《上海金融学院志愿服务通用知识大纲》 - 图文

上海金融学院

志愿服务通用知识大纲

（第一版）

上海金融学院团委

志愿服务中心组织培训部

2011.11编印

上海金融学院 志愿服务通用知识大纲

（第一版）

编 委：

李文亮 陈靖元 郑北北 张英俊 贺琳娜林 垚邵 蕾林丹丹周冰滨 孙朝旭 俞静彦 卢雅喆 邹哲渝

王 玉 王董颖 唐 戎

上海金融学院志愿者服务通用知识大纲

目录

第一章 志愿服务精神理念……………………………………………………01 第一节 汇聚共同理念 …………………………………………………………01

一、 标志………………………………………………………………01 二、 口号………………………………………………………………01 三、 徽章………………………………………………………………01

第二节 秉承志愿精神 …………………………………………………………02

第二章第一节 第二节 第三节 第四节 第五节

第三章第一节 第二节

第三节 一、 志愿精神…………………………………………………………02 二、 志愿动机…………………………………………………………03 三、 现实意义…………………………………………………………04

金院志愿服务团队……………………………………………………05 志愿服务中心介绍 ……………………………………………………05 四级志愿服务组织 ……………………………………………………05 招募政策 ………………………………………………………………06

一、 志愿者的基本条件………………………………………………06 二、 志愿者的权利……………………………………………………07 三、 志愿者的义务……………………………………………………07

培训工作 ………………………………………………………………07

一、 通用培训…………………………………………………………08 二、 专项培训…………………………………………………………08 三、 岗位培训…………………………………………………………08

激励机制 ………………………………………………………………08

一、 内容目标…………………………………………………………08 二、 具体措施…………………………………………………………09

志愿服务基本要求……………………………………………………10 遵照基本礼仪 …………………………………………………………10

一、 仪表………………………………………………………………10 二、 着装………………………………………………………………11 三、 仪态………………………………………………………………11 四、 神态………………………………………………………………12 五、 用语………………………………………………………………12

遵守服务要求 …………………………………………………………13

一、 诚心奉献…………………………………………………………13 二、 守时守纪…………………………………………………………13 三、 热情服务…………………………………………………………13 四、 坚守岗位…………………………………………………………13 五、 团结互助…………………………………………………………13 六、 不求私利…………………………………………………………14 正确使用证件……………………………………………………………14

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第四节 应对不同境况…………………………………………………………14

一、 抱怨 ……………………………………………………………14 二、 媒体 ……………………………………………………………14

第五节 跨越各种障碍…………………………………………………………15

一、 言语障碍 ………………………………………………………15 二、 价值观障碍 ……………………………………………………15 三、 思维方式障碍 …………………………………………………15

第六节 关注特殊人群…………………………………………………………16

一、 老人 ……………………………………………………………16 二、 孩子 ……………………………………………………………16 三、 残疾人 …………………………………………………………16 四、 临时伤员 ………………………………………………………16 五、 不同信仰的人 …………………………………………………16

第七节 做好身心准备…………………………………………………………16

一、 体能训练 ………………………………………………………16 二、 自我保护 ………………………………………………………17 三、 心理暗示 ………………………………………………………17

第四章 通用风险应急预案………………………………………………… 18 第一节 处理重大问题（火灾、爆炸、台风等突发事件）……………… 18 第二节 发现可疑物品……………………………………………………… 18 第三节 发现遗失物品……………………………………………………… 19 第四节 消防应急对策……………………………………………………… 19

一、 断电…………………………………………………………… 19 二、 有烟气出现…………………………………………………… 19 三、 电线电器设备打火花………………………………………… 19 四、 消防警铃响起………………………………………………… 19 五、 发生拥挤踩踏事件…………………………………………… 19 六、 自动喷水系统管道漏水……………………………………… 19 七、 疏散指示灯不亮……………………………………………… 19 八、 游客随意触动消防设备……………………………………… 19

