如家酒店客房部实用服务手册

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如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

? 客房岗位职责

客房主管岗位职责：

[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标

准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。

[工作内容]：

1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。 3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。 4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。

5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。

7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。

8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。 9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的

岗位操作培训。

11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。

17. 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。

18. 完成上级指派的其它任务。 客房领班岗位职责：

[岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好

日常工作。

[工作内容]：

1. 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。 2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 3. 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。

4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题， 5. 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。 6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 7. 协助主管搞好物品的控制工作。 8. 做好新员工的操作实务培训工作。

9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。

10. 完成上级指派的其它任务。

客房服务员岗位职责：

[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。 [工作内容]：

1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。 4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。

8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。

12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和

保管。

13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。

14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16. 完成上级指派的其它任务。 公共区服务员的职责：

[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]；

1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。 4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。

6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。

9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11. 完成上级指派的其它任务。

任务清单 客房服务标准 职位任务 1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序 4、铺床操作流程 5、清洁房间操作流程与物品摆放 6、清洁卫生间操作流程与物品摆放 7、检查退房流程 8、遗留物品处理程序 9、DND处理标准 10、工程报修程序 11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁 13、楼层走廊清洁 14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项 17、公共区域清洁标准 18、计划卫生与大清洁制定标准 19、工作间整理标准 20、客房钥匙管理 21、对讲机管理 22、布件管理 23、客房术语 24、工作车整理与使用 25、抹布、清洁剂使用 26、客房消防与安全 27、客房重要事件报告/记录/处理 28、常见污迹的清洁方法

职位任务-Task 1

客房主管每日工作流程

步骤-Steps

1、领取当天房态表

标准-Standard

提示-Tips

? 上午7：30前台领取房态表:? 前台在7：30前，从PMS《客房房态报表》或一份手工 系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。 房态表给客房主管。

? 领取《住客房的客史报表》。

2、领取钥匙与对讲机 ? 向前台领取楼层钥匙与对讲机。

?

? 在前台《钥匙领用本》上签名。

检查钥匙与对讲机完好情况。 3、安排工作 ? 根据房态排房开晨会。 ? 向员工发放房卡钥匙。 ? 员工在《客房钥匙领用本》上

签名。 ? 检查仪表仪容。

?

可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。

4、检查公共区与空房。 ? 检查早班楼层服务员，

走廊清洁情况。

? 检查PA服务员早上公共区

清洁情况。

? 检查空房的设施设备与

清洁情况。

5、交第一次房态表。 ? 填写《房态表》。

? 上午10：00递交第一次房态

给前台。

? 交前台值班经理。 ? 发现房差及时报告与核对。

职位任务:客房主管每日工作流程(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

?

6、检查房间与公共区，

安排中班工作。

? 及时查房，及时报VC房。 ? 下午 13：30 到前台拿取

VD 房房态报表并核对。 ? 下午14：20安排中班工

作。

用房间电话或对讲机报VC房房态。 7、汇集服务员工作报表? 收集服务员的《客房服务员

工作报表》。 并发放客用品 。

? 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。

? ?

要求服务员自己加好合计数。 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。 8、主持班后会。 ? 总结一天的工作与问题。 ? 收回钥匙、对讲机。 ?

填写例会记录，让员工签名。

9、填写报表和交接本 ? 填写《客房工作交接本》。 ? ?

填写《房态表》和写交接本。 记录当天问题在<交接本>上。

?

记录重要事项与改进措施。 10、结束工作。 ? 在下班前提交第二次

《房态表》给值班经理。 ? 值班经理及时核对房态并

修改住客房的房态。 ?

? ?

让值班经理了解掌握白天客房情况。 发现差异立即通知客房主管 核查、确认。 ? 让店长了解当天客房情况。 将《工作日报表》交给店长。 ? 钥匙与对讲机交还到前台并

签字。

职位任务-Task 2

客房服务员每日工作流程

步骤-Steps

1、准时签到上岗

标准-Standard

提示-Tips

? ?

? 提前十分钟到酒店进行上岗

前准备。 ? 整齐好着装，注意仪容仪

表。

佩戴工号牌。 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。

2、领取钥匙、对讲机和

工作报表

?

参加晨会，听取主管工作安排。

?

主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。

? 在《钥匙、对讲机领用本》

上签名。

3、保洁准备工作

? 检查工具、工作车清洁与车

上物品配备。 ? 清点工作间的布件。

? 清洁走廊。

? 开始按顺序清扫房间。 ? 及时填写《客房服务员工作

报表》。 ? 布件投入指定地点。

? 发现缺少，及时反映和增加。

4、保洁工作

? 必须做一间，填一间。

5、保洁结束 ? 清点布件。

? 把工作车上垃圾放到指定

地点。

6、领取客用品 ? 到主管处领取客用品。 ?

