内部营销是提升人力资源管理的关键

内部营销是提升人力资源管理的关键所在

（朱庆国 河南大学工商管理学院 河南 开封 475004） 摘 要：随着经济全球化的进一步的发展，企业在市场中的竞争日渐

激烈。为了在竞争中不被淘汰，获得更多利润，企业在其管理中，一定要转变方式——从传统“推销”到现代的“营销”。

关键词：内部营销；人力资源管理；策略

前言

所有企业都希望在竞争中立于不败之地，能赚更多的钱。可是眼前的事实表明：有很多公司在破产。在分析这些成败经验时发现：企业的销售往往是人们关注的焦点，但只关注销售额这个表象的数据是往往不够的，因为，销售额也是由企业的员工创造的。为此，为了使企业长久的生存下去，我们只有研究“员工”，从内部营销为出发点，加强企业的人力资源管理。

正文

1，“内部营销”的涵义和特征。 1.1， 涵义：

Berry是最早使用“内部营销”说法的学者，早在1981年，他就将其定义为：“把雇员当作顾客，将工作当成满足雇员的产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标①。”还有一些研究者认为：内部营销的基本涵义应该是1991年Berry和Parasuraman的《Marketing Services:Competing Through Quality》书中，将它定义为：通过创造员工满意的工作来吸引、发展、激励和保持高水平的雇员，是把雇员当

作顾客，当作企业的消费者的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略②。Rafig和Ahmed（2000）则从战略的高度将内部营销定义为一种适合于大范围变革的操作方式：“它是一个有计划、有步骤的努力，应用于类似营销的方法满足企业内部员工的需求，使他们理解组织的目标和行为，从而得到激励和满意③。”以上各专家虽然对“内部营销”众说纷纭，但其共同点是：企业要使雇员满意，通过提升雇员的满意度，确保雇员能向顾客提供高质量的服务。总之，本文认为：内部营销就是企业组织通过创造使雇员满意工作的方式来确保自身能可持续发展的战略要求。 1.2， 特征：

众所周知，传统型企业的人事管理是从企业的需要出发，下级无条件服从上级的绝对管理，是一种单向性的管理。这样很明显：HR管理者不能站在雇员的角度去体察他们的愿望，这就必然会挫伤雇员工作的积极性，走的是一条推销的路子，而现代企业为了在竞争中获得优势，就必然的改变这种单向的管理模式，变成双向的管理模式，即重“人”的管理，才能促进企业长足的发展。 名称 HR 推销管理 出发点 企业 管理方式 工作方式 工作深度 下级对上级重制度的硬侧重现有雇绝对服从的性管理 单向方式 员

HR 营销管理 企业和员工 内部协商的重“人”的侧重挖掘现双向方式 软性管理 有雇员的潜能 从上表得出结论如下：

第一,从总的方面来讲，企业的内部营销是强调从营销的角度而非推销的角度来管理的一种理念。他认为企业内部发生的活动可以看成市场营销行为的一种，即主体（营销者）是企业，客体（顾客）是雇员，每一个雇员既是企业内部市场的供应者，又是内部市场的顾客，要想使雇员满意就得企业为雇员创造满意的工作，要求企业内的每一个员工都要有顾客导向。

第二，从企业前途命运上看，内部营销侧重于使企业管理工作日渐统筹话、科学化和系统化，让企业更有效地进行管理，提高了工作效率，能形成一条绳、有力一块使的局面，对多种突发事情能在最短时间内作出最科学的处理，使各部门的运作成为有机的统一体。

第三，内部营销使人力资源管理在企业中扮演的角色转变成服务职能，为企业和员工服务。

第四，实施内部营销能使员工对企业各项活动有更高的参与度。这种“拉”式的作用力与以往的那种“推”式员工的作用力有很大的不同。员工的参与可以最大程度地与企业高层对整个企业的改善的关注保持一致，因而有利于企业战略的推行。

总之，企业的内部营销侧重于“人”的软性管理模式，注重挖掘人的潜能，在企业完成既定目标之前，能够高效地使雇员和企业之间

进行信息交换，从而实现企业和人的双重可持续的共同发展。 2，内部营销策略的几点思考。

内部营销是一项崭新的人力资源管理职能，要为企业的雇员量身定做令其满意的人力资源产品和服务，并通过双向高效的交流达成共识，使客户最终乐其接受自己提供的服务。根据罗伯特﹒西奥迪尼的《影响力》中七条“心里影响策略④”，可以概括如下：

2.1，工资上和而不同。在人力资源管理中，雇员最明显的是爱对同事之间的工资进行比较，他们最容易在比较中产生对企业不满的情绪，这样就会影响企业效率。所以，HR人员在制定工资待遇政策时，要考虑到各个员工自身的特点和工作性质进行有差别的对待。本着“公平、公正、公开”的准则，把工资考核制度公布所有员工，制定相应的绩效政策，让员工参考和参评，使工资考核逐步得到完善。在“差别”中求“完善”，在“不同中”求“和”，让雇员明明白白地工作，清清楚楚的拿薪。另外，如果使员工的工资整体水平稍高于整个市场的平均工资水平，这样，就更容易使整个社会市场的员工在心灵上形成一种向心力，这种向心力是企业的一种无形资产，能给企业带来不可估量的价值。

2.2，双赢。当你得到别人给你的“好处”时，你就会千方百计地“回报”别人。同理，在企业中，如果让雇员感受到你对他的“恩惠”，他就会更加努力工作，回报企业，例如：现在好多企业实行股份制，让员工持股，让员工分红，这样就使员工参与了企业管理，使员工的命运和企业的命运连在一起，可以使员工主动地去工作，减少了不少

