《导游业务》（章节）随堂练习题目及答案

《导游业务》（章节）随堂练习题目及答案

第一章 旅行社与导游员

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、1845年，托马斯·库克在英格兰的莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。该社的服务宗旨是 。

参考答案：一切为旅游公众服务

2、小包价旅游由“非选择”和“可选择”部分构成。其中“可选择”部分服务项目主要包括： 、正餐（午晚餐）、风味餐、观看文娱节目和参观游览 等。

参考答案：导游服务

3、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上，扣除每天 的一种包价游形态。 参考答案：正餐（午晚餐）费用

4、团体包价旅游，是指由 名以上游客组成旅游团，采取 预付费用方式，有组织地按照预定行程计划进行的旅游形式。

参考答案：10 一次性

5、世界公认的第一次商业性旅游在 年由英国人 组织的，由此开创了近代旅游业的先河。

参考答案： 1841、 托马斯·库克 6、中国人自办专业旅行社开始1923年；当时银行家陈光甫在金融机构 下设立“旅游部”；到1927年正式改组为“中国旅行社”。

参考答案：上海商业储备银行

7、全陪是指受组团社委派，作为该社全权代表，在领队指导和地陪配合下实施接待计划，为旅游团提供 的导游人员。

参考答案：全程陪同服务

8、导游员不得跟游客开 和政治性玩笑；不得带领旅游团到 购物，不得向游客兜售物品；在工作中严禁酗酒，饮酒不能超过本人总酒量的 。

参考答案：低级庸俗 非旅游定点商店 三分之一

9、导游服务指导游员代表旅行社接待或陪同游客旅行游览，并按照 或约定的内容、标准向游客提供的一种旅游接待服务。

参考答案：组团合同

10、地陪是指受地接社委派，作为该社代表，实施接待计划，为旅游团提供当地 、翻译服务的导游人员。

参考答案：旅游活动安排、讲解

11、导游员应严格遵守请示报告制度。对 和游客反映的意见要及时汇报，不得擅自处理；凡是自己没把握的事情，都应请示报告。

参考答案：重大问题

12、严格按照旅行社确定的接待计划工作，导游员不得擅自 旅游项目，不得中止导游活动，不得更换导游人员。

参考答案：增加或减少

二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）

1、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上，扣除每天（ ）费用的一种包价游形式。 A、 参观游览 B、 导游服务 C、 观看文娱节目 D、 午晚餐费用 参考答案：D

2、旅行游览中，当发生危及游客人身财物安全的紧急情况时，导游员应首先（ ） A、 挺身而出，保护游客 B、 立即报警 C、 及时向领导报告

D、 将游客转移到安全地点 参考答案：A

3、导游员通常在没有他人帮助下独立开展工作,必须具有独立工作能力。在独立工作能力方面，特别重要的是要具有 （ ）能力。

A、掌握政策 B、应付突发事件 C、协调公关 D、演讲表达 参考答案：B

4、在游客面前，导游员要注意保守企业经营秘密，主要是做到（ ）。 A、 不泄露旅行团收费细目 B、 不带游客去自己办公室 C、 不谈论内部矛盾和问题 D、 不携带企业内部文件 参考答案：A

三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内） 1、 小包价旅游，由“可选择”部分 和““非选择”部分构成。其中“非选择”部分主要包 括：（ ）

A、集散地接送服务费 B、住房和早餐费 C、城市间交通费 D、参观游览门票费 参考答案： ABC

2、导游员严格按照旅行社确定的接待计划工作，做到（ ）

A、不擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动 B、不私自更换导游员

C、不介入旅游团内部矛盾和纠纷 D、不得“游而不导”，懒散松懈 E、不擅自更换就餐地点 参考答案：ABE

3、导游员上团需要做好充分物质准备。为此，必须做到（ ）

A、带上接待计划书 B、佩带导游证胸卡 C、携带导游资格证 D、带上IC卡

E、备好旅行社导游旗 参考答案： ABCE

4、跟旅游团客人接触中，导游员要注意保守企业秘密。为此，必须做到（ A、涉外场合不携带内部文件 B、游客面前不谈论内部情况 C、不泄露旅行团收费细目

D、未经批准，不带游客去自己办公室

E、不随便告诉游客企业领导人姓名和联系电话 参考答案：ABCD

5、旅行游览中，发生可能危及游客人身财物安全情况时，要求导游员做到（A、向游客做出真实说明和明确警示 B、紧急情况挺身而出，排除险情 C、紧要关头不临阵脱逃

D、按旅行社要求采取措施，防止危害发生

E、以保证游程计划落实为目的，导游员可果断处置 参考答案：ABCD

6、在跟游客们接触中，导游员要“一视同仁”，具体要求有（ ）。

A、不跟游客过分亲近 B、不介入旅游团内部矛盾 C、不欺骗、胁迫游客消费

D、不跟游客开低级、庸俗玩笑 E、不对游客“厚此薄彼”

）。 ）

参考答案：ABE

四、判断改错题（根据相关知识判断题意正误，并将各题错误之处改正）

1、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上扣除每天游览场所门票和娱乐活动入场券费

用的一种包价游形式。 （ × ）

错误更正：扣除午晚餐费用的一种包价游形式。

2、据旅游专家研究：在旅游中游客不仅会表现为“消费攀高、文化干涉、物质摄取”，还易出现“道德感弱化”现象。 （ √ ）

该题没有错误

3、导游员对游客提出的污辱其人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，可予以冷静处理，不要激化矛盾。 （ × ）

错误更正：应态度鲜明、断然拒绝不合理要求。

五、名词解释

1、国际旅行社

指经旅游行政主管部门审批设立，从事组织入境游、出境游（含边境游）、国内游和提供其他委托业务的旅行社。它与国内社的区别是业务范围和主要服务对象不同。

2、全包价（游）产品

指由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费方式，有组织地按预定行程计划进行的一种旅游形式。团体包价游服务项目通常包括：⑴饭店客房；⑵早餐、正餐（午、晚餐）和饮料； ⑶导游服务；⑷每客20公斤行李免费运输服务； ⑸游览点门票和文娱活动入场券；⑹交通集散地接送服务和城市间交通及市内游览用车。

3、半包价（游）产品

指在全包价游基础上扣除游客行程中每日正餐（午、晚餐）费用的一种旅游包价产品 方式。它的优点：一是降低了旅游产品的直观价格；二是方便游客利用正餐机会，自由品尝各地风味。团体游和散客游，均可采用半包价形式。

第二章 导游服务规范

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、导游员带团要以契约为基础，是否不折不扣地履行 的内容和标准是评估导游员是否履行职责的基本尺度。

参考答案：旅游合同

2、旅游过程中，游客提出变更旅游线路或活动日程时，导游员无权 ；特殊情况应上报组团社或地接社，必须经有关部门同意，方能变更。

参考答案：擅自变更

3、旅游团离开本地前一天，地陪应核实该团离开的 ，核对团名、人数、去向、班次、起飞（开车、启航）时间、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。

参考答案：交通票（飞机票或车船票）

4、散客旅游并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可是临时组织起来的散客旅游团，人数为 以下。