补充工作车上客用品及用具。

? 按工作报表上消耗数领取。

职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)

步骤-Steps

标准-Standard

? 清洁走廊。 ? 整理工作间。 ? 做好交接。

提示-Tips

7、工作区域的清洁整理

8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会

? 钥匙交回主管，并签字。

? 主管总结一天工作情况。 ? 例会记录本。

? 钥匙不得由别人代还。

10、结束工作

? 签出下班。

职位任务-Task 3

进出门流程

步骤-Steps

1、站立在门前 2、敲门和自报身份

标准-Standard

? 身体站直、面带微笑。 ? ?

提示-Tips

?

如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。 不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 决不许从猫眼里窥视。 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 如客人被吵醒，应与客人道歉。 用手指关节敲门2次，每次? 3下。 ? 每次自报身份：“您好，服

? 务员。”

? ?

3、打开门

? 开门至30度后，第3次

敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 ? 如有客人，应打招呼，并

征询是否可以打扫。

?

4、检查和道别

? 检查保洁工具或维修工具， 有无遗留在房内。 ? 征询客人意见。 ? 礼貌道别。

?

在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。

职位任务-Task 4

铺床流程

步骤-Steps

1、将床拉离床头板

标准-Standard

提示-Tips

? 弯腰下蹲，双手将床稍抬? 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。 高，慢慢拉出。 ? 将床拉离床头板约50厘

米。

?

?

发现床褥上有污迹，及时调换。

整理床褥、将床垫拉正对齐。

发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 先在床头包角。 操作要做到快、巧、准。

2、铺床单

? 铺：站在床尾抖单。床单

正面朝上，折线居中，两边均匀。 ? 包：包角要求内角45

度，外角90度。

? ? ?

3、将床复位

? 弯腰将床缓缓推进床头板

下。

? 并注意切勿用力过猛。 4、铺设棉被 ? 打开被套，检查质量。 ? 棉被首端与床头平齐。 ? 中线与床中线吻合。 ? 被子均匀地罩在被套里。 ?

四角定位准确，被面平整。

? ?

打开时，单边在上，双边在下。 开口处翻边应单边在下，双边在上。 ? 被套扎绳不外露。 ? 左右两边和床尾处自然下

垂，铺理平整。

职位任务4:铺床流程(续)

步骤-Steps

5、套枕头

标准-Standard

?

提示-Tips

?

? 将枕芯抖松平放在床上。

先套薄枕，再套厚枕。 注意商标朝内。 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 ?

?

? 两手抓住袋口，边提边抖

动，使枕芯全部进入枕套。 ? 将枕芯掖进枕袋双边内，把

袋口整理好，并且拍松。

6、放枕头

? 将两个枕头放置床头正中，

三线对齐。 ? 薄枕平放在被套上；厚枕斜

立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3） ? 枕头开口全部背离床头柜

?

平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。 ? 大床两对枕头开口相对。 7、结束 ? 全面整理，床面挺刮美观。

职位任务-Task 5

清洁房间流程

步骤-Steps

1、准备工作.

标准-Standard

?

提示-Tips

检查工作车上客用品及工具是? 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。 否齐全。

? 清扫工具放置在工作车上。

2、敲门进入房间 ? 见进门程序。 ?

? 打扫房间一般不要关上房间门。 及时挂有”整理房间”的房间。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。

记录进房时间，插上取电牌。 ?

?

? 工作车内侧朝向客房,用工

作车堵在房门口。

3、拉开窗帘，打开窗户

4、巡视检查

? 将窗帘全部打。 ? 打开窗户通风。

? 打开所有照明灯具，检查是

否完好有效。 ? 巡视和检查房间设施设备是否

完好。 ?

检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

?

及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）

5、收齐茶具客用品

? 茶具和用完的酒具放在工作车?

上或工作间内。

不可放在走廊内。 6、清理垃圾 ? 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 ? ? 清洁垃圾桶和烟缸，确保干

净无污迹。

检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

职位任务5:清洁房间流程(续)

步骤-Steps

7、清理脏布件

标准-Standard

? 换下床单、被套、枕套 ，

放入工作车的布件袋内。 ?

拿取干净的同规格的布件。

提示-Tips

? ? ?

将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房） 收下的被子、枕芯不得放在地面。 发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。 8、铺床. ? 按铺床程序。

9、擦尘

? 按顺序使用规定的抹布从

上到下环形擦试。 ? 用干抹布擦试各类电器，

擦拭灯具。

? ? ? ? ?

物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度。 电话铃声调到“中档”。 10、核对电视频道 ? 调试和核准电视节目频道。

? ? ?

1－10为中央1台－10台 电视机固定在1频道。 电视机音量调到适中档。 ? 电视机与空调遥控器放置

在电视机旁边。

11、清洁卫生间 ? 见清洁卫生间程序。

12、补充客用品 ?

按照规定数量和摆放标准补 足各种客用物品。 ? “请勿打扰”牌朝向正面。

?

防盗链需扣在防盗扣内。 酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。 节约能源,减少噪音。 ? ?

饮水机商标和生产日期与保? 质期正面向外。

? 饮水机的开关设定为关闭。

职位任务5:清洁房间流程(续)

步骤-Steps

13、调整窗户位置

标准-Standard

提示-Tips

? ?

? 调整窗户开启限位位置内

（10cm---15cm）。 ?

