导游业务测验答案

第一章 《导游概述》 单元练习答案

一、单项选择题：（1*40=40分） 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 1 B 11 D 21 B 31 D 1 ACD 10 BCD 19 AD 28 ABCDE 2 A 12 C 22 A 32 A 2 BE 11 ABDE 20 ADE 29 ABE 3 A 13 C 23 A 33 C 3 ABC 12 ABDE 21 ABDE 30 ABCDE 4 A 14 B 24 A 34 B 4 ABCD 13 ACD 22 ACD 5 B 15 C 25 B 35 C 5 ACE 14 ABCDE 23 CE 6 B 16 A 26 C 36 C 6 ABCD 15 ADE 24 BCDE 7 D 17 A 27 A 37 D 8 B 18 C 28 B 38 D 7 ACD 16 CDE 25 ABE 9 C 19 B 29 C 39 B 8 ABDE 17 ACDE 26 BCD 10 B 20 B 30 A 40 B 9 ABCDE 18 ABDE 27 ABCD 二、多项选择题：（1*30=30分） 四、 简答题：（2*5=10分）

1、试比较导游证和临时导游证的区别 导游证 取得导游人员资格证书的人员 本人向旅游行政部门申请领取导游证 有效期限为3年 有效期届满3个月前，申请换发导游证 临时导游证 具有特定语种语言能力的人员 由旅行社向旅游行政部门申请领取临时导游证 有效期限最长不超过3个月 不得延期 2、导游员以翻译身份赴宴时要注意什么？

（1）不能喧宾夺主，不要向客人祝酒，不随意为客人布菜。（2）嘴里不要放过大、过多的食物，要随时准备翻译。（3）吃有骨、刺的食物，不可将骨、刺吐在桌上，应用餐具或手取出放在接碟里。 五、案例分析：（20分）

1、有一15人的团队，计划内到豫园，但其中13人提出要购物，此时地陪该怎么办？（5分）

（1） 应尽量动员他们随团去参观，并介绍豫园的特点。

（2） 若游客坚持不去，本着合理而可能的原则，同意去购物，但做好以下几点： ①交通 ②安全 ③集合时间、地点 ④费用自理、门票不退 ⑤同意的话，

游客签字

2、一旅游团离境，当车行在高速公路上时，一游客发现随身携带的一贵重物品留在了

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饭店房间，就提出让司机掉头回宾馆，去拿遗忘在客房中的贵重物品。作为导游员，应如何处理？（5分）

（1）安慰游客并告知现在无法返回；

（2）通过电话联系请求宾馆方面设法帮助寻找贵重物品，并在时间允许的情况下，找到后送至机场；

（3）反之，则让游客留下联系地址，找到后寄回； （4）但所需费用由游客自理。

3、导游员小王接待一个泰国来沪旅游的旅游团。在旅行社领导举办的欢迎宴会上，小王以翻译身份赴宴。按泰国的礼节，小王主动向客人行合掌礼以示欢迎，将旅游团的领导介绍给旅行社经理。席间，小王热情地向每位客人祝酒，并频频向客人布菜。宴会结束时，团内有两位记者向小王提出，想在上海期间作一些新闻采访，希望小王予以安排。试分析：（10分）

（1）合掌礼盛行于哪些国家？

也称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。 （2）小王在礼节方面有无不妥之处？若有，请指出。

有不妥之处。

（1）小王不应该主动向客人行合掌礼；

（2）小王应首先将旅行社经理介绍给旅游团的领导；

（3）小王不可以向客人祝酒； （4）小王不随意为客人布菜。

（3）我国有关部门对以旅游者身份来华的海外记者要求采访有何具体规定？小王应如何对待客人提出的要求？

（1）按我国外事与新闻管理部门规定，以旅游者身份旅华的海外记者，未经批准不得在我国国内以任何方式对任何单位或个人进行新闻采访，未经批准不得将专业摄像机带入并进行新闻拍摄。

（2）小王应婉言拒绝客人提出的要求，并说明我国外事与新闻管理部门的规定。

第二章 导游服务程序 单元练习标准答案

一、 填空题：(0.5*38=19分)

1.在旅游业尚处于发展阶段的中国，旅行社为旅游者提供的旅游产品主要以( 包价旅游 )形式出现。

2.负责旅游团队导游服务的通常由(领队)、(全陪)和(地陪)三人组成。

3. 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付旅游过程中（食、住、行、游和导游服务）等（综合包价）或（部分包价）的方式，有组织地按（预定行程计划）进行旅游消费活动的旅游者群体。

4.确保游客在旅游目的地(人身)和(财物)的安全是地陪应尽的职责。 5.地陪接待程序可分为（准备）、（接站）日常导游阶段、（送站）和（后续）五个阶段。 6.地陪接团前的准备工作主要分为（计划）、（知识）、（心理）和（物质） 四个方面。 7. (组合旅游)是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的旅游形式，来自不同国家（地区）的旅游者抵达同一目的地后参加预定的参观活动。

8.地陪在安排旅游活动日程时既要有(计划性),又要体现(艺术性)。

9.出团前的知识准备并不是(临渴掘井),而是根据旅游接待计划所作的(针对性知识储备)。

10.导游员在讲解内容、表达方式上应选择旅游者愿意接受的方法和内容，真正做到(因人)讲解、(因时)讲解、(因地)讲解。

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11.购物促销是建立在旅游者“(愿意购买、需要购买) ”的基础上， 不能（强迫） 旅游者购物。

12.送乘坐国内航班离站的旅游团，地陪应首先移交(交通票据)和(行李票),其次,请全陪在(旅行社费用结算通知书)上签字。

13.送乘坐国际航班出境的团必须首先移交(行李),旅游团进入(隔离厅后),地陪方可离开。

14.办理自动登机手续目前暂时适应（没有行李托运）的旅游者。

15.导游员把握观赏位置，就是要善于选择最佳观赏（距离）和（角度）。

16.散客旅游是现代旅游的一个基本活动形式，它与(团队旅游)一起，支撑现代旅游业的发展。

17.散客旅游体现了旅游者旅游消费(个性化)的倾向，带有自助游和半自助游的特性。

二、 单项选择题(1*25=25分) 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 题号 答案 1 D 10 C 19 B 1 BDE 9 2 A 11 B 20 A 2 ABE 10 3 B 12 D 21 D 3 ABCE 11 BCDE 4 4 C 13 B 22 C 4 ABCE 12 AB 5 5 C 14 C 23 B 5 ABD 13 BD 6 ACE 6 D 15 A 24 B 7 C 16 C 25 D 6 AD 14 BCE 7 B 8 8 D 17 C 7 ABC 15 BCDE 9 9 C 18 C 8 ABCDE 16 CDE 10 D 三、 多项选择题(1*16=16分) ABCDE ABC 1 BCD 2 3 四、 不定项选择题(1*10=10分) ABCE C ABCE D ABCD B 五、 案例分析:(60分) 1、 上海某旅行社派导游小张承担KRSX—020613团的地接任务。该团在上海的活动日程

安排如下： D1（第一天）：客人乘飞机从马来西亚吉隆坡抵达上海虹桥机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分。当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿。晚上不安排游览项目和文娱活动。旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）。 D2（第二天）：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。 D3（第三天）：早餐后客人离开上海赴苏州。

6月13日下午3点50分，小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达。小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分。按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应做好哪些服务工作（请按顺序写）？ ? 1核实航班，确认时间 2与司机联络 ? 3与行李员联系 4举牌认找旅游团 ? 5集中交运行李 6引领登车，离开机场 ? 7 致欢迎辞 8首次沿途导游

? 9 协助办理住店手续 10 介绍饭店设施和注意事项 ? 11宣布当日或次日的活动安排 12 照顾行李进房

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? 13协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求

2、新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。

1写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 2该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？ 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容： （1）问候语；（2）欢迎语；（3）介绍语；（4）希望语；（5）祝愿语。 2．地陪应做好以下工作：

? 1协助办理住店手续 2 介绍饭店设施和注意事项 ? 3 宣布当日或次日的活动安排 4照顾行李进房 ? 5协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求

3、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

请根据地方导游员的工作规范， ①分析该团地陪哪些方面做得不妥？

②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

1．根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥： （1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； （2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； （3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置； （4）没有照顾游客行李进房；

（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

（6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； （7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2．导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： （1）了解具体情况；

（2）向旅行社汇报，讲清详情；

（3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； （4）征得领队格林女士和其他游客的同意；

（5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；

（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务； （7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。

4、一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。

13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

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1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；

2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意； 3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现； 5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

5、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：

“女士们，先生们，早上好。

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）

女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处： 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李； 3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；

4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；

7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； 8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。

6、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

①为什么说老年游客批评得很对？ ②应该怎样接待老年散客？ 1．老年夫妇的批评很有道理

⑴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力、和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

⑵老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ⑶王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多东西。

2．接待老年散客的正确做法是：

⑴对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；

⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

⑶对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ⑷一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

第三章 旅游者个别要求的处理 单元练习

班级 学号 姓名 成绩

六、 单项选择题：（1*10=10分）

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1、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即（ B ）

A、督促饭店方面给予换房 B、督促饭店方面给予打扫 C、报告旅行社 D、宽慰游客

2、游客要求传递食品，导游员应（ B ）。 A、断然拒绝 B、婉言拒绝，请其自行处理 C、报告旅行社 D、请示旅行社，并由旅行社传递

3、旅游团中有旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（C。 A、婉言拒绝 B、表示同意 C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报 4、游客因与同屋闹矛盾要求换房时，应由（ C ）出面调解。

A、地陪 B、全陪 C、领队 D、旅行社领导 5、用餐之前，旅游团要求外出品尝风味，导游员应（ B ）。 A、协助联系 B、不予安排，耐心解释 C、可以安排，但告知餐费自理，综合服务费不退 D、请示旅行社后再作决定

6、以下中途退团的要求中，没有享受的综合服务费不予退还的是（D ）。 A、公司急于让该游客回去签合同 B、客人突然收到亲人去世的消息 C、客人突患重病 D、与团队中其他客人发生争执

7、游客在用餐前（ C ）小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办事。 A、1 B、2 C、3 D、4 8、下列关于导游为游客转递物品的叙述不准确的是（ D ）。 A、游客将物品交给某人确有困难而请导游转递时，导游可予以协助 B、导游员协助游客转递物品时，应问清是何物

