销售基础知识题库

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一、判断题（40题） 1. （ F ） 2. （ F ） 3. （ T ） 4. （ F ） 5. （ T ） 6. （ F ） 7. （ T ） 8.

（ T ）

9.

（ F ）

10.

（ T ）

11. （ T ） 12. （ F ） 13. （ F ） 14. （ F ） 15. （ T ） 16. （ F ） 17. （ F ） 18. （ F ） 19. （ T ） 20. （ F ） 21.

（ F ）

客户接待过程的关键点是让客户进入控制区，排除客户的疑问，了解客户的关注点，并为后续成交奠定良好基础。

展厅是我们销售人员的舒适区，也是第一次来展厅的客户的舒适区。

向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通。

三明治报价法是销售中常见的报价方法，它指的是产品的特点、优势以及带给客户的利益这三个方面向客户直截了当地进行价格说明。

并不是所有的销售都是成功的，面对客户的拒绝，销售人员不可肆意纠缠，应尽量向客户体现我们的真诚姿态。

车辆交付是顾客最兴奋的时刻，到交车时刻，终端销售人员只需将车辆交付给顾客即可，无需进行过多的准备。

销售人员可以通过售后跟踪回访工作关心用户车辆的使用情况、提醒车检和续保等事项，这一环节对缔造忠诚客户也有很大的帮助。

销售热线的接听中如遇到不能立即答复的问题时，应实行首问负责制，在24小时内给客户答复。

潜在客户是指经销店所掌握的、有开发价值的、经常保持追踪的客户群体，包括保有客户、通过营销活动有望购买一汽解放产品的其他客户。

在寻求客户认同的过程中，销售人员要明确顾客提问是其感兴趣的一种表现，应该鼓励客户提问，并从提问中确定及满足客户的需求。

如果一个销售顾问喜爱他所销售的一汽解放的产品，那么他将更成功。 我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大。。 如果我们谈及任何我们一汽解放产品的缺点，我们将失去客户的信任。 客户都知道他们想要什么，所以我们不必做太多的引导。 在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间。

对于我们一汽解放的客户来说，他们最关心的是价格，只要价格好，客户跑不了。 良好的说服力是一个销售人员最大、最重要的才能。

当客户提到我们的竞争对手时，销售人员应该向顾客指出竞争对手的所有弱点 如果销售人员自己毫无激情，销售几无可能。

如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况。 最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额。

1

22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.

（ T ） （ F ） （ F） （F ） （ T ） （ T ） （ T ）

与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定。 客户所做出的决定，绝大多数是理性的。

品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的，与经销店无关。 客户的购买力在我们销售人员的控制区内。

自信的自我介绍和专业的表现有助于建立客户信心，消除客户疑虑，让客户进入舒适区。 “您觉得买车最重要的是哪方面的性能？”属于辨识性问题。

基盘客户是指曾经接受过或将来有可能会接受一汽解放经销店（或个人）的服务，正式纳入经销店管理并且有效接触的个人或公司团体。

29. 30.

（F ） （ T ）

展场来店/ 来电是一汽解放经销店唯一的客户来源。

销售顾问应与客户周围的相关人员建立关系，如同事、司机、朋友、亲戚等，并保持联络。

31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40.

（ F ） （ T ） （ T ） （ F ） （ T ） （ T ） （ T ） （F ） （ F ） （T）

销售第一、服务第二，才能真正提高客户的忠诚度。 忠诚的客户，能够帮助提升销量。 B级客户为三个月之内可能购买的客户。

FAB是进行产品介绍的一种方法，这里的B指的是配备和特性的优势。 对A级客户，应每七日跟进一次。

销售流程的标准即是针对流程中的“真实一刻”制定明确的超越客户期望值的行为标准。。

销售顾问应主动要求为客户进行四方位绕车介绍，并从客户最感兴趣的部分开始。 燃放鞭炮、车辆披红挂彩、合影属于交车的理性环节。

大客户的开发维系是销售经理的事情，销售人员不用对大客户进行上门的关系维系。 客户满意是评价销售活动质量的尺度，所以销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务。

二、选择题（90题） 1.