检查整理好窗帘均匀对称。

可根据房间气味和天气调节。 窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。 14、清洁地面 ? 从里往外清洁地板垃圾。 ? 干净,无污渍,无毛发。

? ? ?

地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。 注意不要碰伤墙面、家具。 15、环视房间整体 ? 检查房间全部打扫整洁。 ? 物品摆放齐全和标准。 ? 无遗留物品。

16、离开房间 ? 清洁用品放回车内。 ? 廊灯为开启状态，其余灯

都关闭状态。

?

退出时对大门做安全检查后锁门。 17、结束登记 ? 填写《服务员工作报表》

?

房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。

职位任务-Task 6

清洁卫生间流程

步骤-Steps

1、准备工作

标准-Standard

? 清洁用具箱，分格摆放：

万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。 ? 分色干湿抹布5块。 ? 进入卫生间，打开灯和换

气扇。

提示-Tips

?

恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。 注意清洁的事先配比领用。 随时检查设施。 ? ?

2、撤出脏布件和垃圾

? 撤掉用过的布件，放入布

件袋内。 ?

废弃物品收集到垃圾袋中。

?

住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。 ? ?

? 擦净垃圾桶内外壁，套上

新的垃圾袋。

3、喷洒清洁剂

4、清洗面盆、台面及两侧

墙砖

? 用不同的清洁剂，喷洒卫

生间不同区域。

? 用专用工具擦洗面盆、牙

具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 ? 清洁完后用水冲洗净。

?

? 注意面盆塞与溢水口也要清洁。 5、清洗淋浴区

? 用专用工具清洁淋浴区墙

面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等 ? 完后放水冲洗。

6、清洗恭桶

? 用专用的恭桶刷子，蘸着

清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部. ? 放水冲净。

职位任务6:清洁卫生间流程(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

? ?

7、擦拭干净镜面与面池

? 用干布从上至下擦净、擦

亮镜子。 ? 用干布擦拭毛巾架、浴巾

架的表面。 ? 用布擦干、擦亮脸盆、牙

具托架、两侧墙砖、金属器件。

不能用毛巾当抹布。 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。 ?

8、擦干淋浴区 ? ?

浴帘用清水洗净,用干布擦 干，确定无污迹无毛发。 ? 把浴帘拉到一边摆放好。

注意防滑垫上的毛发和水迹。 ? 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 ? 擦干地面和防滑垫上的水

迹。

9、擦净恭桶

? 用恭桶布将马桶外壁、盖

垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。 ? 用百洁布擦恭桶后侧、墙

面及地面并擦干。 ? 擦净卫生纸架。 ? 整理卫生纸。

10、清洁浴室门

? 从上至下，门正反两面、

门框门顶和百叶窗。

职位任务6:清洁卫生间流程(续)

步骤-Steps

11、清洁地面

标准-Standard

提示-Tips

?

? 在地面上喷洒少许万能清

洁剂。 ?

从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。

注意对卫生间地漏的清洗、除味。 12、补足客用品 ? ?

标准折迭、摆放毛巾和浴巾? 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾和地巾。

卫生卷纸放在纸托架内，外

露部分折迭成三角形。

? ?

架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。 ? 牙刷、牙膏、香皂、浴

帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 ?

双人房：4个衣架（分色） 单人房：2个衣架（分色）

补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。 加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。

职位任务-Task 7

检查退房流程

步骤-Steps

1、前台通知客房查房

标准-Standard

? ? ?

提示-Tips

仔细听清前台报告的客人离 店的房号。 ? 前台用对讲机清晰简扼要地

? 通知客房查房。 客房服务员重复回复。

“客房服务员，（203）退房，谢谢。” “（203）退房，收到。” 2、服务员查房 ? ? ? ?

迅速检查衣柜/抽屉/床下/? 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。 门后和卫生间等处。 检查客房内设施设备、客用

品有无损坏或遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。

查房时间控制在5分钟内。

?

对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合 3、报查房结果 ? ?

迅速向前台报告结果 发现问题,及时报告前台。

? ? ?

“前台，（203）查房完毕。” “（203）房间内有问题，请客人稍等” 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。

职位任务-Task 8

遗留物品处理程序

步骤-Steps

1、发现物品

标准-Standard

? 及时与前台联系。 ? 填写《遗留物品登记单》。

提示-Tips

? ? ?

询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。 要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。 2、送交物品 ? 当天将物品上交客房主管。 ? ? 客房主管交至前台值班经理。 ?

如贵重物品，及时提交客房主管。 客房主管及时提交前台。 3、物品保管 ? ?

填全《遗留物品登记单》。 ? 前台将物品保管在规定地点。 ? ?

前台根据客史填写记录到《遗留物品登记单》。 按月份分格摆放。 客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。 4、客人认领 ? 核准身份和物品特征 ? 客人签字确认

5、物品处理

? 贵重物品：珠宝首饰、相

机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。 ? 保留日期：非贵重物品三

个月；贵重物品六个月；食品3天。

? ?

价值超过100元以上的物品等。 到期酒店自行处理，并作好记录。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/f0i7.html