C、游客要求转递食品，导游员应婉言拒绝，请其自行处理

D、接受人收到物品后要写收条并签字盖章，导游员要长期保管好收条 9、当旅游者提出要去不健康的娱乐场所时，导游员应该（ C ）。 A、听之任之 B、给予协助 C、断然拒绝 D、婉言拒绝 10、在旅游过程中个别旅游者要求品尝风味餐，原餐费（ C ）。 A、可退 B、可以折入 C、不退也不能折入 D、可部分折入 二、多项选择题：（2*5=10分）

1、用餐前游客临时提出吃素要求，地陪应该（ABC ）。 A、 与餐厅联系，尽可能给予满足 B、 如有困难，协助其自行解决 C、 告之餐费自理

D、 耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受 E、 请示旅行社

2、旅游团抵达后第一次用餐，一位游客因为胃痛，要求吃面条，这时导游员（BC ）。 A、因协议上事先未写明，所以婉言拒绝B、通知餐厅为其做一碗面条 C、如餐厅确有困难，帮助其自行解决 D、让其自行解决，将餐费的差价退还给客人

E、通知餐厅为其做一碗面条，并向客人另外收费 3、判断旅游者要求是否合理的标准是（ABCDE ）。 A、符合我国有关法规

B、符合旅游合同与旅游接待计划内容

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C、符合旅游者基本生活要求与本国本民族风土习惯 D、符合保护其人身与财物安全要求 E、符合特定条件下必须遵循的有关原则 4、旅游者要求更改游程时，导游员应该：（AC ）

A、请示旅行社 B、同意，但差价自理 C、婉言拒绝，耐心说服 D、断然拒绝 E、征得领队或全陪的同意 5、旅游者要求亲友随团同餐时，导游员应：（BCD ）

A、同意用餐，但需付费 B、不同意同餐 C、请领队或全陪向旅游者耐心规劝

D、可协助联络餐馆订餐，费用由其自理现付 E、请示旅行社 三、判断题：（1*10=10分） 1、（ × ）如果说“住”与“食”是旅游活动中主要因素，那么，“娱”和“购”则是旅游活动中不可缺少的活力要素。 2、（ × ）旅游者要求购买文物时，应提醒旅游者保管好发票，已备海关查验。 3、（ × ）旅游者要求自由活动时，导游员一般应同意。 4、（ × ）旅游者要求去有“问题”休闲娱乐场所时，导游员应婉言拒绝，耐心解释。 5、（ √ ）旅游者要求会见某领导人时，导游员应问清事由，请示旅行社。 6、（ √ ）旅游者希望探望在当地的亲戚朋友时，导游员应设法予以满足。 7、（ × ）复杂性是旅游者个别要求最鲜明的特点。 8、（ √ ）旅游者要求延长旅游期时，导游员一般可以满足，并报告旅行社。 9、（ × ）旅游者要求调换宾馆时，导游员应首先征得领队的同意。 10、（ √ ）旅游者要求单独用餐时，导游员应耐心劝说，并请领队或全陪出面协调。 四、 案例分析（10*7=70分）

2、 促销商品是导游活动内容之一。游览结束后，导游员小王—美国团去商店购物，有些游客想去附近的地摊选购古玩，有些游客则想去集贸市场逛逛。有位游客看中了一幅水墨山水画，因不知如何欣赏，一时拿不定主意，请小王指点；有位游客兴奋地告诉小王，他特别喜欢中国的药材和中成药，共买了1500元，有麝香、冬虫夏草、阿胶等，准备带回去送给亲朋好友。针对上述情况，导游员小王应如何给予正确引导？

（1）针对游客想去附近的地摊选购古玩的情况。导游员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国文物出口（包括古旧图书、字画），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准携出，而地摊是无法为其提供证明的。（2分）

（2）针对游客想去集贸市场逛逛的情况。导游员要提醒游客注意安全，必要时陪同前往。如发现有不安全的因素应及时阻止游客参加活动，以确保安全。（2分） （3）针对游客看中了一幅水墨山水画，请小王指点的情况。

A、 实事求是地向客人介绍中国字画的价值。根据自己对字画的理解程度如实评价。（1分）

B、 让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。（1分） C、 最终要由客人自己拿主意，作决定。（1分）

（4） 针对游客购买中药材、中成药的情况。导游员应告知我国海关的有关规定：进境游客出境时携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一印刷的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单、超出自用合理数量范围的中药材不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。（2分）同时指出麝香是不准出境的。（1分）

3、 旅行社接待了一个来自北方的旅行团，到上海的第二天，客人们兴致勃勃地游

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览了外滩美景，参观了上海博物馆，还登上了金茂大厦，傍晚时分回到下榻的酒店。晚餐前1小时，领队找到地陪，反映说团内有一位游客是穆斯林，而他行前并没有说明；有几位游客想改吃西餐（预定的是中餐）；另有一个带小孩儿的三口之家要求单独用餐。作为地陪，应如何处理游客的这些不同要求？

（1）针对穆斯林客人，由于他行前没有说明，又是在晚餐前1小时提出，地陪应向客人解释，并与餐厅联系，尽可能在不增加费用的情况下满足要求。（1分）如确有困难，地陪可协助其自行解决，并另付餐费（1分）。从下一次用餐开始，地陪应周密安排，满足客人要求并不让客人多付餐费（1分）。

（2）中餐换成西餐的要求。接近用餐时游客提出换餐，一般不接受要求，但导游人员做好解释工作（2分）；若游客仍坚持换餐，导游人员建议他们自己点菜，费用自理（2分）。 （3）单独用餐的要求。导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解（1分）；如游客坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费自理（1分），并告知综合服务费不退（1分）。

4、 十一”黄金周期间，一旅游团队赴海南岛旅游。地陪小李热情地接待了他们。由于正值旅游旺季，人满为患，客人用餐时等候了很长时间，而且，客人认为菜肴质量较差，因此非常不满，要求换成品尝风味餐。个别游客甚至提出了退团的要求。请问： (1)在当时情况下，地陪小李应如何对待客人的换餐要求？ (2)除此之外，地陪小李还应该做好哪些工作？ 1、 对待换餐要求：

(1)向游客道歉，督促厨房速度快些；

(2)因接近用餐时游客提出换餐，一般不接受要求，但小李做好解释工作，同时有关菜肴质量问题，小李可建议厨房加以改进；

(3)若游客仍坚持换餐，小李建议他们自己点菜，费用自理。 2、 对待退团要求：

1、小李要配合领队做好说服工作，劝其继续随团活动；

2、若劝说无效，游客仍执意要求退团可满足其要求，但应告知交通费用自理，其未享受的综合服务费不予退还；

3、协助游客重订航班、机座； 4、办理分离签证及其他离团手续；

5、 所需费用由游客自理。

4、礼貌礼节是导游员文明行为的最基本要求。一次，某旅行社宴请泰国来的游客，导游员小陈以翻译身份作陪。对远道而来的泰国客人，小陈主动行合掌礼以示欢迎，并把泰国客人一一介绍给旅行社领导。在餐桌上，小陈谈笑风生，频频向客人举杯祝酒。席间，主客双方互赠礼物。其中有一位客人想请小陈帮忙把一份礼物转递给其在泰国驻华使馆工作的朋友。请问：

(1)什么是礼节？

礼节是人们在交际场合中相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿的惯用形式。 (2)分析导游员小陈在哪些方面做得不妥。

① 小陈不应主动向游客行合掌礼 ② 小陈不应喧宾夺主 ③ 小陈不应向客人祝酒

(3)说明导游员小陈对待游客的请求该如何处理？

转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

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6、 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在： （1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托； （3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： （1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；

（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；

（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

7、 美国ABC旅游团一行18人参观上海某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开上海之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见： （1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是： （1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

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（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境； （2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理； （4）所以古画不能放在地毯内托运。

8、 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？ 1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；

2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求； 3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理； 4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；

5．通知内勤有关变更事项。

第四章 《旅游故障处理》 标准答案

一、名词解释：（15分）

1、 旅游故障：是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行（1分），会对旅游者人身安全与

财产造成损害的各种差错（1分）、服务缺陷、事故和灾害（1分）。 2、 漏接：漏接是指旅游团（者）抵达交通港后（1分），没有导游员前来接站（1分）

以至等候多时的事故（1分）。

3、 误机：是指因导游员工作失误或其他原因，未能按交通部门规定提前送旅游团抵交

通港（1分），从而错过应搭乘的原航班（车次或航次）（1分），造成暂时滞留本港，以致耽误以后的旅游行程（1分）。

4、 旅游投诉：是指旅游者，海外旅行商，国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合

法利益（1分），对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位（1分），以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行动（1分）。

5、 旅游治安事故：指的是旅游者在整个旅游过程中遇到坏人偷窃，抢劫，诈骗，行凶

（1分），导致其财物与生命受到不同程度的损害（1分）、受伤以至死亡的事故（1分）。

二、不定向选择题：（35分） 1、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅行证明》，应向遗失地有关部门报失，由（ D ）核实后发给一次性有效的出入境通行证。

A、 公安局或中国旅行社 B、中国旅行社 C、地接社 D、公安局出入境管理机构 E、国际旅行社 2、按产生原因分，旅游故障分为（ ABC ）。

A、自然性旅游故障 B、责任性旅游故障

C、来自游客方面的旅游故障 D、重大故障 E、一般故障 3、（ B ）是导游员能否妥善处理好旅游故障的第一道关。

A、 准确判断，初步应急处理 B、处变不惊，摸清情况

C、及时报告，采取根本性解决办法 D、关心当事人，做好善后工作 E、保护现场

4、为预防旅游者患病，导游员应（ ABE ）。

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A、掌握旅游者的健康状况 B、游览活动劳逸结合

C、下雨天不安排游览项目 D、提醒旅游者不要吃水果 E、根据天气预报提醒旅游者增减衣服

5、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在，需由（ D ）同意并签字。

A、地陪 B、全陪 C、旅行社 D、领队 E、团队中游客

6、旅游者丢失港澳居民来往内地通行证，经过办理有关手续，由公安局出入境管理部门签发一次性有效的（ D ）。

A、港澳同胞回乡证 B、港澳同胞旅行证明

C、通行证遗失证明 D、中华人民共和国出入境通行证 E、港澳居民来往内地通行证

7、导游员对待并处理旅游者投诉应做到（ ABCD ）。

A认真倾听 B 调查核实 C 积极弥补 D继续服务 E耐心解释 8、导游员在倾听投诉者的诉说，应做到（ACDE ）。

A、不冷漠粗暴对待 B、急于辩解掩饰 C、表示同情 D、尊重对方意见 E、表示愿协助解决问题

9、旅游故障的（ D ）特点为导游员排除旅游故障提供了可能。 A渐进性 B突发性 C复杂性 D可逆转性 E、危害性 10、旅游投诉处理后，导游在继续服务时应做到（ BCE ）。

