直销管理与实务

装 订 处

南开大学现代远程教育学院考试卷

2015-2016年度秋季学期期末(2016.2) 《直销管理与实务》

主讲教师： 彭建强

学习中心：__ __ 专业：__市场营销___

姓 名：_______ ____ 学 号：_____ 成绩：___________

一 、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。

1、论多层次直销与非法传销区别 2、论直销产品的特性 3、论直销在我国发展的前景 4、直销模式的激励原理研究 5、直销模式的奖金制度研究 6、多层次直销的效率分析 7、现场营销策略研究 8、电话营销技巧研究 9、安利直销模式研究 10、论直销企业的商业道德

二、论文写作要求

论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；

论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求：

论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；

正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字； 论文标题书写顺序依次为一、（一）、1. 。 四、论文提交注意事项：

1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。

2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关

装 订 处

闭，将不接受补交。

3、不接受纸质论文。

4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。

装 订 处

电话营销技巧研究

摘 要

在激烈的市场竞争中，几乎所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段。电话营销的优越性甚多，一般大规模或是需要短期内拨打大量电话的电话营销业务会交给自建的或者外包的呼叫中心来做。当然电话营销追求的是成功率，也不排除有告知或者推广的目的成分。而对于销售类型的电话营销，其营销技巧是非常重要的，这也是影响电话销售成功率的重要因素之一。

关键词：电话；营销；技巧

在市场经济环境中，电话营销已经成为重要的营销手段之一，也是企业倍加重视的一种营销方法。因此，企业产品要抢占市场，必须重视电话营销，并培养一支强有力的电话营销队伍。

一、概述

（一）电话营销的定义

顾名思义，电话营销就是指通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，现代管理学如MBA、CEO必读12篇及EMBA等认为电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。

（二）电话营销的三个阶段

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润[3]的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题

装 订 处

的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

二、影响电话营销成功的因素

电话营销由于不能面对面与客户进行交流与沟通，因而其这种营销方法会面临更大的困难与挑战。影响电话营销成功的因素主要有两个：

（一）产品

此处，产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。

（二）数据质量

我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而数据库营销的成功率就要高的多了。

三、电话营销技巧

在电话营销中，其技巧主要是指专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上

装 订 处

会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。

有些人说销售中最后的谈判很重要，因为谈成功就可以成交了，但殊不知电话销售其实才是整个销售过程中最重要、最关键的一步，因为如果头没开好，也就没有了后面的拜访，更没有再后面的谈判和成交了。但问题是在目标客户前面往往挡着接线员，要和客户接上头就要想办法绕过她们，而她们往往有着惊人的“挡箭”水平，让众多销售员望而却步。因此，在电话营销中如何使用技巧，就成了电话营销员们所面对的重要问题了。具体来说，电话营销技巧包括：

（一）电话预约

通过电话预约客户，可使用以下方法：

通常，营销员在电话中可略施小计，绕过前台接线员，或者连环发问，为没时间的客户创造时间，也可以看准时机，捕捉需求外的需求，让客户把你当成自己人。当然，重要的是要正确化解客户隐藏的拒绝，把电话、传真变成见面，并努力做到不让客户在电话里说出“太贵了”三个字。

有些电话营销员，电话约访客户常犯错误，以至于问不该问的问题，这个务必要注意。电话营销约访客户时，如果不知道客户要什么，就告诉他你能做什么。但对于大多数客户来说，拜访前，妙用电话让客户说话算数。

（二）兴趣开道

对于电话那头的客户，要做到抓住客户的逆反心理，用负面问题开场；或者用小道具开场，激发客户的好奇心，也或者让客户看到你的价值，主动给你名片，也可以善用提问摸透客户的真实想法，要努力通过营销员的专业智慧将小业务变成大生意。

而对于某些客户，营销员要学会巧设圈套，锁定拍板人，在与客户沟通时，要掌握欲擒故纵的技巧，让客户期待下一次见面。同时，在客户防备心理最弱的时候，问出最关键的三个问题。

