燕莎百货2010年服务质量及管理水平提升方案

燕莎百货2010年服务质量提升方案

为树形象、铸商誉，全面提升燕莎百货的服务质量及管理水平，给广大消费者提供更为优质的服务，在借鉴以往经验的基础上，本着抓热点、抓难点、重实效的原则，特制定出燕莎百货2010年服务质量及管理水平提升方案。 一、提升服务质量及管理水平的意义

随着市场经济的快速发展，商业竞争日益激烈，广大消费者的习惯正朝着多元化、理性化等方向发展。各商家为了生存，在先前的价格战、促销战、文化战已经渐渐失去吸引力的时候，纷纷将目光转向了服务战。不断提升服务质量，丰富服务内涵，用优质高效的服务赢得顾客，留住顾客，巩固市场份额，扩大销售，是目前最切实可行的竞争手段。而当前我们的服务质量及管理水平在某些方面还存在一定的问题，甚至已成为制约企业发展的关键。因此，只有不断提升整体服务质量及管理水平，改善服务意识和服务技巧，才是提高企业竟争力的关键。

二、成立提升服务质量及管理水平活动领导小组 组 长：张总 副组长：魏总

成 员：闫劲 刘晓燕 崔燕 倪平 韩宁 杨俊俊 三、提升服务质量及管理水平的目的

1、扩大销售份额，提高经营利润，降低营业成本。

2、杜绝假冒伪劣商品，切实提高商品质量，推进企业良性发展，促进商场的商品质量、服务质量跃上一个新台阶。

3、先期做好优质服务月的宣传，重点推广“一杯茶、一声问候、微笑式服务”。 4、激励员工努力学习商品知识，钻研业务技能，为顾客提供更优质、更全面、更真诚的服务，有效地减少售后矛盾。

5、整改存在的问题，改进工作中的不足，全面提高工作效率和管理水平

6、加大营业现场检查与管理力度，规范员工的行为，增强员工主动服务意识，提高员

工服务质量，以“一切围绕顾客，一切便利顾客，一切为了满足顾客需求”为服务宗旨，用心为顾客服务。

7、开展岗前业务练兵和业务技能竞赛活动，全面检验和提升商场的服务质量和服务水平。

8、丰富员工业余文化生活，提高全体员工的思想道德修养和文化艺术修养，营造良好的企业文化氛围，增强企业的凝聚力和向心力。

四、2010年提升服务质量及提高管理水平计划（4-5月份） 1、狠抓员工现场叙话、站姿不规范，严格执行治理月活动

前一段通过对现场员工叙话、站姿不规范进行了专项治理，取得了一定的成效。但是，个别员工营业现场叙话、站姿不规范现象仍然存在，严重影响了商场形象和商品销售，给商场带来了一定的负面影响。为此，2010年4月份开展狠抓员工现场叙话、站姿不规范治理月活动。为此，要求做好以下几点：

（1）各楼层管理人员应加大营业现场检查力度，重点加大员工中午交接班管理，增加检查次数。

（2）不定时进行检查，并对现场员工叙话、站姿不规范的现象及时处理，予以下发通报。 （3）各楼层在治理月活动结束要进行认真总结，并写出书面材料。 2、开展增收节支活动

随着商业竞争的日益激烈，商业企业扩大销售，提高利润的空间十分有限，节约费用，降低管理成本将成为企业经济效益最为直接和有效的手段。为挖掘企业内部潜力，提高企业经济效益。为此，2010年4月份开展增收节支活动月。主要从以下几方面： （1）加强商场员工日常用水、用电的管理，增强员工节约意识。

（2）加强商场电工、电梯工按时开关设备，对商场用电设备及时检查维修，确保设备正常运转。

（3）加强各楼层塑料包装袋、票据、维修费的管理，严格领用、申报制度，严禁员工私拿塑料包装袋，严禁乱扔、乱画票据等。各办公室、柜组仓库要确保人走灯灭，视企业为家。

（4）公司号召全体员工要以企业大局为重 ，结合各自岗位，弘扬公司艰苦创业，勤俭节约的传统美德，巩固树立起节约意识，为公司节约每一滴水，每一张纸，每一度电，每一分钱。

3、开展商品质量月活动

为迎接今年3·15节日的到来，杜绝假冒伪劣商品，切实提高商城商品质量，推进商场发展，把开展质量兴业和质量兴店活动引向深入，促进商场的商品质量、服务质量跃上一个新的台阶。为此，公司拟定于2010年3月份在全商场开展商品质量月活动。此次商品质量月活动将分为三个阶段。

