2011全球服务外包发展报告

2011全球服务外包发展报告

一、全球服务外包发展现状

(一)全球服务外包市场总体发展状况

目前全球服务外包行业已经逐步摆脱了经济危机对其产生的消极影响，正处于产业恢复和快速发展时期。如：印度2010财年信息技术和业务流程外包行业出口额有望达到500亿美元～570亿美元，比上一财年增加13%～15%，该行业国内市场营业额将为7610～7750亿卢比，增幅为15%～17%；英国外包市场从2004年到2009年增长了36%，未来10年仅仅在IT领域的外包业务将增长6倍。同时，2010年第四季度的TPI指数显示：2010年全球服务外包的年度收益达到931亿美元，同比增长了2%，5年复合增长率达到了5.1%；仅2010年第四季度全球服务外包市场合同总值达到216亿美元，环比增长了30%。

然而，受到欧洲债务危机、美元持续贬值和全球性通货膨胀的影响，从整体上来看，全球服务外包行业仍然处于不景气时期。TPI指数显示，2010年全球服务外包市场合同金额为794亿美元，同比下降11%，ITO合同金额为624亿美元，同比下降3.7%，BTO合同金额为170亿美元，同比下降31%。因此，全球服务外包仍然没有恢复到经济危机以前的发展水平。

(二)全球服务外包市场结构状况

到目前为止，全球服务外包市场的产业格局并没有发生大的变化，服务外包的需求方——美日欧等发达国家仍然主导整个产业的发展。

从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。美国占了全球市场的64%，欧洲占了18，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心-外围”的发展格局。

从承接国来看，服务外包承接国数量激增，但是发展的层次是不一样的。从发达国家来看，服务外包承接大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国国内服务外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。许多国家已经跌出2010年Gartner IT排行榜的前30强。

从发展中国家来看，最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上重要承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国，2010年拉美的服务外包IT市场规

模达到了2300多亿美元，2011年的增长率将达到9.2%。另外，近几年许多中小贫困、落后国家，如柬埔寨、肯尼亚、斯里兰卡等，国内的服务外包行业得到了飞速的发展。如：2010年斯里兰卡IT与商务外包产业产值达到3.9亿美元，同比增长了25%，目前国内从业人员达到35000人，相关企业达到150家。

二、全球服务外包市场发展的特点

(一)服务外包手段增多，多元化发展趋势明显 目前，全球服务外包市场多元化发展已经十分明显。虽然传统的ITO外包在最近几年的发展依然良好，2010年全球服务外包市场上ITO外包占据了60%以上的市场份额，但是，BPO和KPO外包正在成为发展的主流。

从ITO发展来看，TPI指数显示2010年ITO全球合同总额达到624亿美元，同比下降3.7%，远远达不到2000年的766亿美元，这说明全球ITO产业仍没有走出低谷。但是，全球经济复苏的势头已经十分明显，全球IT硬件出货量已经开始实现正增长，而2010年第四季度全球ITO市场规模达到187亿美元，同比增长了59%。因此，ITO仍将是服务外包产业的主流。

从BTO发展来看， TPI指数显示，2010年全年的合同总额仅有170亿美元，同比下降了31%，但是2010年第二季度BTO合同总额达到了59亿美元，同比增长了60%，而2011

年第一季度更是达到了66亿美元，同比增长111%，因此，BTO上升速度极为迅速。

从KPO发展来看，作为服务外包业务新出现的发展方式，其发展前景更是不可限量。2008年毕马威的研究报告已经把KPO列为现实的、主流的外包选择之一。目前其正处于发展的初期，产业规模比较小，但是，在新兴产业发展的浪潮之下，其一定能成为全球服务外包行业新的推动力量，极大的促进全球经济的发展。

因此，全球服务外包市场目前处于“三足鼎立”的局面，但是ITO仍然占有决定性的优势，而BTO和KPO将在服务外包未来的发展中，迅速扩张。

(二)承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头 受到经济危机的影响，全球经济一片萧条。为了降低开支、提高效率，发包企业在选择服务外包承接企业时重点考虑外包成本，因此拥有大量廉价而优质劳动力，国内产业发展良好的发展中国家就成为其首选之地。这就造成了近几年服务外包的承接地发生了重大变化，发展中国家正在成为全球服务外包新的发展基地。

如：菲律宾凭借其在语言、人才、文化方面的优势，大力发展服务外包行业，2010年服务外包业务预计将增长23%，其话务服务行业营业收入达到63亿美元，超越印度成为全球最大的话务中心服务外包国家，预计到2016年其信息技

