服务员要求

熟悉餐饮业服务技能，是做好服务工作，提高服务质量的基础。饮食业从来都有一套严格的服务操作规程，以及必要的服务理论知识。任何一个新进入大型饮食企业的服务员，入行后首先要学习的就是服务操作规程，以及有关的服务理论知识。学习结束后，还得进行服务操作规程和有关理论知识的考试，考试合格了，才可以上岗为顾客提供服务。将服务操作规程作为餐厅服务质量一个重要的组成部分，不断进行在岗培训，以提高服务员的服务水准，加强餐厅服务质量。

为什么服务员人员进入饮食行业时，先要学习服务操作规程以及必要的服务理论知识？

首先服务操作规程是服务员从事餐厅工作所必须掌握的工作技能，它是做好服务工作、提高服务质量的基本点，是服务质量的基础，是餐厅全面质量管理的基本保证。

服务员通过学习服务操作规程之后，对服务程序有了初步的认识，心理上有了一定的自信，在为顾客提供服务时，不会因为不熟悉服务工作而心慌意乱，错误百出，导致顾客的不满，服务员能够掌握、熟练服务技巧，能最大限度降低服务出错率，从根本上保证顾客的服务需要，加强顾客对餐厅的好感，有助餐厅的持续发展。

其次服务员进入饮食行业时，必须学习必要的服务理论知识。因为必要的服务理论知识是要让服务员学会如何观察顾客心理，因人而异提供服务；学会如何掌握服务工作的分寸、尺度，等等。真正做到让顾客高兴而来满意而去，是服务技能的补充和完善，是进一步提高服务质量的需要。

以上两方面的知识都是服务员必须掌握的业务知识，只有这两方面的业务知识都熟练掌握了，就像俗话所说的熟能生巧。为顾客提供服务时，就能游刃有余，进退自如。因为有了熟练的服务技能，再加上良好的服务态度，更能让顾客感到服务员提供的服务是一种全面的身心享受，这样的服务才能使顾客感到满意，并为顾客所称赞。而使顾客满意、受到顾客称赞的服务、能够提高餐厅的经营影响力，促进餐厅的持续发展。

相反，虽然服务员的服务态度良好，但因为不熟悉服务操作规程，在服务过程中显得毛手毛脚，让顾客看了会感到别扭，甚至心生厌烦。这样缺乏服务操作基础的服务态度，是很难让顾客有良好的享受感觉，是不受顾客欢迎的。不受顾客欢迎的服务，根本谈不上什么质量，当然也不会有助于餐厅的持续发展。

所以在餐厅的服务中，服务员仅有良好的服务态度是不行的，还得具有熟练的服务操作技能，以及做一个服务员应有的基本理论知识。这样的服务才是较有质量的服务。餐厅有了好的服务质量，便能更好地持续发展。

刘志忠 2007年12月1日

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