（ D ） 下面哪一个不是销售三要素之一？（单选）

A. 信心 B. 需求 C. 购买力 D. 广告

2

2. （ B ） 娴熟、有所侧重的产品介绍可以迅速建立客户对产品的认识。下列说法哪一个不是产品

介绍的重点？（单选）

A. 在产品层面上建立客户的信心 B. 竭力贬低竞争对手

C. 异议处理（产品及竞品应对） D. 促进购买

3. （ A ） 我们把决策群体中收集、过滤、掌握信息的人称为 。（单选）

4. （ABCD） 5. （ B ） 6. （ ACD ）

7. （ABCD） A. 看门人 B. 购买者 C. 使用者 D. 影响者 E. 决定者

H级客户的确度判别基准为 。（多选）

A. 车型已选定

B. 已提供付款方式及交车日期 C. 分期手续进行中 D. 二手车处理进行中

主导型的应对技巧应该是 。（单选）

A. 微笑 + 热情交谈 B. 倾听 + 立即记录 C. 数据 + 专业知识 D. 微笑 + 专业知识

以下客户回访流程哪些是正确的？（多选）

A. 在新车售出后一周内对100％客户进行首次回访

B. 在新车售出后一个月内对50％客户进行二次回访，属提醒性回访 C. 每季须对保有客户开展一定比例的例行回访 D. 回访方式可以采用电话、信函（含短信）、上门

良好的开端是成功的一半，在销售开始之前，销售人员进行充分的自我准备有助于销售

目标的实现，下列关于自我准备的说法，正确的有 。（多选） A. 销售人员要树立正面的态度看待销售活动 B. 销售人员要补强自己的专业知识熟练进行产品介绍

C. 销售人员要强化自身的销售技巧，加强进行客户关系维系的能力 D. 客户开发和集客能力也可以看作是销售人员自我准备的一部分

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8. （BCD） 下列有关客户的需求说法正确的有 。（多选）

9. （D ） （ABCD）（AC）

（BCD） （A）

A. 客户总是很清楚自己需要的车型是什么样的。 B. 销售人员可以通过提问、倾听等技巧探询客户的需求

C. 对于我们一汽解放重卡的客户，如果他已经确定了购买预算，他的购买需求也基本

上确定了。

D. 销售人员也可以通过将客户形态进行分类，对其需求进行预判。

如果客户有清楚确切的需求，而且提问时比较自信，说明其处于 阶段。（单选） A. 无需求 B. 有购买意识 C. 想要购买 D. 设定购买标准 E. 成交

如果客户处于购买流程的“想要购买”阶段，他/她的行为表现有哪些特征： 。（多

选）

A. 有兴趣听取多种方案 B. 想了解产品特征及带来的益处 C. 与其它竞争者比较

D. 没有购买标准，不清楚确切的需求

提问是销售顾问重要的沟通和需求分析技巧，常规的提问应以一般性问题开始，以下对一般性问题描述正确的是 。（多选） A. 针对客户过去和现在的状况发问 B. 针对客户现在和将来的状况发问 C. 收集客户信息，打开客户的话匣子 D. 确认客户的需求，提供合适的产品和服务

我们将客户需求形象地描述为冰山，以下对“冰山”概念正确的描述是 。（多选）

A. 客户与我们接触时，其实对自己的需求都有比较明确的认知 B. 刚开始接触时客户表露出来的需求只有10%，其他的都是潜藏的 C. 客户的需求不是一成不变的，客户的需求也不只是一时的 D. 客户需求可以分解为显性需求和隐性需求

有些顾客性格开朗，同时喜欢自己拿主意作决定，他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为 客户。（单选） A. 主导型 B. 分析型 C. 社交型 D. 混合型

4

10. 11.