参考答案：9人

5、旅游团抵达前一天，地陪应跟各个有关部门及人员一起落实、检查接待该旅行团的 、行李运输等事宜。

参考答案：交通、食宿

二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）

1、即将结束在本地参观游览活动，旅游团若是乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前（ ）确认机票。

A、24小时 B、72小时 C、48小时 D、12小时

参考答案： B

2、在结束当地参观游览活动后，为保证散客顺利、安全离站，导游员必须在送站前（ ）跟散客或散客团确认送站时间和地点，严格按约定时间抵达送站地点。

A、4小时 B、8小时 C、2小时 D、24小时

参考答案：D

3、为预防旅游团离站时误机，导游员应安排充裕时间前往机场，以保证团队按规定时间抵达离站地点。按规定乘国际航班应提前（ ）到达机场。

A、 90分钟 B、60分钟 C、 60分钟 D、120分钟

参考答案：D

4、全陪、地陪跟领队之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是三者必须坚持（ ）

A、 组织好团队旅游活动，以提供满意服务为原则 B、 尊重各方权限和利益，切忌侵害他方利益为原则 C、 及时交流信息，主动沟通配合为原则

D、 全面执行旅行社之间、旅行社与旅客之间签订的协议为原则 参考答案：D

5、旅行社下达接待任务后，扎实做好接团准备工作是地陪为该团提供良好服务的重要前提。其中最重要的准备是（ ）。

A、 熟悉接待计划 B、 落实接待事宜 C、 物质准备

D、 形象和知识准备

参考答案： A

6、将旅游团接到下榻饭店后，地陪应尽快协助领队或全陪办理好团队入店手续。办完入住手续后，地陪应等待做好的一项重要事情是（ ）。

A、带领旅行团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理 B、领队分发住房卡，记下领队、全陪房间的电话号码

C、安排时间，向全团宣布第二天活动安排、集合时间和地点 D、本团行李送达饭店，负责核对后送进旅客的房间

参考答案： D

7、旅游团中难免会有无理取闹的人，故意提出一些“非理”要求刁难导游员。对这些烦心事情，导游员应把握的首要关键是（ ）。

A、保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人 B、有主人度量，做到“礼让三分” C、决不跟其争吵，不与其正面冲突 E、 可请领队出面协助解决 参考答案：B

8、旅游是人类精神生活的需要。游客通过旅游陶冶情操，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。因此，导游服务的核心内容是（ ）。

A、景点讲解 B、文化传递 C、心理服务 D、真诚交流

参考答案：B

9、地陪接到旅行社下达的接待任务后，要认真熟悉接待计划。在熟悉接待计划中，首先需要弄清楚的情况是（ ）。

A、需要提前办理的证件 B、交通票据情况

C、旅游团名称、代号等概况 D、旅游线路和交通工具

参考答案：C

10、在送站前一天的导游服务中，摆在地陪面前的第一位工作是（ ）。 A、协助饭店结清与游客的有关帐目 B、核实、确认交通票据 C、商定出行李时间 E、 及时归还证件

参考答案：B

11、散客入住饭店后，导游员首要的服务工作是（ ）。

A、跟客人确认日程安排，将安排表、游览券、交通票交给客人，并让其签字确认 B、叮嘱散客提前预定赴下一站的交通票 C、向散客介绍所在城市概况和主要景点

D、告知散客饭店将提供的服务项目和自己要现付的费用

参考答案：A

12、饭店客房有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房时，导游员应（ ）。 A、满足客人要求

B、叫服务员立即打扫、消毒 C、做好耐心解释，向客人致歉

D、让游客交付退房手续费和房费差价

参考答案：A 13、散客自主意识强，自由度要求高。在接站服务中，导游员首要处理的问题是（ ）。 A、提前抵达接站点等候

B、在易被发现的位置举牌等候

C、立即帮助清点行李并引导客人上车 D、再次核实客人抵达的准确时间

参考答案： A

三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内） 1、导游服务的原则有（ ）

A、游客至上原则

B、规范化与个性化服务结合原则 C、履行合同原则 D、平等待客原则

参考答案：ABCD

2、旅游团抵达之前，地陪要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确了解该团的服务项目和要求。其着重熟悉的计划内容有（ ）

A、旅游团成员情况 B、旅游线路和交通工具 C、交通票据情况

D、是否需要提前办理证件 E、该团的特殊要求和禁忌

参考答案： ABCDE

3、结束本地参观游览活动后，为使旅游团客人顺利、安全离站，地陪要认真做好送站前的服务。送站前服务的主要工作有（ ）

A、办理退房手续

B、核实、确认交通票据 C、商定出行李时间

D、商定叫早、早餐和出发时间 E、协助饭店结清跟游客有关的帐目

参考答案：BDCE

4、作为组团社代表，全陪应自始自终参与旅游团全旅程活动。在上团前熟悉接待计划是十分重要的，全陪应了解（ ）

A、旅游团成员情况，特别是重点客人情况

B、旅游团行程计划，抵达旅游线路各站时间、所乘交通工具

C、全程各站主要参观游览项目，准备好讲解和解答内容

D、全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、自费游览项目及是否收费等事宜 E、首站接待工作的详细安排情况

参考答案： ABCD

5、散客导游服务的特点有（ ）

A、服务项目少，且单一 B、服务周期短，且周转快

C、需较强的独立工作能力和语言表达能力 D、服务难度较大，且程序相对复杂 E、游客自由度高，变化大

参考答案： ABDE

6、按客人委托提供接站服务，是导游员接待好散客的主要任务。散客接站服务的要求有（ ）

A、联系好交通工具

B、提前20分钟抵站（港）等候 C、在出站口醒目位置举牌迎候 D、帮助办理住店手续

参考答案：BC

7、旅游团即将离开各站（游览地）之前，全陪应认真负责做好的工作有（ ）

A、提醒地陪落实团队离站交通票据和准确时间 B、协助领队、地陪办理离站事宜

C、妥善保管地陪交给的交通费、行李卡或行李托运单 D、尽快跟地陪结清该团帐目 E、填写《全陪日志》

参考答案：ABCD

8、餐饮服务是一项重要服务工作，地陪应做好的主要工作有（ ）

A、提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准及特殊要求 B、重点关照好领队、全陪用餐

C、用餐时引导游客到餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告之出发时间 D、用餐中巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的相关问题 E、用餐后如实填写《餐饮费结算单》

参考答案：ACDE

9、重视提供散客入住饭店后的一系列服务，保证日程安排等有关事项落实。为此导游员应做好的主要工作有（ ）

A、明确告知散客饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用 B、负责核对散客行李，请行李员送入客人房间 C、将散客日程安排表填好，请其签字确认

D、提醒散客提前确认已购好的前往下一站的机票 E、填写《零散游客登记表》，反馈给旅行社接待部门

参考答案：ABCD

10、为使旅游活动顺利开展，地陪跟全陪、领队之间建立良好协作关系是十分重要的。为此三方应共同努力，抓好几个重要环节（ ）。

A、彼此尊重，互相学习，勇担责任 B、主动争取各方面配合 C、全面执行协议为原则 D、尊重各方权限和利益 E、建立友情关系

参考答案：ABDE

11、送旅行团赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致“欢送辞”。“欢送辞”的内容主要包括（ ）。