术服务外包行业年收入将翻番，达到250亿美元，占全球市场10%的份额。乌克兰已经是世界上信息服务出口的第五大国，2010年信息服务出口已达10亿美元，其信息技术人才总数已经位列世界第四。

与此相对，因为成本、人力资源等方面的劣势，发达国家的服务外包行业的竞争力则逐年下降。2010年Gartner IT排行榜中，又有七家发达国家被挤出了榜单，到目前前30强中的绝大部分都是发展中国家。2010年TPI离岸外包前10强中，发展中国家已经与发达国家平分秋色，各占一半，印度已经成为全球第一。因此，发达国家的服务外包行业已经不占优势。目前全球服务外包行业承接地已经进入新的发展状态，发展中国家独占鳌头。

(三)服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展 目前，新的服务外包方式——KPO已经在世界上大行其道，成为行业发展新的增长点。KPO外包涉及的领域大多为企业的核心技术、对员工的素质要求较高、业务流程复杂，是目前服务外包中的知识密集型产业。目前全球KPO产业已经从最初的12亿美元发展到拥有100到120亿美元，年均增长率有望达到30%～40%的产业，其未来的发展更是不可限量。如：印度工商协会估计仅印度的KPO外包规模在2012年就有望达到100亿美元。

KPO业务的快速发展导致国际服务外包行业开始向高端

扩展。KPO涉及知识产权、股票、金融和保险、人力资源、生物工程等领域的核心业务流程，外包这些流程，无疑会推动行业摆脱低端化、缺乏科技含量的困境，使服务外包行业向科技密集型方向发展，推动整个行业进一步向高附加值、高科技行业进军。

三、全球服务外包产业发展趋势

(一)服务外包产业已经进入产业上升期，未来发展将十分迅猛

最近几年，受到经济危机的影响，全球服务外包产业的发展受阻，许多国家的服务外包产业陷入停滞，甚至出现了倒退。而从爱尔兰、希腊等国蔓延到整个欧洲的债务危机更使全球服务外包产业发展雪上加霜。如：波兰、爱尔兰、印度等服务外包承接大国都受到了重大损失。但是，随着全球经济的复苏，服务外包行业正在重新实现快速发展。目前，这种发展势头已经十分明显，许多国家的服务外包行业都实现了大幅度的增长。

如：印度2010年服务外包行业实现了10%以上的增速，据印度全国软件和服务企业协会估计，未来印度的服务外包行业将保持高速增长，到2020年，仅IT和BPO外包行业的出口额就可能增长近两倍，至1750亿美元；菲律宾的服务外包行业在2010年收入可达100亿美元，在2011年将为其带来120亿到130亿美元的收益，到2020年其将占全球服

务外包业务总量的20%；拉美的服务外包行业也实现了一定程度的增长，IDC预测拉美的服务外包业将在2011年扩大11.5%。因此，服务外包行业正在走上产业发展的上升期，亚太、拉美、EMEA国家服务外包产业的快速发展，无疑将引领全球服务外包产业进入新的发展阶段，带动其迅猛发展。

(二)产业发展的国际格局短期内不会变化，但是已经有所改变

美日欧凭借巨大的国内市场、发达的科技和创新能力以及数量众多的大型公司的优势，仍然是全球服务外包市场上重要的需求方。如：美国是全球主要的软件生产和出口大国，国内软件公司占据了2/3以上的世界软件市场，目前其提供了大约70%的全球服务外包合同；日本拥有索尼、夏普、佳能等国际IT巨头，国内信息服务产业销售额已经超过1000亿美元。

因此，在未来相当长的时间内，全球服务外包的主要需求方仍然是美日欧等发达国家，其仍能通过需求控制服务外包行业。但是这种产业格局正在改变。目前以印度、中国为代表的新兴国家快速崛起于世界，其国内市场巨大、产业发展迅速。如果这些国家通过发展，国内需求能得到进一步的释放，则很可能成为新的服务外包需求方，打破现在的产业垄断格局。

如：印度IT行业发展迅速，目前现在已经开始与中国、

蒙古等周边国家合作，共同发展服务外包行业，其国内的离岸自建中心发展迅速，保持着21%的年复合增长率；中国国内市场巨大，国内服务外包行业的发展主要依靠自身的需求，在未来，随着市场规模的壮大，中国将成为世界上重要的服务外包发包国。