12.

13.

14. （ C ） 如果客户明确是属于主导型的，那么其需求分析阶段应掌握以下应对方法 。（单选）

15.

（DB）

16.

（ADC） 17.

（ADB） 18.

（CD）

19.

（BCD） 20.

（BCD） A. 探询细节与事实 B. 注重理性动机

C. 不拘泥于细节，快速通过 D. 突出产品独特的卖点 E. 可以偶尔产生一定的争论

“王先生，等会我先花几分钟时间给您介绍一下我们的J6，如果您有什么问题的话，可以随时打断我，您看可以吗？”——这体现了以下哪些销售技巧？（多选） A. 鼓励客户动手操作车辆配备 B. 事先进行概述

C. 讲解过程中不断确认客户是否理解 D. 鼓励客户提问，解决客户的疑虑

以下哪些是一汽解放重卡客户的特征？（多选）

A. 技术专业性强，品牌转换风险较大 B. 重复购买的周期很长 C. 客户数量少 D. 转介绍成功率高

一汽解放的客户价值衡量标准包括哪些？（多选）

A. 客户的累计购车辆 B. 客户的累计服务金额 C. 客户的购车价格 D. 客户累计推荐新用户量

下列哪些属于B2B（商家对商家）和B2C（商家对客户）的不同之处？（多选） A. B2B的客户对产品的了解不够透彻，而B2C中，客户对产品的了解很透彻 B. B2B的客户有较强的感情冲动，而B2C中，客户购买产品的感性冲动较少 C. B2B的客户决策群体较为复杂，而B2C的客户决策较为简单

D. B2B的客户依靠所购买的产品赚钱，而B2C中的客户购买产品用来消费

引导并管理客户消费行为，可以： 。（多选）

A. 让客户产生厌烦情绪，从而拒绝我们的产品 B. 发掘新的意向客户 C. 强化客户忠诚度 D. 促进客户再消费

关于一汽解放展场及管理，下列说法正确的是 。（多选）

A. 一汽解放的展场硬件管理只包括展厅硬件，不包括室外卖场 B. 展场的功能是形象展示、接待客户、销售新车、提供客户购买体验 C. 展场如同舞台，为整个销售流程搭建了平台，营造了氛围，提供了保障 D. 一汽解放的展场内不得放置非解放品牌的宣传促进物

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51. （ A ） 以下说法哪一项是错误的？（单选）

52. （ A） 53. （B） 54. （ B ）55. （ A） 56. （ACB）A. 若销售人员无法回答客户的问题，应用技巧转移话题，切不可请其他同事或主管协

助，避免暴露专业上的弱点

B. 进行需求分析时，销售人员可协助客户整理其需求，对其需求状况进行澄清、总结，

并于适当时机现场记录

C. 设定抽奖活动，规定抽奖活动规则和公证方法，主动邀请客户参加，也是收集客户

信息的好方法。

D. 销售人员应自我充实，不定期阅读各个方面的信息，以充实与客户寒暄的话题选择

FAB介绍法中的F是指： 。（单选） A. 产品配备和特性 B. 优势 C. 冲击 D. 客户利益

若客户提到竞争车型的问题时，以下哪一项应对方法是正确的？（单选） A. 避免用相关产品目录及辅助资料与竞争车型进行比较

B. 强调一汽解放品牌产品的优势，同时也应注意避免恶意贬低竞争产品 C. 若遇到疑难问题，用技巧转移客户的问题

D. 视情形利用竞争信息来突出一汽解放品牌产品的优势点，并强调凸显竞争产品的劣

势

关于递送名片的礼仪以下哪项是错误的？（单选）

A. 名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 B. 销售人员须后于客户递出名片

C. 名片的方向应该是最适合对方观看的位置

D. 递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始

7月29日第一次来店、判定级别为A级的意向顾客，销售顾问下次回访时间为 。（单选） A. 次日 B. 次2日 C. 一周内 D. 依与顾客的约定

销售人员通过需求分析来收集客户的信息，收集信息的方法可包括 。（多选）

A. 提问 B. 抽奖活动 C. 试乘试驾 D. 产品型录

E. 销售人员自我介绍

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57. （ACD） 产品介绍时销售人员可视情形利用竞争信息来突出一汽解放品牌产品的优势点，