附录1:上海市志愿服务条例 ……………………………………………………20 附录2:着力搭建志愿服务大平台 金融学院育人成果显成效

——上海金融学院大学生志愿服务工作探索侧记 ………………24

附录3:关于深入推进大学生志愿服务活动的意见 ……………………………30

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第一章 志愿服务精神理念

第一节 汇聚共同理念

一、标志 校徽：

志愿服务中心LOGO:

logo设计灵感来自“心手相连 志愿金院”的金院志愿者口号。logo中，一笔连贯而成的艺术化爱心、简明粗线条绘成的英文we、彩虹色的志愿者英文logo组成了一个简单而又意义非凡的公式：“love+we=volunteers”。简明线条勾勒出的神奇的如心电图一样的波动，饱满的爱心旁边极具跳跃感的we紧紧跟随，一同被下方平直略有起伏趋势的底线相包裹。玫红颜色的选用，取自闻一多先生《志愿》一诗“愿这腔珊瑚似的鲜血/染得成一朵无名的野花/这阵热气又化些幽香给他/好钻进些路人底心里烘着罢”。“珊瑚似的”鲜血这新鲜奇丽的比喻，使整个单调线条构成的图形一下子笼罩在充满理想色彩的红亮光彩中，辅以鲜明、强烈的审美感受。也映射着“志愿”是无私的奉献，志愿者们用跃动的灵魂和炽热的心血完成了这奇美的志愿。后半部分的彩虹色volunteers，每个字幕的形态都各有不同，象征着志愿服务活动的丰富多彩和志愿者们的青春绚丽与朝气蓬勃。

二、口号

心手相连，志愿金院

三、徽章

上海金融学院（Shanghai Finance University）创立于1952年。银杏叶志愿者徽章在本帮话中与“银行”谐音，体现本校专业特色；叶面的金色寓意“金院”；叶尖嵌有“Volunteer”字样，寓意志愿者精神。

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八枚建筑徽章印有“立诚明德，经世致用”的校训，各种代表性建筑生动地展现了校园风貌，反映我校近年来的发展历程。

中秋、国庆徽章融入了世博元素，表现我校志愿服务任务的特殊性。

(以上为我校世博会志愿者徽章)

(以上为我校世游赛志愿者激励徽章)

第二节 秉承志愿精神

一、志愿精神

“奉献、友爱、互助、进步”是志愿者精神的集中体现，志愿者的工作、态度、形象、要求可用“心”的英文词---“HEART”来演绎。

即“Help + Enthusiasm + Active + Responsible + Teamwork”。

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Help：即助人，要竭尽全力去帮助服务对象，服务于他们；

Enthusiasm：即热情，要热情的为服务对象服务，对他们展示最真诚的微笑； Active：即主动，要主动地承担责任，克服困难，迎接挑战；

Responsible：即责任，守上有责，无论在什么岗位上服务，时时都要有一份责任心；

Teamwork：即合作，要有团队合作的精神，团结协作，圆满完成任务。

二、志愿动机

展现80、90后不一样的风采，以青春、活力、热情的服务，真正地感受奉献的真谛。参加志愿者活动，是提升自身能力的重要平台，通过活动可以借此与他人沟通合作，并在此过程中认识自己并不断成长。同时，你也可以通过自己的力量去帮助那些需要帮助的人，从中你会发现自己的力量虽然渺小，但却不可缺少。在志愿活动中，你会不断地发现自身可以提高的地方，因此你的能力也将不断提升。

这是志愿动机的五个层面：

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成就 动机 归属 动机 自我检验与提高动机 志愿 动机 权力 动机 娱乐、交往动机

志愿者是利他精神和自我意识的结合，是奉献社会与满足个人精神需求的统一，这是志愿精神的内在动力。我们不少志愿者会有以上罗列的某项或者很多项的想法和期待，只要利他的奉献动机先行，并没有什么无法启齿的，无须避讳，更没必要感到惭愧。我们的这些愿望是真挚的，它们可以转化为参加服务奉献的动力。

三、现实意义

志愿者在参与志愿服务时既是“助人”，亦是“自助”；既是“乐人”，也是“乐己”。志愿者在服务他人、服务社会的同时，又丰富了自己的精神世界。在奉献中体味人生乐趣，感悟人生真谛。通过自己的实际行动，感染身边的人，使志愿活动广泛深刻地持续下去。