A、回顾旅游活动，感谢大家合作 B、表达友谊和惜别之情

C、诚恳征求游客对接待服务的意见和建议

D、旅游活动中有不顺利之处，借此机会再次向游客赔礼道歉 E、表达美好的祝愿

参考答案：ABCDE

12、散客旅游与团队旅游的主要区别有（ ）。

A、旅游行程计划与安排不同，散客可自行计划安排 B、付费方式不同，散客采用零星现付方式 C、价格不同，散客相对价高一些 D、自由度不同，散客自由度较大 E、游客人数不同，散客人数多少不一

参考答案：ABCDE

13、送乘坐国际航班出境的旅游团，地陪应办理好离站手续，其主要工作有（ ）

A、及时归还游客旅行证件

B、跟领队、全陪一起向旅行社行李员移交接团队行李 C、向领队或游客介绍办理出境手续程序及具体内容 D、跟旅游车司机结帐

E、旅游团进入机场隔离区，地陪方可离开

参考答案：BCDE

14、全陪各站服务是使各项接待工作适时到位，突发事件得到及时有效处理。各站服务的主要工作有（ ）。

A、向地陪通报旅游团情况，协助地陪工作

B、监督各站（地）服务质量，酌情提出改进意见 C、保护游客安全，预防处理各种问题和事故 D、做好联络工作 E、妥善保管票证

参考答案：ABCD

四、判断改错题 （根据相关知识判断题意正误，并将各题错误之处改正）

1、导游工作是面向游客的全方位服务，是以实现与饭店、景点、交通单位良好合作为主要方式，配合多种服务行为的活动。 （ × ）

错误更正：是以语言为主的表达方式

2、若无特殊原因，旅游团赴下一站离开饭店前，地陪应协助全陪、领队在下午6：00以前办理完退房手续。 （ × ）

错误更正：12：00以前。

3、作为组团社代表，全陪负责旅游团行程中各环节衔接，监督接待计划实施，可选择重点旅游目的地参与对旅游团接待活动。 （ × ）

错误更正：应自始自终参与旅游团全程接待活动。

4、散客包价与团队包价导游服务的内容相同，付费方式多采用零星现付形式。 （ × ）

错误更正：行前一次性预付完清形式。

六、简答题

1、导游员基本职责包含有哪些内容？

答：

导游员指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，向游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游员接待服务的基本职责：⑴根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；⑵负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；⑶安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全；⑷解答游客问询，处理旅游事故和问题；⑸反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。

2、地陪跟旅行团全陪、领队协作共事需要掌握哪些技巧？

答：

⑴主动争取各方配合：及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动； ⑵尊重各方权限和利益：切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；

⑶建立和谐的友情关系：强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；

⑷彼此尊重，相互学习，勇担责任：平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。

3、接团前，地陪应做好哪些具体“服务准备”？

答：⑴熟悉接待计划：阅读接待计划书，对重要工作事宜做好笔记摘录。

⑵落实接待事宜： ①依据接待计划书，制订活动日程安排表；②落实团队用车、用房和用餐事宜；③落实团队行李运送事宜；（海外团、豪华团）；④了解不熟悉的景区（点）情况。

⑶物质准备 ①接待计划、旅客名册、图册资料；②现金、结算单、票据；③导游证胸卡、导游资格证；④导游（社）旗、扩音器、通讯工具、接站牌等。

⑷语言和知识准备：①外语专业词汇；②重大新闻、热门话题。 ⑸形象准备：

①精神饱满，着装整洁大方，符合身份；②不浓妆艳抹，首饰佩戴适度，方便工作。

⑹心理准备：

①有面临艰苦复杂工作的准备；②有承受旅客抱怨、投诉的准备。

4、在“迎接服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？

答：迎接服务有3个环节：接前安排、接站服务、途中服务。

综合概述有5点最为重要：

⑴确认旅行团（游客）抵达的准确时间和地点（接站点）； ⑵提前30分钟抵站，安排好候团接站服务和行李转运事宜； ⑶及时认找到领队、全陪和团队客人；

⑷核实团队人数、清点行李、集合登车离站； ⑸致欢迎词，沿途导游讲解。

5、在“送客服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？

答：送客服务有3个服务环节：送前业务、离店服务、送行服务。

综合概述有8点最为重要：

⑴提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况； ⑵跟领队、全陪商定团队出行李时间和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；

⑶检查自己物品，及时归还游客旅行证件； ⑷按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；

⑸当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐； ⑹清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店； ⑺途中致“欢送词”，请游客填写《旅游接待服务质量调查表 》 ⑻抵站后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。

6、散客游与团队游有哪些主要区别？

答：主要区别集中在5个方面：①旅游行程计划安排不同；②付费方式不同；③价格不同；④自由度不同；⑤游客人数不同。

第三章 导游带团技能

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、旅游团队是由各种各样游客临时性组成的，极具松散性。带好这种旅游团的关键是导游员必须尽快确立自己在旅游团中的 地位。

参考答案：主导

2、对游客来说，遇到一个好导游员就会带来一次愉快成功的旅行。导游员对游客树立良好的 ，会对游客心理产生重大积极影响。

参考答案：第一印象 3、对高龄游客要特别重视和关照。导游员对其最好、最有说服力的做法是 的态度、体贴入微的关怀及不辞辛苦的服务。

参考答案：谦虚尊敬

4、运用导游语言的基本要求是：正确、清楚、 、 ，此四者相辅相成，缺一不可。

参考答案：生动、灵活

5、导游语言的语音、语调、语法、 必须正确。否则，游客听不懂就无法达到交流思想、传递信息的目的。

参考答案：用词 6、“虚实结合法”是在讲解中将 、 、趣闻轶事与景物介绍有机结合，编织故事情节的一种导游方法。

参考答案： 典故、传说

二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）

1、旅游团是由素不相识，各种各样游客组成的临时性团体，极具松散性。导游员要确立自己在旅游团中的主导地位，最重要的问题是（ ）

A、 树立自身良好的第一印象，对游客心理产生重大影响 B、 以自身的真诚和热情赢得游客好感与信赖 C、 提供个性化服务，拉近跟游客之间的距离 D、 尊重领队，主动争取配合

参考答案：B

2、为完成好同一个旅游团的接待服务工作，导游员要跟饭店、车队、机场、景点、商店等多个业务接待单位打交通。如何相互配合、相互依存和长期协作，最重要的是（ ）

A、 坚持原则，平等协商 B、 遇到困难，争取协作者帮助 C、 及时衔接，有事多请教

D、 尊重合作者，与之建立良好的人际关系

参考答案：D

3、导游工作是一项综合性的高级服务，它要求导游员应具有良好的意志品质、坚强意志和顽强毅力。在面广、事杂、时间长、周而复始的接待服务中，要出色地完成任务，最关键的是（ ）

A、 能否克制自己的情感，对游客始终保持良好情绪 B、 能否了解游客的心理，满足客人需要 C、 能否具有良好注意力，根据客人反映调整导游方法 D、 能否突出一个“活”字，随机应变做好导游服务