A、不急于辩解掩饰 B、不冷待 C、不谩骂 D、不马上否定 E、不报复 11、旅游故障的特点有（ ACDE ）。

A 渐长性 B破坏性 C突发性和复杂性 D危害性 E可逆转性 12、外来游客来华旅游，所持的签证是（ D ）。

A、礼遇签证 B、公务签证 C、旅游签证 D、普通签证 E、特殊签证

13、我国国家旅游局（ C ）年6月颁布了《旅游投诉暂行规定》。 A、1996 B、1998 C、1991 D、1984 E、1990 14、以下对旅游故障的表述，正确的是（ A ）。 A、旅游故障具有逐步形成、一朝爆发的特点 B、旅游故障的表现形式是暴风骤雨式的 C、旅游故障产生的原因不在于旅游者方面

D、旅游故障具有不可逆转性 E、责任性旅游故障是不常见的

15、在旅游过程中，如果突发交通事故，导游员首先应（ D ）。 A、保护现场 B、报告旅行社 C、做好游客安抚工作

D、立即组织抢救 E、了解情况

16、为了预防错接的发生，导游员应做的工作有（ ABE ）。

A 提前到达接站地点迎接 B 接团时认真核实

C 提前与旅行社联系 D 提前与领队（或全陪）取得联系 E 严防他人非法接走旅游团

17、如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应该（ B ）。

A、主动道歉，进行自我批评 B、分析原因，提醒今后注意 C、进行自我责备，取悦于游客 D、训斥游客，确保不再类似事件 E、保持沉默

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18、海外旅游者的行李在来华途中丢失，它可以向（ D ）索赔。

A旅行社 B海关 C保险公司 D航空公司 E饭店

19、导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（ D ）。

A、与凶手搏斗 B、安抚游客 C、立即报告旅行社 D、立即报警 E、说服歹徒

20、旅游故障是个渐长发展的过程，它会（ ACDE ）。

A、从潜在到表露 B、从大到小 C、从单一到复杂 D、从影响不大到后果严重 E、从无人身伤害到危及生命 21、在下列旅游故障中，（ B ）属于责任事故。

A、漏接 B、错接 C、游客走失 D、交通事故 E、空接

22、外国游客在华旅游时丢失护照，补办程序有一定的复杂性。但最终为游客补办护照的机

构应是（ C ）。

A、护照遗失地公安机关 B、护照遗失地旅游行政管理机关 C、客人国籍所在国驻华使领馆 D 、客人户籍所在地的警察机关 E、中国旅行社

23、一名美籍华人进入中国大陆旅游时，须在边防检查站交验的有效证件是（ B ）。

A中国护照、中国签证 B中国护照、美国签证 C美国护照、美国签证 D美国护照、、中国签证 24、一旦发生误机事故，导游员首先应该（ C ）。

A、稳定旅游者情绪 B、尽快与机场联系 C、报告旅行社 D、通知下一站 E、制定变更计划 25、某美国旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，作为全陪导游员应该（ ABCDE ）。

A 制定应变办法并报告给组团社

B 与领队、地陪和游客共同协商解决此事 C 向游客道歉，并给予一定的物质补偿 D 尽量完成计划内的景点游览项目 E 做好因计划改变后的相关协调工作

26、关于旅游行程变更以下表述正确的是（ B ）。 A、行程变更仅仅只延长在一地的逗留时间 B、无特殊情况一般不得任意更改旅游行程

C、由于不可预料的客观因素造成的行程变更，导游员无须报告旅行社 D、导游员在任何情况下都无权变更行程 27、一旦发生团队错接，当务之急是（ C ）。 A、查明原因，追究责任 B、将错就错，优质服务 C、查明原因，尽早交换 D、真诚致歉，适当补偿 28、处理误机事故的准则是（ A ）。 A、力争尽早离开本港 B、安排好滞留期间的食宿 C、安抚游客,平息骚动 D、分析原因,总结教训

29、华侨在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证手续的机构是（ C ）。 A、当地公安局出入境管理机构 B、地接社 C、其侨居国驻华使领馆 D、组团社

30、外国旅游者在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证的机构是（ A ）。 A、公安局出入境管理机构 B、地接社

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C、其国籍所在国驻华使领馆 D、组团社

31、交通票遗失视为一种旅游故障，以下票据遗失中可以补开，事后原票按规定退票的是（ C ）。

A、 火车票 B、船票 C、飞机票 D、长途客车票 32、港澳居民和台湾同胞在大陆旅行期间丢失了有效证件后，可以持当地公安局出入境管理机构核实后发放的《中华人民共和国出入境通行证》出关。该通行证为（ C ）。 A、 3个月内可多次往返使用 B、半年内可多次往返使用 C、一次性有效 D、长期有效 33、旅游者投诉时的一般心理表现为（ AC ）。

A、受损心理 B、从众心理C、补偿心理D、安全心理E、求全心理

34、为预防旅游者遗失证件，导游应该在以下哪些环节反复提醒客人（ABCDE ）。 A、下榻宾馆填写入住登记表后 B、在宾馆或银行使用护照兑换外币后 C、到热闹的街区购物或自由活动前后 D、退房离开宾馆前 E、在机场办理登记手续后

35、一旦游客下榻的宾馆发生火灾，导游应当（ BCDE ）。 A、第一时间向旅行社请示汇报 B、立即报警，拨打火警电话 C、即刻通知（叫醒）领队和所有客人 D、听从指挥，有序疏散 E、撤离至安全地点后清点游客人数 三、案例分析：（50分）

1、早晨全陪带一旅游团坐火车从S市前往H市。抵达火车站时，地陪没有前来接站。旅游团下榻饭店后，地陪才匆匆赶到，据地陪介绍是计划上接站时间错了。当旅游团准备外出游览和用午餐时，全陪告知有一游客身体不舒服，想呆在饭店休息。途中为了缓解漏接后引起的游客不满，地陪热情介绍H市的民俗风情，并推荐一新开发的民俗文化村，有些游客则不以为然。

（1） 抵达H市后，全陪发现没有地陪前来接站怎么办？

1、应立即联系地接社或其驻车站值班人员，要求立即联系地陪或另派人来接站（1分）；

2、向旅游团致歉（1分）；

3、如地接社马上采取措施，可带旅游者去安全舒适地方（如候车室）等候；如地陪无法在短时间内赶到，全陪应设法找车直接带领旅游者入住所订饭店，所发生的费用由责任人负责（1分）。

（2） 地陪在得知一游客身体不舒服，想呆在饭店休息后该如何处理？ 1、劝患者及早治疗（1分）；

2、严禁导游员擅自给患病游客用药（1分）； 3、向旅游者讲清看病诊疗费用自理（1分）；

4、导游员应多加关心，询问其病情近况，对留在饭店内的游客要关心其用餐问题，必要时通知餐厅为其提供送餐服务（1分）。

（3） 地陪在接到游客后可否向游客推荐计划以外的游览项目，就上述情况应如

何妥善处理？

1、 不可以（1分）。 2、 地陪应加倍努力，“将功补过”，更仔细地做好当时及整个游程期内的各项服务工作

（1分）。

3、 视情况需要，请地接社有关部门负责人出面赔礼道歉，并以加菜，加酒或赠送纪念

品等方式予以补偿，地陪要做好这方面配合工作（1分）。

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2、 某地一个组团社有两个旅游团到上海旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、

行程、人数、标准也相同，只是上海的接待社不同，分别是X旅行社和Y旅行社，地陪分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴得走上去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到抵达团队下榻的饭店后，小李才发现此团并非自己接待社接待的。请问： （1） 什么叫错接？

错接是指导游员在接站时因粗心大意，未认真核实，错接了不应由他接的旅游团（游客）（1分）。

（2） 指出接站正确做法，确定事故的责任者？

1. 地陪应举起导游旗（接站标志）在醒目的位置以便领队、全陪前来联系（1

分）；

2. 地陪还可以根据旅游者民族特征、人数、组团社的社旗主动认找旅游团（1

分）；

3. 接洽时，应一一核对团号、人数、国别（或地区）、组团社和所住饭店，

以防止错接（1分）；

4. 尽快向全陪和领队了解旅游团情况，旅游者有无特殊要求，旅游计划有无

重大变化，以便采取相应措施（1分）。 5. 小张和小李都没有按照这些规范要求做，两人都是这次错接事故的直接责

任者。当然，全陪也负一定的责任（1分）。

（3） 提出拟采取补救的措施？

1. 诚恳致歉（1分）；

2. 因错接的是其他旅行社的团队，小李应问清社名、地陪姓名、联系方式，

立即报告本社，请求寻到对方导游，以便对换（1分）；

3. 在暂时接该团时，应将其视作自己的团队，做好各项服务工作（1分）； 4、联络上小张后，约定对换的时间与地点进行交换（1分）。

3、地陪小姜接待一个28人的广西旅游团，住在上海大厦。按照接待计划，团队将乘下午3：50的火车赴南京旅游。因为上午团队到豫园旅游，时间非常紧张，等到团队回来退好房，出好行李，用好餐后已是下午1：10。此时，团队都集中到大堂等候，围着导游的游客越来越多。有的游客提出昨天游外滩时照相机出现故障，没有拍照，能不能利用这个间隙时间再到外滩拍几张照。还有的游客听导游介绍原汇丰银行的巨型马赛克壁画经修缮大放光彩，令人叫绝，纷纷要求到浦东发展银行营业大厅去观赏一下。导游看了一下手表，离团队出发的时间还有一个多小时，而且离店手续已经办妥，游客的行李也上了车，她思索片刻后对游客宣布：“为了不给大家在上海旅游留下遗憾，我再给大家一个小时的时间，想去外滩的朋友快去快来，2：25在这里集合上车，2：30准时发车。”导游的最新决定一宣布，团队中除少数几位老年旅游者外，绝大多数游客都“积极响应”，快步向外滩走去。结果，到2：30发车的时刻，只到了25人，还有3人未到。待3位游客返回时，已是3：05，然后旅游车驶出上海大厦就碰到严重堵车，最后造成误车事故。请问：