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第二章 金院志愿服务团队

第一节 志愿服务中心介绍

上海金融学院团委志愿服务中心是以原上海金融学院团委志愿者部为基础建立的，中心于2011年9月22日挂牌成立，是学校团委重要组成部分。

我们是一个有组织，有纪律，有效率，有目标，有发展的团体。我们有信心在未来组织和承办更多更好的志愿活动，为社会贡献大学生的一份力量，也为社会培养更多更好的人才。

志愿服务中心由四个部门组成。分别为：组织培训部，项目管理部，运行服务部，综合协调部。四个部门分工合理，目标明确，目前正井然有序地处理着日常工作。

目前中心主要负责统筹和安排各类志愿者服务活动及相关工作。在前期进行严格的志愿者的选拔、培训、认证；在后期完成各种文案管理以及优秀志愿者评优。同时，积极向校内外宣传我校的志愿者活动，寻求更多合作的机会，不断提高和完善自己。管理志愿者信息，形成志愿者人力资源库。

第二节 四级志愿服务组织

第一级：

学校成立的学生志愿服务工作领导小组，规划、统筹、领导平台的建设，小组办公室设在校团委。 第二级：

校团委组建的志愿服务中心，负责平台的具体工作。中心下设组织培训部，项目管理部，运行服务部，综合协调部。 第三级：

校、院系红十字会志愿服务组织、院系团委设立的志愿者部（或在社会实践部设立志愿者服务团）、志愿服务性质社团。校、院系红十字会志愿服务组织、志愿服务性质社团除接受上级管理外，也接受同级团组织统一管理。 第四级：

各类志愿者服务队。

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第三节 招募政策

一、志愿者的基本条件

1、遵守道德规范，具有奉献精神、团队精神、爱国主义精神，诚实守信，不计报酬。

2、具有亲和力，身体和心理健康，能满足相应志愿者岗位工作要求。 3、有责任心，有恒心，认真履行服务承诺，尽力完成工作。

4、具有一定的关于文明创建、生活常识、社交礼仪、志愿者服务等方面知识。 5、具有一定的组织协调能力、口头和文字表达能力及应变能力。 6、主动学习和发挥自己的特长去参与服务。

7、服从组织关于工作岗位、工作时间和工作内容的统一安排，做到职责明确，有组织，有纪律。虚心听取组织的意见，始终保持与组织的联系。

8、工作期间，非特殊原因一概不准请假，不经允许不能擅自换岗和替岗，并做到不打闹，不串岗。

二、志愿者的权利

1、了解志愿者工作政策。

2、在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿。

3、获得与所从事的志愿服务活动相关的必要条件或保障。 4、参加志愿者评比表彰。

5、注册志愿者，服务时间计入志愿者服务时数，获得志愿者服务证明。 6、对志愿工作提出意见和建议。 7、申请退出志愿服务。

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三、志愿者的义务

1、遵守中华人民共和国法律法规和主办方制定的相关规定。 2、履行经本人签署的志愿服务承诺。

3、参加主办方统一安排的选拔，培训和相关活动。

4、服从主办方的指挥和调配，服从所在团队的管理，确保规定的岗位服务时间。 5、特殊原因需要提前退出志愿工作岗位的，要以书面形式向组织申请，征得同意后方可退出。

第四节 培训工作

一、 通用培训

1、目标群体：经注册认定的我校全体志愿者。

2、作用：主要使志愿者具备志愿服务必需的知识和技能，培养较强的服务意识、服务精神和服务能力。

二、专项培训

1、针对不同活动，进行专项培训。

2、根据活动的专业要求，实施相关专业知识和技能的培训。

三、岗位培训

1、在完成通用培训和专业培训的基础上，结合分配的相关岗位，对志愿者进行岗位培训。

2、岗位细则、工作任务、业务流程等内容的培训。

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第五节 激励机制

一、内容目标

在以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度基础上，建立由志愿者组织的管理者和志愿者代表共同参与的评优模式，评选“志愿服务先进集体”、“优秀志愿者”、“志愿服务优秀项目”，特别优秀的集体和个人可授予“志愿者之星”称号，特别优秀的项目授予品牌项目称号。需要以学校名义褒奖的，由校团委会同党委宣传部提出建议。