参考答案：A

4、近年来高龄游客增加的比例较大。接待高龄游客，导游员应重视的首要问题是（ ）

A、 放慢速度，劳逸结合，适当增加休息 B、 有谦恭尊敬的态度和体贴入微的关怀 C、 年龄大，记忆力减退，动作迟缓，多做提醒工作 D、 安全第一，以免摔伤

参考答案：B

5、导游服务要有良好效果，最重要的是需要营造一种愉快的氛围。导游员激发、巩固游客旅游活动兴趣的主要激励因素是（ ）

A、 设法突出游览对象本身的直观效果 B、 运用语言艺术调动游客情绪 C、 组织丰富多彩的活动调动游客积极性 D、 适当使用图文声像导游手段

参考答案：A

6、人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系，是指（ ）。 A、审美的空间距离 B、审美的角度

C、审美的心理距离 D、审美的观赏节奏

参考答案：C 7、“清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅”等是自然界万物按时令变化规律造成的观景赏美活动。这要求导游员必须掌握的观景赏美方法是（ ）。

A、观赏距离和位置 B、动态观赏和静态观赏 C、观赏时机 D、观赏节奏

参考答案：C

8、现在“反季节出游”已成为一种普遍现象，如北欧游客冬季爱南下地中海享受阳光浴。中国春节之际，大量北方游客涌入海南和东南亚休闲度假，就是“用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天”心理使然的结果。

请问：应从（ ）角度来分析游客的这种心理特征。 A、人口统计因素 B、游客所处地理环境 C、心理动机和个性

D、旅游活动过程中游客行为

参考答案：B

9、导游员做好个性化服务的关键是（ ）。 A、心中有“客”，眼中有“活”，主动服务 B、了解游客心情、好恶、要求和希望 C、尽量满足游客合理要求

D、 不忽视为游客提供微小服务

参考答案：A 10、“看景不如听景”是讲导游员语言生动，对景点（物）起了“画龙点睛”作用。导游语言生动，首先要求导游员应重视（ ）。

A、语言流畅

B、适当幽默

C、使用形象化语言

D、正确使用体态语副语言

参考答案：C 11、导游员跟游客交谈，可迅速缩小彼此心理距离，融洽主客关系，建立起信任和友谊。导游员要想“交谈”成功，应抓住的最核心问题是（ ）。

A、内容文明健康 B、交谈善始善终

C、选择游客感兴趣的话题 D、勿信口开河

参考答案：C

12、导游服务中，导游员帮助游客保持最佳审美状态，其最重要的是（ ）。 A、激发游客想象思维，想象是审美感受的枢纽

B、调节游客情绪，游兴很高是旅游活动成功的基本条件 C、传递正确审美信息，感知了的事物才能引起美感

D、灵活掌握观景赏美方法，才能在情景交融中得到美的享受

参考答案：B

13、导游员在跟游客交谈时的语言形式称为“导游交际语”。交谈时要想“成功”，导游员首先需要做到（ ）。

A、内容文明健康

B、勿轻易打断对方谈话 C、讲话有一定幽默感

D、选择游客感兴趣的话题

参考答案：D

14、学会运用幽默语言的基本素质中，摆在首位的是（ ）。 A、文化素质和语言表达能力 B、寓于活动和创造力

C、高尚的情趣和乐观的精神 D、良好的心理素质

参考答案：C

三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内） 1、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。导游员调节游客审美行为的有效途径有（ ）

A、把握观景赏美的时机 B、注意导和游相结合 C、传递正确的审美信息 D、激发游客的想象思维

E、帮助游客保持最佳审美状态

参考答案：CDE 2、“幽默”可以“化腐朽为神奇，化平淡为有趣，化沉闷为笑声。”幽默语的主要作用有

（ ）。

A、增强乐观精神 B、融洽人际关系 C、调节情绪 D、摆脱困境 E、寓教于乐

参考答案：BCDE

3、接待宗教界人士组成的旅游团，导游员应注意的主要问题有（ ）。

A、尊重游客的宗教信仰和习惯

B、了解接待对象的宗教信仰及其职位 C、避免涉及有关宗教问题的争论

D、重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌 E、主动介绍其到当地著名寺院或教会游览

参考答案：ABCD

4、接待好有特殊身份、社会地位的游客（如著名政治家、社会活动家、大企业家）对促进当地社会经济文化建设具有重大意义。为此，导游员应做好的相应接待准备工作有（ ）。

A、储备相关知识，方便选择交流话题 B、尽量安排客人喜爱的文化娱乐活动 C、有自信心，不要有太大心理压力 D、生活上特别细心关照和安排 E、随时向上级领导请示汇报

参考答案：ACE

5、旅游专家的研究结果表明，游客参团旅游的动机主要有（ ）。

A、省心，不用做决定 B、省钱，节省时间 C、有伴侣，有团友 D、有旅行社办保险 E、有安全感

参考答案：ABCE

6、导游员良好的“第一印象”不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态过程，它贯穿于导游服务的全过程。为满足游客心理上的“期望”，保持良好形象，导游员必然做到（ ）。

A、精神饱满 B、戴好胸牌 C、沉着果断 D、语言得体 E、讲解知识丰富

参考答案：ACDE

四、判断改错题

1、游客漫步于景物之中，步移景异，异变影响感受，从而使人获得空间进程中美的享

受，这就是常说的“静态观赏”。 （ × ）

错误更正：动态观赏

五、名词解释

1、虚实结合法

是指讲解过程中，导游员将有关传说、典故、趣闻轶事（虚）与眼前的景观（物）实体、史实、艺术价值（实）有机结合起来，编织成一个故事情节的导游技法。运用该法的目的是通过故事化讲解，追求导游艺术的感染力。

2、突出重点法 是指讲解过程中，导游员根据不同对象物和时空条件，有选择地突出某一方面向游客进行重点讲解的导游技法。运用该法的目的是加深游客对重点景观（点）内容的理解和记忆。

突出讲解的内容，一般选择： ①具有代表性、典型性的景观；②有与众不同特征的景观部分；③游客特感兴趣的内容；（古建或自然奇观）④被称为“……之最”的景观景物（最大、小、高、长、短、古等 ）

六、简答题

5、跟相关接待单位合作中,导游员应掌握哪些协调技巧？

6、导游讲解中应遵循哪些要求？

1、带好旅行团,导游员应遵循哪些原则和要求？

答：（一）合理安排原则

导游员带团重点放在处理好三大关系：一是强弱关系（依据游客年龄、体质）；二是多寡关系（依据游客对活动项目安排发生意见分歧）；三是劳逸关系（依据游客参与活动项目体能消耗大小、紧张程度高低、活动节奏快慢）

（二）引导调控结合原则

1．对游客诸多要求，做好“五个分清”：一是合理或不合理，合理者可行与否；二是

言论或行为；五是有目的或非目的；四是有意或无意；五是行为越轨或不越轨。

2．对游客不合理要求，做好正确引导：一是直接通过劝说、解释、摆明利弊关系来启发诱导游客改变想法，理解导游员，并接受其合理意见或建议。二是间接通过暗示、类比、反问、引发注意、促进联想，使游客自我反省与思考，想通问题，最终接受导游员合理意见或建议。

