客户关系管理实践练习

7、课后练习

案例分析：按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些

客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。

为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。

案例思考题：

1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？

2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？

、本章小结

通过案例讨论及实践练习使学生理解并掌握了客户价值的涵义，掌握了如何根据客户价值划分客户，从而针对不同客户制定不同的客户策略。

专业词汇：客户价值、客户关系价值、客户终身价值、客户生命周期、客户关系管理价值链 、本章小结

通过实践练习使学生理解并掌握了客户关系管理的有关理论，掌握了如何运用这些理论分析现实生活中的有关现象，并提高了解决实践中遇到的问题的能力。

【实践练习】

判断一下说法的正确与错误：

1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。 4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。

5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。 【实践练习】

对下面一家钢铁企业的客户进行分类

1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼

6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 【实践练习2】

假设您是一家企业的业务员，在对客户信息进行仔细分析前，发挥您的想象，划分客户的类型并列出他们的购买特征。 1、我的客户有以下几种类型： 2、我的客户购买行为有以下几种类型： 3、我的客户购买习惯有以下几种类型： 【实践练习1】

加强企业与客户的互动，其中很重要的方面就是对客户定期回访。有一位客户在家电卖场买了一台热水器，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，你准备采取哪些行动？ 7、课后练习

案例分析：卖场如何提高顾客满意度？ 分析思路：

顾客对卖场的期望通常由以下几个要素组成：

价格低廉、交通便利、商品充足、店内特色、购物环境和优质服务 提升顾客对卖场满意度的方法： ? ? ? ? ?

打造优势价格体系 提供便利的佳通设施 提供优质的商品 打造卖场特色 提供优质服务

7、课后练习

案例分析：卖场如何提高顾客满意度？ 分析思路：

顾客对卖场的期望通常由以下几个要素组成：

价格低廉、交通便利、商品充足、店内特色、购物环境和优质服务 提升顾客对卖场满意度的方法： ? ? ? ? ?

打造优势价格体系 提供便利的佳通设施 提供优质的商品 打造卖场特色 提供优质服务

实践训练：

请选择本地区一家连锁超市，制作调查问卷，分析该超市的客户满意度。 8、本章小结

通过案例讨论及角色体验法学生理解了客户满意的含义，并掌握了如何提高客户满意度。

专业词汇：客户满意（Customer Satisfaction）

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