授予星级志愿者称号 30 h ☆ 60 h ☆☆ 100 h ☆☆☆ 200 h ☆☆☆☆ 300 h ☆☆☆☆☆

二、具体措施

1、星级制度

根据志愿者注册后参加志愿服务的时间累计，认定其为一至五星志愿者，星级志愿者佩戴相应标志。

（1）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到30小时的，认定为“一星志愿者”；

（2）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到60小时的，认定为“二星志愿者”；

（3）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到100小时的，认定为“三星志愿者”；

（4）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到200小时的，认定为“四星志愿者”；

（5）志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到300小时的，认定为“五星志愿者”。

2、积分银行

积分银行用于存储志愿者参与志愿活动通过认证后获得的相应时间积分，积分可用于兑换志愿者物资和奖品，积分办法和兑换办法另行发布。

3、第二课堂学分激励

对在志愿服务工作中表现突出的同学，将根据其服务成绩给予学分奖励，学生参加志愿服务最高可以获得6个第二课堂学分，详细规定见学校发布的《上海金融学院学生第二课堂学分管理办法（修订）》。（沪金院发〔2011〕15号）。

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4、评选表彰

原则上评选表彰活动在12月初启动，在中国青年志愿者服务日（3月5日）前后表彰。

5、惩罚规定

对在志愿服务活动中未履行相关义务的团队或个人，予以警告；对造成严重损害或屡教不改者，中心将取消其评优资格；情节严重的，取消其注册资格。

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第三章 志愿服务基本要求

基本礼仪 仪 容 礼 仪 服 饰 礼 仪 仪态礼仪 表情神态 文明用语

第一节 遵照基本礼仪

一、礼仪

1、男士仪容修饰规范：

（1）卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 （2）剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

（3）毛发。修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

（4）发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。 2、女士仪容修饰规范： 面部修饰规范：

（1）洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

（2）卫生。认真注意自己面容的健康状况。防止由于个人不讲究卫生而 使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

（3）自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要 使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

（4）口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌 食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

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肢体修饰规范：

（1）注意保持手的干净清洁。

（2）不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

（3）工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时，应穿长筒或连裤丝袜。 发部修饰规范：

整洁；长短适当，女性应将较长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发；作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与志愿者的身份是不相符的。 化妆的规范： 可“淡妆上岗”，在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

二、着装 1、着装整洁

一忌布满褶皱， 二忌出现残破，

三忌沾染污渍及脏物，

四忌充斥汗酸、体臭等异味。 2、穿着文明、雅观 一忌过分裸露， 二忌过分薄透， 三忌过分紧窄， 四忌过分艳丽。

3、在服务中，以不佩戴首饰为好

女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种；佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

三、仪态 1、站姿规范

要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。 2、行姿规范

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。 陪同引导时，通常应注意四点：

（1）本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

（2）协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调。

（3）及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。

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（4）采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 3、坐姿规范

在志愿服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐下之后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 4、手姿规范

（1）引导及指示的手姿规范。

（2）递送物品时，双手为宜，递于手中，主动上前。

四、神态

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。1、眼神

依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼 睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。时间上不宜过久。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。 2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

五、用语

礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见” 1、征询问候用语

“您好(大家好)！我是XXX志愿者，请问您(你们)需要帮助吗?” “请问，您还有其他事情需要帮助吗?” 2、欢迎用语

“欢迎您的到来!”“欢迎您再次光临!” “欢迎光临！” “见到您很高兴!”“ 恭候您的光临!” 3、送别用语

“谢谢，再见!” “再见” “慢走” “走好” “欢迎再来”“一路平安” “恭候您的光临!” 4、应答用语

“很高兴能为您服务!”

“不用谢!这是我(我们)应该做的!” “是的” “好” 5、致谢用语

“非常感谢您支持我们的工作。”

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6、道歉用语

“对不起，做得不够（不好），我们会继续努力。” “对不起” “请原谅” “很抱歉” “请稍等” “因我们的失误给您带来不便，请见谅。” 7、祝贺（祝福）用语

“祝您成功!” “祝您旅途愉快” “祝您此行愉快” 8、请托用语

“请您支持我们的工作!” 9、拒绝用语

拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。如果志愿者遇到需要拒绝的情况，则可以微笑着说：“实在对不起，我帮不了您。”