3．对游客偏激或越轨行为，做好合理调控：一是及时“补救”工作失误失职。二是重点做好团队领队/全陪和游客首领的说服工作，力争内部处理，“大事化小化了”。三是对游客带政治倾向的过激言行，先要正面阐述自己立场观点，再以“求大同存小异”态度及方法推进矛盾分歧缓和化解。

2、跟游客交往,导游员应遵循哪些原则和技能？

答：（一）导游跟游客交往的原则：1、维护国家利益和民族尊严原则；2、恪守信誉原则；3、诚实无欺，双方获益原则。

（二） 导游跟游客交往的技能：

1、沟通技能(真诚沟通，接近交谈，情感共鸣) 。要实现与游客顺利“交流”，首先要留给对方“好印象”；其次要把握好交流内容与方式。

2、技能调节(察颜观色，调节情绪，激发游兴，方法得当) 。导游员运用好调节技能，需要把握住三点：一是调控好自己情绪兴致，以情感人；二是对游客情绪兴致勤观察、多判断；三是熟练掌握补偿法、转移注意力法和分析法，灵活应用。

3、处事技能 (处事得体，合情顺理，主客和谐)。导游员熟练掌握劝导、推拒、应急、道歉等处事技能，能够正确合理、从容有序地加以处理带团问题与事故。 3、跟游客交往过程中,导游员应掌握哪些“接近”“交谈”方法？ 4、跟领队/全陪协作共事中,地陪应掌握哪些方法与策略？

原1、导游员带团技能包括哪些主要内容？

答：

⑴树立自身良好形象；

⑵主动跟领队/全陪搞好关系； ⑶向游客适时提供心理服务； ⑷正确调节游客审美行为；

⑸处理好一些重要关系（强弱、多寡、劳逸）； ⑹特殊客团，特殊接待。（宗教、儿童、老年、残疾）

原2、导游员向游客提供心理服务需要掌握哪些技巧？

答：了解、熟悉游客心态及其变化规律是对客提供高质量心理服务的前提条件。

⑴尊重旅客，满足其自尊心虚荣心； ⑵保持微笑服务； ⑶学会使用柔性语言； ⑷跟游客建立“伙伴”关系； ⑸多提供个性化服务。

原3、导游员调节游客审美行为需要掌握哪些技巧？ 答：

⑴传递正确的审美观念与信息；

⑵激发游客想像思维，达到“物我交融”；

⑶帮助游客保持最佳审美状态，及时消除不良情绪； ⑷灵活运用观景赏美方法（动静、距离、时机和节奏）。

第四章 处理接待服务问题与事故

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、旅游团离站发生误机事故后，地陪及地接社应立即跟机场取得联系，争取让游客尽快改乘 或采取“包机”方式离开本地，并及时通知 地接社对该团行程计划作出相应调整。

参考答案： 后续班机 下一站

2、当发现游客系非正常死亡，导游员应立即 ，并及时报告当地有关部门（公安、保险）和旅行社。

参考答案： 保护现场

二、单项选择（下列选项中有一个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内）

1、游客丢失了需复带出关（境）的投保贵重物品，经多方查找仍无踪迹。为此，导游员要协助失主做到（ ）。

A、向公安部门和保险公司报案

A、 协助有关人员查找线索，力争破案 B、 分析物品丢失的时间、地点，并帮助查找 C、 持地接社报失证明，到当地公安局开具失窃证明，方便新购物品出关查验放行或向

保险公司索赔 参考答案：D

2、在中国某地出站前领取行李时，游客找不到托运的行李，差错有可能发生在上一站交接行李或托运过程中。发生此种情况时，导游员首先采取的补救措施是（ ）。 A、带领失主到失物登记处，办理行李挂失和认领手续，请机场给予查找

B、将失主机票、行李牌及丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记报告给始发站， 委托查找

（三） 及时用电话告诉上一站地接社，跟机场共同寻找 （四） 协助失主购置必要的生活日用品 参考答案：A

3、某游客到达某地后，希望自己在当地的亲友随团活动，甚至陪同去外地旅行游览。当游客提出此类要求时，导游员首先应（ ）。

A、婉言劝阻其勿让亲友随团活动 B、立即请示旅行社领导是否同意 C、先征得领队和旅游团其他成员意见

D、可先答应让其亲友随团，事后补交团费

参考答案： C

4、由于天气原因，某旅游团乘坐的飞机需推迟2小时才能起飞，仍滞留上一站。下一站地接社不知道这种临时变化；而全陪和领队无法跟下一站地接社及时取得联系；因此出现下一站地陪仍按原计划接站，没有接到该团客人，造成了“空接”事故。这种时候地陪的处理措施应首先是（ ）。

A、坚持在机场等候（推迟时间不长） B、重新落实接团事宜（推迟时间较长） C、尽量跟该团全陪、领队取得联系

D、跟本社计调部及主管经理联系，查明原因 参考答案： D

5、旅途中有旅客突然患病送入医院紧急救治。在抢救病危游客过程中，导游员的处 理措施应首先是（ ）。

A、请领队在患者抢救过程中的记录上签字

B、要求领队在场，并详细记录患者前后症状及治疗情况

C、随时向地接社反映患者情况

D、亲属不在场，要提醒领队及时通知患者亲属前来陪护

参考答案： B

6、由于地陪行程安排不当或过紧，使游客未能按规定时间抵达机场（车站、码头）。这时，导游员第一步处理措施应是（ ）。

A、立即通知下一站地接社 B、立即向游客赔礼道歉

C、立即跟机场（车站、码头）联系，让游客改乘后续班次交通工具离开本站 D、立即向地接社领导报告，并请求协助

参考答案： D

7、参观游览或自由活动过程中，游客走失的情况时有发生。为预防游客走失，导游员带团进入游览区后，地陪要做好的第一件事是（ ）。

A、告知全体游客：旅游车停车地点、车号及车辆特征，并强调开车时间 B、提醒游客：游览景区所需时间、集合地点和时间

C、向游客介绍当天上、下午游览地点、中晚餐地点及餐厅名称 D、在景点示意图前，介绍景区游览路线、购物点

参考答案：B

8、旅游团乘公交通大巴车前往景区途中，有游客突发重病需要抢救，导游员首先应做到（ ）。

A、在车上寻找医生进行抢救

B、通知下一站旅行社或急救中心准备抢救 C、请求本旅行社派人前往，协助出理抢救事宜

D、立即组织车辆送重病游客前往附近医院，暂时中止旅游活动

参考答案：D 9、为保证游客在发生火灾时能够尽快疏散，导游员事先应首先做好的工作是（ ）。 A、 向客人介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯位置及安全转移线路 B、提醒客人牢记火警电话（119）

C、掌握领队和本团游客所住的房间号码 D、提醒游客千百勿搭乘电梯或跳楼逃生

参考答案：A

10、游客欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运。对这类要求，导游员的处理措施应是（ ）。

