分析和处理 ◇ 系统可任意选择某个指定摄像区域，便于重点监视。

- 13 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

◇ 通过数字硬盘像机进行音视频检索、取证 ◇ 具有视频打印功能，可及时获取需要的图像

监控系统实景拍摄

4.5 阳光多媒体展示系统

阳光多媒体展示系统利用多媒体技术和意见电子化采集手段，全方位展示企业的服务形象，并达到塑造服务大厅良好形象的目的。 LED显示系统

LED电子显示屏以高亮度，大面积、小体积、组形容易、工作环境要示低等特点，而独立于显示设备的潮头。LED电子显示屏在发达国家的应用已相当普及，在我国很愉为各级主管和技术人员所认识。

本显示系统产足于易用原则，既便于集中控制，有支持分布式管理，既技持不风吹草动厂家不同类型的计算机及网络产品的集成，有可将电视等系统和设备联入，符合目前和未来的发展需要。 液晶电视

利用液晶显示器为综合显示设备，配合视频分割器可以在不影响播放其他视频内容的同时，动态显示所有等待服务的客户号码以及相关的通知信息。滚动播放宣传用语。宣传用语可以根据用户需要随阳进行设定。

- 14 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

多媒体展示系统实际应用

第五章 阳光服务管理系统软件说明

5.1 前台受理软件

安装在每个柜台的办公电脑中，通过本软件可以进行排队呼叫、业务记录与评价操作控制等，通过本程序可以明细区分每天排队的错号、空号、评价数据、未评价灵敏据等。还可以实时查看本岗位责任说明，进行工作日志录入以及服务人员之间的相互评价，并且可以查询自已机的业务和评价数据等。(以下插图为示意图)

5.2 短信报警投拆

当群众对本次接待非常不满意而发生投诉时，只要群众按动评价器上的投拆按钮，阳光系统可以马上将投诉信息发送到值班经理的手机上，便于值班经理及

- 15 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

时的解决问题。

5.3 阳光系统的网络应用 —— 联网解决方案

阳光网络系统可以用一台服务器来远程监控各个服务大厅的阳光系统运行状况，数据实时上传并统计各大厅业务流量等数据。服务大厅在PC端安装远程数据上传程序，实时将阳光系统相关数据上传到总服务器中，本地同时存储数据备份。如果出现意外网络故障，数据可以存储本地数据库，带网络回复以后继续上传。

阳光网络系统采用BS结构远程查询，只要输入用户名和密码，管理人员可以在网络中任何一台电脑上通过网页进行数据查询，查询内容根据权限不同而有所区别。可以查询综合情况或者单独查看一个大厅的数据。

远程连网拓扑图

5.4 阳光综合管理平台

阳光综合管理平台是阳光系统的核心查询和控制平台，在该平台上可以对服务人员的业绩数据、群众意见数据、群众客流数据、服务监控内容进行查询和分析，完全实现网络化远程查询和管理，从该平台所获得的各项数据可以给决策者提供改善服务加强服务考评的客观依据。

- 16 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

服务大厅实时数据

查看各个大厅取票量、叫号量、等候人数、空号、意见满意度等实时数据。可以分别按市，区或者按单个大厅来查询，同时可以导出excel表格。

实时数据查询 实时排队报警

音视频记录查看

系统通过针对工作人员办理业务的流程可以实现对每一笔业务的办理过程进行全程音视频录像控制并将视频文件保存到服务器中，可以分别针对单毛业务或者评价来查看当时的业务音视频录像。同时可查看办事人员通过阳光服务展示系统所提的视频意见。

视频意见查询 业务监控视频 窗口与服务人员状态

查看服务大厅各个窗口当前状态，窗口利用率、登陆服务人员、软硬件是否运行正常等。查询各个服务人员的上柜次数，累计上柜时间，同时统计按时到岗和迟到的记录。

- 17 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

窗口使用情况 接待量明细查询 业务数据查询

分别按照业务、窗口、服务人员来进行业务量统计，查询内容包括业务量、业务办理时间（工作效率）、排队等候时间等。可查询各区综合情况或者单个大厅的详细数据。对每月业务量变化趋势的总结进行曲线分析，以及与上月数据进行对比。

排队等候情况查询 业务对比分析

办理时长查询 业务量分析曲线

- 18 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

窗口评价数据

分别按照业务、窗口、服务人员来进行客户评价统计，查询内容包括单项满意或者不满意的数量、总评价人数、客户满意度、评价得分等。同时支持不满意评价的明细查询。

服务评价查询问 服务满意度查询

群众评价查询 差评价明细查询

- 19 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

第六章 工程案例

6.1 工商、税务机关

北京市工商局海淀分局（所有工商所） 广州市工商管理局 北京市工商局丰台分局 广东开平赤水工商局 北京市工商局大兴分局 广东开平苍城工商局 北京市工商局顺义分局 北京市地税局丰台分局（所有税务所） 北京市地税局海淀分局（所有税务所） 北京市地税局门头沟分局 北京市海淀区投资服务中心 北京朝阳投资服务大厅

