NJF49fu(1)规范化服务考核办法2011

附件：

总 则

第一条 为进一步加强营业网点环境建设和规范化服务工作，提高营业网点的综合服务水平，根据《网点营业现场及窗口服务评价办法》和《江苏省分行规范化服务考核暂行办法》，结合我行营业网点规范化服务工作实际，特制定本办法。

第二条 本《办法》考核对象为各一级支行及各营业网点，以网点为基础，综合考核各支行的整体规范化服务水平。

第三条 营业网点规范化服务考核工作坚持以客户为中心，以提高客户满意度、改善我行公众形象为宗旨，以提升营业网点服务能力、竞争能力及员工综合素质为目标，注重实绩、注重实效、注重发展。

第一章 考核内容

第四条 根据市场状况和上级行考核口径，结合营业网点转型的需要，营业网点规范化服务主要考核服务质量和服务管理。

第五条 营业网点服务质量主要考核营业网点环境、员工素质及业务处理、大堂经理等内容，测评标准按照《网点服务质量测评标准》（附件1）执行。

第六条 营业网点服务管理重点考核晨会制度落实情况、客户满意度情况和营业现场巡检制度落实情况，测评标准见附件2。

第二章 考核方法

第七条 各支行规范化服务考核采用百分制，实行分类目标值考核，城区支行不低于95分，县域支行（高淳、溧水、六合）不低于90分。总得分由服务质量测评得分和服务管理测评得分组成。

（一）服务质量测评由省分行和营业部聘请第三方进行测评。全年测评四次，每季度一次，省分行和营业部各组织两次，测评范围是全行所有网点。

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（二）服务管理测评由营业部营业网点规范化服务领导小组办公室组织，每季度测评一次，测评范围是全行所有网点。

第八条 规范化服务考核得分计算方式如下： （一）网点考核分数计算方式：

网点季度考核得分=服务质量测评得分×90%+服务管理测评得分×10%

网点年度考核得分=网点季度考核得分的平均数 （二）支行考核分数计算方式：

支行季度考核得分=所辖网点季度考核均分 支行年度考核得分=所辖网点年度考核均分

第九条 出现下列情形之一的，直接扣减考核得分：

（一）因责任性客户投诉被新闻媒体曝光，并造成恶劣影响的，发生一起，扣减网点该季度考核得分5—10分，扣完为止。

（二）在总行、省行或银行业协会、服务质量调查监督机构以及新闻媒体等单位组织的暗访督查中发现的问题，参照《省分行服务质量测评标准》，根据问题的属性及后果，适当扣减网点该季度得分。

（三）被省行通报的95599客户服务问题，每次扣网点该季度考核得分1—2分，扣完为止。

第四章 考核实施

第十条 各支行及营业网点的规范化服务实行多维考查，每季考核，按季兑现。

第十一条 各支行规范化服务考核结果与下列项目挂钩： （一）各支行规范化服务考核结果纳入营业部2011年综合业务发展考核，直接与支行绩效工资等挂钩。凡达不到目标值的，以每低于目标值1分的综合考核扣0.4分，扣满为止。

（二）与各支行领导干部履职考核办法挂钩，凡达不到目标值的支行一把手行长、分管行长均要相应扣减履职得分，具体参见2011年支行领导干部履职考核办法。

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（三）与营业网点绩效工资挂钩。

1、对在服务质量测评中排名处于全省前100位或营业部前10位且达到优良水平的营业网点，人均每月奖励绩效工资150元；处于全省前101—200位或营业部前11-20位且达到优良水平的营业网点，人均每月奖励100元。

2、在服务质量测评中处于全省后300名或营业部后30位且得分达不到优良水平的已完成服务导入网点和在服务质量测评中处于全省后100名且得分达不到优良水平的未完成服务导入网点，人均每月扣发绩效工资100元。

在本项的各项奖罚中，网点负责人、运营主管按人均2倍计算。以前次测评结果为基础，由营业部直接按季考核兑现。

（四）与员工个人挂钩。

1、被客户投诉，经证实银行负主要责任的，当事人每次扣发200元绩效工资，大堂经理、运营主管、网点负责人扣400元绩效工资。

2、在测评中，所在网点的主要扣分项责任人每次扣发200元绩效工资，大堂经理、运营主管、网点负责人扣400元绩效工资。

3、被省市行公开点名批评或被媒体曝光造成较大负面影响的，当事人每次扣发500元绩效工资，运营主管、网点负责人扣1000元绩效工资。

4、上述责任人除扣发绩效工资外还应按照《员工违规行为积分管理实施细则（试行）》（农银发〔2008〕198号）予以积分，积分处罚不代替其他处罚方式。

（五）与各类文明创建项目挂钩。包括：市分行级以上先进集体和先进个人、青年文明号和青年岗位能手、女职工文明示范岗或巾帼示范岗和标兵、优秀（十佳）二级支行行长和服务明星等。在省分行服务质量测评结果中得分处于全市平均分数以下的营业网点或在测评报告中被点名举例的营业网点或个人，在各类文明创建考核中实行一票否决。

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（六）与支行个人金融部、工会工作年度考评挂钩。对营业网点规范化服务考核处于省分行营业部平均水平以上的，评出规范化服务工作先进单位和个人，并给予物质奖励；营业网点规范化服务考核处于省分行营业部平均水平以下的，不得参加市行级以上个人金融、工会工作先进单位和个人、先进工会小组和工会积极分子的评选。

第十二条 以上各项绩效工资的奖罚均由营业部营业网点规范化服务领导小组办公室负责实施，奖罚的绩效工资由营业部统一管理，统一使用。

第十三条 各支行要结合各自实际情况，制定完善本单位的营业网点规范化服务考核管理办法，并向营业部个人金融部、工会工作委员会报备。

第五章 附 则

第十四条 本《办法》由省分行营业部营业网点规范化服务领导小组办公室负责解释。

第十五条 本《办法》自二〇一一年一月一日起实行。

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