因此，随着新兴国家的兴起，产业格局有可能得到修正，出现多极化的发展趋势。

(三)服务外包承接方不断向新兴发展中国家扩展，导致承接国之间竞争加剧

国际服务外包的承接国能从服务外包中获取很多好处。如：可以使承接国的经济和科技创新力得到提升，产业分配格局、出口结构等得到优化，吸引外资，促进服务业的发展，提升国家的国际形象和技术实力等。这导致国际服务外包的承接国数目急剧增加、竞争日益激烈。2010年的Gartner IT外包排行榜中，新西兰、爱尔兰、加拿大、新加坡等许多成熟的国际服务外包的承接国最终没有进入榜单，这不仅说明国际服务外包的承接地正在向多元化发展，更加说明国际服务外包承接地之间的竞争日趋激烈。

受经济危机的影响，许多公司为了进一步降低企业运营成本、研发新的技术，不得不放弃对服务外包的偏见，把相当多的业务外包给成本低廉的发展中国家。同时，导致企业对承接地信息安全、知识产权、产业成熟度等因素的重视程

度降低，对人力资源重视程度的提高。这些因素都促成了服务外包行业向发展中国家进一步扩充，导致服务外包承接国数量急剧增多。

KPO和BPO领域需要较高的劳动力素质、科技含量较高，所以许多国家并不具备发展条件。因此，目前的竞争集中于ITO这一发展成熟、较为低端化的领域，这就导致各国之间的同质化竞争，竞争态势十分激烈。

四、全球服务外包产业的未来预期

(一)服务外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展

经济危机后，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此，服务外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全球各国的重视，正在逐步得到发展。而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。

从近期来看，据Gartner公司对全球市场的分析及预测，到2012年全球服务外包市场规模可达9750亿美元。从长远来看，据印度的产业组织估计，未来全球的服务外包产业将保持30%～40%的增长率，到2020年仅IT外包的规模就将达1.5～1.6万亿美元。2010年中国商务部副部长王超曾表示，

目前95%的全球财富1000强企业已经制定了业务外包计划，预计到2020年全球离岸服务外包市场将达到1.65～1.8万亿美元。可见，服务外包产业的发展潜力巨大，市场规模将急剧扩张，在未来无疑将成为全球经济发展的重要引擎。

(二)KPO和BPO将成为未来发展主流，推动产业纵深发展

虽然ITO的市场规模占据了全球服务外包市场70%的份额，但是最近几年KPO和BPO外包也正在快速发展。TPI2010年第四季度的数据显示，全球ITO市场仍没有恢复到2000年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。而BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。虽然，全球服务外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼动ITO的市场地位，但是其凭借科技含量较高、涉及领域众多等特点，正逐步变成服务外包产业新的发展方向。如：Luxoft公司预测未来在专业技术、地区优势和业务融合的推动下，外包行业将从比较分散的业务向更为综合化的方向发展。而这正是BPO和KPO外包的优势。因此，未来这两种外包方式将成为行业发展的重点。

同时，KPO和BPO外包的是企业的各种业务流程，为了保证客户公司该部分业务的效益，需要外包供应商具有管理、运营、开发、财务、金融等方面的能力来优化其成本结构。这也就深化了服务外包产业的服务领域，使服务外包逐

步向高端化、科技化方向发展。

(三)服务外包承接国数量增多，导致其逐步向差异化方向发展

随着发包方更加看重成本优势，那些拥有大量低廉、质高劳动力的发展中国家成为服务外包重点发展的地区，这就导致承接国数量的急剧增多，进而这不可避免的导致承接国之间竞争的加剧。为了实现发展，避开同质化竞争，承接国必须找准自身的优势和特点，把握整个行业的发展趋势，向特色化、差异化的方向发展。

如：乌克兰、俄罗斯等国的信息技术比较发达，国内相关行业的人力资源比较丰富，就选择IT行业作为重点发展方向；埃及拥有地缘、多文化汇集的优势，因此其大力发展针对英国、法国、德国等欧盟国家的服务外包产业；南非的基础设施优越、英语人口巨大、金融服务世界一流，因此通过重点发展语音业务，打开了英国、美国、澳大利亚、欧洲其他国家的市场。

因此，未来全球服务外包承接国极有可能实现差异化发展，通过产业成熟度、地缘、人力资源优势等方面的特点，承接地服务外包产业正在形成不同的发展层次。如：目前澳大利亚、爱尔兰等发达国家虽然不具有人力成本优势，但是凭借产业成熟度、地缘等优势，开始向高端服务外包业务的方向转移。而那些刚刚进入服务外包行业的国家，如：斯里

