招商银行网点零售服务检查提纲

网点零售服务检查提纲日期：2013年10月检查项目1、客户识别和初定产品配置 (1)代发客户：使这张工资卡成为客户的结算卡。 捆绑功能性产品：专业版、手机银行、银联通、超级网银、信用卡等。 告知客户代发专属权益：账户管理费减免，专属理财产品，专属团购活动等。 (2)非代发客户：以活动打动客户，吸引客户参与。 根据客户的实际需求，向客户推介相关产品。 向客户讲解包括惠计划的各类优惠活动：如借记卡刷卡188活动或当地分行开展的借记卡刷 卡活动。 (3)风险测评：为有理财潜在需求的客户，推荐做首次风险测评。 新客户开户 流程(20 (4)根据客户识别结果推荐卡种及介绍对应优惠。(见附表) 分) 2、开户三部曲的实施 (1)妙语连珠“惠计划”:开卡完成后应宣导包括惠计划在内的各项优惠措施，最好能采 用图文并茂的方式生动介绍。 (2)精明能干“配产品”:必须做到“四推荐”—专业版、手机银行、信用卡、资金归 集，同时介绍优惠活动。 (3)授业解惑“优体验”:如协助客户下载手机银行客户端，或进入我行官网告诉客户大 众版如何登陆，专业版UKEY的正确使用方法，必要时带领客户进行一两次操作，以确保客户 当场学会，且明白我行专业版的大概用途。——激活或下载 3、“开户即达标”:利用我行柜台、自助设备、柜台虚拟ATM、超级网银、银联通、理财pos 转入等向我行账户工具存入资金。(只要成功存入资金达标M+卡即可) 1、接待引导： (1)大堂引导员应主动接待客户，并询问办理什么业务？(亲切接待、笑容可掬可加分) (2)得知客户办理现金转账业务后，应询问客户是否有我行借记卡，推介专业版、手机银 行等自助转账功能。(如营销成功应指导客户填单，并帮客户开通功能。) 2、业务咨询： (1)问：近期有没有好的理财产品？答：理财专员应耐心专注的聆听，主动询问，挖掘客 户需求，比如了解客户过往理财历史，对风险的倾向、目前的要求等。推介客户做首次风险 测评。(场景随机) 老客户接待 流程(20 5 2 3 2 3 2 3 2 3

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时间：指标

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分标准分值实际分值

填写人：检查描述

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老客户接待流程（20

老客户接待 流程(20 (2)对产品和服务的基本条款表述准确，客观的向客户介绍产品预期收益及产品的风险揭 示。提示：理财经理应向客户提供书面资料，网上显示产品信息也可以。①基本条款介绍不 分) 全面，无提及期限、成立/到期日、是否有开放期及费用，扣分。②理财经理应向客户提及 产品投资结构、结合市场实际形势预期收益，如出现“不知道”、“我们不说

这个”等回 答，扣分。③客户经理介绍产品时要提及产品风险、是否保本、风险评级，否则扣分。④理 财经理以“肯定没问题”、“这收益是保证的”、“我保证”等表述承诺客户，扣分。 (3)理财专员以通俗浅显易懂的语言回答客户的疑问。(问题随机) 3、引导客户在自助渠道办理存入现金及转账业务。(耐心向客户介绍自助设备如何使用可 加分)

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1、接待台、填单台等台面干净、整洁，无私人用品(包括但不限于衣物、包、水杯、手机 、钥匙等与业务办理不相关的物品),资料、标牌等摆放整齐； 2、营业厅内门窗、玻璃、地面、墙面、客户休息椅干净； 3、营业厅内摆放绿色植物，新鲜翠绿干净、无明显灰尘(已有绿色植物的情况下，营业厅 内摆放装饰性假花等不扣分) 4、营业厅内各区域通过电子渠道或喷绘海报、桌面营销折页架、双面海报架等多种展示形 式(海报由分行统一规范制作)明示本区域相关业务收费标准；并实现中英文对照； 5、公示银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的“七不准”规定(不准以贷转存，不 准存贷挂钩，不准以贷收费，不准浮利分费，不准借贷搭售，不准一浮到顶，不准转嫁成 本);公示我行服务价格目录表，主要服务价格目录表用海报形式公示，全部服务价格目录 表用宣传手册形式公示； 6、各网点应在显要位置张贴总行统一的Wi-Fi标示；Wi-Fi网络登录用户名及密码可通过电 子屏、取号单或大堂人员等方式告知客户。各网点Wi-Fi服务免费提供给客户使用，网络名 称统一为CMB;客户连接我行Wi-Fi网络时，需弹出统一的登录页面(包括免责声明、登陆按 钮及营销广告等栏目),用户输入登录名及密码，并确认有关条款后即可使用我行Wi-Fi网 络。网点的WIFI网络可免费供移动、联通、电信手机使用。 7、营业厅内需设置生意贷服务专柜(区)及相关物料： 1)营业厅引导台旁或营业大厅入门处醒目位置需设置“生意贷欢迎海报”; 2)生意贷服务专柜(区)上方或周围的显著位置需设置“生意贷受理标识”; 3)小微服务专员的桌面需设置“生意贷推荐海报” 4)需放置“生意一卡通权益手册”:生意贷服务专柜(区)必须放置“生意一卡通权益手册 ”;普通厅客户等候区、高柜区、理财服务区需至少一处放置“生意一卡通权益手册”;

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厅堂环境 (15分)

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8、营业厅通过宣传折页或电脑等形式，向客户提供理财信息(0.5)、风险提示(0.5)、 市场行情(0.5)和金融资讯(0.5)等资讯服务。 9、通过有关途径可查询基金净值、银行销售产品信息。(“有关途径”具体

形式不限，只 要网点能提供该项服务即可，包括宣传折页的类型。) 10、营业厅内宣传折页摆放不整齐，且5分钟之内无人整理的扣1分，未发现任何宣传折页、 资料或有过期宣传品扣全分。 1、基本营销流程是否到位：主动迎接客户——刷卡取号——温馨提示——识别引导——告 知流程——填表及审核。(是否做好客户识别和分流) 厅堂氛围 (15分) 2、宣传物料、礼品的摆放是否突出，厅堂布置是否有创意。(含折页、跑屏、赠送礼品 等，至少覆盖M+卡和惠计划) 3、员工是否保持微笑服务，零售产品介绍是否主动专业。 4、客户等候区是否主动关怀并寻找切入点，进行二次分流及营销。 5、是否现场帮客户激活专业版、手机银行，并简单介绍产品的使用方法。 产品经理专 项检查—— “招财金” 检查提纲见附件表。 物料使用情 况(10分) 1、检查“金卡惠生活第四季”折页等宣传物料是否有摆放至厅堂显眼处，如引导台、低柜 柜台、高柜柜台； 产品经理专 项检查—— “金卡惠生 活第四季” 宣传情况 (10分) 2、检查大堂及低柜同事是否有主动介绍“金卡惠生活”优惠活动，并以此吸引客户开通金 卡或提升客户体验； 3、检查大堂及低柜同事是否了解“金卡惠生活”优惠内容，可选问题：    (1)本期活动包含哪几方面的优惠？(美食、演唱会、温泉)    (2)演唱会门票该如何购买？(拨打购票电话，售票公司可上门刷卡)    (3)涮涮锅是否需要提前预定？(无需预定)    (4)温泉酒店在哪里？(云浮) 网点改造建议：

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网点得分 *10/35

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