58. （ABCDE）

59. （AD） 60. （BCD） 61. （ C ） 62. （AE ） 如 。（多选）

A. 竞争车型不具备的一汽解放品牌产品专有的配备与特点 B. 价格优势和优惠政策，如议价空间、性价比等 C. 经销商售后服务的优势 D. 经销商销售服务的优势

客户维系的方法包括： 。（多选） A. 生日卡 B. 关怀短信 C. 定期维护通知 D. 定期走访

E. 邀约客户参加市场活动

以下哪些时间段不适合与客户通话？（多选） A. 8:00～9:00 B. 9:30～11:00 C. 13:30～14:30 D. 21:00～22:00

以下哪些说法不正确？（多选）

A. 经销商的“意向客户”、“保有客户”和“战败客户”等均属于基盘客户 B. 基盘客户包括：“VIP客户”、“意向客户”、 “保有客户”

C. 潜在客户就是与经销商接触或发生联系，或有购买兴趣、需求，但尚未有购买力的

客户

D. 本品牌他销保有客户就是面对面接触一次以上，明确拟购车型、购买周期，且留有

可联络的通讯信息者

E. 他厂牌保有客户就是非一汽解放品牌车辆车主，但保有客户详细个人与车辆信息，

且接触一次以上者

对于已经下订单的顾客的最佳跟踪频率是什么？（单选）

A. 最少一天一次 B. 最少三天一次 C. 最少一周一次

D. 根据销售顾问的业务量而定

售后跟踪的目的是什么？（多选）

A. 维持顾客的热情与喜悦 B. 建立顾客信心 C. 扩大顾客舒适区 D. 消除顾客疑虑 E. 保持长期关系

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63. （C ） 64. （ A） 65. （A） 66. （ B） 67. （ABCD）68.

（ABC） 69.

（BCD）

对于我们来说，谁是好的顾客？（单选）

A. 一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的顾客 B. 一个不会再上门的顾客，只是你还不知道而已！ C. 一个对你抱怨的顾客，虽然他言过其实，态度很坏 D. 以上皆非

试乘试驾是什么过程的延续？（单选） A. 产品介绍 B. 需求分析 C. 报价说明 D. 建立顾客信心

社交型顾客通常是很 的。（单选） A. 感性 B. 理性 C. 知性 D. 随性

在销售三要素中，哪一个是在我们可以控制的区域内？（单选） A. 需求 B. 信心 C. 购买力 D. 以上皆非

良好的开端是成功的一半，在销售开始之前，销售人员进行充分的自我准备有助于销售

目标的实现，下列关于自我准备的说法，正确的有 。（多选） A. 销售人员要树立正面的态度看待销售活动 B. 销售人员要补强自己的专业知识熟练进行产品介绍

C. 销售人员要强化自身的销售技巧，加强进行客户关系维系的能力 D. 客户开发和集客能力也可以看作是销售人员自我准备的一部分

“概述”是销售流程中常用的销售技巧，下面关于概述的说法正确的有 。（多选）

A. 所谓概述，就是告诉顾客将要发生的事情，让顾客对此有一定的心理预期 B. 概述在很大程度上有助于消除顾客的担心和疑虑

C. 通过概述顾客可以对将要发生的事情获得一个全面性的过程介绍

D. “***先生，我们一汽解放牌子硬，车辆油耗低、承载性好，您选择她真是识货的主

儿。”这就是概述。

下列有关客户的需求说法正确的有 。（多选）

A. 客户总是很清楚自己需要的车型是什么样的 B. 销售人员可以通过提问、倾听等技巧探询客户的需求

C. 对于我们解放的客户，如果他已经确定了购买预算，他的购买需求也基本上确定了 D. 销售人员也可以通过将客户形态进行分类，对其需求进行预判

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70. （ABCD） 可以利用提问、倾听、反馈等方法对客户进行需求分析，下列说法正确的是 。（多

71.

