人寿保险公司客户服务部2011年总结大会视频文字稿

点击柜面之星 博弈青春之美

——记录MY客户服务中心2011年开门红的创业历程

是天，赋予了雄鹰展翅的任我翱翔，

是地，承载起群星逐鹿的宏伟战场；

是海，酝酿着海纳百川的澎湃激昂，

2011年开门红，MY客户服务中心再次以她的坚定与坚韧、她的创新与创造，她的品质与效能，践行MYGS营销“守望者”的发展使命。在个险渠道群英璀璨、银保渠道捷报频传、团险渠道毅然崛起的恢宏背景下，是她们，167名客户服务人，恪守着“微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点，觉悟高一点，动作快一点，态度好一点”的服务箴言，用微笑、以行动，尽全力、致完美，成就了MY客户服务中心在2011年开门红的长足进步。散落在11个县市区的客服柜面，星罗棋布，缀满蓝图，正以崭新的姿态，迎接市场的考评，行业的挑战、客户的遴选！

一、业务支撑，创造发展无限可能

不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香。开门红战役中，MY客户服务中心在分公司总经理室的指导下，在机关各部门、县支各公司的支持下，全体柜员围绕 “经营客户、服务一线，提升效能、创造价值”的指导方针，夯实基础求发展，创新思变促跨越，规范经营防风险，以实际行动为业务发展部门提供有力的后援保障与智力支持。是你们，齐心协力，是你们，履职尽责，圆满的完成了2011年开门红的各项工作，赢得了伙伴的肯定，客户的赞美。这一路，我们艰辛，风尘仆仆；我们劳作，躬耕绵州，我们这样走过：

1、紧跟销售步伐，确保新单生效。

2010年12月，MY分公司预约了大量的投保件，客户服务中心各柜放弃元旦假期，组织柜员加班录单。首卖日，实现个险新单承保1676件，保费收入954万元。整个开门红阶段实现及时新单承保8435件，保费收入5446万元。

2、积极配合一线，实现资源整合。

借力省公司核保“绿色通道”的支持政策，我们主动与销售衔接，与上级沟通，争取核保一次通过。同时，全市各柜组织柜员37人次积极配合各位产品说明会、客户联谊会，进行现场审核、现场投保、现场收费。还组织高端客户华西体检，参与服务伴你行、VIP客户幸运抽奖等活动，兑现2010年客户服务“三亚游”方案，推进“助飞·2010服务销售活动”和“服务伴你行”。主动配合团险渠道与中国移动参与战略合作沟通；参与燃气保险无线POS出单测试，优化农村小额保险出单流程，提高出单时效，协调银保渠道与基层柜面关系。

3、合理规范理赔，确保健康发展。

短险赔款合理控制成效较去年同期有所提升。1—4月份，我市新单转帐成功率实现83%；续收转帐成功率实现57%；付费转账成功率实现91%，较去年同期有大幅上升。短险赔款支出额度合理控制，建立每周通报制度，让公司领导和发展部门随时了解与掌控，确保年初短险保费尚未形成规模的情况下，避免赔款支出异常，进度合理化。在开门红的业务压力下，我们抽出时间，完成了2010年年度和2011年一季度的负债评估、基础率数据上报工作，确保了负债评估精算数据的完整性、真实性和准确性。

4、做好充分准备，实施契约外包。

3月份，我市收到省公司将进一步推进省级集中力度的通知后，就契约外包后新的运行模式及新契约投保资料填写规范等内容，及时与三个销售渠道沟通和宣导，提前进行试运行，

规范销售人员填写质量，确保4月1日我市顺利上线，目前我市的一次性通过率79.6%，高于全省平均水平3%，大大提高了出单时效和质量。

5、实施CCMS系统，工作合理评估。

根据CCMS系统工作量的统计，全市柜面工作总量(CCMS)78.2余万件，仅契约、保全、理赔、收付费四项作业高达68.1万件，柜员日均工作量79件，全省平均日均工作量66件，超全省平均水平，得到省公司业管部的高度认可。

二、制度建设，提升柜面工作效能

为了做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速，MY客服中心不断加强制度建设。并在工作实践中不断总结，不断充实，形成了具有MY客服中心特色的制度文化、管理文化与发展文化。

1、行使日常监控职能，提升柜面管控能力。

客户服务中心对管理制度进行了梳理和汇总，通过优化业务处理流程、对新版《保全手册》、《理赔手册》的修正和完善，取消综合柜员制，实现业务、收付费分离、岗位设置与权限匹配核对，实现给付类业务事中复核、日清日结工作，新单事前回访、销售预警回访安装了录单电话，对宣传误导、虚假回访进行督导，从制度上完善监控措施、丰富监控手段，强化事前、事中、事后的监督。

2、加强权限管理能力，提高风险管理意识。

柜面主管亲自担负起所辖柜面人员的权限管控责任，对离司、离岗人员权限清理工作日常化，还要求员不仅要重视各级超权限业务，还要密切关注权限范围内日常业务的合规处理。3月份柜面配合内控合规部对本部门近20名柜员实施关键岗位轮岗，实现规范授权、合规用权，提升管理的有效性。

3、规范集团业务管理，实现服务同步同质。

对全市的集团代理业务进行专项核查，将发现的问题出具整改意见书，要求限时整改和完善；对做的好的方面予以全市通报表扬和借鉴。要求和柜做好日常业务处理的审核、管控；加强险种和数据管理，把好质量关；开展不定期、不同层面的监督检查，及时发现问题，有效整改。