第二节 遵守服务要求

守时 守纪 诚心 奉献 志愿服务 要求和纪律 不求 私利 团结 互助 坚守 岗位 热情 服务

一、诚心奉献

要有勇于奉献，敢于担当的精神，本着不怕苦，不怕累的宗旨，在志愿服务工作中发挥自己最大的才能，为志愿服务工作的顺利开展做出自己最大的贡献。 二、守时守纪

遵照给定的时间到达指定服务地点，接受组织的指导和安排，履行志愿服务承诺，并在志愿服务工作中做到遵守相关纪律和服务条例。 三、热情服务

努力为他人排忧解难，让被服务者感受到志愿服务的热忱和活力，并借此弘扬志愿者积极昂扬的精神面貌。 四、坚守岗位

服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理，牢记岗位服务要求，不得私自行动或擅离值守。 五、团结互助

遵循志愿者团队的整体思路，与工作人员和其他志愿者互相合作、友好相处、相互尊重、相互关心、相互鼓励，养成良好的团队工作意识。

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六、不求私利

自觉维护大学生志愿者形象，不私自占用公共资源，不利用志愿者的身份以任何形式谋取私利。

第三节 正确使用证件

一、志愿者应正确佩戴志愿者证件，并且活动期间应时刻确保证件正面向外挂于

胸前。 二、志愿者在进行志愿活动时要时刻佩戴证件，活动期间不得将证件置于手上或

口袋中。

三、志愿者应妥善保管本人的相关证件，不得擅自转让、伪造，不得留用他人证

件，违者一经发现，立即注销其志愿者会员资格。

四、志愿者应保持本人证件的整洁，不可随意涂改、损坏，若证件遗失或损坏，

应立即报告志愿服务中心负责人，经审核同意后，办理证件挂失与补办手续，志愿者需自行承担补办费用。

第四节 应对不同境况

一、遇到抱怨

志愿者在遇到他人的抱怨时，应先耐心倾听，表达自己理解对方的心情，并就实际情况做出细致的解释和劝导，让抱怨者的情绪得以平静，若有超出志愿者服务范围的无法调解的问题时，也应非常耐心地表明，并得到抱怨者的谅解。

二、 遇到媒体

如遇媒体提出采访志愿者的要求，经管理团队同意，在确保不影响工作的前提下，志愿者可酌情接受媒体采访。

在接受采访前，志愿者可以礼貌地要求记者出示证件证明其身份。

志愿者在面对媒体时，谈吐应得体，在回答记者问题时，应实事求是，牢记志愿服务中心的服务宗旨，旨在弘扬志愿服务中心的志愿者精神，在媒体面前竖立一个良好的志愿者形象。

当然，志愿者也有权拒绝采访，出于群体形象和个人形象考虑，必须采取婉拒的方式。可以说，“我目前正在工作，不便接受采访，对不起。”等等。 在采访结束后，志愿者必须向管理团队汇报采访情况。

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第五节 跨越各种障碍

（图为我校世博志愿者为外国游客做讲解）

一、言语障碍

言语沟通的主要载体是各种语言。语言既是文化的载体，又是文化的参照，语言与语言所反映的文化是分不开的，有许多需要了解的知识。而为了沟通顺利进行，应该适当造就对方的语言习惯。比如最基本的称谓问题，在向外国游客介绍时，志愿者应注意不要使用别人不理解的称谓，如处长，科长，外国客人往往搞不清楚这些职务的区别，所以我们建议采用姓氏加先生或女士这种国际通用的称呼。

二、价值观障碍

价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合标准，主要表现在人们对道德，利益，宗教等各方面的判断和取舍标准，是构成文化与社会的基础，也是跨文化交流中的核心问题。

在回答别人的称赞时，中国人往往过于谦虚。当人家称赞说“你外语说得很好”时，中国人回答“哪里，哪里，说得不好”或者说“不敢当，还差得很远”。而英美则用“Thank you.“（谢谢你）来回答。如果按照中文的方式来回答，对方就会感到你认为他刚才说了假话，是虚伪的奉承。外国人感到是不是自己的判断出了问题，所以中国人之间的谈话若用英美方式来回答就会让人感到不谦虚。

三、思维方式障碍

思维与语言密切联系，并受到社会文化等因素的制约，因此所处的文化背景不同，思维方式也有所不同。东西方人通常的思维不同: 1、中国人通常的思维方式：

“群体取向”，强调社会，群体对个人的约束，不突出自己的个性，把个人的成绩归结于群体，尽量使自己融于群体之中。喜欢用集体名词“我们”代替“我”，并常常以“我们认为”代替“我以为”。 2、 欧美人通常的思维方式：