（1） 此次事故造成的损失有哪些？

① 使旅游者被迫减少或取消在南京的计划旅游活动（1分）； ② 给旅行社造成直接的经济损失（1分）；

③ 影响旅游服务质量，损害导游本人及其所在旅行社的信誉与形象（1分）。

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（2） 造成此次事故的原因是什么？按照送站服务的规范要求，导游有哪些明显

的工作缺陷？ ① 安排日程不当，当日下午要离开，不应同意游客到外滩去自由活动（1分）； ② 采取措施不力，没有通过各种方式进行积极寻找（1分）； ③ 地陪与全陪没有及时进行分工，没有正确处理好整体与个别的关系（1分）。 （3）导游小姜应如何处理这次误车事故？

面对误车事故，导游小姜要处变不惊，沉着应对，把影响和损失减少到最小限度，力争尽早离开本港（1分）。

1、报告旅行社请求协助，提醒通知下一站（0.5分）；

2、了解后续车次情况，或请计调人员协助购票，争取乘下一车次，或改乘其他交通工具离开（0.5分）；

3、诚恳赔礼道歉，必要时由社领导出面致歉，并赔餐、赠送纪念品以安抚全团旅游者情绪（1分）；

4、安排好滞留期食宿、游览等事宜（0.5分）； 5、分析原因，总结教训，写出事故小结（0.5分）。

4、导游员小马在带一日本旅游团游览苏州寒山寺时，发现团内有一位游客脸色苍白，直冒冷汗。让他坐下休息了一会儿后，情况仍未见好转。征得领队和该游客家属的同意，小马决定将这位游客送往医院治疗。到了医院，需要相关证件时，却发现这位游客的护照也在慌乱之中弄丢了。请问：

（1） 小马该如何帮助这位日本游客补办护照和签证？

1、导游小马陪同日本游客去旅行社开具证件遗失证明（1分）； 2、陪失主拍报名照（1分）；

3、陪失主持旅行社证明去当地公安局出入境管理机构报失，领取公安局开具的证明（1分）；

4、由失主持公安局证明及报名照，去日本驻华使、领馆申请补办新护照（1分）； 5、领到新护照后，再由导游小马陪同去公安局外国人出入境管理机构补办旅华签证手续（1分）；

6、以上办理手续所需费用均由日本游客自理（1分）。

（2） 预防旅游者患病是导游员在整个接团过程必须时时记在心头，并切实做好

的一项工作。具体来说，应做好哪些方面的工作？

1、 掌握旅游者健康状况（1分）

2、 安排游览活动注意节奏，劳逸结合（1分） 3、 坚持每天的天气预报（0.5分）

4、 提醒旅游者注意饮食卫生（0.5分）

5、 对老年人、年幼者、残疾人要多加照顾与提醒（1分）

5、全陪小于带领一国际旅游团乘飞机前往某地旅游。较圆满地结束了此次任务后，在《全陪日志》中，小于描述了他在陪同过程中遇到的几件事情：

事件一：活动刚开始就不顺利，由于天气原因，飞机延迟了两小时才起飞，到达目的地机场后，竟然没有地陪来接！

事件二：到了下榻的饭店，一名游客找到小于，说自己神经衰弱，要求单独住一个房间，以便能休息好，请小于帮忙。

事件三：在旅游景点，有两名游客耽于购物，出现走失事故。 小于最后总结道：“看来，没有很强的工作能力和责任心，这项工作真难干好呀！”请问：

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（1） 面对游客住单间的要求，全陪该怎么办？ 如饭店有房可予以满足，但房费自理（1分）；如饭店无法满足旅游者的要求，导游员可在领队的配合下，向旅游者耐心解释，请求谅解（1分）。 （2） 带团过程中一旦出现游客走失事故，全陪应如何处理？ 1、摸清情况，分头寻找（1分）。全陪小于发现旅游者走失，应立即向其亲友、领队、团员及其有关人员了解情况，摸清可能走失的时间、地点、原因，并与领队或走失者亲友、团员分头寻找（1分） 2、报告有关部门，请求协助（1分）。

3、一时没有找到，地陪或旅行社另派导游员按原计划继续带团参观游览，全陪、领队及亲友可继续寻找（1分）。

4、安抚旅游者，做好善后工作（1分）。找到走失者后，应对他们进行安抚（1分）；如纯属他们个人原因，不该当面指责训斥，而应采取恰当方式指出并提醒全团，防止再发生有人走失（1分），如属导游员的责任，应当众诚恳赔礼道歉（1分）。

第五章 导游人际交往技能 标准答案

班级 姓名 学号 成绩

七、 单项选择题（20分）

1、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（ A ）。

A、尊重领队 B、避免正面冲突 C、支持领队工作 D、照顾领队 2、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（ C ）。 A、家长自我状态 B、儿童自我状态 C、成人自我状态 D、家长兼具儿童自我状态

3、为了使旅游者进入理性的成人自我状态，导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的（ C ）心态。

A、服从型儿童自我 B、任性型儿童自我 C、命令型家长自我 D、慈爱型家长自我

4、当旅游团因故出现骚动时，导游员应先做好团内（ C ）的劝导工作。 A、领队 B、全陪 C、中心人物 D、骚动带头人 5、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时，原本并不想购买的张某也随着购买了一些。这可以看作是一种（ B ）。 A、盲目行为 B、从众行为 C、虚荣行为 D、冲动行为

6、内在情绪往往会通过外在表情透露出来，游客瞳孔放大一般表明其处于（ D ）情绪状态。

A、焦虑 B、忧虑 C、坦诚 D、感兴趣

7、安全需要是人类的基本需要之一。一般来说，游客的安全心理主要表现为对（ C ）的期望。

A、不发生旅游事故 B、导游悉心照顾 C、旅程顺利 D、旅游过程中不发生走失

8、以谨慎、喜欢倾听、自制力弱和好购物为心理特征和行为表现的属于（C）旅游者。 A、男性 B、中年 C、 女性 D、老年 9、有为导游带领游客过上海外滩观光隧道，正在游客由观光大堤往观光隧道方向走的时候，导游正好碰到一位老同学（女性），于是不由自主的停下来与老同学聊了几句，团队游客继续往前走。随后，等到导游走下大堤的时候，发现游客走错了方向，于是示意游客往回走。

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游客回来后，一位走在前面的男性游客不满地说：“你怎么一见到情人就把我们给忘记了，我从来没有看到你这种没有责任感的导游！”导游员：“真对不起，让大家多走了段路，请你们原谅!各位朋友，我们从这边走，一会儿就进入观光隧道了。”进入观光隧道后，导游特意靠近刚才发泄不满的那位游客，再次道歉地说：“您批评得对，刚才因为见到大学的同学多说了几句话，让你们走了冤枉路，实在不好意思。请你放心，在以后几天的服务中我会注意的。这里的观光隧道五彩缤纷，变幻莫测，走出观光隧道就到了非常现代的国际会议中心，你们一定会感到眼界大开。”请问，导游与游客的这段对话，从交往艺术的角度是（ C ）。 A、导游用儿童任性型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 B、导游用儿童服从型状态把游客从家长慈爱型状态引导到成人理智型状态 C、导游用儿童服从型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 D、导游用家长慈爱型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态

10、一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于（ B ）。

A、规范化服务 B、 个性化服务 C 、标准性服务 D、超计划服务

11、旅游车在高速公路上遇到交通堵塞，导游员适时在车上讲故事，引导游客娱乐活动，这种方法应属于（ D ）。

A、 分割法 B、语言激励法 C、 精神补偿法 D、 转移法 12、旅游者在旅游中期待旅程顺利的心理特征属于（ C ）心理。 A、猎奇 B、求全 C、安全 D、审美 13、在导游人际交往中，导游员与旅游团的融合程度，主要取决于（ A ）。 A、导游员被旅游团接受的程度 B、导游服务技巧的运用是否恰当 C、导游员是否做到了真诚待客 D、游客对旅游的参与程度 14、不同职业的旅游者往往具有不同的心理特征和行为表现。（ B）看问题比较理智、全面，能理解他人的言行，在旅游期间他们希望得到他人的尊敬。 A、医生 B、教师 C、工人 D、农民

15、兴趣是人们对于某种事物的特殊的认识倾向。就其内容和程度而言，兴趣分别具有（ D ）的特点。

A、增长性和递减性 B、直观性和抽象性 C、增减性和转移性 D、转移性和增减性

16、某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪大为不满，此时导游员应采用（ A ）以消除游客的不满。

A、补偿法 B、分割法 C、转移法 D、分析法

17、因交通拥堵，旅游团到达杭州时已耽误了游程，团队因此出现骚动。对此导游员先安排游客进房，然后处理有关事宜。导游员的这一做法属于（ A ）。 A、 分割法 B、分析法 C、移情法 D、转移法

18、游客的个性各异。通常，对于猜疑性的游客，导游员的接待方式应该是（ B）。 A、 让其充分亮相，用谦虚的态度耐心说服 B、说话要有根据，不要模棱两可 C、避免陷入争论 D、不要被缠住，不要理睬 19、导游员同旅游团相处，总体上属于（ C ）沟通。 A、多向 B、单向 C、双向 D、不定向

20、在旅游过程中，喜欢购买纪念品，但对价格不太敏感的是（ D ）。 A、 教师 B、妇女 C、农民 D、商人

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八、 多项选择题（30分）

1、调节游客情绪的方法很多，主要有（ ABDE ）。 A、物质补偿法 B、转移注意法 C、类比法 D、分析法 E、精神补偿法

2、旅游者离开家乡出门远游，一般都具有下列（ CDE ）的心理特征。 A、骄傲心理 B、胆怯心理 C、猎奇心理 D、审美心理 E、求全心理 3、（ BC ），是使司机积极参与导游服务工作的好方法。 A、 听从司机安排 B、征求司机对日程的意见 C、配合司机做好车厢内的清洁卫生 D、行车途中多与司机闲聊 E、尽量满足司机的要求