（B ）

72.

（ACD） 73.

（CD）

74.

（ABC） 75.

（ C）

选）

A. 终端销售顾问可以运用一般性问题获得客户过去用车的一些情况 B. 通过积极的倾听，让客户有受尊重的感觉，同时获取客户多方面的信息 C. 终端销售顾问通过与客户保持眼睛接触、勤做记录等方式积极回应客户 D. 销售过程中可以综合利用澄清、重复、反射、总结等方法探查客户需求

娴熟、有所侧重的产品介绍可以迅速建立客户对产品的认识。下列说法哪一个不是产品介绍的重点？（单选）

A. 在产品层面上建立客户的信心 B. 竭力贬低竞争对手

C. 异议处理（产品及竞品应对） D. 促进购买

对顾客的档案进行管理也是销售顾问日常工作的一部分。对此，下面说法正确的

有 。（多选）

A. 明确客户跟踪服务活动的责任，将客户信息视为公司的资产 B. 没能成交的客户不需归档 C. 制订客户联系的计划，确定时间表

D. 定期联系，了解客户用车情况，及时更新客户信息

以下说法中哪些是正确的？（多选）

A. 销售顾问在跟客户做产品介绍时应尽量使用专业术语，以体现其业务能力，从而能

建立客户信心

B. 通过开放式提问可以引导客户并确认客户信息

C. 接听电话的核心目的是了解顾客的信息，邀约客户来展厅

D. 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑，有时候可能只

是一种借口

以下说法中哪些是错误的？（多选）

A. 只要价格低，折扣多，销售就一定可以成功，价格才是销售成功的决定性因素。 B. 若同时有二、三组人来看车，销售顾问只需要关注购车客户，其他人受到冷落不会

影响销售目标的达成。

C. 信心、需求、购买力是我们所说的成功销售的三要素。销售顾问能控制的是客户的

购买力，并能影响客户的需求和信心。 D. 牢记客户的名字可以拉近与客户的距离

销售流程中，顾客在哪一环节的情绪点最为兴奋？（单选） A. 需求分析 B. 成交 C. 交车 D. 价格商谈

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76. （ACD） 下列关于顾问式销售与传统销售的说法，正确的有 。（多选）

A. 传统销售侧重说服客户；顾问式销售则侧重对客户的疑问提供解决解决方案 B. 顾问式销售需要耗费大量的商谈时间；传统销售则需要大量的准备时间 C. 顾问式销售需要取得客户的信任之后再进行销售动作 D. 顾问式销售追求与客户的双赢（win-win）

77. （ABC） 在购买成交过程中，销售人员要随时注意捕捉顾客的购买信号，邀请成交。下面关于购

78. （CBD）79. （ CD）80. （ABCD）81.

（CD）

买信号的说法正确的有 。（多选）

A. 顾客的购买信号可以通过观察顾客的语言及动作获得

B. “我们单位离这里百八十里地呢，售后维修不方便吧，你们有什么政策吗？”该句

体现了客户的购买信号

C. 讨价还价也是明显的购买信号，表明客户虽然不一定马上购买，但是已经把你的产

品纳入他的购买意向

D. 顾客的购买信号稍纵即逝，一旦终端销售人员没能抓住，只能错失销售，送别客户

以下说法中错误的是 。（多选）

A. 面对客户关于车辆的竞争对比时，销售人员应强调一汽品牌产品的优势，避免恶意

贬低竞争产品。

B. 封闭式提问的主要目的是收集信息，开放式提问的主要目的是确认信息。 C. 销售人员应从客户最忽视的部分与配备开始说明，以激发客户的兴趣。

D. 电话应在响10声之内接听，如果电话是在响了10声后才接起，要先向对方道歉“不

好意思，让您久等了！”