“个人取向”，以“我”为中心，在处理个人与集体关系时，表现突出自己，推崇个人成绩和荣誉。在英语中，人称代词“I”（我）是唯一在任何情况下都必须要大写的人称代词，使用频率也最高。是个人主义和自我存在的象征。

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第六节 关注特殊人群

一、老人

如果你的服务对象是年迈的老人，应了解到他们的身体相对虚弱，行动迟缓。服务期间应尽量避免长时间的室外活动和过于消耗体力的活动。而且，有些老年人经常思想悲观、情绪伤感，在志愿服务期间，志愿者应尽量避免与老年人谈及“家庭负担”之类的敏感话题。

二、孩子

如果你的服务对象是年幼的孩童，应该了解到他们的自我保护能力差，缺乏自控能力。热闹的环境容易刺激孩子，使他们容易嬉笑哭闹，影响场所秩序。知道怎样安抚孩子情绪，并正确处理儿童走失事件，是志愿者应具备的基本素质之一。孩子的理解能力有限,志愿者应该准备符合其接受能力范围内的知识,并尽量让他们处在轻松活跃的氛围中。

三、残疾人

如果你的服务对象是残疾人士，应该先了解到他们生理上的缺陷，造成了内心的闭塞和长期的情绪不稳定，志愿者在与其交流的时候，要学会察言观色，让他们感受到充分的关心。并且残疾人士长期处于被保护状态下，难免对志愿者的帮助产生抵制情绪，因此志愿者应在服务中给与他们充分的尊重和肯定。行动困难者需要特殊设备或器具辅助；听说困难者需要交流方面的专业技能支持。志愿者一方面要告诉其他服务对象不要侵占残疾人专属通道或设备，另一方面又要及时了解残疾人的服务需要，有效地为其提供相应服务。

四、临时伤员

如果你的服务对象是临时伤员，先应该充分了解他们的伤情，如果伤情较轻，志愿者应及时协助其转移到就近医院就医。如果伤情较重，志愿者应先用所懂得的急救知识，对伤员进行基础救护，稳定病情，并同时寻找医护人员前来救助。

五、不同信仰的人

如果你的服务对象是不同信仰的人，应该先了解其对餐饮、礼仪等的特殊讲究和禁忌。志愿者一方面要对他们的正常要求提供便利，另一方面还要成为不同文化和信仰之间的沟通桥梁，扫除不必要的误会。

第七节 做好身心准备

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一、体能训练

身体健康是进行长期志愿服务的前提。保持身体健康，首先要养成良好的作息习惯，并且保证每天睡眠不少于7小时。其次一日三餐要均衡营养。最后适当参加文体活动，增强自身体能。

二、自我保护

学会自我保护是进行长期志愿服务的重要条件。学会自我保护，首先如果遇到不伤害原则的事件，要运用本次志愿活动规则进行自我保护。其次如果遇到伤害原则的事件，要勇于拒绝，并且及时向警察及身边人员求助。最后如果活动现场遇到人为或突发性灾害，一定要先保证自身安全，再协助搭救他人。

三、心理暗示

心理健康是进行长期志愿服务的基本保障。保持心理健康，首先要磨砺自身的意志，增强抗挫能力。其次以奉献中寻找快乐、广交朋友的心态，积极、热情地工作。最后提升自我激励控制的能力，在任何时候都控制住情绪，时刻以志愿精神要求自己。保持心情愉悦，告诉自己现在的工作意义非凡。

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第四章 通用风险应急预案

第一节 处理重大问题（火灾、爆炸、台风等突发事件）

当听到消防警报时，要严格地按照管理部门统一部署，迅速而及时地指引在场人员使用最近的消防出口（或路径），并带领大家统一、有序、迅速地离开危险区域。特别注意：

1、不要携带过多过重的物品。 2、不要使用电梯。

3、到指定的安全区域。

4、在指定的安全区域接受进一步指示。

突发事件处理原则： 1、依法执行原则

必须严格按照法定权限和相关程序采取应对措施。突发事件的处理要随机应变，根据不同情况采取必要的措施。但是，也要强调依法执行，以防出现更多不可控因素。

2、人道主义原则

在突发事件处理时首先要考虑人道主义的原则，把抢救和安置受伤群众放在第一位。

3、快速反应原则

预警处置突发事件要坚持一个“快”字，安保志愿者要做到预警反应快、警情上报快、预案落实快；预警发布后，安保志愿者要坚持“宁可信其有，不可信其无”的原则，按照预警信息，及时采取有效措施，最大限度地避免、减少人员

