酒店收益管理的客房分配研究

酒店管理

西南交通大学

硕士学位论文

酒店收益管理的客房分配研究

姓名：李罗

申请学位级别：硕士

专业：管理科学与工程

指导教师：赵冬梅

20060201

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摘要

改革开放以来，我国的酒店业飞速发展，其前景是非常可观的。与此同时，加入、ⅣＴ０不但为国内酒店业带来很大的机遇，也带来了严峻的挑战，许多国外的酒店纷纷进入我国的酒店市场。酒店的客房不能储存，属易逝性产品，这就使得酒店业不能像制造业那样依靠存货来满足需求的变化，因此酒店客房的收益取决于客房的利用率。国际上，收益管理已广泛应用于航空业、酒店业和铁路运输等行业。因此，我们采用收益管理对国内酒店进行管理，具有一定的理论意义和实践价值。

本文分析了中国酒店业的行业特征，探讨了收益管理在中国酒店业的发展与应用，主要内容如下：

（１）分析目前中国酒店业所处的环境、国内外研究现状和相关理论。介绍收益管理的概念、产生、发展和适用条件等。

（２）从需求预测、超额预订、容量控制和定价四个方面探讨了收益管理在酒店客房管理中的应用，分析了收益管理在应用中遇到的阻碍并展望其发展前景。

（３）运用指数平滑法建立酒店收益管理客房预测模型，用边际收益、报童模型和线性规划等方法构筑了酒店客房分配模型，并分析了不同等级客房与顾客多日停留的问题。

（４）利用ｕｎｄｏ软件包求解规划模型，并以河北省某酒店为例，对酒店客房进行了实证分析。

本文的研究成果对于酒店客房管理有一定的参考价值。

关键词：易逝性；收益管理；客房分配

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——亘堕垩堕查兰堕主塑塞圭兰焦笙塞

ａｌｌｏｃ撕ｏｎ蔓里垦．ＴｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｈａｓｓｏｍｅｆｃｆｅｒｅｎｃｅＶａｌｕｅｉｎｒ００ｍａｎｏｃａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅⅡｔ．Ｅｋｙｗｏｒｄｓ：Ｐｅｆｉｓｈａｂｌｅ；ＲｅｖｅⅡｕｅＭａｌｌａｇｅｍｅｎｔ：Ｒ００ｍ

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第１章绪论

１．１研究背景

改革开放以来，作为旅游业支柱产业之一的酒店业得到迅猛发展。尤其在进入新世纪之后，随着中国加入Ｗ１Ｄ，北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国举行，商务旅游市场有了新的增长，这使得中国酒店业正面临着一个极好的机遇。

八十年代以来，我国的酒店业得到了飞速的发展，２０００年底全国星级酒店已达６０４６家，比上一年度净增加２２７０家，仅２０００年新评出的星级酒店已超过前三年总共评出星级酒店的总和。２００１年底，我国共有星级酒店７３５８家，比上年末增加１３２９家，增长２２．０４％。截止到２００２年末，我国共拥有８８８０家星级酒店，比２０００年增幅高达４７．３％，客房数以平均每年２５％的速度增长。到了２００３年末，全国旅游住宿设施单位共有２５．０８万户，其中：涉外饭店Ｏ．７５万户，社会旅馆７．９９万户，个体旅馆１６．３９万户。由此可见，中国酒店业的前景是非常可观的。

而另一方面，我国的酒店业目前正处于一个高投入、低产出的微利时期。自９０年代中期起，由于酒店客容能力的过剩和投资回收的难力日益增大，中国酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势。与此同时，强大的、资深的国际跨国酒店集团又对我国酒店市场虎视眈眈。世界一流酒店如喜来登、希尔顿等跨国集团纷纷进驻中国并和我们分享来自海内外的客源。同时厩临机遇和挑战的中国酒店业必须进行科学管理，积极学习外国酒店的管理理论、管理方法和经验，寻求适合自身发展的新思路。

与制造业企业相比，酒店业在调节供需平衡的问题上面临着更大的挑战。因为制造业有很多的方法和策略来解决这个问题，其最主要的方法就是利用库存，即预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。另外，还可以利用加班或推迟供货等办法来解决供需失衡问题。而酒店业具有其自身的特殊性，服务的生产和消费同时进行，很多服务只能在顾客到达时

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才能“生产”，并同时被消费掉了。因而服务不能事先储存起来供应给其后的顾客，属于易逝性产品【”。比如若某天某间客房无人入住，那么该客房当天的收益为零，该客房当天的价值就永远地消失了。酒店的管理者不可能将今天的客房库存起来，放在另外的时间被顾客入住。这就使得酒店业不能像制造业那样依靠存货来满足需求的变化，因此服务能力的充分利用就成为酒店业的一大挑战。