（三）一见钟情

这一方法可以使用的策略有：

进行会议式营销，让客户从旁观者变成参与者；或者让客户的“樱桃树”为你的产品加分；在适当的时候，也可以开发客户想象力，让客户爱上所营销的产品。此外，也可能利用客户逃避痛苦的心理，增加购买动力，有时候也可以通过使用一张表格让客户说服自己，或巧用参照物，让客户感觉真便宜；而对于营销

装 订 处

员来说，更重要的是，要找准时机正确报价，不让客户和你对着干。

（四）占据主动

对于电话营销员来说，要学会先赞同后发问，让客户说出他的“难言之隐”，这样可以消除客户的抵触心理.把客户的“不需要”变成“很需要”。同时，也可以用产品的差异点跑赢对手，或适当使用几个绝招让客户感觉物超所值，这样说客户不觉得你的产品贵。有经验的营销员，也会妙用演技把自己变成讨价还价高手，刨根问底，让客户没有反悔余地，做到投其所好，应对沉默型客户，“门把销售法”让生意起死回生。

（五）乘胜追击

比如 ，可以抓住成交信息，获得成交主动权，或者“无利润销售法”帮你打开市场局面，也可以有时候故意犯错，抓住客户的“小尾巴”。此外，也包括别的一些方法，如分解成本策略，给顾客足够的震撼；自暴其短，获得客户的信任；“不建议成交法”把客户变成死党；对客户说“不”，让客户乖乖听你的话；合同也能当做成交的工具；让客户成为你的兼职推销员等等，通过这些方法，先赞同后发问，让客户说出他的“难言之隐”，消除抵触心理.把客户的“不需要”变成“很需要”。

对于电话营销来说，不同的营销员会有不同的技巧，以上五种只是通常营销员在实践中使用较多的方法。各营销员应在实践中，多总结、多实践、多思考，一定要看具体的客户对象，采取不同的营销技巧，以实现营销的目标。

总结

综上所述，电话营销是一种市场经济下重要的营销方式，也是企业越来越重视的营销手段。通过电话营销，能帮助企业获得更大时空范围内的客户，也能帮助企业锁定更多具有针对性的目标用户。因此，电话营销的技巧非常重要，具有良好的技巧，不仅会为企业开拓更广阔的市场，也会为社会经济的发展作出更大的贡献。

装 订 处

员来说，更重要的是，要找准时机正确报价，不让客户和你对着干。

（四）占据主动

对于电话营销员来说，要学会先赞同后发问，让客户说出他的“难言之隐”，这样可以消除客户的抵触心理.把客户的“不需要”变成“很需要”。同时，也可以用产品的差异点跑赢对手，或适当使用几个绝招让客户感觉物超所值，这样说客户不觉得你的产品贵。有经验的营销员，也会妙用演技把自己变成讨价还价高手，刨根问底，让客户没有反悔余地，做到投其所好，应对沉默型客户，“门把销售法”让生意起死回生。

（五）乘胜追击

比如 ，可以抓住成交信息，获得成交主动权，或者“无利润销售法”帮你打开市场局面，也可以有时候故意犯错，抓住客户的“小尾巴”。此外，也包括别的一些方法，如分解成本策略，给顾客足够的震撼；自暴其短，获得客户的信任；“不建议成交法”把客户变成死党；对客户说“不”，让客户乖乖听你的话；合同也能当做成交的工具；让客户成为你的兼职推销员等等，通过这些方法，先赞同后发问，让客户说出他的“难言之隐”，消除抵触心理.把客户的“不需要”变成“很需要”。

对于电话营销来说，不同的营销员会有不同的技巧，以上五种只是通常营销员在实践中使用较多的方法。各营销员应在实践中，多总结、多实践、多思考，一定要看具体的客户对象，采取不同的营销技巧，以实现营销的目标。

总结

综上所述，电话营销是一种市场经济下重要的营销方式，也是企业越来越重视的营销手段。通过电话营销，能帮助企业获得更大时空范围内的客户，也能帮助企业锁定更多具有针对性的目标用户。因此，电话营销的技巧非常重要，具有良好的技巧，不仅会为企业开拓更广阔的市场，也会为社会经济的发展作出更大的贡献。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/er5g.html