4、纵向深入基层柜面，促使管理产生效益。

2月中旬，A柜成立工作组，在张总的带领下主动走进柜面，将柜面管理、关键岗位、重要作业、银保业务回访等由指导工作转变成参与柜面工作中去，发现存在的实际问题及困难，切实做好帮助柜面提升和整改。对于部分柜面由于人力资源整合不到位、导致服务质量、服务效率较差，李萍经理与柜面经理就如何合理安排人力资源、岗位设置疏理，帮助柜面经理分析问题、疏理工作思路；工作组各位成员就理赔单证填写、理赔时效等等考核关键点及客户关注重点，留存代理业务的风险把控、保单借款业务的服务质量等问题，通过实地调研，找出问题的症结，提出改进办法，并跟进整改效果。

5、加强制度柜面建设，推广服务标准完善。

工欲善其事，必先利其器。安县柜面装修完成并顺利投入使用，涪城、游仙、梓潼等6个柜面安装和使用统一的叫号系统、评价系统，CCMS系统进一步推广使用，使柜员工作得以科学的量化评估，为柜员绩效考核奠定了基础。

微笑是一把利剑，可以融化坚冰。传递一份微笑，收获一份希望。创办柜面期刊，38妇女节活动的开展、微笑达人、服务达人的评选活动，加强了柜面间、柜员间信息沟通，拓宽柜员的视野。坚持柜面暗访和巡视，要求各柜认真学习总公司的《柜面标准化管理》与实践相结合，从基础的着装、化妆、服务礼仪开始，取得了良好的效果，目前各柜正在推广业

务一柜制，引导柜员微笑服务，关注服务过程中与客户的互动与沟通，通过省、市两级公司的暗访、评价系统对满意度的评估和分析，对柜面服务环境、服务礼仪、服务品质得以明显提升。

三、评优争先，激荡客服巨大潜能

提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。形成一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”，你追我赶、比先学优的良性循环。MY客户服务中心将开展创优争先与客户服务工作的相结合，相互促进。在开门红战役打响前，客户服务中心积极制定预约签单方案和《客户服务中心开门红“评优争先”企划方案》，以确保开门红战役顺利开展和充分调动柜员的积极性和责任心。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干不一样、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。为了做到人尽其才，才尽其用，MY客服中心实施系列举措，激荡巨大潜能。

1月12日，新年的钟声刚刚敲完，客户服务中心向全市柜员发出倡议：要求大家统一思想，转变观念，增强服务意识；继续深化“首问责任制”、实施“一对一”的联系制度、开展“服务限时”等项工作；1月27日，张松荣总助在客户服务中心二级主管会议上，将总经理室要求的业管成绩“保六争五”的目标，提高到“保五争三”的高度，要大家将柜面打造为，具有高度执行力的“一支部队”，具有学习氛围的“一所学校”，其乐融融，相互包容的“一个家庭”，这样的柜面才会是我们客户、我们团队需要的柜面。通过深入开展和实践，深受销售团队和客户欢迎，也确保了“经营客户”抓出成效。3月份，客户服务中心精心策划、制订并下发了《MY市分公司柜面人员绩效考核办法》和《“评优争先”活动》方案，并将评选方案与绩效考核有机结合，做好张弛有度，奖勤罚懒，完全排除吃大锅饭，平时干与不干一个样的现象。同时将考核工作常态化、日常化，将“要我当先进”转变为“我要当先进”；通过工作组分片督导、沟通，相互感染着、感动着，柜员们行动的步伐加快了，团队的氛围轻松和谐了。

机遇与挑战并存，困难与希望同在。开门红期间涌现的先进事迹，令人感动：南河前台柜员陶君、范爱民，在开门红期间成天埋头录单，陶君视力受损严重，而无法请假前往医院就医，范爱民丧失亲人，却也只能请假两天办理后事，依然回到岗位完成工作；南河前台章文怀孕6月仍然坚持在柜面一线，直到出现异常现象到医院就医，而未退居二线，还有高新前台的母秀、A柜后台的李芝轻伤不下火线，直到实在无法坚持才住院接受治疗，而不愿影响开门红柜面工作。安县收付费岗戴芸超负荷承受压力，最高峰收现金34万元。激情创造感动：通过各柜的积极响应造势，全体柜员的积极参与，3-4月份绩效考核实施，评选出微笑达人57名，季度服务达人37名，在公司的服务领域中可以说是“群星争辉”，柜员们感受到公司的信赖与关怀。

2011年开门红，带着渴望与期盼，激情与梦想，MY客户服务中心在“队伍高素质、工作高品质，知识结构化、服务专业化”的进取之路上，爬坡上坎，努力前行。实施推行二八工作法，即8个做到、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提升、客户满意。 8个一样是：春夏秋冬一样、业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中，始终以用客户为圆心，以二八的工作法为半径，画出一个完美的弧形！

江油个险：各位柜面同仁，感谢你们的默默耕耘，感谢你们的辛勤付出，是你们，赋予了营销无限魅力，是你们，给予了发展无限动力，我代表江油个险感谢你们！

（其它待定。。。。。。）

何总：一个成功的客户服务人员，会以微笑去面对生活中的每一天，以真诚去面对接触到的每一个客户，以激情去做他工作中的每一件事情，他不仅要使自己生活得更充实，更要让他的顾客生活得更灿烂。这，就是客户服务人员的目标。2011年开门红，客服中心在绵州大地上，率先实现了创先争优活动与日常服务工作的有机结合，你们中间，将产生优秀的个人，涌现卓越的团队，向你们致敬！

人生自信二百年，会当水击三千里！站在评先争优、变革创新的成就上，我们坚信，梦想终将实现！以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，这是全体MY客服人员的夙夜的心声，不渝的使命，总结过去，是为了积淀升华；翻阅历史，是为了开创未来，让我们行动起来，再度用勤劳的双手，睿智的思维谱，拼搏的血脉，续写MY客服的辉煌明天！

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/es2q.html