目前许多酒店过多的把精力放在了降低成本上，但降低成本往往以降低服务水平或牺牲员工的工资福利为代价，对酒店的发展都是不利的。而收益管理是一种现代的科学管理方法，是一种收益最大化的策略，它把重点放在如何利用现有的资源，最大限度地创造收入，旨在以最优价格合理地分配客房存量给既定的细分市场，从而实现收入最大化的目标。由此，我们采用收益管理的思想对酒店管理进行重新思考，既能使自己以低成本获得最大的收益，又能使自己在同行业竞争中立于不败之地，具有一定的理论意义和实践价值。

１．２国内外研究觋状

１．２．１国外研究现状分析

收益管理最早出现于２０世纪７０年代末的美国航空业。经过２０多年的理论研究和实践检验，收益管理的概念已经广泛地被其它领域吸收和应用。２０世纪８０年代，酒店业注意到收益管理在航空业所取得的成功，因此也开始实施同样的技术。

对理论上的研究，最初【ｊｍｅｗ００ｄ（１９７２）发表了关于两阶库存优化模型ｆ”，Ｒｏｔｈｓｔｅｉｎ（１９７１）发表了关于超额预订决策的文章。此后，许多研究围绕航空业的技术和问题进行展开。例如两阶优化模型被Ｂｅｌｏｂａｂａ（１９８９）拓展为多阶优化模型去解决多重定价问题ｐ１。

首位讨论酒店业收益管理的是ｓｉｃｂｕｒｇｈ。他将收益管理定义为对价格和出租率实行控制的…系列程序。Ｒｅｌｉｈａｎ指出收益管理是经济学原则在房价制定与客房供应管理方面的应用。它在决策制定的经常

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但它有一个更复杂的程序。第３页

在收益管理是使收入最大化方面，Ｎｙｌ【ｉｅｌ认为将房间出售给愿意出最高价的客人以获得最高收入。Ⅺｍｅｓ认为ＲⅥ’ＡＲ（ｒｅｖｅｎｕｅｐｅｒａｖａｉｌａｂｌｅｒｏｏｍ）是酒店收益管理更好的计算方法，收益管理的目标就是使ＲｖＰＡＲ最大化。ｕ曲ｅｒＩＩｌａｎ则认为之前的收益管理定义并无新意，因为它与过去酒店业所做的并无不同。他指出收益管理既不是计算机系统，也不是～系列数学计算，它是通过信息系统、科技、概率、统计、组织理论和专业实践与专业知识的结合来实现增加收入和宾客服务能力的一种工具。强调收益管理是通过控制不可贮存产品的售价和供应量来实现利润最大化的实践。ｓｃｈｍｉｄｇａｌｌ在１９９５年提出收益管理更注重的是通过销售房间从而带来房间收入最大化，而不仅仅是将所有房间销售出去。ｖａｌｌｅｎ认为收益管理是一种用于控制房价和住房率以使总收入撮大化的住房率一房价策略系统。

而认为收益管理是使利润最大化方面，Ｓａｌｏｍ∞认为收益管理是一种通过把现有客房阻最合适的价格分配给已确定的细分市场来提高利润的销售额最大化技巧。Ｇｒｉｆｆｉｎ则认为收益管理是一种试图增加收益率，增加营业利润的程序。因为饭店是高资本投资和低可变成本的行业，增加收入对增加营业利润是至关重要的。Ｄｏｎａｇｌｌｙ，ＭｃｍａｈｏｎａｎｄＭｃＤｏｗｅｌｌ则指出收益管理的目标是利润最大化。他们认为收益统计中应包括成本考虑，界定收益管理为一种利润最大化策略，根据各细分市场的不同特点，将数量固定的客房有针对性地制定不同价格。上面的这些不同概念有着一个共同点，也就是１（ｉｍｅｓ所说的：“收益管理是帮助一个饭店在恰当的时间，以恰当的价格，将恰当的房间销售给恰当的客人的一种方法。”问。

关于收益管理在酒店业中的研究，Ｒｏｔｈｓｔｅｉｎ（１９７４）对早期的客房超额预订策略技术进行了研究，他做了一些早期的工作以寻求酒店预订管理问题和航空公司预订管理问题的相同之处，通过这两者的对比提出了马尔柯夫链决策模型【５】。他的着眼点在于如何对于目标同期在不同的决策点对过剩预订的限度进行调整，预订需求、取消预订和顾客按时出现率等问题都是不确定的。Ｏｒｋｉｎｆｌ９８８）、硒ｍｅｓ（１９８９ａ）、研究了基于收入管理思想的客房库存管理技术。顾客单位住宿日未能出现的随机分布早期研究由Ｌｉｂｅｍａｎ和Ｙｅｃｈｉａｌｉ（１９７８）完