A、积极协助 B、婉言拒绝 C、及时请示领导 D、先收钱后办事

参考答案：B

11、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间。为此，地陪首先采取的

处理是（ ）。

A、适当延长在主要景点的游览时间 B、酌情增加游览景点

C、提醒本社有关部门及时通知下一站地接社

D、跟本旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排

参考答案：D

（ ）

12、“错接”是指导游员接站时未经认真核实，接走了本不该由他接的旅游团。导游员预防“错接”的首要工作是（ ）。

A、认真核实旅行团的代号、人数、领队姓名 B、核实交通工具到达的准确时间 C、提前到达接站地点迎接旅游团

D、提高警惕，严防社会其它人员非法接团

参考答案：C

三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内） 1、旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应做到（ ）

A、向旅行社领导报告，听取上级指示

B、跟旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排 C、制定应变计划，多安排一些娱乐活动和自由活动

D、调整活动日程，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点游览时间 E、推迟离开本站，要及时通知下一站地接社

参考答案：BDE 2、旅游团游客抵站后，无导游员迎接，造成“漏接”。造成“漏接”事故的客观原因有（ ）。

A、导游员未按规定要求提前抵达接站（地）点

B、原定航班变更，旅游团提前到达，但本站地接社未接到上一站旅行社的通知 C、导游员工作疏忽，将接站（地）点弄错了

D、导游员未查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团。

E、本站地接社未将团队航班变更信息通知地陪，使其仍按原计划去接团

参考答案： BE

3、出境旅游时中国公民丢失护照、签证，地陪的处理措施是（ ）

A、让失者准备本人身份证复印件 B、向地接社写出情况报告

C、协助失者到地接社开具遗失证明，再到当地警察局报案，取得警察局报案证明 D、持当地警察局报案证明、失者照片及有关护照资料到我国驻外使（领）事馆办理 新护照

E、持新护照，携带必备的材料和证明到旅游目的国警察局移民事务处办理新签证

参考答案：CDE

4、若游客在游览活动中走失，导游员应做到（ ）

A、请领队、全陪迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览 B、提醒全团引以为戒，避免类似事故发生

C、立即展开寻找，仍无走失游客消息的，应向景区派出所和管理部门报告、求助 D、采取措施仍找不到走失客人的，向地接社及时报告并请求帮助 E、发现游客走失，应立即向公安部门报案

参考答案：ACD

5、乘旅游车前往景区途中，有游客突患重病，情况危急。地陪应做到（ ）。

A、暂时中止旅游活动，跟领队、全陪协商，让旅游车先送重病游客去医院 B、及早通知旅行社，请求指示和派人协助

C、要求领队和患者亲属在抢救现场，详细记录患者状况及治疗情况

D、若患者病危，要提醒领队及时通知未随行的患者亲属。若患者是外籍游客，又无法联系到其亲属，则一切按外国使、领馆意见办理

E、明确告诉患者及亲属：其住院及医疗费自理，亲属陪护费自理 参考答案：ABCDE

6、在带团游行途中，突然发生交通事故：导游员应做到（ ）

A、立即保护现场，尽快通知交警部门

B、立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，送往距出事地点最近的医院抢救 C、司机是酒后开车，要求调换司机

D、迅速给旅行社领导报告，听取工作指示 E、做好游客安抚工作，继续组织参观游览

参考答案：ABDE

7、因有紧急事务，某旅行团需缩短在本地的游览时间，提前离开前往下一个城市参观访问。为此，导游员应采取的处理措施有（ ）。

A、领队跟全陪、地陪立即协商，研究团队提前离开事项 B、全陪报告组团社，由组团社通知地接社有关决定

C、调整活动行程计划，抓紧时间选择本地最具特色的景点游览 D、及时通知下一站地接社，做好提前接团准备

E、立即跟饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车事宜

参考答案：CDE

8、预防误机（车船）事故，应做到（ ）

A、地陪、全陪提前做好旅行团离站交通票的落实工作 B、防止航班变更后旅行社未及时通知导游员

C、离开本站的当天，不得安排旅行团前往路程遥远、地域复杂的景区（点）游览 D、不得安排旅行团前往热闹地方购物或自由活动 E、安排好充裕时间前往离站点（机场、车站、港口）

参考答案：ACDE

四、简答题

1、旅游团因故提前一天离开本地（站），地陪应如何处理这个变故？ 答：

⑴制定应变计划，报告旅行社计调部批准；

⑵说明变故理由，通过全陪、领队做好安抚游客工作，征得游客同意；

若变故是旅行社或导游员工作失职引起的，要向游客当面诚恳致歉，并给予适当的物质补偿。 ⑶及时办理退房、退餐、退车事宜。

⑷调整活动日程，抓紧时间安排游客游览最具当地特色的景观（点）。

⑸让旅行社及时通知下一站，做好提前接团准备。

2、旅游团因故延迟一天离开本地（站），地陪应如何处理这个变故？ 答：

⑴制定应变计划，并报告旅行社计调部批准。

⑵说明变故理由，跟全陪、领队一道做好安抚工作，征得游客同意； 若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面致歉，并给予适当的物质补偿。

⑶重新落实（延长）用房、用餐、用车事宜。

⑷调整活动日程，增加景点或延长在主要景点游览时间。晚间考虑安排文娱活动。 ⑸让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备。

3、出现误机（车、船）事故，地陪应采取哪些紧急处置措施？ 答：

⑴立即报告旅行社领导及有关部门，请求协助。

⑵尽快跟交通部门联络，力争让游客乘最近班次的交通工具离开。

若必要的话，可以包机（包车、包船）或换乘其他交通工具送团队离开。 ⑶向游客说明情况或诚恳致歉，稳定其情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。 ⑷让旅行社及时通知下一站地接社推迟接团，调整日程安排。

⑸事后写出事故报告，查明事故原因和责任方。

4、为预防游览活动中发生游客走失，地陪应采取哪些有效措施？ 答：

⑴做好预报工作（当天游程线路、节目内容等）；

⑵多做提醒工作（参观时间、集合地点、发车时间等）； ⑶用精彩讲解吸引住游客的注意力； ⑷经常清点人数，注意观察游客动向；

⑸导游集体紧密配合，地陪领头，领队全陪断后。

5、旅行途中发生交通事故造成游客受重伤，导游员应如何处理？ 答：

⑴立即组织现场抢救：

①就地给重伤员包扎止血；②拨打120电话，紧急联络医院赴现场抢救； ⑵保护好事故现场，立即拨打122电话，向交警部门报案； ⑶尽快报告旅行社，请求指示和协助；

⑷做好安抚游客情绪工作，继续完成旅游计划；

⑸事后写出交通事故报告，协助旅行社做好善后事宜。

6、外国游客在华旅行遗失外国护照、中国签证，地陪应怎样协助其补办证件？

答：

⑴安慰游客，问明详情，协助寻找；

⑵确认证件丢失，立即报告地接社，给丢证游客出具遗失证明；

⑶失主持地接社遗失证明到当地公安局（外国人出入境管理处）报案 ；经核实无误，获得公安局出具的报案证明；

⑷失主持公安局报案证明，准备好照片、相关身份材料，前往所在国驻华使（领）馆，申办新的外国护照；

⑸领到新护照后，再去当地公安局（外国人出入境管理处）补办新的中国签证。

第五章 处理游客个别要求

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、游客要求外出自费品尝风味餐，导游员及时订妥风味餐后旅游团客人又不想去时，导游员应 游客按约定时间前往餐厅就餐 ，并说明既使客人没去用餐仍须赔偿餐厅的经济损失。

