业主手册（物业）

业主手册（物业）

尊敬的业主：

恭迎您和您的家人入住桐馨园小区！

在您即将入住之际，我们全体服务人员怀着诚挚的敬意向您表示恭贺！

为了让您和您的家人时刻都感受到舒适的生活氛围，享用到细致的服务，桐馨管理处将从每一件小事做起，真心为您服务。并不断开拓创新，完善服务，全面提高物业管理服务水平。管理处全体员工将以饱满的精神，良好的状态为您提供优质高效的服务。运用现代企业管理的模式为您提供周到、贴心的物业服务。管理企业同时也以此为契机在深圳塑造形象，打造精品，铸造品牌。

为了使您更好地了解桐馨园的基本概况、公共设施、管理服务内容、管理服务人员的职责及业主应遵守之规则，我们编制了本《业主手册》，恳请您细心阅读并妥善保存，以便随时查阅。如本《业主手册》部分释义或内容与桐馨园《业主临时公约》有所差异，请您以桐馨园《业主临时公约》的规定为准。

恭祝生活愉快！幸福安康！

广州市震粤物业管理有限公司

深圳桐馨园管理处 二0一一年六月一十八日

目录

服务指引

联系、沟通

客户服务中心服务内容 服务方式 交费指引 有线电视开通指引 电话、ADSL网络安装指引 燃气开通指引 电话指南

业主须知

物业管理公司委任及其职能 管理费的使用 管理费账目 专项维修资金 房屋使用 出入管理 车辆管理 水电气的使用 消防管理 环境卫生管理 电梯管理 空调安装管理 维修管理 公共管理、 灾害防范

家事、家居、环保小常识

桐馨园管理处组织架构

物业经理 安全管理部 财务部 客服部 工程部 清洁组 绿化组

物业概况

桐馨园位于深圳市罗湖区与盐田区交汇处梅沙路径肚，它依山而建，背靠梧桐山，前守梅沙路，空气清新、交通便利，地理位臵十分优越，是居家生活首选之地。桐馨园总占地面积 平方米，总建筑面积7.8万平方米，3栋住宅楼宇，共800多户，有二层停车库，室内、露天停车位300多个。本物业类型为住宅物业小区。

服务指引

联系、沟通

为更周到、细致的服务于您和您的家人，我们设立了每周7天每天24小时提供贴心服务。 客户服务热线： 消防监控中心：

◆如果阁下需要提供服务或咨询相关事宜，欢迎致电到物业管理处。

◆如果阁下对我们的工作或社区建设有意见、建议，欢迎反馈给物业管理处。 ◆我们还将在本物业设臵业主意见箱，以便加强与阁下的直接联系，欢迎致函。 ◆我们还将设立经理接待日和投诉电话，欢迎致电。 电话（传真）： 电话：

物业管理处服务内容

为了真真切切的让业主感受到服务的价值，管理处设有全天24小时客户服务值班热线外，还设“一对一”24小时的物业经理专线服务，管理处根据业主的诉求，及时到位的提供物管服务，让业主感受到最尊贵的礼遇。

●公共服务

物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护；公共区域的清洁卫生服务；公共区域的绿化养护服务；公共区域的秩序维护服务；社区文化服务。 ●咨询服务