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据固定的单一消费特性呈现出季节性、爆发性的特征。在定价模式上，往往采取成本定价方法，对价格进行预先的规定。即价格是已经决定了的，只是在既有价格的基础上，人为地给定一个收入水平进行运作，对市场采取一定范围内的微调，适当地参考市场的波动性，远远没有发挥市场本身的价格调节作用，甚至在一定的程度上歪瞌市场的价格调节作用。比如在淡季往往坚持价格的不变性，但是在旺季却由于竞争模式的单一实行大幅度的折扣政策。因此我国酒店业应用收益管理成熟起来还需要很长的一段路，并且由于我国和国外的生活、文化、制度和具体国情都有很大的不同，从而怎样正确、合理、可行地发展适合中国酒店业的收益管理还需要进一步研究。

１．３课题的主要工作及论文结构

本文通过分析收益管理的相关理论，研究了收益管理在中国酒店业的发展与应用。论文的主要内容包括文献综述、理论研究、实证分析等，全文基五章：

第１章绪论。本章主要论述了全文选题的背景，研究的意义、目的和国内外研究现状等。分析目前中国酒店业所处的环境，对国内外关于收益管理的研究做了综述，，并针对研究中存在的问题给予评价。

第２章收益管理概述。本章介绍了收益管理的概念、产生和发展，并根据它所针对的问题，阐述了收益管理的适用条件，中国酒店业的行业特征和运营环境适合收益管理的实旅与应用。

第３章收益管理在酒店客房管理中的应用。阐述了酒店业的行业特征，从需求预测、超额预订、容量控制和定价－四个方面探讨了收益管理在酒店客房管理中的应用，分析了收益管理在应用中遇到的阻碍并展望其发展前景。

第４章酒店收益管理客房分配模型。运用指数平滑法建立酒店收益管理客房预测模型，用边际收益、报童模型和线性规划等方法构筑了酒店客房分配模型，并分析了不同等级客房与顾客多日停留的问题。

第５章酒店收益管理的实际应用分析。以河北省某四星级酒店为例进行了需求预测和客房分配的实证算例分析，并介绍了酒店实施收益管理的运彳亍机制。

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最后对全文的主要观点进行总结，归纳论文研究的主要理论贡献和得出的结论，并针对论文研究中存在的不足，提出未来的研究方向。

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但它有一个更复杂的程序。第３页

在收益管理是使收入最大化方面，Ｎｙｌ【ｉｅｌ认为将房间出售给愿意出最高价的客人以获得最高收入。Ⅺｍｅｓ认为ＲⅥ’ＡＲ（ｒｅｖｅｎｕｅｐｅｒａｖａｉｌａｂｌｅｒｏｏｍ）是酒店收益管理更好的计算方法，收益管理的目标就是使ＲｖＰＡＲ最大化。ｕ曲ｅｒＩＩｌａｎ则认为之前的收益管理定义并无新意，因为它与过去酒店业所做的并无不同。他指出收益管理既不是计算机系统，也不是～系列数学计算，它是通过信息系统、科技、概率、统计、组织理论和专业实践与专业知识的结合来实现增加收入和宾客服务能力的一种工具。强调收益管理是通过控制不可贮存产品的售价和供应量来实现利润最大化的实践。ｓｃｈｍｉｄｇａｌｌ在１９９５年提出收益管理更注重的是通过销售房间从而带来房间收入最大化，而不仅仅是将所有房间销售出去。ｖａｌｌｅｎ认为收益管理是一种用于控制房价和住房率以使总收入撮大化的住房率一房价策略系统。

而认为收益管理是使利润最大化方面，Ｓａｌｏｍ∞认为收益管理是一种通过把现有客房阻最合适的价格分配给已确定的细分市场来提高利润的销售额最大化技巧。Ｇｒｉｆｆｉｎ则认为收益管理是一种试图增加收益率，增加营业利润的程序。因为饭店是高资本投资和低可变成本的行业，增加收入对增加营业利润是至关重要的。Ｄｏｎａｇｌｌｙ，ＭｃｍａｈｏｎａｎｄＭｃＤｏｗｅｌｌ则指出收益管理的目标是利润最大化。他们认为收益统计中应包括成本考虑，界定收益管理为一种利润最大化策略，根据各细分市场的不同特点，将数量固定的客房有针对性地制定不同价格。上面的这些不同概念有着一个共同点，也就是１（ｉｍｅｓ所说的：“收益管理是帮助一个饭店在恰当的时间，以恰当的价格，将恰当的房间销售给恰当的客人的一种方法。”问。