参考答案：劝告

2、入住饭店后，游客要求住宿高于合同规定标准的房间。若饭店有房源，可予以满足，但游客必须交付退房手续费和 。

参考答案：房费差价

3、游客因患病，或家中出事，或工作上急需，要求提前离团并中止旅游活动，经地接社与组团社协商后可予以满足。但该游客未享受的综合服务费，只能按照旅游合同有关规定 退还或不退还。

参考答案：部分

4、在某些情况下，会有游客提出换餐要求如“中餐”换为“西餐”；“便餐”换成“风味餐”等。游客在用餐前 小时提出换餐要求，地陪要尽量跟餐厅联系，按有关规定办理换餐。若在接近用餐时才提出换餐要求，则地陪应 。

参考答案：3 婉言拒绝

5、导游员不得以明示或 方式向游客索取“小费”，更不得因索取“小费”要求遭到拒绝而 服务质量或拒绝为客人提供相关服务。

参考答案：暗示 降低

二、单项选择（下列选项中只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）

1、游客在接近用餐时间提出换餐要求，导游员应婉拒其要求，但要做好解释工作。若游客仍坚持换餐，导游员应做到（ ）。

A、 尽量跟餐厅联系，满足客人要求 B、 建议游客自己点菜，费用自理 C、 请领队或全陪做好劝说工作，放弃换餐要求 D、 帮助游客按团队餐费标准点菜

参考答案：B

2、旅游团活动结束后，有外籍游客要求继续在华旅行游览。若该游客需延长签证时，导游员应该（ ）

A、 陪同游客到当地公安局办理延长签证手续 B、 一般可满足其要求 C、 原则上应予以婉拒 D、 请示旅行社是否同意

参考答案：C

3、当外籍旅客想购买中国古玩或仿古艺术品时，导游员应该提醒游客（ ）。 A、超出合理数量的物品将不准带出海关 B、外汇商店可办理涉外托运业务 C、不到非定点旅游商店购买

D、保存好购物发票，方便海关查验放行 参考答案：D

三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内）

1、导游员处理游客个别要求有（ ）原则 A、努力满足需要

B、及时向上级领导请示 C、认真倾听、耐心解释 D、尊重游客、不卑不亢 E、合理又可能 参考答案：CDE

2、旅游团中有游客希望张扬个性，不随团活动，要求自由活动。导游员必须劝阻游客自由活动的情况有（ ）。

A、晚间无计划活动安排

B、团队即将离开甲地返回乙地，有人却要求留在甲地活动 C、当地治安不好

D、游客要求前往尚未对外开放的地区、机构参观游览 E、游客单独骑自行车前往人地生疏、车水马龙的街头游玩 参考答案：BCDE

四、简答题

1、住双人间的游客发生矛盾，一方提出换房住“单人间”，导游员应如何处理这件事？ 答：

⑴先请领队或全陪调解，力争内部调配；

⑵调配不成，跟饭店客房部联系；争取房源，给予满足； ⑶提醒要求住单间游客：单人间房费自理（补足房费差价）。

2、游客提出邀请其在当地的亲友随团活动，导游员应如何处理这件事？ 答：

⑴征求领队、全陪和全体游客的同意； ⑵尽快协助游客亲友办理参团手续：①出示本人有效证件，证明其身份；②填写表格； ③缴清旅行费用；

⑶办理完手续，及时提供同等服务；

⑷未缴纳团费，履行完手续，暂不准随团活动。

3、游客要求代购、托运所购物品，导游员应如何处理这件事？ 答：

导游员正确处理程序：

⑴一般应婉言拒绝客人要求，让客人亲自挑选物品。 ⑵若游客身份特殊（领队），难以推辞，先要请示领导，批准后方可接受委托。 ⑶完备委托手续：

①请委托人（游客）写下《委托书》，留足购物、托运的钱款，并报告旅行社。 ②购物、托运后，将购物发票、托运单及收据、保险单等复印一份，交旅行社保留备查。

③旅行社尽快将上述发票、单据原件寄给委托人。

④要求委托人收到物品后，寄回“收条”，再由旅行社将“余款”退还委托人。

4、因个人要求没得到满足，游客提出中途退团，导游员应如何处理这件事？ 答：

⑴配合领队、全陪，做好说服客人工作； ⑵旅行社确有责任，要设法弥补；

⑶游客个人要求若无理，要耐心劝说； ⑷劝说无效，经组团社、接团社协商，可满足其退团要求，并明确告知客人：未享受的综合服务费不予退还。

⑸不管游客何种原因中途退团，导游员都要帮助客人办理重订交通票，并完成送站服务。

若是境外游客，还要协助办理分离“团体签证”、重订国际航班机票等离团手续。 ⑹明确提醒当事游客：办理一切退团手续的费用，全部自理。

5、游客要求转递贵重物品给当地亲友，导游员应如何处理这件事？ 答：

⑴一般情况下应婉言拒绝；

⑵客人身份特殊无法推辞，必须请示旅行社领导批准； ⑶获得批准授权，才能接受委托，并请游客办理正式的转递手续： ① 要求委托方游客写下“委托书”，注明委托物品名称、数量；

② 写清收件人姓名、详细地址；

③ 留下委托人签名和详细通讯地址。

⑷物品转递到收件人手里，必须要求收件人出具“收据”（注明物品名称、数量、收件日期和本人签名）。

⑷办完物品转递，要把委托书、收据交给旅行社，妥善保存备查。 ⑸若要求转递物品是食品，导游员应婉言拒绝，请游客自行处理。

第六章 导游业务相关知识

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）

1、游客发生食物中毒时，导游员应立即 ，并尽快将中毒者送往医院，进行对

症治疗。

参考答案：催吐

2、旅游活动中如遇游客遭到意外撞击或摔伤导致骨折时，切忌 ，让伤者不再活动肢体，就地（近）取材实施固定，并立即送往医院治疗。

参考答案：按摩揉搓 3、国际旅行需要及时调整时差（数）。当北京时间为零点时，东京国际时间为 整，纽约国际时间为 整。

参考答案： 1点 11点 4、“护照”是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其 。 参考答案：国籍和身份 5、“签证”是一国主管机关在外国公民所持护照或其他旅游证件上签注、盖印，表示 准许其 本国国境或过境的一种法定手续。华侨回国探亲、旅游均 办理签证。

参考答案：出入 勿需

6、海外旅客携带用外汇购买的中国旅游纪念品、工艺品出境时，除国家规定应申领出口许可证或征收出口税的品种外，海关凭 和外汇兑换水单通关放行。

参考答案：购物发（货）票 7、“OK票”，是指已订妥 、 和机座的联程飞机票，分为“国际OK票”、“国内OK票”。

参考答案：日期、航班

二、单项选择（下列选项中只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中） 1、游客携带外币、旅行支票、信用卡等入境，数量不受限制。若携带人民币进出境，其限额为：（ ）