- 20 -

武汉市地方税务局 湖鼎市地方税务局 江西省地方税务局 长沙市地方税务局 福建古田县工商局 贵州兴义农业银行

服务大厅阳光服务管理系统方案书

6.2 金融行业

北京银行总行（所有网点）

交通银行北京市分行（所有网点）

中国光大银行（所有网点） 中国光大银行上海市分行 廊坊市商业银行（所有网点） 招商银行北京市分行

中国工商银行盘锦市分行（所有网点） 中国工商银行北京市分行

中国人民银行服务管理部 中国建设银行北京市分行 中国银行广州市分行 中国农业银行广州市分行 广东发展银行广州市分行 中国工商银行达州市分行 中国农业银行武汉分行 中国信合武汉信用社 中国建设银行湖南省分行 中国农业银行兴安盟分行 中国工商银行通化市分行

- 21 -

中国农业银行北京市分行 北京银行天津市分行 中国工商银行广州市分行 中国建设银行广州市分行 中国工商银行福建省分行 中国建设银行达州市分行 中国工商银行武汉市分行 中国工商银行柳州市分行 上海浦东发展银行常熟市分行 辽宁省台安县农村信用社 天津农村合作银行

服务大厅阳光服务管理系统方案书

6.3 电信行业

中国网通北京分公司 中国移动汕头分公司 中国移动武汉分公司 中国移动南京分公司 河北省移动通信公司 中国移动徐州分公司 中国移动仪征分公司 中国移动江都分公司 中国联通沈阳分公司 中国网通辽宁分公司 中国移动枣庄分公司 中国移动广州分公司 中国移动长沙分公司 中国移动邵阳分公司

- 22 -

中国网通广州分公司 中国联通广州分公司 中国移动株洲分公司 中国网通辽宁分公司

服务大厅阳光服务管理系统方案书

6.4 其它行业

北京市电力公司 北京国际信托投资有限公司 北京东方基业国际汽车城 海南龙华公安局办证中心 北京市邮政管理局 北京市诺基亚维修服务中心 湖北波导客户维修中心

珠海市财政局办证厅 四川省诺基亚维修服务中心

广州市电力公司

山西省阳泉市电力公司 淄博市邮政管理局 山西省太原市电力公司 广州市海关

- 23 -

山西省太原市电力公司 佳能（中国）有限公司 广西省边防检查站

北京万科物业管理有限公司

服务大厅阳光服务管理系统方案书

第七章 售后服务

企友软件有限公司对本系统提供一年的免费维护，终生保修服务；保修期自系统安装、调试完毕并双方验收合格之日算起。保修期内，属系统本身技术问题或其他非人为因素而造成的故障，由公司免费保修。保修期满后，只收取维修工本费，或另签订维护协议。

为确保系统的良好运转，具体维护方案如下：

（1）、建立安装、日常维护、维修服务档案，详细记录设备的使用、维修情况。

（2）、定期现场回访，解决使用中具体遇到的问题，防患未然。 （3）、安排专人负责协调此项目的售后服务工作。

（4）、对于硬件设备提供长期的后备器件，先更换后维修，保证客户的正常使用。

（5）、免费提供系统使用培训和软件维护。 （6）、协助提供消耗品，保证易耗品的供应。

我们将在管理上、制度上、物资上、技术上全面考虑该项目的售后服务，为该系统少出问题、不出问题提供全面保障。

对于故障的处理本公司有如下服务承诺：

保修期内：提供7X24小时服务,在接到客户要求提供服务电话后，应于2小时内按照约定派出技术人员到场提供服务。

响应时间如下：500公里以内：一级故障24小时内修复，二级故障36小时内修复，三级故障72小时内修复，四级故障一周内解决。

500公里以外：一级故障48小时内修复，二级故障72小时内修复，三级故障108小时内修复，四级故障一周内解决。

故障等级分类如下：

一级故障：因故障造成整个系统瘫痪； 二级故障：因故障严重影响系统运行；

三级故障：因故障影响系统的效率，但系统仍然可以运行； 四级故障：因故障系统中一些次要功能未能实现。

- 24 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

保修期后，双方可根据实际情况，对软硬件升级和改进事宜另行签订协议 鱼知水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。 一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。生活需要一颗感恩的心来创造， 一颗感恩的心需要生活来滋养。 一饭之恩，当永世不忘。顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。 唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗：天意怜幽草，人间重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。 当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。如古人所说：淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。 学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。 你要知道，父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？可是爱你的心，都是一样的。千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩。 我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。你帮助别人，不要记在心里，别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。 你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分。侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚。不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母，颐养天年。 一父养十子，十子养一父。在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。 - 25 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

鱼知水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。 一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。生活需要一颗感恩的心来创造， 一颗感恩的心需要生活来滋养。 一饭之恩，当永世不忘。顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。 唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗：天意怜幽草，人间重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。 当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。如古人所说：淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。 学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。 你要知道，父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？可是爱你的心，都是一样的。千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩。 我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。你帮助别人，不要记在心里，别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。 你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分。侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚。不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母，颐养天年。 一父养十子，十子养一父。在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。 - 26 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

- 27 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

- 28 -

服务大厅阳光服务管理系统方案书

- 29 -

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/f2ta.html