关于收益管理在酒店业中的研究，Ｒｏｔｈｓｔｅｉｎ（１９７４）对早期的客房超额预订策略技术进行了研究，他做了一些早期的工作以寻求酒店预订管理问题和航空公司预订管理问题的相同之处，通过这两者的对比提出了马尔柯夫链决策模型【５】。他的着眼点在于如何对于目标同期在不同的决策点对过剩预订的限度进行调整，预订需求、取消预订和顾客按时出现率等问题都是不确定的。Ｏｒｋｉｎｆｌ９８８）、硒ｍｅｓ（１９８９ａ）、研究了基于收入管理思想的客房库存管理技术。

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需求随时间不断变化，企业可以根据需求变化在提高销售数量和提高平均销售价格之间进行权衡。

４、需求波动性（ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｎｕｃｍａｔｃ）

需求的波动性给销售的预测带来较大的难度，造成固定产品的销售风险，而需求的实现本身存在的不确定性则加剧了这种风险。收益管理可以起到平衡需求的作用，如何能够合理的保证产品的最优利用并降低销售风险就成为收益管理的首要问题。

５、可细分的市场（ｓｅｇｍｅｎｔａｂｌｅｍａｒｋｅｔ）

产品的购买者即顾客，对于产品的特性组成有着不同的敏感性和效用，可以根据对产品特性的需要或价格敏感程度的不同而细分为不同的群体。

６、低边际成本（１０ｗｍａｆｇｊｎａｌｃｏｓｔ）

即虽然最初的投资十分巨大，但是每额外销售一单位产品的可变成本却很小，甚至可以忽略不计。

因为这些条件都不对具体的行业进行限制，因此收益管理的应用是广泛的，它总能在相关行业的相关领域发挥作用。例如，收益管理首先是从航空业开始的，然后根据相关的行业特征推广到酒店业和租赁业。在这些行业的应用中，收益管理逐渐找到了自己的应用环境特征和针对的问题，并开始有目的性地向相关的行业或领域发展。收益管理的应用是广泛的，虽然研究的对象各有不同，但是只要在其应用环境下巧妙地对约束条件进行设定，就可能给企业的运作带来甚至是变革性的进步。

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第３章收益管理在酒店客房管理中的应用

３．１酒店业收益管理的概念

关于酒店业收益管理的定义，国际上说法不一。Ｓａｌｏｍｏｎ（１９９０）认为收益管理是一种通过把现有客房以最合适的价格分配给已确定的细分市场来提高利润的销售额最大化技巧。ｓｉｅｂｕｒｇｈ（１９８８）定义收益管理为对价格和出租率实行控制的一系列步骤。ＲｅｌｉｈａＩｌ（１９８９）指出收益管理是经济学原则在房价制定与客房供应量管理方面的应用。Ｋｅｖ如Ｄ锄ａｇｈｙ，ＵｎａＭｃＭａｈｏ丑ａｎｄＤａｖｉｄＭｃｄｏｗｅｎ（１９９５１则界定收益管理为一种利润最大化策略，根据各细分市场的不同特点，将数量固定的客房有针对性地制定不同价格。ｗｈｒｒｅｎＨ－Ｌｉｅｂｅ姗ａｎ（１９９３）强调收益管理是通过控制不可储存产品的售价和供应量来实现销售利润最大化的实践ｆ４】。美国酒店和汽车旅馆协会（ＡＨＭＡ）对收益管理给出了如下定义：收益管理是用来决定客房价格升降和订房请求接受或拒绝的一系列的需求预测技术，以使客房的收益最大ｍ】。

各家定义虽然不尽相同，但有一点一致，即收益管理可以提高客房销售额。直观的说，收益管理就是通过对出租率及房价的管理以实现收益最大化的酒店管理方法。它的目标在于：产品、购买者与价格的优化组合以实现酒店收益最大化。

３．２酒店业特殊的行业特征

自从收益管理思想首次在航空业得到应用并取得巨大成就以来，收益管理的方法和思路很快被移植到酒店业中并迅速得到应用。在上一章中介绍了收益管理的适用条件，下面将讨论酒店业是否具备这些条件。