4、对待旅游团中一些爱挑剔、好闹事的游客，导游员的处理方法是。（CDE） A、不予理睬 B、与之辩论 C、求助于领队 D、保持冷静 E、求助于其他游客

5、每个国家的旅游者因其独特的地域文化造就了各自的心理特征和行为表现。一般来说，日本人（ ABD ）。

A、好胜，办事认真 B、情感细腻，不轻易外露 C、热情，豪放，喜欢结交朋友

D、旅游活动中喜欢集体行动，纪律性较强 E、旅游活动中喜欢自由活动，想什么说什么

6、衡量导游员是否与游客融合的标志是（ AE ）。

A、导游员被旅游团接受的程度 B、导游员与游客交流的程度 C、导游员理解游客的程度 D、导游员讲解的熟练程度 E、游客对旅游活动参与和共鸣的程度

7、游客在旅游过程中，如果表现出家长命令式的人格状态，导游员就不宜采取（ CD ）自我状态去应对。

A、服从式 B、慈爱式 C、任性式 D、命令式 E、成人 8、在接待残疾游客时，导游员应做到（ BCD ）。

A、问清游客残疾的原因 B、不要以特殊的眼光看待他们 C、尽量把他们安排在旅游车的前排座位 D、关心、照顾时注意场合 E、向全体游客说明为什么要照顾他们

9、导游员与领队合作共事很重要。下列选项中，导游员须与领队协商，并取得其支持、帮助的有（ ABCDE ）。

A、公布活动日程时 B、更改旅游计划时 C、抢救危急病人时 D、寻找走失游客时 E、游客亲友要随团活动时 10、了解不同游客心理特征的途径有：（ ABDE ）。

A、区域和国籍 B、年龄和性别 C、心理动机 D、性格脾气 E、受教育程度 11、东、西方人的思维方式存在差异，东方人的思维方式一般为（ ACE ）。 A、从大到小 B、从近到远 C、从远到近 D、从具体到抽象 E、从抽象到具体

12、当客方要求变更旅游行程计划时，导游员应做到（ ACD ）。 A、倾听客方意见，了解来由、要求

B、尽量想方设法让客方打消变更计划的念头 C、详细介绍我方接待计划的内容与变更等情况

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D、若客方坚持其要求，导游应报告旅行社，按指示做好解释和落实工作

E旅行社答应客方要求而导游持不同看法时，应向旅行社提出更换导游的要求 13、导游人际交往的特点主要有（ ABC ）。

A、浅层次 B主动性 C、等距离 D、融合性 E、服务性 14、导游人际交往的基本理念是（ BCD ）。

A、 满足游客需求 B、诚则灵 C、理解游客 D、融合 E、等距离 15、影响导游员同游客进行有效沟通的因素主要有（ ADE ）。 A、语言障碍 B、职业障碍 C、年龄障碍 D、认知障碍 E、文化障碍 五、案例分析（50分）

1、小刘是位责任心很强的导游，每次接团前都会根据旅游团的具体情况作相应的准备，当她接到要接待一个美国老年旅游团的任务时，她心想：“这次我一定要提供个性服务，争取让每位客人都满意。”在接待该团时，她发现该团的领队是位很难合作的领队，同时行程中有一个他所不熟悉的景点——海洋水族馆。请问：

（1）什么是个性服务？它与规范化服务关系如何？（2分） 就是根据游客的具体特点，提供有针对性的个别服务（1分）。是在规范化服务基础上提供个性服务（1分）。

（2）接待老年游客时，要注意哪些问题（接待要领）？（3分） 1、慢，即行走说话要放慢速度（1分）。 2、耐心（1分）。 3、谦恭（1分）。

（3）导游与领队合作共事的基础是什么？怎样与不合作、甚至挑剔的领队协作共事？（4分）

领队是境外组团社的代表，导游员是接待社的代表，双方旅行社事先签订的旅游合同中规定的利益和职责，使他们共事的基础（1分）。

1、首先，坚持有理有利有节，避免正面冲突（1分）。 2、其次，争取团内大多数游客的理解与支持（1分）。 3、再次，事后仍要尊重领队，以求再度合作（1分）。

（4）对自己不熟悉的景点，导游员应该如何去做准备？（1分）

导游员应事先进行踩点，了解其概况、开放时间、游览路线、景点介绍、周围环境等，以便游览活动的顺利进行。

2、旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩。离沪那天，按计划于下午17：00点乘飞机去杭州。当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出要前去观看。导游员未予答应，以下是游客与导游员的对话： 游客（情绪冲动）：“反正下午还有时间，我们自己去。” 导游员：“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢？”见游客不语，导游员进一步说道：“现在已经快1点了，我们3点就要集合去机场，这里离浦东较远，万一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失可就大了。你们说呢？”试分析： （1）导游员的这一做法是否正确？（1分） 导游员的做法是正确的。

（2）导游员在哪些情况下不宜让游客单独活动？（5分） 在下列情况下导游员不宜让游客单独外出活动：

1、 旅游团即将离开本地时； 2、 存在安全隐患时；

3、 游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不予答应；

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4、游客要求去不健康的娱乐场所，导游员应断然拒绝。 5、导游员在劝阻游客自由活动时，要耐心解释，说明理由。 （3）结合相互作用分析理论，指出导游员与游客的对话中分别体现了两者什么样的心理状态？（2分）

游客：儿童自我（任性型）心理状态； 导游：成人自我心理状态。

（4）导游员在消除游客不满情绪时，采用了什么方法？（2分） 分析法：着重分析了引起旅游者情绪的原因及其得失关系。

3、旅游团计划乘MUXXXX航班于11日下午14：30抵达S市，12日下午15：30飞离S市。航班准时抵达，但地陪小王没有找到该团。后来得知，由于误机，该团推迟到当日晚上21：10抵达。旅游团抵达后，游客情绪低落，有些游客提出把离境时间推迟到第三天，以弥补在S市的行程缩短。就上述情况，请问：

（1）MUXXXX航班抵达后地陪小王没有找到旅游团，属于什么旅游故障？在得知该团推迟抵达后，小王应做好哪些工作？（5分）

1、属于空接旅游故障。

2、得知该团推迟抵达后，小王应重新安排接待事宜； 3、通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间；

4、告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆地点做准备工作；

5、由于飞机推迟到晚上，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜做好落实工作。

（2）旅游团抵达后，小王应如何调节游客低落的情绪？针对部分游客提出推迟行程的要求，小王应如何处理？（5分）

调节旅游者情绪就是设法把旅游者的消极情绪引导到积极的情绪状态（1分）。常用的方法有补偿法（物质或精神补偿）（1分）、分析法（分析情绪变化原因）（1分）。

1、 原则上按原计划或合同执行，婉言拒绝（1分）；

2、如游客坚持，导游员小王应立即报告旅行社，并按其指示的解决方案向游客解释，并具体落实（1分）。 4、导游员小张第一次接团就面临一个艰巨任务，接待一个来自海外的宗教人士旅游团。又适逢上海浦东、虹桥两大国际机场大调整，如稍不注意，很可能跑错机场，接不到旅游团。为帮助小张能顺利完成接团任务，请你提醒小张：

（3） 为避免漏接，应做好哪些预防工作？（5分）

1、认真阅读计划或接待更改通知，重点掌握抵达的确切日期、交通工具、时间、地点；

2、出发前再次核定交通工具到达的确切时间；

3、当天与车队调度再次核定驾驶员停车接头的时间、地点，如有问题要事先解决； 4、出发时间要提前，留足充分的时间，提前30分钟抵达机场； 5、抵达机场后，首先要关心团队抵达的时间，提前在出口处迎候。 （4） 接待宗教人士的要领是什么？（5分） 1、了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况。

2、弄清接待对象的宗教信仰及其职位，并对其所信仰宗教的教义、教规等有所了

解。

3、按接待要求及早落实，做好准备；接待中要尊重旅游者的宗教习惯和戒律，如

接待穆斯林团时，要注意避免提及猪、酒的话题，应安排去清真餐厅用餐。

4、尊重客人的宗教信仰，不要随意加以评论（1分），避免涉及有关宗教问题的争

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论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈（1分）。

5、2004春天，张导游在北京接待了来自香港的亲子旅游团（团中近三分之一是小学生和儿童）。到京的第二天早上，旅游团要到天安门广场观看升国旗仪式。由于该旅游团住地距天安门广场较远，加之途中排除旅游车的小故障又耽搁了一些时间，所以没能赶上升旗仪式。该团游客（特别是其中的小学生和儿童）非常失望，情绪低落。请问： （1）情绪有哪些特征？（3分）

情绪由一时一事的外部条件所引起，具有情境性、短暂性和两极性。 （2）调节旅游者情绪的方法有哪几种？（3分）

调节旅游者情绪就是设法把旅游者的消极情绪引导到积极的情绪状态。常用的方法有补偿法（物质或精神补偿）、分析法（分析情绪变化原因）、转移法（通过新的刺激把注意力从一个对象转移到另一个对象）。

（3）接待儿童要掌握哪些要领？（4分）

1、对待儿童象对待大人一样，不能懈怠。

2、导游员可帮助家长照顾孩子，以融洽与游客之间的关系，但不要把孩子单独带走。

3、导游讲解时要照顾到孩子，如通过讲故事来吸引孩子的注意力。 4、要特别注意儿童的安全。

第六章 《导游语言技能》 标准答案

班级 姓名 学号

九、 单项选择题：（25分）

1、旅游车途经鲁迅公园时，导游员从鲁迅的生平、文学成就讲到中国现代文学的发展，这种讲解方法属于（ C ）。

A、陈述法 B、渗透法 C、情景法 D、虚实法

2、导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产

生急于了解下文的急迫心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果。这种讲解方法是（ A ）。

A、悬念法 B、情景法 C、渗透法 D、重点法 3、导游语言艺术的适切性中，（ C ）是指导游员所说的语言要与表达的目的一致。 A、切人 B、切境 C、切旨 D、切时

4、导游员讲解豫园时，用简洁的语言突出介绍了豫园与拙政园的不同之处，这种讲解

方法属于（ B ）。

A、渗透法 B、重点法 C、陈述法 D、情景法

5、导游员在使用手势语时，要注意手势语的民族性，在日本，OK 手势表示（ B ）。 A、诅咒 B、钱 C、请求 D、了不起 6、“贵人出门，风雨相伴”，导游员充满激情的言语，使游客放弃了原本因大雨躲在饭店消闲的念头，导游员这种劝服方法是（ C ）。

A、诱导式劝服 B、迂回式劝服 C、鼓动式劝服 D、协商式劝服

7、导游语言是导游服务工作的重要手段和工具。导游语言能力主要体现在导游的（ D ）。

A、表达能力 B、说服能力 C、应变能力 D、讲解能力 8、导游员不能对（ A ）游客用手心向上的动作招呼上车。

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A、日本 B、俄罗斯 C、法国 D、加拿大 9、导游语言表达要“切时”，指的是（ D ）。