开支费用。另外，如果企业为了激励员工的动力，制定出各种各样的福利政策，为他们的生活和发展真心实意地去考虑，例如：对他们进行免费培训，对他们的父母给予一定的生活补助，对他们的孩子做好托幼计划，选择一所好的托幼机构，适当的分担他们的经济负担，这样，企业在社会上就能形成一种好的口碑，许多优秀人才就会亲睐，对企业的发展起到决定性作用。

2.3， 权利和义务的统一。每个人都会有为亲自作过的承诺寻求一致的原则，合同上的权利与义务要求双方必须带来“一致”的效应。企业与雇员一般都有合同上的法律关系，它具有一种“心里默契”，一旦形成，每个雇员都会在内心上承认合同上的义务。所以，人力资源管理部门应重视企业与员工的关系，要使企业全方位地满足雇员在合同上的权利，要使雇员从“表面上的”纸上合同到“心灵上”心里合同，让每一个员工对企业产生信任感和依赖感，从而提高工作效率。相反，如果企业不能满足雇员相应的权利，那么就会使员工的工作效率大大折扣，会造成不可挽回的经济损失。

2.4，有差别的对待。人们常说：“性格决定成败”。从这句话就透漏出，企业要想使每个人的潜力得到充分地发挥，就必须抓住每个雇员的性格，即要客观量才工作，实现“人岗匹配”。要想人力资源管理的加强，就必须把每个人安排到他所喜欢的工作岗位上，使人才优势得到充分地发挥，提高了员工的满意度，能对雇员起到有效地激励作用。

2.5，形成整一的“团队”。一个组织，自上而下，每个个体都有不同

的背景，这些背景包括不同的教育程度、不同的文化背景、不同的风俗习惯、不同的信仰和不同的工作方法，这样的差异是普遍存在的，那么怎样减少这样的差异呢？就是要让团队中的每一个人归属于同一个目标，让他们朝一个共同的目标奋进，这样，就要求从团队的领导做起，在选人招聘上，在工作培养上，要制定出切实可行的规章制度，靠机制去创新，所有的一切共对一个目标结果负责。要从民主中衍生出权威，在招聘时，可以估意制造出“供大于求”的假象，让员工知道自己的工作来之不易，从而使员工认为这个职位能更好地实现自己的人生价值。在工作培养上，要实行奖励机制的方法，但并不是对员工实行频繁加薪，要让员工知道，奖励并不是随时随地的就可以获得，而是要自己在工作岗位上付出辛勤的劳动才能取得。总之，团队的领导是一艘船的舵手，每个员工是这艘船的划桨人，上上下下的人都在动，只有动的协调，整体目标就会一致，前进的速度就会很快。反之，就会形成欲速则不达的局面。

总之，以上几点是对人力资源管理中内部营销的思考，只有充分把握员工的动机和需求，才可能切实地做好营销工作。有效地“内部营销”可以增加企业财富的收入，实现企业的可持续的发展。其实，在企业的内部营销中，目标是双赢，路子是沟通。在整个内部营销的市场中，每个参与者都是赢家。 3，完善内部营销，加强人力资源管理。

内部营销思想是一个庞大的系统工程，为了进一步完善内部营销，组织在实施内部营销的过程中还要特别注意一下几点：

3.1，管理层要落实以人为本的思想，重视内部营销。内部营销是整个营销过程的关键，他要求企业要把自己的雇员当作自己的顾客，为了实现这个组织目标，企业高管必须重视这一思想，自上而下实行“以人为本”的思想。只有管理层高度重视和落实这一理念，才有可能使“内部营销”得以真正的实施。

3.2，培养有利于实施内部营销这一理念的企业文化。内部营销是否得以健康、持续和稳定的实施，还有重要一点是能否建立和培养有利于内部营销的企业文化。任何一种文化都有一种潜移默化的作用，企业要想实施内部营销，必须要建立一种适合于内部营销的企业文化。这种文化应该强调以人为本，关心员工，尊重人，爱护人，把自己的员工当作上帝，这样，企业内部就能营造一种和谐的氛围，必将纯洁企业内人与人的关系，有利于内部营销的实施。 结语

菲利普﹒科特勒在《营销管理》一书中说：“没有满意的员工就没有满意的顾客，只有满意的员工才有可能创造出高效果、高质量满足顾客需求的产品和服务，才会取得一定的商业利润。最终让股东满意，实现企业的长足发展”。内部营销是从企业和员工出发，使其达到心理契约，通过向雇员提供富于竞争力的产品和服务，将员工的理念与组织理念相结合，促进组织实现战略目标，最终实现企业目标与个人目标的双赢。

参考文献：①Berry.ll,(1981),”The employee as customer”,Journal of

retail Banking,Vol.3NO,1,PP.33-40

②Berry.lland parasuraman,A.,（1991）.Marketing

services:Competing York:The Free Press.

③Rafig,M and Ahmed,P.K,(2000),“advances in the

internal

marketing

Through

Quality,New

concept:definition,synthesis and extension”, The

JournalofServicesMarketing,Vol.14,NO.6,PP.449-462.

④张万年，傅建华。如何做好企业内部营销管理，现

代企业，2006（12）：79-87。

⑤石梦菊，肖琪琨。人力资源营销管理，以人为本。

2004，（10）：50-51。

⑥罗伯特﹒西奥迪亚（美）著：影响力，中国人民大

学出版社。2006。

作者简介：朱庆国（1988—）男，汉，河南固始人，河南大学工商管

理学院2007级人力资源管理专业学生

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