小区内设施开通使用咨询；水电、物业管理费用收费标准查询。 ●投诉、保修受理服务 环境投诉；楼宇的保修受理 ●信息服务

小区管理事务通告（停水、停电、电梯检修等）；提醒/催交费用；节日温情问候 大型活动的安排通告等。 ●专项服务

居家服务；维修服务；代办服务。 ●特约服务

根据个别业主的特殊需要，整合社会资源，提供服务，让居家生活更加舒心。

服务方式

以规范化的工作标准，标准化的作业规程为客户提供优质的物业管理服务。

◆每天对小区的公共部分及公用设施设备进行巡查并记录，提供有效的维保措施，确保物业的正常使用。

◆完整的公用设备运行管理制度，建立按日、周、月、季、年的频率进行巡查、保养、维修的制度，记录完整、操作规范、标志齐全、设备运行正常。

◆有效的能源管理，推行全面的能源审核，实施能源节能计划，有效控制社区公耗。

◆严格的内部品质管理程序，确保服务始终维持最佳的水平，高效的处理及跟踪各项服务的进度。

◆全方位的客户意见反馈体系，我们珍惜每一次和客户沟通的机会；100％回访/客户投诉处理程序/首问责任制/住户满意度调查。

家居服务项目简介

物业管理处除为业主提供公共性服务以外，还将为业主提供个性化得居家服务，旨在为业主居家生活提供更大的便利。

物业管理处提供的居家服务主要包含户内清洁、户外维修、物业租售代理服务等。服务项目及收费标准如下：

桐馨园有偿服务项目及收费标准

类别 序号 1 2 3 4 5 6 7 9 10 服务项目 更换普通灯泡、灯管 检修开关插座、照明有无电 更换墙边开关、插座 更换光管、镇流器或启辉器 灯具安装及布线 插座安装及布线 安装、检修木门锁、窗 检修水龙头及漏水 更换水龙头 更换冷热组合水龙头 疏通、检修下水道 安装门锁 维修门窗插销、滑轮 修换门窗合页、钩锁 安装玻璃、灯具、门铃等 安装水管 安装阀门 安装室内电路 维修马桶漏水、马桶堵塞 维修地漏疏通 维修水龙头漏水 收费标准(元) 5—10元 15元 10元 5－10元 40元/工时 40元/工时 10元 10元 10元 15元 50元 10元 10元 10元 10—40元 10—40元 10—40元 20—40元 10—60元 10—100元 10元 单位 个/支 个/回路 个 个 盏 个 把 只 只 个 次 个/次 个 个 个/次 米 个/次 米 个/次 次 个 材料费 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 备注 明敷 工程维修类11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

类别 序号 23 24 25 26 28 29 30 31 32 服务项目 安装维修排风扇 维修室内电路 维修电源插座 更换漏电开关空气开关 维修灯具 维修铝合金拉手 维修各类门 安装门锁 安装新对讲门话机 安装信箱、抽屉锁 安装门帘 室内对讲机检修 室内下水管修补 更换室内排水管道 更换室内给水管道 坐厕安装 洗水盆安装 清洗水龙头，热水器过滤网 安装/拆卸抽油烟机 安装空调排水管 临时摆摊费 复印 传真 代接代送客人 收费标准(元) 单位 台 次 个 个/次 个 个 个 个 个 个 个 个 处 段 段 套 套 个 个 条 个/天 张 张 材料费 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 备注 20元 10—40元 10—40元 20元 10—15元 10元 5—15元 10元 20元 5元 20元 10元 20元 40元 30-40元 150元 30-80元 10元 30元 10元 100元 1.0元 2元 面议 工程维修类 35 36 38 39 40 46 47 48 49 50 51 54 56 市、区内传真 长途话费另计 类别 序号 61 62 59 60 服务项目 收费标准(元) 单位 M2 M2 材料费 备注 保洁类装修开荒(玻璃、窗户、地面等） 面议 日常保洁（窗户、玻璃、地面、办公桌椅、办公用品、卫生间） 面议 说明： 1.以上所列收费项目，除备注中有注明外，均不含材料费；

2.如顾客需求的服务项目超出以上范围，可与管理处协商确定； 3.以上收费标准如有变更，以物业管理处最新公布的为准。

交费指引

收费项目 水费 居民用水 电费 物业服务费 住宅用电 普通商业用电 住宅 收费类别 收费标准 备注 2.8元/立方米（含0.9元排污费） 22立方米以内部分（含22立方米） 3.85元/立方米（含1元排污费） 23-30立方米部分（含30立方米） 4.9元/立方米（含1.1元排污费） 31立方米以上部分 0.68元/千瓦时 1.0596元/千瓦时 2.8元/平方米/月（包含专项维修基金0.3元/平方米/月） 除小区物业服务中心办公及生活用水用电及小区绿化养护、值班室、保安亭、喜庆活动、宣传、 装饰、开展多种经营活动的用水用电外，其它公共水电费（共用部位和共用设施设备的运行、照明、清洁等水电费）不包含在物业服务费用中，由全体业主按政府规定另行分摊。 停车场收费 月租 小车 室内 室外 250元/月 110元/月 小车指载重2吨以下（含2吨）或载客20座以下（含20座）的各种机动车 停车场收费 室外 提示：以上收费标准如有变更，以政府主管部门或经营单位最新公布的数据为准。