３．２．１酒店业的行业特征

ｌ、产品和服务具有很强的时效性酒店的客房产品的使用价值是不可贮存的。如果某天某间客房无人入住，

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那么该客房当天的收益为零，该客房当天的价值就永远地消失了。酒店的管理者不可能将今天的客房库存起来，放在另外的时间被顾客入住。因此，只有尽可能多地提高每天的住房率，来实现更多的收益。

２、固定的服务能力和容量

对于酒店业来说，能力或者容量是在酒店本身刚剐建立的时候就已经决定了的，每个酒店的客房数目是固定的，且不易更改，它不会因为某天客人较多，而临时增加房间数。客房的增加需要相当的时间滞后，成本高昂。于是如何以最高的价格卖出有限的房间成为酒店经营者所考虑的问题。

３、服务可以提前预订

酒店的客房可以被提前销售。客房是可以在客人抵达饭店，入住房间之前，就销售给客人的。这样，可以较准确地预知未来客房的住房率情况，然后根据未来房间销售情况，及时调整房间销售价格，以实现酒店的高入住率和高收益。

４、需求具有强烈的波动性

顾客的需求在不同的季节，不同的时段，甚至由于顾客自身不向的偏好都是不断在变化的，因而住宿需求也会具有很强的波动性。酒店很难知道不同时间的房阃需求量。因为国际形势、旅游淡旺季、大型展会、客人心理等等都会影响到酒店的需求量。而且这种波动幅度很大。极大地影响着酒店的收入。这一点在我国酒店业的表现尤为明显，我国整体上的共同节假日制度，使得出外旅游均呈同期的、同时的爆发式增长，造成巨大的酒店住宿压力。如果可利用一些数据及规律性来预测需求情况，则在淡季时，可提供较低房价，以吸引客人，提高住房率；在旺季时，可提供较高房价，在住房率无法有明显提高的情况下，努力增加营业收入。

５ｉ市场可以被细分

所谓市场细分是指根据消费者需求的不同特征，把市场划分为若干个有意义的顾客群的过程。由于不同的顾客对于产品或服务的特性组成有着不同的敏感性和效用，因此对于顾客而苦，他们总能在既定的消费时间内被归纳于其中某一细分市场。酒店的顾客可以被细分为不同的种类，比如：商务旅客、旅游旅客等。

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３．３收益管理在酒店业中的发展和应用

３．３．１收益管理在酒店业的发展

２０世纪８０年代，酒店业注意到收益管理在航空业所取得的成功，因此也开始实施同样的技术。随着计算机和信息技术的迅速发展，很多酒店已经引入了计算机联网的预售及客房管理系统，使得酒店管理进入了数字化阶段。相应地，酒店业收益管理系统的功能也日益显得重要。过去手工操作时的粗线条管理模式已不能满足日益激烈的市场竞争的需要。取而代之的是大数据量的微观分析以及针对具体客户的精确的定量管理。就收益管理的方法来说，先后由点式管理，网式管理发展到了结合客户服务的综合管理。在价格管理方面，也从单一静态价格，到多重动态价格，再到结合市场竞争的优化价格控制。这一切虽使得价格与收益管理系统变得更加复杂，但同时其创造的效益也日益显著。根据用户统计分折，一个现代化的收益管理系统每年可为公司增加４％到８％的额外收益。对许多企业而言，这几乎相当于５０％到１００％的净利润。

据美国华尔街日报报道，价格和收益管理将是２１世纪最重要的和回报率最高的边缘产业之一。在酒店业，由于收益管理系统对公司决策和创利的巨大影响，世界许多著名酒店集团，特别是欧美的主要酒店集团管理层都对收益管理高度重视，先后建立了专门的收益管理部门，并配置了能进行大量数据分析和实时优化处理的计算机系统。这些系统和酒店的前台系统，预售系统以及数据库相连，对酒店管理提供了多功能、快速的决策辅助，使得酒店从被动式的管理变为主动式控制，从而在市场竞争中获得先机。许多国际饭店使用收益管理系统都相当成功地提高了客房出租率和饭店的经济收益，如马里奥特酒店集团每年增加收入１亿美元，凯悦摄政俱乐部客房的预订率上升了２０％，各个预订中心平均房价也有所上调。按照美国最大酒店集团Ｍａｒｒｊｏｔｆ的董事长兼ｃＥＯ，ｗｉｌｌａｒｄＭａｒｆｉｏｔｌ，Ｊｒ．先生的话说，“从（酒店）最高层必须对酒店施行收益管理，ｃＥ０则需要１００％地支持这项工作，而全体员工必须了解其功能。”酒店收益管理是数字化科学管理在酒店业的具体体现。一个有效的收益管理系统不仅能对一个酒店的资源进行最佳管理，同时

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