如果我们把销售流程比作一出戏，谁是这出戏的主要演员？（多选）

A. 总经理 B. 销售经理 C. 销售顾问 D. 客户

经销店展场的功能是什么？（多选）

A. 形象展示 B. 接待客户 C. 销售新车

D. 提供客户购买体验

以下关于解放品牌形象与硬件管理的标准中，哪些是错误的？（多选）

A. 需按主机厂阶段性促销的统一要求在指定位置设置促销活动宣传条幅或宣传图片 B. 需设置产品宣传资料架，并放置足量产品单页（小册子） C. 经营场所内均可摆放非解放品牌的宣传促进物

D. 展场内可摆放非解放品牌的其他商用车产品以及其他如工程机械、乘用车、皮卡等

产品

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82. （ABCD） 以下关于解放品牌形象与硬件管理的标准中，哪些是正确的？（多选）

83.

（ A）

84.

（C ） 85.

（BCD） 86.

（ B）

87.

（ C）

A. 展厅内、外禁止摆放、张贴或悬挂除一汽解放汽车及下属子公司提供宣传品以外的

其他宣传物品和标识图形

B. 展场摆放的宣传促进物的布置要简洁大方，且布置物无破损 C. 立式标牌位置要符合一汽解放的标准要求，且完整无破损 D. 展厅内各功能区以及要有明确的指示牌，指示牌保持完整无破损

总结一些客户最关心的，适合客户的好处，明确地报出价格，最后强调一些可能会超出客户期望的，适合客户的好处，这种报价法称为 。（单选） A. 三明治报价法 B. 阶梯式报价法 C. 比较报价法 D. 最小化报价法

在倾听的五个层次中，最高层次为 。（单选）

A. 专注地听 B. 听而不闻 C. 积极倾听 D. 有选择地听

以下哪些说法是错误的？（多选）

A. 在客户决定暂时不成交的时刻，我们应该尊重客户的选择，给客户一定的时间和空

间，并制定后续跟踪计划

B. 我们在想要确认顾客信息和资料时使用开发性问题 C. 试乘试驾是需求分析的延伸阶段 D. 客户的购买力是销售人员可以控制的

顾客处于放松的状态，没有感到任何压力，自我感觉很好，一般会乐于和别人进行交流，这说明顾客处于 。（单选） A. 影响区 B. 舒适区 C. 关系区 D. 控制区

如果客户实际得到的超出他/她所期望的，那么就会感到 。（单选） A. 惊讶 B. 满意 C. 感动 D. 忠诚

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88. （ABCD） 在应用重复式探查的技巧时，必须注意一些原则，以免引起客户的不快和反感，以下哪

些原则应予以遵循： 。（多选） A. 避免每一次重复相同的回应

B. 在重复谈话内容前，先表达自己的感情，感情是传递给对方的信息中最重要的部分 C. 回应时应带有同情与接受

D. 避免对陈述的话表达出同意或不同意

89.

（ACD） 如果客户有抗拒产生，理想的应对方式是三部曲：明确客户抗拒的原因——认同并中立

化——提供解决方案，达成一致。其中认同并中立化是重要的操作方法，但要注意的是，90.

（BCD） 我们认同的是客户的： 。（多选） A. 心情 B. 抗拒的内容 C. 感情

D. 提出问题的权利

若客户说：“J6的车是不错，但都比较贵？”。你如何判断客户的心理？（多选）A. 认为J6品质一般 B. 认为定价偏高 C. 认同J6的品质 D. 想讨价还价

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