A、要讲清景物的时代背景 B、要点明自然景观的生成年代

C、提醒游客要遵守时间 D、要把握语言表达的时机

10、导游员在向外地游客介绍上海沿街的民居时，谈起了上海的房改政策和市民住房条

件的改善，这种导游讲解方法是（ A ）。

A、情景法 B、类比法 C、渗透法 D、重点法

11、导游员在讲解杭州西湖的孤山时，用“孤山不孤”的语言进行描述，这主要体现了导游

语言的（ A ）。

A、生动性 B、逻辑性 C、正确性 D、灵活性

12、旅游车经过上海虹桥开发区时，导游员由虹桥开发区的规模、特色讲到浦东开发开放，

再顺势介绍上海的经济发展，这种讲解方法属于（ A ）。 A、情景法 B、渗透法 C、重点法 D、类比法 13、导游语言艺术的“切人”，是指根据（ A ）的不同情况选择适宜的话题。A、旅游者

B、导游员自身 C、场合 D、时间 14、下列关于陈述法的叙述不准确的是（ D ）。

A、它是导游讲解中使用最广泛的方法之一

B、他是根据游览景物的顺序、按所属事件的来龙去脉进行系统讲解 C、其特点是平铺直叙，起伏较小

D、使用该方法时只能系统讲解，不能简洁扼要 15、下列关于“我”问客答法的叙述正确的是（ A ）。

A、问题难度适中，似懂非懂最好 B、问题有相当的难度，否则就无意义 C、问题必须相当容易，让游客有成就感 D、此法对旅游团不太适用，适于散客 16、下列对虚实法的理解错误的是（ D ）。

A、要掌握“虚”的尺度 B、“实”要尊重事实

C、使用虚实法能增加艺术感染力D、虚实结合，以谁为主,视情况而定 17、提醒游客时要讲究语言艺术。“对不起，您可以……吗？”使用这样的语言属于

（ B ）。

A、委婉式提醒 B、协商式提醒 C、幽默式提醒 D、诱导式提醒

18、导游人员在讲解中由景及情、借景抒情、引出话题的讲解方法被称为（ B ）。 A、虚实法 B、情景法 C、悬念法 D、画龙点睛法 19、“切人”是对导游语言的要求之一。这里的“人”是指（ D ）。 A、导游员自己 B、某一个旅游团 C、某一个旅游团中的某个人 D、某一个旅游团或其中的某个人 20、一般而言，导游讲解方法中使用最多的是（ C ）。 A、重点法 B、虚实法 C、陈述法 D、问答法

21、导游讲解中，使用（ B ）时，介绍的背景知识或材料切不可离题万里。 A、悬念法 B、渗透法 C、类比法 D、情景法

22、从某种程度上说，导游员带团的过程就是在（A ）与满足游客要求这对矛盾中进行的。 A、 拒绝 B、劝服 C、道歉 D、提醒

23、导游的讲解必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础上，以（ C ）为依据。

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A、 科学 B、事实 C、客观存在 D、历史 24、“你也知道‘梅妻鹤子’的故事”（惊讶），使用的语调是（ A ）。 A、 升调 B、降调 C、直调 D、平调 25、用于导游员和旅游者之间的距离是（ B ）。 A、亲密距离 B、个人距离 C、社交距离 D、公众距离 十、 多项选择题：（32分）

1、渗透法是指在讲解景物时，适当介绍一些相关的背景知识和材料。导游员在使用渗透法讲解时应注意（ ABD ）。

A、渗透的背景材料要易于被游客理解 B、采取逐步渗透

C、渗透的内容以似懂非懂最为合适 D、渗透程度因游客文化程度而异

E、借助眼前的景物，抒发导游员的思想感情

2、某导游员在向来自北京的游客介绍上海人民广场时，首先让游客回顾天安门广场；讲到人民广场的历史变迁，时时引起大家对英帝国主义殖民统治的痛恨；当看到音乐旱喷泉水时又向游客提出“是不是喷泉每天24小时一直在喷水？”的问题。这位导游的讲解中涉及到了（ BCD ）等讲解方法（技巧）。

A、悬念法 B、情景法 C、问答法 D、类比法 E、重点法 3、在导游讲解中，使用虚实法可以（ AB ），是一种比较常用的方法。 A、增加景物的艺术感染力 B、调动旅游者的形象思维

C、起到欲擒故纵的效果 D、达到以熟喻生的效果 E、达到借景抒情的效果

4、以下关于目光语的表述正确的是（ ACD ）。

A、 目光语可以调整和控制与游客之间的相互关系 B、 小范围交谈中，导游员的目光不要正视客人 C、 导游员不应把目光长时间地停留在个别游客身上

D、 导游员可以从游客的目光中看出他们的心理和兴趣变化 E、长时间地把目光停留在游客身上是一种热情的表现

5、导游员要使语言生动有趣，可以运用的方法有（ BCD ）。 A、把握语言节奏 B、巧用数字 C、运用比喻 D、运用幽默 E、运用传情语言

6、关于导游语言艺术“逻辑性”的表述正确的是（ AC ）。 A、 语言表达要保持连贯性 B、语言表达要力求简洁明了 C、表达的内容要分前后秩序，逐层递进 D、要注意语言表达的时机 E、讲解内容要和景物相吻合

7、导游员在讲解中使用“重点法”时，可以重点突出的内容有（ ABCD ）。 A、 突出代表性景物 B、突出“…之最” C、突出与众不同之处 D、突出游客感兴趣的 E、突出典故和传说故事 8、导游语言的基本要求是（ ABCE ）。 A、 正确性 B、适切性 C、逻辑性D、幽默性 E、生动性 9、在常用的导游讲解方法中，“问答法”的具体形式有（ ACD ）。 A、自问自答 B、客问客答 C、我问客答 D、客问我答 E、客问不答 10、下面关于“道歉的语言技能”的说法正确的有（ DE ）。 A、游客因自身不遵守有关规定致使事故发生时，导游员决不能道歉

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B、因旅行社计调人员工作有差错导致旅游故障发生时，导游员没必要向游客道歉 C、当游客怒气十足时，导游员不能直接向游客道歉 D、导游员如果没有错，就不应该无原则地向游客道歉 E、道歉要把握分寸，不要一有不快就无休止地道歉 11、下面对“导游体态语”的叙述正确的有（ DE ）。 A、导游体态语信息量小 B、导游体态语可靠程度低

C、导游体态语表现力弱 D、表情语属于体态语 E、目光语属于体态语 12、在导游讲解中，使用问答法可以（ CDE ）。

A、增加景物的艺术感染力 B、调动旅游者的形象思维

C、吸引旅游者的注意力 D、加深游览记忆 E、激发旅游者的成就感和愉悦心理

13、在讲解人文和社会景物时，讲解的信息来源一定要（ ABDE ）。 A、可靠 B、准确 C、及时 D、权威性 E、可信度 14、以下关于切情的表述正确的是（ ABC ）。 A、 要动之以情，首先要有诚意 B、导游员要善于使用传情语言 C、表达上要充满激情 D、表达要力求完整 E、导游员要善于使用幽默 15、“切己”是指导游语言要符合说话人的（ ABDE ）。 A、年龄 B、教养 C、学历 D、社会身份 E、性格 16、自然景观的形象美主要分为：（ ABCDE ）。 A、雄壮美 B、险峻美 C、阴柔美 D、奇特美 E、幽深美 十一、 问答题：（21分）

1．手势语有哪些种类？不同手势语在导游服务中有什么用途？在使用手势语时要注意什么问题？（7分）

1) 情感型手势（1分）：即用手势来表示其喜怒哀乐，用握手表达其热忱欢迎和依依不

舍之情（1分）。 2) 指示型手势（1分）：是指导游员用手指来指明具体对象，给游客明确的提示（1分）。 3) 象征型手势（1分）：指导游员在讲解时用手势模拟人物形状，以起到生动传神的作

用（1分）。

在使用手势语时，一定要注意手势语的民族性。每个民族有不同的生活习惯，也有着不同的非言语符号（1分）。

2、人工导游方式有哪些优越性？什么是导游讲解技巧中的类比法？（4分） 优越性：其一，有利于导游活动中的人际交往和情感交流（1分）。 其二，能应付旅游过程中发生的各种随机事件（1分）。

类比法就是通过用游客熟悉的事物同眼前的事物进行比较（1分），达到以熟喻生、触类旁通的效果的讲解方法（1分）。

3、导游语言风格有哪些种类？各有哪些特点？（10分）

（1）质朴平实型（1分）：没有华丽的辞藻，没有刻意的雕琢，没有着意的渲染，有的只是直白的话语，朴素的语句，通常的辞格（1分）。 （2）热情豪放型（1分）：语言明快、直接、流畅，洋溢着一种热情好客的豪爽（1分）。

（3）幽默恢谐型（1分）：富有情趣、含蓄委婉、机智活泼、妙趣横生（1分）。 （4）简洁明快型（1分）：用精当凝练的词语，言简意赅的语句，表达出导游员的思想，传达出导游员丰厚的情感（1分）。

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（5）持重严谨型（1分）：“持重而不轻浮，沉稳而不摇荡”；是“石韫玉而生辉，水怀珠而川媚” （1分）。

五、案例分析（22分）

1、在我国，风景名胜区是指具有欣赏、文化或科学价值，自然景物、人物景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，能供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。在导游实践中，为游客讲解好风景名胜区景观既是常规工作，也是非常重要的工作。假如你为游客做风景名胜区景观讲解，你如何处理好以下问题？（12分）

（1）讲解风景名胜区的自然旅游景观时，应注重或突出哪些方面？ （2）讲解风景名胜区的人文旅游景观时，应注重或突出哪些方面？

（3）如果该风景名胜区面积很大，你准备使用“重点法”进行讲解，应重点突出哪些方面？ （1）地位价值（1分）；美学价值（1分）；景观成因（1分）；文化内涵（1分）。 （2）地位价值（1分）；历史沿革（1分）；美学价值（1分）；名人轶事（1分）。 （3）突出代表性（1分）；突出与众不同处（1分）；突出旅游者感兴趣的内容（1分）；突出景物“之最”（1分）。

2、小张虽然从事导游工作时间不长，但工作努力，在景点讲解和沿途讲解方面已能驾轻就熟。但是，在与游客交往中，遇到该拒绝、提醒、劝服或道歉时，往往想说却难以启齿。她曾遇到过这样几种情况，请你“参谋”一下，她应该怎样对待。（10分） （1）当她带领游客准备进上海博物馆游览时，一位游客说：“里面都是些几百年、几千年前的‘破玩意儿’，有什么好看的！”这是小张该怎么办？在语言方面应该注意些什么？