A、20000元 B、10000元 C、6000元 D、8000元 参考答案：C

2、中国民航国内运输规定：旅客在航班规定离站时间前2小时内要求退票，要收取客人机票票价的（ ）作为“退票费”

A、50% B、30% C、10% D、20% 参考答案：D

3、乘坐沿海和长江客轮旅行，购买全价票的旅客可随身携带的免费行李重量为（ ）千克。

A、30 B、20 C、50 D、15 参考答案：A

4、相互尊重是社交聚谈时必须遵循的重要原则。导游员跟游客谈及他人时，忌讳 （ ）。

A、 谈及他人隐私和痛处 B、拨弄是非，传播流言蜚语 C、答非所问，心不在焉 E、 吹嘘自己，喋喋不休 参考答案：B 5、“港澳居民来往内地通行证”（俗称“港澳同胞回乡证”）是港澳同胞来往于香港、澳门与内地之间经商、旅行的证件，由广东省公安厅签发，有效期为（ ）年。

A、5 B、10 C、8 D、3 参考答案：B 6、“OK票”，是指已订妥日期、航班和机座的联程机票。使用“国内OK票”的旅客，若在该联程或回程站停留72小时以上，必须在该联程或回程班机离站前至少（ ）小时办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

A、48 B、24 C、36 D、72 参考答案：C

7、已满2周岁未满12周岁儿童购买国内机票，按适用成人票价的（ ）付费。

A、50% B、10% C、30% D、60%

参考答案：A

8、误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票的，需要支付全票价的（ ）作为误机“退票手续费”。

A、20% B、30% C、50% D、10%

参考答案：C

9、使用联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留时间不超过（ ）小时，且不出机场的外国人均可免办过境签证。

A、8 B、48 C、12 D、24 参考答案：D

10、乘机托运行李，每千克价值超过人民币50元时，可办理行李声明价值，国际航班收取声明价值附加费。每一旅客的行李声明价值最高限额为（ ）。

A、人民币8000元 B、人民币5000元 C、人民币10000元 D、人民币20000元 参考答案：A

11、游客若不能按票面指定的日期和车次使用火车票时，在不延长客票、加快票有效时间和列车有载能条件下，可办理一次乘车“改签”（提前或推迟）手续。团队旅客必须在开车前（ ）小时办理“改签”手续。但往返票、联程票、卧辅票不能办理“改签”。

A、48 B、12 C、8 D、4 参考答案：A

12、入境使用的有效证件中，“L”字头签证属于发给（ ）。

A、来华旅游、探视或私人事务入境人员的签证 B、经中国过境人员的签证 C、来华留学进修人员的签证

D、来华考察、经商、讲学人员的签证 参考答案：A 三、多项选择（下列各选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内） 1、旅游途中有游客突发急性心肌梗塞，十分危险，导游员此时应采取的正确处理措施有（ ）。

A、让患者平卧休息

B、不得挪动或更换其体位

C、给患者立即服用自备的救心药 D、密切观察脉搏、呼吸

E、立即跟急救中心联系，派车辆医生前来救治 参考答案：ABCE

2、在跟游客交谈时，导游员应注意的礼节礼貌有（ ）。

A、适当沉默，认真倾听 B、目光坦率、诚实 C、忌讳自我吹嘘

D、不涉及对方隐私，不议论第三者 E、不恶语伤人，不指责他人 参考答案：ABCDE

3、握手是一种常用的态势语，主要表达交际双方“初次见面时表示欢迎；告别时表示欢送；对成功者表示祝贺；对失败者表示理解；对信心不足者表示鼓励；对支持者表示感谢”等语义。

交际握手时，最忌讳的“毛病”有（ ）。 A、同时跟两个人交叉握手

B、握手时看着第三者或环视四周 C、将左手揣在衣袋里 D、男女握手忌戴手套

E、初次见面握手时间应长些 参考答案：ABC 4、“台湾同胞旅行证明”，是发给台湾同胞前来祖国大陆探亲、旅游的旅行证件。如何办理和使用该旅行证明？ （ ）

A、证明由中国公安部委托香港中国旅行社签发 B、也可由广东省公安厅签发 C、证明使用有效期为5年

D、证明一次性有效

E、出境时由口岸边防检查站收回证明 参考答案：ACE

5、中国民航规定：不准夹带在托运行李中的物品，主要有（ ）

A、重要文件、资料 B、外交信函

C、货币、汇票和证券 D、管制刀具及利器 E、易碎易腐物品

参考答案： ABCE

6、旅游途中有游客发生中暑，导游员及时正确的处理措施有（ ）。

A、立即向地接社报告，请求协助

B、让中暑者服用随身携带的十滴水或人丹等 C、在患者头部敷上冷毛巾，用凉水擦拭身体降温 D、掐入患者中穴、双手合谷穴，促其苏醒 E、尽快送往附近医院治疗 参考答案：BCDE

四、名词解释

1、绿色通道

是指国家在边境口岸地设置的海关通道之一。该通道正门上方设置有八角形绿色灯标，故称“绿色通道”。在实施双通道制的海关现场，凡携带勿需向海关申报物品的旅客，均可选择该通道通关。

2、“OPEN票”

是指一种不定期航班机票。乘机前，旅客必须持该种机票和有效证件（护照、身份证等）去民航票务部门办理订座手续。否则，OPEN票无法使用。

3、旅行支票

是指由银行或旅行支票公司在游客交存一定金额后，签发给游客使用的一种面额固定、未指定付款人和付款地点的定额票据。游客进行消费购物时，收款机构按每笔钱款向支票使用人收取千分之七的贴现利息。

五、简答题

1、发现游客食物中毒，导游员应采取哪些紧急处置措施？

答：

①立即设法让中毒游客催吐，多喝水缓解毒性，休息观察； ②中毒严重或中毒原因不明者：尽快送往医院抢救（洗胃），由医院出具诊断证明； ③依据医院诊断书，报告旅行社和当地卫生防疫站，追究供餐单位责任。

2、发现游客摔伤骨折，导游员应采取哪些紧急处置措施？

答：

⑴现场紧急救治：

①止血（三种方法：手压法、加压包扎法、止血带法）； ②包扎（包扎前清洗伤口，包扎松紧适度）； ③上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）。

⑵急送医院，进一步住院诊断治疗。

3、发现游客中暑，导游员应采取哪些紧急处置措施？

答：

⑴置中暑患者于阴凉通风处，身体平躺，解开衣领，放松裤带。 ⑵让患者服用含盐份饮料。

⑶中暑发烧者，用冷水或酒精擦身散热，并服用防暑药。 ⑷让患者静卧、静坐休息。

⑸病情严重或不明者，尽快送往医院救治。

4、发现游客心脏病猝发，导游员应采取哪些紧急处置措施？

答：

⑴让病人就地平躺，头略高；

⑵让病人亲属或领队或其他游客从患者衣袋里寻找备用药物，尽快服用； ⑶地陪立即拨打120医疗急救电话联系附近医院，让医院派医生前来救治；

⑷待患者病情稳定，有医生在场情况下，再移动病人，转送医院治疗。

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