伤亡和社会影响，降低企业财产损失。 4、分区管理原则

一旦突发事件预警发生后，各处保安志愿者应照责任区的划分，先行定时、定岗、定位检查，做好自检记录并签订检查结果责任书，为分区安保指挥机构和指挥人员提供依据，作出正确判断。

第二节 发现可疑物品

发现无人看管的物品，志愿者应首先判断其是否为可疑物品。若确定为可疑物品，应迅速通知活动管理部门，并向安保部汇报，现场发现可疑物品的任何人员，都不应当试图打开或随意摆弄它。要禁止在周围吸烟或使用手机、对讲机，警告任何人不能接近、直至处理人员到来，协助疏散人群，配合处理部门组织人

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员在其它区域搜寻检查，确定是否还有其它可疑物品。

第三节 发现遗失物品

可移交至相关负责人，由其统一登记及保管。

第四节 消防应急对策

一、断电

1、立即联络工作人员，报告并咨询相关情况；

2、拿出备用照明工具，安抚游客并提醒游客保护好自己的随身物品，有序疏散游客。

二、有烟气出现

1、立刻与工作人员取得联系，将相关情况报告清楚；

2、告知游客远离烟气发生地，尽量捂住口鼻，指挥游客有序安全疏散。如烟气较浓，告知游客匍匐前进。

三、电线电器设备打火花

1、马上与场内工作人员联系，说明电线、电器设备打火花的具体方位； 2、使用灭火器将初期火苗、火星扑灭。

四、消防警铃响起

1、与工作人员进行联系，告知铃响位置，确认警铃是否误报； 2、若确认为火灾，安抚游客，告知其不要恐慌，安排其有序撤离； 3、当确认是误报时，告知游客实际情况，配合工作人员对误报复位。

五、发生拥挤踩踏事件

1、立即报告工作人员具体状况； 2、有目标地引导公众疏散； 3、快速精准告知防护技巧；

4、及时拨打110、119、120等寻求援助。

六、自动喷水系统管道漏水

1、及时联络工作人员，清楚报告漏水的具体部位； 2、告知游客小心通过，不要滞留，维持好秩序。

七、疏散指示灯不亮

1、联系工作人员，告知不亮的指示灯详细位置，尽快维修； 2、于疏散指示灯处手持手电筒，指引游客正确疏散。

八、游客随意触动消防设备

1、劝说其停止相应行为，详细耐心说明设备的重要性； 2、对相关消防设备进行检查复位

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附录1：

上海市志愿服务条例

第一条

为了倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神，鼓励、推动和规范志愿服务活动的开展，维护志愿者的合法权益，促进和谐社会建设，根据本市实际情况，制定本条例。

第二条

本条例适用于在本市行政区域内开展或者发起的有组织的志愿服务活动。 第三条

本条例所称的志愿服务，是指不以获取报酬为目的，自愿以智力、体力、技能等为他人和社会提供服务和帮助的公益性活动。

本条例所称的志愿者，是指从事志愿服务活动的个人。 本条例所称的志愿者组织，是指依法登记、专门从事志愿服务活动的公益性社会组织。

第四条

志愿服务活动应当遵循自愿、平等、诚信、合法的原则。

第五条

本市鼓励为老年人、未成年人、残疾人、失业人员等有困难需要帮助的社会群体和个人提供志愿服务；提倡在教育、科学、文化、卫生、体育、环保等领域以及社区服务、应急援助和社会公益活动中开展志愿服务活动。

全社会应当尊重志愿者及其提供的志愿服务。

第六条

国家机关、社会团体、企业事业单位和其他组织应当支持志愿服务活动。 学校应当将培养志愿服务意识纳入青少年思想品德教育内容，鼓励大学和中学学生参加适合自身特点的志愿服务活动。