（1）第一阶段（三月上旬）：认真开展以商品质量意识为内容的宣传、教育活动，提高全员的质量意识，组织员工学习公司《商品质量管理规定》、《消费者权益保护法》等法律法规。各楼层要组织广大员工认真查找本楼层商品存在的问题，认真开展商品质量的自查自纠活动，做到工作有布置、有检查、有落实、有总结，将自查结果上报公司。 （2）第二阶段（三月中旬）：业务与管理密切配合，形成质量检查的合力，对危及消费者身体健康、易出现质量问题的商品重点检查，清理和查处标识不全、以次充好、无厂名、无厂址的商品。各部门对存在的问题，应拿出切实可行的方案，及时进行整改。 （3）第三阶段（三月下旬）各楼层在前两个阶段的基础上总结、评比、提高，把商品质量月活动作为一个树立先进、推广经验的良好契机。 4、笑春风服务月活动

为营造优质服务月的到来，全面提升燕莎百货整体服务水平，在今年四月份先期做好优质服务的宣传，要求员工接待顾客做到来有迎声、走有送声、文明礼貌用语，认真落实“服务六规范”具体操作 ；各柜组重点推广“一杯茶、一声问候、微笑服务”为主题的做法，让顾客在商场内时刻感受到被尊重的感觉，体现出商场与顾客时时牵手、心连心，共同成长，全面营造优质服务月的氛围。 5、开展优质服务月活动

为切实提高商场整体服务水平，提升员工服务质量，公司于2010年4月份开展优质服务月活动，本次活动以柜组为单位，开展争流动红旗，创一流业绩。一方面可以进一步查

找我们服务工作中的问题与不足；另一方面要通过优质服务月活动的开展，在商场内掀起一股讲学习、讲奉献、树正气的热潮。此次优质服务月活动将分为三个阶段。

（1）第一阶段(五月上旬)：各楼层强化员工商品知识，商业道德和服务技能的学习、培训，推广知识服务，提高员工各项服务技能。

（2）第二阶段（五月中旬）：各楼层评选推荐员工服务整体较好的柜组，将服务明星先进材料上报公司进行评定。本次活动以柜组为单位，开展争流动红旗，创一流业绩。 （3）第三阶段（五月下旬）：评选服务明星到各楼层巡回作报告，并推广优质服务先进经验。

6、整改征求意见、请人监督（6月份）

征求整改意见、对存在的问题进行改进作为商场2010年整改工作的重点，请人监督，义务监督员对商场的环境、服务设施，员工的服务态度、服务质量；商品质量、售后服务等进行全面监督，提出存在的问题和改进的方法，以全面提高商场的整体形象。 7、组织业务技能、岗位练兵比赛（7-9月份）

激烈的市场竞争，促使各商家不断提高员工的业务技能，拥有良好业务技能不仅可以较好的满足顾客对商品知识了解的渴求和顾客购物的享受，同时也能最大限度的节约顾客的购物时间和精力，为顾客创造额外的购物价值。为此，公司拟定于2010年7—9月份开展业务技能、岗位练兵比赛活动。这次练兵主要有以下几项技能：

（1）点钞比赛 （2）开小票比赛 （3）电脑基本操作比赛 （4）商品知识竞赛 （5）POS机收款操作

希望能通过这些活动，对我们的服务质量进行一次全面的自我检查，自我提升，也希望通过这次练兵比赛能涌现出一批服务标兵和技术能手，并以他们为榜样带动商场服务质量全面提升。

8、开展百日竞赛活动（10-12月份）

为实现公司全年的销售计划，提高经营利润，公司拟定于2010年10—12月份开展百日竞赛活动。

在商城内开展百日竞赛活动，人人增创销售，评选销售能手，每楼层按商品大类评选两人，对评选的销售能手进行表彰奖励，进一步提高利润，降低管理成本。

五、提升服务质量实施步骤 活动内容 开展增收节支活动 开展商品质量月活动 笑春风服务月活动 开展优质服务月活动 整改征求意见、请人监督 狠抓员工现场叙话、站姿不规范治理月活动 开展业务技能岗位练兵比赛 开展百日竞赛活动

公司要求各级各类人员要从思想上深刻认识到提升服务质量及管理水平对我们服务性企业的重要性，全体员工一定要统一思想，顾全大局，相互配合，使这次活动真正达到预期目标，收到预期效果，切实提高我们的服务质量及管理水平。

燕莎百货 2010年3月14日

活动时间 四月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八至九月份 十至十二月份 备注

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