兰卡、柬埔寨等国，则凭借成本优势，承接低端的服务外包业务。

五、服务外包在中国的发展

(一)快速发展、全面布局的产业发展现状

最近几年中国的服务外包行业快速发展，虽然受到经济危机的冲击，但是还是实现了大幅度的增长。

从国家层面上来看，截至2010年底，中国服务外包企业承接服务外包合同金额和执行金额分别达到274亿美元和198亿美元，同比分别增长了37%和43.1%，全国有服务外包企业12706家，从业人员232.8万人。到目前已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服务外包示范城市为样板，以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园区为主力，以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流、金融、生物医药等多领域同步发展的多元化、全面化发展的格局。

从地方发展来看，服务外包行业已经成为各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的重要推手。如：大连通过大力发展以软件行业为特色的服务外包行业，现在已经成为中国重要的服务外包中心和软件中心，有中国的“班加罗尔”之称，2010年，仅大连高新区就拥有3000多家企业，12.6万从业人员；成都目前也已经走出一条以高新区为重点，以软件研发、服务外包、硬件制造等IT行业为主导的产业发

展之路，预计到2015年高新区将有望成为3000亿园区，使成都成为中国IT行业的第四极。

(二)潜力巨大，快速壮大的未来预期

中国已经进入第十二个五年规划发展期，在新的发展时期，转变经济发展方式，调整产业结构、节能减排、发展新兴产业等成为重点发展方向，而服务外包产业则具有调整经济结构、节能减排、快速拉动经济增长等特点，因此是国家重点发展的领域。同时，未来中国经济仍能保持7%的高速增长预期保证了服务外包行业的巨大需求。因此，未来中国的服务外包行业将继续维持较高的增长速度，发展潜力巨大。

2010年毕马威的一份报告显示，近几年中国服务外包行业快速发展，预计未来五年中国服务外包市场将保持约26%的年复合增长率，未来三至五年或将赶超印度成为新的全球外包中心。而据加拿大咨询公司XMG调查数据显示，中国2010年外包业务预计将占全球外包业务的28.7%，达到357.6亿美元，以预计30%的增长率估算，预计增长速度为14%的印度之间的差距将不断减小，因此很有可能逐步实现超越。

(三)产业发展的阻碍因素

虽然中国拥有人力资源丰富、基础设施完善、社会稳定、政策环境良好、产业发展前景广阔等诸多的服务外包发展优势，但是仍存在很多阻碍因素。主要表现在：

首先，中国服务外包行业的整体规模仍然有限。2010年

中国服务外包产业刚刚超越100亿美元，和印度的500多亿美元相比，差距明显。在2010 TPI离岸外包前10强排名中，印度高居榜首，而中国的排名则比较靠后。

其次，中国缺乏大型国际化、集团化的服务外包企业。2010年中国软件(17.06,-0.33,-1.90%)出口20强企业服务外包业务总额为19.6亿美元，平均每个企业为9800万美元，还达不到印度塔塔公司一年的业务量。塔塔公司有16万员工，而目前中国企业中没有一家员工数达到这个数目的十分之一。

第三，中国高端人才严重缺乏。虽然拥有丰富的人才储备，但是中国服务外包行业的人才队伍呈现“纺锤形”，低端和高端人才严重缺乏。这主要是因为中国的国际化发展不足，国内真正达到语言要求、技能精湛的相关人员并不是很多。

(四)加快发展，推动服务外包行业健康发展

为破除发展障碍，推动服务外包行业健康发展，保持良好的发展势头，中国必须采取多种措施，切实解决发展过程中遇到的各种现实问题。

首先，要加强人才队伍建设，打造服务外包行业的人力资源优势。要加大对相关教育的投入和扶持力度，加强职业技术教育体系建设，加强对各种人才的培养；改善服务外包行业自身的软硬件建设，吸引并留住人才。

其次，要加强政策扶持和引导，做大做强服务外包产业。对具有一定优势、一定规模的服务外包企业要重点扶持，帮助其实现规模化、国际化；要依托现有的服务外包基地和产业园区，完善产业链条，提高产业聚集度，通过这些基地，实现抱团发展。

第三，要加大对服务外包产业的资金支持。通过资金优惠和出口补贴，鼓励服务外包企业走出国门，实现国际化。同时，加强对服务外包产业基础实施的建设，完善投资环境，吸引外来投资，建立离岸自建中心。

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