管理费起始时间

管理费在业主签订《房地产买卖合同（预售）》所约定的收楼日期之日起计收。

管理费预收金

业主收楼时需预先交纳三个月管理费，从第四个月开始，管理费按月交纳。

管理费的交付方式

业主应于当月10前交付该月管理费，交付方式： 1、自动转账

业主可以在制定银行开立账号，物业管理处将按照业主所提供的账号每月扣除管理费。 2、现金支付

业主可以亲临客户管理处交付。

临时 小车 室内 按深圳市住宅停车收费标准执行 车位使用服务收费

电话指南

类别 名称 电话 地址 报警 报警电话 火警电话：110 匪警电话： 110 急救电话：120 交通事故：122 查询 查询电话 电话查询：114 天气预报： 12121 查询时间：12117 公 共 服 务 电 话 罗湖区供电所 客户热线：95598 急修电话： 用电业务电话： 投诉举报电话： 电费查询电话： 罗湖区自来水公司 服务电话： 水费查询热线： 报漏抢修电话： 燃气公司 燃气公司：（开户、点火、改管等业 务） 管道燃气抢修：（24小时值班） 管道煤气安装规定咨询： 有线电视 服务电话： 报障电话： 数字电视 中国电信 邮政局 咨询电话： 电话：10000（开通电话、宽带网） 服务热线：11185 区邮政局电话： 派出所 街道办事处 电话： 电话： 提示：以上机构及电话是为方便住户生活而收集，并非指定，仅供参考。

业主须知

物业管理公司委托及其职能

广州市震粤物业管理有限公司已被深圳市丰恒泰投资发展有限公司委托为桐馨园物业管理服务者，享有并承担《物业管理合同》中规定的物业管理服务者的各项权利、义务和责任。 作为物业管理服务者，本公司负责桐馨园有关安全防范、保洁、园林绿化、设备维护保养等工作，包括选聘专营公司承担桐馨园的专项经营业务。

管理费的使用

为确保各项物业管理服务工作正常开展，保障全体业主在桐馨园的长远利益，以达到物业保值和升值的目的，全体业主需承担本物业的保养、维修及日常管理的开支，按时交纳管理服务费及各种费用。◆管理服务费主要用以支付下列各种费用： ◆管理人员和其他服务人民的酬金、津贴、福利及办公费用； ◆公共区域安全管理服务费用 ◆公共区域清洁保洁服务费用 ◆公共区域园艺绿化养护费用

◆公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）；

◆聘请专营公司及其他聘请人员之费用 ◆公用设施设备必要的保险费用 ◆社区文化活动费用 ◆物业管理公司酬金 ◆折旧费 ◆法定税费

◆其他管理上的开支

管理服务费不含业主与非业主使用的人身保险、财产保险的保险费用。

管理费账目

管理费收支情况将由桐馨园管理处按季度进行公布。

专项维修资金

业主须按政府规定交纳专项维修资金。

业主发生变更时，原业主所交的专项维修资金不予退还。

专项维修资金用于保修期满后房屋共用部位、共用设施设备、属业主共有的公用设施、附属建筑物、构筑物及设施除日常维修保养以外的大中修或更新改造费用开支。不够开出时，在业主大会成立前由业主按经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意的方案续筹，业主大会成立后，按业主大会决定的方案续筹。 专项维修资金由政府主管部门设立专帐代管。

房屋使用

◆具体参见桐馨园《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》的相关内容。 ◆正确使用物业、不得随意改变使用用途。