（2）当她带领游客参观完外滩景区集合等车时，已到了约定时间，仍有两位客人未到。大家焦急等待了20分钟后，这两位客人才“慢悠悠”地向旅游车走来。这是小张该怎么办？在语言方面应该注意些什么？

（1）应劝服游客进去参观（1分）。使用劝服语言的注意事项有：了解信息，指点迷津（1分）；讲明道理，以理服人（1分）；态度和顺，谦虚（1分）；注意措辞和表达方式（1分）。

（2）应提醒两位游客他们已经迟到了（1分）。使用提醒语言的注意事项有：让迟到者明白这是为他们的安全和全团旅程考虑（1分），不是与他们过不去（1分）；提醒时要幽默、委婉（1分），而不是命令式的强制口吻（1分）。

第七章 导游带团活动技能 练习题答案

一、填空题:(12分)

1、导游员是旅游活动的组织者与领导者，（ 合理安排游览活动 ）是做好组织者与领导者的前提。

2、导游员组织旅游者游览景点宜采取（先一般后精彩，渐入佳境）的方法。 3、称赞是愉快的（添加剂），称赞是愉快的（伴侣），没有称赞就没有实际意义上的愉快。 4、善于选择最佳观赏（距离）和（角度），是导游员的基本功之一。 二、单项选择题: (14分)

1、推销美食因人而异，如旅游者是四川人，导游员可介绍上海的（ B ）酒家。 A、杏花楼酒家 B、梅龙镇酒家 C、上海老饭店 D、德兴菜馆 2、下面说法正确的是（ B ）。

A、导游员推销的新景点，通常属于计划内的内容 B、预计能完成接待计划的情况下，推荐新景点

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C、缩短接待计划内的景点，推销其它景点

D、想法催旅游者加快步伐，有了多余的时间推荐新景点

3、导游员组织游客参观游览宜采取“先一般后精彩，渐入佳境”的游览路线，但总的要看（ A ）等情况而定，不要一概而论。

A、时间和需要 B、景点和客人游兴C、时间和客人游兴 D、景点和需要 4、导游员向游客推销旅游新景点，首要工作是（ A ）。 A、熟悉新景点和进行踩点 B、准备新景点的解说词 C、设想推销的时间和地点 D、准备新景点的图片资料

5、推销计划外的景点时，除了要征得游客和旅行社的同意外，导游员此时最主要的工作是（ D ）。

A、做好收费工作 B、介绍注意事项C、征得游客同意 D、做好签名确认工作 6、导游员在向游客推销当地美食时，注意的第一个环节是（ C ）。 A、告知游客食用时要适度 B、注意餐厅卫生状况 C、相关费用要交待清楚 D、告诉游客使用的方法

7、导游员向游客推销当地美食，其实质就是在推销当地（ B ）。 A、土特产 B、文化 C、故事与传说 D、商品的生产过程 三、多项选择题: (48分)

1、安排游览活动的一般法则是：（ ABE ）

A、旅速游缓B、渐入佳境 C、先近后远D、先低后高 E、各类活动有机结合 2、善于聊天就是要做到：（ AC ）。

A、对牛谈“草”B、对牛弹琴 C、把握适度 D、把握时机 E、把握时间 3、学会称赞就是指：（ ACE ）。

A、称赞要具体 B、称赞要直接 C、称赞要真诚D、称赞要吹捧E、称赞要适度

4、导游员应根据旅游者的（ ABCD ）决定行进速度，做到快慢相宜、行止结合、游憩统一。

A、文化层次 B、身体素质 C、旅游兴趣 D、景物的重要程度 E、时间松紧 5、即时推销旅游新景点的技巧是（ ABCDE ） A、推销新景点要符合实际情况 B、借题发挥，适时推销 C、推销价格要说明 D、推销的景点要物有所值 E、要征得旅游者和旅行社的同意

6、安排游览活动的一般法则是（ CD ）。

B、 先近后远 B、先低后高 C、先远后近 D、先高后低E、先远后低

7、聊天是交流思想感情和进行沟通的一种好形式。导游员在与游客聊天时，应该注意（ABCD ）。

B、 因人而异 B、善于倾听 C、掌握分寸 D、做好主持人 E、畅所欲言

8、称赞是调节旅游者心理、活跃团队气氛的积极手段，导游员正确的使用方法是（ ACE ）。 A、称赞需要具体 B、称赞要理论联系实际 C、称赞要真诚 D、称赞要积极 E、称赞要适度

9、旅途中有益的故事，常会让游客留下美好的回忆。导游员讲故事时，要注意（ AC ）。 A、看对象讲故事 B、要经常讲故事 C、精心设计“腹稿” D、讲故事要讲出层次感 E、要讲有情节生动感人的故事 10、在（ ABC ）的情况下，导游员讲些笑话较为妥当。 A、与情景相吻合 B、长距离旅途中 C、游客感到无聊

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D、游客游兴正浓时 E、游客想睡觉

11、旅游购物无论是对（ ABCD ）都是非常重要的。 A、国家 B、旅游目的地 C、旅行社 D、旅游者 E、导游员 12、旅游新景点一旦推销成功，导游应尽早（ ABCE ）。 A、落实好门票 B、联系好交通工具 C、强调注意事项 D、向旅行社报告 E、收取合理费用 13、引导旅游者审美的基本方法有（ BCDE ）。 A、把握审美价值 B、把握行进节奏 C、把握观赏时机 D、把握观赏距离 E、把握观赏角度

14、导游员在引导游客观景审美时，在把握时机上应注意（ BCE ）。 A、心境 B、季节 C、时间 D、情趣 E、气象变化 15、远观旅游景观，主要是观赏旅游景观的（ BC ）。 A、构造 B、气势 C、形态 D、特色 E、装饰 16、在带团过程中，导游员讲笑话应注意（ ABCD ）。 A、讲笑话要与情景相吻合 B、选择最佳时刻讲笑话 C、笑话内容应该文明健康 D、说笑话要有度 E、讲笑话要体现自身价值

四、问答题: (26分)

1、讲笑话应注意哪些事项？

（1）讲笑话要与情景相吻合（2分） （2）选择最佳时刻讲笑话（2分）

（3）笑话内容应该文明健康（2分） （4）说笑话要有度（2分） 2、推销美食应注意哪些细节？ （1）相关费用要交待清楚 （2分） （2）告知游客食用美食要适度（2分） （3）注意美食餐厅卫生状况（2分）

3、导游员在推销旅游新景点时应作好那些准备？

（1）详细了解新景点的情况和内容，包括行走路线和导游词等，最好自己事先进行“踩点”或者进行“书上”旅游，为全面了解新线路创造有利条件。（4分）

（2）出团前充分准备一些新景点的宣传资料以及照片等，以便旅游者提出想了解情况时，及时给予解答。（4分）

（3）事先设想好推销新景点的时间和地点。（4分）

第八章 《导游服务相关知识》标准答案

班级 姓名 学号 成绩

十二、 填空题：（16分）

1.携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店购买的文物，海关凭(中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志)及(文物外销发货票)查验放行；对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭(中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志)及(开具的许可出口证明)查验放行。 2.持有OK票的旅客,如在该联程或回程地点停留72小时以上，国内机票须在该联程或回程航班离站前(两天中午12点 )以前，国际机票须在（72小时）前办理座位再证实手续，否则（原定座位）不予保留。

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3. 一个5周岁的儿童，为其购买国内航线的飞机票时，应按成人票价的50%付费。 4．航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。

5．持成人票或儿童票的旅客，每位免费行李额为：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额。

6．中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。

7．信用卡的种类很多，按持卡人的资信程度分为普通卡、金卡和白金卡；按发卡机构的性质分为旅游卡和信用卡；按使用地区分为世界通用卡和地区用卡。

8、旅客进出境携有需向海关申报的物品，在实施双通道制的海关现场，导游员应指导游客选择（“申报”）通道。

9、旅行支票是一种面额固定的，没有（指定付款人）和付款地点的定额票据。

十三、 单项选择题：（22分） 1、旅客在航班规定离站时间前2小时之内要求退票，需支付的退票费为客票价的（ A ）。 A、20﹪ B、30﹪ C、40﹪ D、10﹪ 2、按照中国海关的有关规定，旅客携带中药材和中成药出境，总值人民币限额为（ D ）。

A、 前往国外和前往港澳的均为150元 B、 前往国外和前往港澳的均为300元 C、 前往国外的150元，前往港澳的300元 D 前往国外的300元，前往港澳的150元

3、在旅游过程中，游客（ D ）时，切记急着将患者抬或背着去医院。 A、晕车 B、中暑 C、骨折 D、心脏病猝发 4、旅客携带人民币进出境，限额为（ D）元，超出此额度的不准进出境。 A、5000 B、6000 C、10000 D、20000 5、外汇兑换证明（水单）的有效期为（ B ）。 A、3个月 B、半年 C、一年 D、二年 6、国际航班普通客票的有效期为（ B ）。

A、18个月 B、12个月 C、6个月 D、3个月 7、台胞携带台币入境，可在（ A ）兑换成人民币。 A、中国银行 B、招商银行 C、交通银行 D、工商银行 8、根据我国海关的有关规定，下列物品中属于限制进境的是（ A ）。 A、40度以上的白酒 B、仿真武器 C、伪造的货币 D、来自疫区的药品

9、游客在航班离站时间24小时以内，2小时以前要求退票，需支付的退票费为原票价的（ B ）。

A、20﹪ B、10﹪ C、5﹪ D、50﹪ 10、游客携有需向海关申报的物品时，应选择（ A ）通关。

A、红色通道 B、绿色通道 C、黄色通道 D、黑色通道

11、某团队2名游客在旅游过程突然出现大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，其中1人还产生神志不清和昏迷的现象。请问：这种症状属于（ A ）。 A中暑 B晕车 C食物中毒 D心脏病猝发

12、按照民航《旅客须知》的规定，旅客乘国内班机必须在客票上列明的航班规定离站前（ C ）分钟到达指定机场，凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。 A 30 B 60 C 90 D 120

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13、中国银行在收兑旅行支票时收取（ D ）的贴息。 A 5‰ B 3‰ C 5.5‰ D 7.5‰

