9 旅游从业人员心理素质要求

第九章 旅游从业人员心理素质要求

学习目标：

1 通过本章的学习，了解旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养从业人员综合能力，知道如何观察顾客，从顾客角度出发为他们提供服务；

2 通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。

在这个目标的导向下，我们需要重点学习的是：

重 点：旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感；

旅游从业人员是旅游服务工作的主体，在旅游活动中是最活跃的分子和最具魅力的因素。一定程度上，可以说从业人员的素质和能力关系到旅游业的心衰成败和长远发展。

说到这里，在座的各位可能要问了，旅游从业人员的素质包括哪些内容？

无外乎两个方面的内容：

1 外在素质——表现在健康状况、仪表妆饰、语言表达、行为风度等方面；

古语说得好：“腹有诗书气自华”。内在修养的提炼是提高职业礼仪最根本的源泉。相应的，内在素质就是旅游从业人员素质的第二个方面。

2 内在素质——表现为心理素质、文化修养、专业技能等方面，内在素质还对从业人员的外在表现有一定的影响。

这些素质是旅游从业人员从事服务工作、提高服务技术水平、获得工作成就的决定因素。其中，旅游从业人员的心理素质对整个旅游业的总体服务水平、服务态度、服务表现会产生重大影响。因此，要想创造一流的服务，就要研究旅游从业人员的心理素质。

第一节 仪表、气质和服务表现

众所周知，旅游从业人员的服务工作离不开与顾客的沟通和交际，而知觉的心理定势又告诉我们，首次效应会先入为主，顾客的第一印象往往非常重要，所以对从业人员的仪表和气质提出了一定的要求，这也是对旅游从业人员的外在素质的要求。

旅游从业人员的服务表现应是外部形象和内在气质的和谐统一，因此旅游从业人员必须在心理上有个清晰、强烈的形象意识。

一、 从业人员仪表的注意事项

那么，旅游从业人员的仪表具体指什么呢？

旅游从业人员的仪表——旅游从业人员的外表，它包括容貌、着装修饰和行为风度等。

它是对旅游从业人员的外在素质要求。仪表其实是一个人的心理状态的自然流露，它能表现一个人的年龄、地位、财富、职业等，也是一种和平、安定、友好的象征。刚刚和游客接触，仪表是一个重要吸引因素。

对旅游企业来说，从业人员的仪表如何，不仅代表着国家、企业、自身的形象，展示着国格、人格和企业的信誉与尊严，而且还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的精神风貌。

（一）容貌表情要给游客以健康、精神的感觉

人的容貌具有自然属性和社会属性。人的表情不仅表现了一个人的神韵和风采，还能在一定程度上反映个体的心理特点。旅游从业人员容貌和表情的端庄、自然、精神饱满，可以给游客以安全和愉快的感觉，能拉近与游客的距离，让游客乐于接受其服务。在实际工作中，从业人员的修饰打扮关键是要把自然美和修饰美适度结合，倘若可以浓妆艳抹，则会使游客望而生厌，不愿和其接触。

（二）服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉

服饰穿着包括服装、鞋帽、首饰等，是附着于人体的展示物，是社交中表现自我的重要手段，也是对容貌、体形的掩饰和衬托。

在旅游企业中，从业人员的服饰穿着要整洁大方、合体，与环境相和谐，与职业特征相符合，能让游客联想到企业尊重顾客的服务精神，想到从业人员积极热忱的工作态度。

（三）行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉 旅游从业人员的行为风度，主要指服务人员在待客接物中所表现出来的动作、姿态。一般来说，从业人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩平正；行姿要“轻、稳、灵”；坐姿要稳，以表现对游客的尊重和期待。

旅游从业人员的行为风度体现着他们的性格和心灵，反映出他们的文明程度和心理状态。行为风度大方文雅、热情庄重，能使游客在接触时内心深处产生良好的感觉，促进消费。反之，举止轻浮、言谈粗鄙，则会使游客产生不良感觉，难以接受其服务。

这是旅游业中对从业人员外部形象的要求和注意事项。接下来，我们了解一下对从业人员的气质方面要求。

二、对从业人员气质的要求

气质指某个人典型的表现于心理活动的速度、强度和稳定性，以及心理活动过程的指向性等动力方面的特点。

它对人的实践活动会产生重要影响。在旅游服务工作中，对从业人员的气质有特殊的要

求，主要有以下三点：

1感受性和灵敏性不宜过高或过低

感受性是指个体对外界刺激达到多大强度时才能引起的反应。而灵敏性是个体心理反应 的速度和动作的敏捷程度。在旅游活动中，从业人员的服务工作是处于一个经常变化的活动 空间，受各种因素的影响，与各种人群频繁交往，而这些人群的文化背景、个性倾向存在着 较大的差异。

试想如果旅游从业人员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，那么，当游客提出不同的要求，发生意想不到的事件时，这些都会刺激他的头脑，势必造成精力分散，注意力不集中，影响其服务表现。这个过程如下图9-1所示：

稍微刺激 较高的感受性 精力分散 影响服务

图 9—1 刺激高感受流程图

相反，如果从业人员的感受性太低，对周围事物熟视无睹，将会怠慢游客，导致矛盾发生，降低游客的满意度，使游客对服务人员和整个旅游企业产生不满。它的影响流程如下图 （图 9—2）：

顾客要求 较低的感受性 熟视无睹 顾客不满

图 9—2 刺激低感受流程图

所以，旅游从业人员要想在工作中处于一种热情饱满的状态，灵敏性就不能太高。正常 情况下，灵敏性应该根据客流量的大小随时调节。

2忍耐性和情绪兴奋性不能低

忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。而情绪兴奋性是指个体遇到 高兴或扫兴的事情时，能否控制自己的情绪波动，始终处于一种喜事不骄、挫折不馁的状态。

旅游从业人员的工作与一般工作不同，虽然游客复杂多变， 但从业人员的服务基本不变。比如一个导游服务人员，日复一日、年复一年地带领游客到景点游览，还有常年跑一条线的司机等。这种单一的工作必然让从业人员产生厌倦，产生一种压力。而面对一批批的新游客，从业人员必须克服对工作的厌倦，解除心理压力，把工作做好，把游客的情绪和兴致激发起来，精神饱满地为游客服务。可见，较好的忍耐性和情绪性是旅游服务从业人员必备的心理素质之一。

3可塑性要强

可塑性是指从业人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。 服务工作没有什么固定的模式，但讲究因人因事而异的原则。以提供饮食服务来看，不同民族、不同地

域的游客有不同的饮食特点。如下表对不同国家饮食偏好的概括（表 9—1）。

而在国内，南方人爱吃米饭，北方人爱吃面食，山西人爱吃醋，四川人喜欢辣的，内蒙 人喜欢肉。如果不考虑人们的饮食特点，只提供同一种服务，那么游客将很难接受。并且， 游客在心血来潮的时候，常会产生新奇的需求，对游客的合理需要，从业人员都应该尽力满 足。为此，旅游从业人员只有具备较强的可塑性，才能应变游客的需求变化，把服务工作做 好。

表 9-1 不同国家饮食偏好

国 家 日 本 喜欢海鲜、鱼虾 英 国 烧鸡、烤羊腿、甜点 法 国 美 国 意大利 肥、浓、酥、烂的食品，重晚餐，不吃辣，喜欢 肉类和水果 果子汁、略有咸味的甜点、不喜欢辣的 食物六、七成熟就吃 饮食偏好

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