◆如需进行房屋的二次装修时，请详细阅读并遵守《装修管理指南》内的有关内容及相关规定。

◆本物业内严谨携带或存放任何违禁物品。

出入管理

◆实行的是24小时安全管理

◆如业主发现可疑情况，请及时与管理处值班室联系 ◆在未确认访客身份前，请勿开启入户大门

◆为了小区的安全，出入小区必要时请配合安管人员的巡查工作，出示有效证件；来访者进行来访登记。

◆业主搬迁时，请与物业管理处联系，管理处将为您办理相关手续，确保小区及您的安全。

车辆管理

◆为保证小区良好的交通秩序，请配合车辆管理员的指引，保证各车主的正常使用

◆本停车场只提供车位的使用，不承担车辆的保管和保险责任，车辆安全由车辆所有人承担保管责任

◆业主入伙后可到管理处办理车辆停放及智能卡的手续。

水、电、气的使用

◆本小区供气管理工作直接由燃气公司负责。业主如需改动自用部位燃气管道，请向燃气公司申请，由燃气公司进行施工。未经批准自行施工者，管理处有权按规定要求整改恢复至原样。

◆业主如需对自用部位水电管线进行改动，请参见《装修管理指南》的相关内容。 ◆请正确安装室内电器。

任何电气工程须由持有操作证的技工进行安装维修，当安装的电器用电量超过电表设定容量时，向客户服务中心申报，办理相关增容手续后方能安装。

消防管理

◆请爱护和正确使用小区的消防设施 ◆禁止在小区内燃放烟花、爆竹

◆发生火警，拨打“110”报警并及时告知管理处值班室，在可能的情况下实行自救。

环境卫生管理

◆不得放臵任何物品在公共楼梯、电梯门外、走道、大堂等场所，不得影响公共区域的正常使用。

◆客户服务中心每日定时收集生活垃圾，各业主须负责将垃圾袋放臵于设臵的生活垃圾桶内

电梯管理

◆严禁体积或重量超过标准的物件进入电梯，如搬运大件物品或装修材料使用电梯，需向物业管理处申请，并做好相关的环境保护措施 ◆火警发生时，切勿乘搭电梯

◆勿让小孩和行动不便人士单独搭乘电梯

维修管理

因涉及公共地方或毗连单位的维修需进入业主私人地方，相关业主有责任给予积极配合，正常的设施设备的维修保养，如对业主的使用有影响，客户服务中心会提前知会相关业主。

公共管理

◆为使大家能享有美好得生活环境，切勿随意攀摘花草，弃臵垃圾或破坏公共设备。 ◆正常使用给排水设备，避免管道赌赛。

◆请爱护公共环境，倡导小区环境人人爱得社会风尚。

◆为保持小区外观美观，请勿在明显处（阳台、露台等）摆设及放臵有碍观瞻的物品。 ◆不得在公共区域摆设任何神位及点燃香火。

◆为保证小区安静，清雅的生活环境，请在晚上十一时至早上八时内调整电视、音响等有音量，以免扰及他人。

◆如需运送装修材料/家私/电器时，请配合物业服务中心所指定得电梯及路线进行搬运。 ◆禁止高空抛物，并妥善放臵物品，以免堕落伤及人或物品。

灾害防范

◆日常生活中请谨记

小心处理燃烧中的香烛、烟蒂及火柴等物品； 为避免火灾隐患，勿在同一插座接驳过多电器； 不可将电线直接接驳到插座口；

熟悉电源总开关位臵，保证火灾等紧急情况下可以立即关闭电源； 火柴，打火机及其它易燃危险品，应远离儿童； 请勿储存过多易燃物品，如天那水、汽油、煤油等； 高层住宅请勿使用罐装煤气；