14、一名游客在游览金茂大厦时，突发心脏病，倒在地上，导游员的正确做法首先是（ D ）。

A立即送附近医院抢救 B立即将病人拖至通风处

C把自己所带心脏病药让病人服下 D让亲人或领队寻找其备用药物

15、根据我国有关规定，误机后要求退票，旅客需支付（ D ）的误机费。 A30﹪ B35% C40% D50%

16、下列关于货币知识的叙述错误的是( D )。 A外汇不仅仅是指外国货币

B海外游客来华携入的外币没有金额限制 C旅行支票的面额是固定的

D信用卡一般不规定一次取现或消费的最高限额 17、普通护照的有效期为：护照持有人未满16周岁的为( )年，16周岁以上的为（ A ）年。

A、5、10 B、10、5 C、3、5 D、5、3 18、外国人持有联程客票并已定妥联程座位搭乘国际航班直接过境，在中国过境城市停留不超过（ B ）小时，不出机场的，免办过境签证。 A、12 B、24 C、48 D、72

19、旅客携带超过（ B ）以上外币现钞进境，须向海关如实申报。 A、5000元人民币 B、5000美元 C、10000元人民币 D、10000美元

20、购买好火车票的团体旅客，因临时有变需退票时，必须在离开车前（ C ）小时前办理。中途站不能退票。 A、12 B、24 C、48 D、72

21、行李、包裹从运到日起计，免费保管（ B ）日。超过日期领取时，核收保管费。 A、2 B、3 C、7 D、10

22、乘坐沿海和长江客轮，持全价票旅客可随身携带免费行李（ D ）千克。 A、10 B、15 C、20 D、30 十四、 多项选择题：（13分）

1、外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括（ ABCDE ）。

A、外国货币 B、国库券 C、银行存款凭证

D、股票 E、公司债券

2、我国海关规定，海外游客携带的下列（ ACDE ）物品不准出境。

A麝香 B冬虫夏草 C珍贵的植物标本 D未经鉴定的文物 E仿真武器

3、为防止游客中暑，导游员在带团是应注意（ ACE ）。

A劳逸结合 B旅行前不应饱食 C避免旅客长时间在骄阳下活动 D让游客坐在教平衡的座位上 E必要时服用防暑药物 4、根据我国的有关法律，下列物品中禁止出境的是（ ABCD ）。

A列入禁止进境范围的所有物品 B珍贵文物

C濒危和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料 D内容涉及国家秘密的印刷品 E数量较大的名贵白酒

5、航空方面规定，年龄在（ B ）周岁以下的儿童，乘飞机购票时要按成人全票价的50%或67%付费。未满（ D ）周岁的婴儿，按成人全票价的10%付费。

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A 10 B 12 C 1 D 2 E 3

6、各国颁发的护照种类不尽相同,中华人民共和国护照分为（ACE ）。 A、外交护照 B、外事护照 C、公务护照 D、公民护照 E、普通护照

7、进出境旅客行李物品除持有中国主管部门给予（ABE ）的人员外，其他进出境旅客行李物品应交由海关按规定查验放行。

A外交签证的外籍人士 B礼遇签证的外籍人士 C 公务签证 D普通签证 E免检礼遇

8、因航空公司（ ACE ）等原因，造成航班在始发地延误或取消，应按规定向旅客提供餐食或住宿等服务。

A机务维修 B空中交通管制 C航班调配 D天气 E商务 9、高山反应的预防方法有（ ABCD ）。

A出发前进行一次体检 B注意劳逸结合 C保持正常的饮食 D预防感冒 E服用药物 10、民航的运输飞行的形式有：（ ABCDE ）。 A、班期飞行 B、加班飞行 C、包机飞行

D、不定期航班飞行 E、季节性航班飞行

11、使用电子客票的旅客，只要凭（ AE ），就可以直接拿到登机牌上飞机。 A、身份证 B、护照 C、公安机关证明 D、旅行社证明 E、电子机票订单号

12、航空方面规定，年龄在（ DB ）周岁以下的儿童，乘飞机购票时要按成人全票价的50%付费。未满（ ）周岁的婴儿，按成人全票价的10%付费。

A 、 10 B 12 C、 1 D 2 E、 3

13、下列外币中，目前在中国境内不能兑换成人民币的是（BD ）。 A 澳门元 B 韩元 C 加拿大元 D 越南盾 E 泰国铢 十五、 不定项选择题(5分)

1、中国公安部授权的口岸签证机关设立在下列（ABCDE ）口岸。 A 北京 B 上海 C 西安 D 深圳 E 重庆

2、不同类型的人员旅游所使用的入境有效证件是不同的。下列选项中，不正确的是（ B ）。

A 外国旅游者使用护照和签证 B 华侨使用回乡证

C 台湾居民使用来往大陆通行证 D 港澳居民使用来往内地通行证 E 内地居民使用往来港澳通行证

3、非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客携带旅行自用物品限（ABCDE ）每种一件。超出范围的需向海关如实申报，并办理有关手续。 A 照相机 B 便携式收录音机 C 小型摄影机 D 手提式摄录机 E 手提式文字处理机 4、对在境内商店购买的文物，海关凭（A C）查验放行，携带文物出境不据实向海关申报的，海关将依法处理。

A 中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志 B 许可出口证明 C 文物外销发货票 D 旅行社开具证明 E 公安部开具证明

5、为了简化计税手续和方便纳税人，中国海关对进境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税则、税率。现行税率的税级有（ ABCDE ）。

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A 免税 B 20% C 50% D 100% E 200% 十六、 问答题：（16分）

1. 航班延误时，国航应负什么责任？（4分）

因国航机务维修、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，国航应按规定向旅客提供餐食或住宿等服务。

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非国航原因，造成航班在始发地延误或取消，国航应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

2. 对游客的晕车（机、船）现象，导游员应如何处理?（4分）

1）旅行前不应饱食，

2）需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）， 3）可能时让其坐在较平衡的座位上， 4）长途旅行中有客晕车（机、船），导游人员可请乘务员协助。 3．食物中毒的症状是什么，特点是什么？若发现游客食物中毒，导游员应采取哪些措施？

如何预防食物中毒发生？（4分） 症状：上吐下泻

特点：起病急、发病快、潜伏期短，若救治不及时会有生命危险。

措施：让其设法崔吐并多喝水以缓解毒性，严重食物中毒者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。（2分）

预防：导游人员应带领游客在定点餐馆用餐，并随时提醒游客不要食用小摊上的食品。（2分）

4．高山反应的症状是什么？如何预防高山反应？（4分）

症状：开始感到气短，继而，出现头痛、头昏、呕吐、心悸及四肢无力等。急性高山反应患者，脑和肺组织可能轻微水肿。

预防：1)出发前务请医生进行一次体检， 2）注意劳逸结合，

3）保持正常的饮食和液体摄入量， 4）预防感冒等呼吸道感染。 五、案例分析题：（28分）

3、 地陪小李带一老年旅游团在A市旅游。午餐后，小李接到旅行社通知，该团离境要

比原定时间提前3小时。小李加快了游程节奏，已完成余下的景点。中途有一老年游客不慎骨折，疼痛难忍。该团领队指责地陪，是其行程安排不当所致。小李则表示，自己也是刚刚获悉计划变更，游客骨折，纯属偶然。请问： （1） 获悉计划变更后，小李的做法是否妥当？为什么？（3分）

小李做法不妥。当实际游程比原来计划提前时，小李可突出本地最具代表性的景点，而不是加快行程节奏，因为他们是老年团。

（2） 当游客骨折后，小李应做好哪些初步处理？（5分） 止血——包扎——上夹板

一旦发现游客不慎摔跤或受伤，导游员要立即询问游客的伤势。如果伤势严重并确认有骨折的可能就必须有领队或全陪将游客送往医院治疗。在此之前要把受伤者慢慢抬至平坦处，找木板、木棍或树枝以及硬实代替物包扎，定位伤口（如果实在没有这些硬实物，也可借用游客身边的杂志刊物等）。同时要向旅行社报告，并请求支援手推车，必要时还需组织动员游客对受伤者进行帮助和安慰。

2、美国JBR旅游团一行12人，按计划6月11日乘火车由上海抵达杭州旅游，然后转北京离境。

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在该团队从上海赴杭州的途中，团内一位老人心脏病猝发，病情严重，其随团

的妻子不知所措。请问：

（4） 通常情况下，游客心脏病猝发时，导游员应如何处理？（5分）

通常情况下，游客猝发心脏病时，导游员切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物让其服用，同时，地陪应主动迅速联系附近的医院或急救医院让医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

（5） 这位老人在途中心脏病猝发，全陪应采取哪些措施？（3分） 团中老人在途中心脏病猝发时，全陪应做好三个方面的工作： 1、及时与车厢里的服务员联系，采取紧急救护措施； 2、与杭州接待社或车站联系，做好抢救的准备工作； 3、对其夫人进行安慰，并稳定全团成员的情绪。

（6） 如果病人在杭州住院治疗，不能随团活动，并需延长在华居留时间，地陪

应该提供哪些服务？（4分）

如果病人在杭州住院治疗，不能随团活动，并需延长在华居留时间，地陪应做好以下工作：

1、经常到医院探望，解决老人住院中的各种问题，为病人及其妻子的生活提供力所能及的帮助；

2、会同北京接待社，协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理；

3、病人住院一切费用自理，住院离团期间的综合服务费按照旅游合同的规定，在中外旅行社之间结算。

3、2006年8月，一旅游团在杭州某家旅行社导游小姐带领下，去钱塘江观潮，时值8月中旬，钱塘江涨潮，景色极为壮观，吸引了大量的游客，江堤上人满为患。导游小姐告诉自己所带旅游团的游客，观潮时应遵守规章制度、纪律及应注意的事项。一游客违犯规章制度，不遵守纪律，忽视应注意的事项，被众多的游客挤得从江堤上摔下去，经救助人员援救，把游客从江里救出。 请问：当旅游者溺水后，导游员应如何急救？

(1)迅速倒水,将溺水者俯卧于救护者屈曲的膝上,使头倒悬使其排出呼吸道和胃内的水,同时用手压其背部做人工呼吸（2分）；

（2）水排出后，立即仰卧进行口对口人工呼吸，至少连续15分钟，不可间断（2分）。 4、导游员小王带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州游览时，其中一小孩在游玩时突然被马蜂蜇伤。

请问：导游员小王针对这情况应如何处理？

（1）先用针将伤处刺透，挤压肿块，将毒汁与毒水挤干净，然后涂上肥皂水、小苏打水或氨水（2分）。

（2）无针时也可将阿斯匹林研成粉末，用凉水调成糊状涂患处，起到解毒、止痒、消肿、止痛的作用（2分）。

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