使用燃气时，请保持室内空气流通；

长时间外出，应关闭燃气总阀、电源开关和其他设备开关； 定期检查、及时更换老化电线、电器及燃气胶管； 请勿拆除入户防火门；

切勿堆放物品阻塞消防通道，保证消防楼梯、通道畅通； 防火门应保持常闭状态，以保证火灾发生时可以隔离火源； 请教育子女爱护消防设施设备。

◆发生火警时，如条件许可，请尽量依照以下重要提示采取措施，以减轻损失： 关闭电源总闸、燃气总阀门； 打破就近的火警报警按钮；

保持镇静，并拨打“119”火警电话； 通知客户服务中心；

关闭防火门，以阻碍延缓火势蔓延； 唤醒邻居；

切勿乘坐电梯逃生，应通过消防楼梯迅速撤离；

烟雾浓密时，应低姿行进或匍匐前进，并以湿毛巾捂住口鼻，避免吸入有毒气体； 处于火场上层，应向天台方向逃生，如身处火场下层，应向下逃离现场。

◆防台风

敬请您及时关注台风消息，提前做好以下防台风措施； 固定或搬运室外易被风吹倒的物品； 关闭门窗；

台风时勿在玻璃门、窗附近停留；

检查排水管道，清理堵塞的杂物，避免引起积水；

及时将室外衣物、晾衣架等收回室内； 台风过后，若有玻璃破裂，应及时更换； 如需要，可向市气象局咨询台风消息。

◆防水浸

遇到发生水浸时： 切断电源；

把贵重物品移往高处；

及时通知客户服务中心协助；

排去积水，降低对物业造成的更大损害； 清除室内、家具及其它地方的积水； 检查财产损失；

做好安全防范措施。

◆防地震

选择小开间、坚固家具旁就地躲藏；

伏而待定，蹲下或坐下，尽量蜷曲身体，降低身体重心； 抓住桌腿等牢固的物体； 保护头颈、眼睛，掩住口鼻；

避开人流，不要乱挤乱拥，不要随便点明火。

家事、家居、环保小常识

我们为您提供了一些生活的小常识，帮助您解决一些生活上得小烦恼，在繁忙的工作之余享受生活乐趣，提高生活素质。

◆用萝卜头可以清除不锈钢器具上污渍

用切开的萝卜反复擦洗后用水冲洗，再用湿布擦净。切不可用金属等尖利的东西刮，否则会破坏表面，更容易生锈。

◆皮鞋变硬

完全阴干后，在布上涂上橄榄油擦在鞋上，再在鞋上擦上一层薄鞋油。

◆用面粉清除排气扇上得油污

在拆下得各部分上都撒上面粉，稍后用干净得热毛巾擦除。

◆用盐水可擦去藤制家居上的黄渍

在盆中放入水，把盐溶入其中，用硬毛刷子蘸上盐水擦除即可。

◆用白粗棉线手套清洁百叶窗

带上白线手套，用手套吸上家用清洁剂，一片一片的擦洗，然后用干布擦干。

◆用旧牙刷和清洗剂刷有图案得玻璃窗

在清洗剂中加入少许水，稀释后供牙刷蘸用，由上至下旋转着擦洗，用湿布擦干后再用干布擦干净即可。

◆用萝卜切片或萝卜泥去除血渍

刚沾上的血渍可以马上用水来洗掉，在血渍背面垫上布，用萝卜切面拍打，或者用萝卜泥铺在血渍上，然后用棒拍打。

◆洗黑色纯棉T桖时加少量的啤酒可保护颜色

最后漂洗时加入啤酒，泡一会后再脱水，如发白的黑色T桖加入啤酒可使其颜色恢复。

◆多种方法去除鞋架的异味

用干茶渣，干咖啡渣，木炭等东西放在鞋上可吸除异味，然后用稀释酒精擦一遍就可清除异味。

◆冷气机

最有效得节电方法是勤洗隔尘网，最少每星期一次，最高可节能30％的电力。 每开高1可省10％（25为标准室温）。 睡眠时预校时间，于起床前2小时停机。

◆冰箱

冰箱的温度不要过低，而储放在内得食物不要过多，食物放进冰箱前，一定要先冷却。 避免柜门的开关次数过多及留意柜门得橡胶圈是否紧密 凝结器则要经常清扫，因积在上面得尘埃会妨碍散热

◆电风扇

用电量只是冷气机的10-20％，配合冷气机效果更佳，令室温更快均匀。

◆节能灯泡

比普通灯泡节能75％，平均寿命达8000小时（普通得为1000小时），用节能灯泡不宜经常开关。

◆抽湿机

用抽湿机一定会比使用冷气机抽湿省电，使用时一定要关闭窗户，开始使用时最好连续开三天，把墙壁及地板深处得水分抽干，抽湿机便发挥其自动调节器功能，并会自动停止抽湿。

◆除尘纸

一张除尘纸两面用便可抹均全屋地板，用剩的边缘位臵更可抹电视机、沙发，效果甚至比用吸尘机更好

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