广播、电视、报刊、网站等传播媒体应当积极宣传志愿服务活动。 本市确定每年中国青年志愿者服务日（三月五日）当周集中宣传和开展志愿服务活动，倡导和弘扬志愿服务精神。

第七条

上海市志愿者协会（以下简称市志愿者协会）负责指导、协调全市的志愿服务活动，为志愿者和志愿者组织提供服务，依法维护志愿者和志愿者组织的合法权益。

第八条

市和区、县人民政府应当将志愿服务纳入国民经济和社会发展规划，支持和促进志愿服务事业的发展。

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市和区、县民政部门及其他有关部门根据各自职责做好与志愿服务活动相关的服务和行政管理工作。

乡、镇人民政府和街道办事处应当采取措施，支持和帮助本辖区内志愿服务活动的开展。

第九条

志愿者组织应当根据自己的章程组织开展志愿服务活动。

政府部门、人民团体以及慈善、救助等社会组织根据社会公益活动、应急援助以及举办文化、体育、科技等大型活动的需要，可以招募志愿者，组织开展志愿服务活动，也可以委托给志愿者组织开展志愿服务活动。

第十条

组织开展志愿服务活动的志愿者组织、政府部门、人民团体和其他组织（以下统称志愿服务活动的组织者）在招募志愿者时，应当尊重志愿者 本人的意愿，根据其时间、能力等条件，安排从事相应的志愿服务活动， 并为其提供相关的信息和安全、卫生等必要的条件或者保障。

志愿服务活动的组织者应当对志愿者的个人信息保密，未经志愿者本人同意，不得公开或者向第三方提供。

第十一条

志愿者应当具备与其所从事的志愿服务活动相适应的民事行为能力。 组织未成年人参加志愿服务活动的，应当符合其身心特点，并征得其监护人同意。

第十二条

志愿者享有以下权利：

（一）根据自己的意愿和时间、能力等条件，选择参加志愿服务活动； （二）获得与所从事的志愿服务活动相关的信息和培训；

（三）获得与所从事的志愿服务活动相关的必要条件或者保障； （四）向志愿服务活动的组织者提出意见和建议； （五）法律、法规规定的其他权利。

第十三条

志愿者应当履行下列义务：

（一）接受志愿服务活动的组织者的指导和安排，履行志愿服务承诺，完成相应

的任务；

（二）尊重志愿服务接受者的意愿和人格、隐私等权利； （三）保守在志愿服务活动中获悉的依法受保护的秘密；

（四）不得利用志愿者身份从事与志愿服务活动宗旨、目的不符的行为； （五）不能继续从事志愿服务活动时，及时告知志愿服务活动的组织者。

第十四条

志愿服务活动的组织者可以根据有志愿服务需求的组织、个人的申请，或者根据社会实际需要，确定志愿服务活动项目。

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第十五条

志愿服务活动的组织者向社会招募志愿者时，应当将志愿服务活动项目的予以公布，并告知在志愿服务过程中可能出现的风险。

第十六条

志愿服务活动的组织者可以根据志愿服务活动的目的、要求，以及申请参与志愿服务活动的个人的实际情况，选择志愿者。

第十七条

志愿服务活动的组织者与志愿者之间、志愿服务活动的组织者与志愿服务接受者之间，可以根据需要就服务的内容、期限、要求及其他必要事项签订书面协议。

第十八条

志愿服务活动的组织者应当根据所开展志愿服务活动的需要，对志愿者进行相关培训。

第十九条

志愿服务活动的组织者应当对志愿者参加志愿服务活动的情况进行记录，并可以根据志愿者的要求，就其参加志愿服务活动的情况出具有关的证明材料。

第二十条

对志愿者在从事志愿服务活动中由本人所支出的交通、误餐等费用，志愿服务活动的组织者可以给予适当的补贴。

第二十一条

志愿服务活动的组织者一般应当避免安排志愿者从事需要承担重大管理责任、经济责任或者具有较大人身伤害风险的服务活动。

在特殊情形下，志愿服务活动的组织者安排志愿者从事需要承担重大管理责任、经济责任或者具有较大人身伤害风险的服务活动，应当按照本条例第十七条的规定签订书面协议。

第二十二条

志愿服务活动的组织者可以根据自身条件和实际需要，为志愿者办理相应的人身保险。

志愿服务活动的组织者安排志愿者从事有安全风险的志愿服务活动时，应当为志愿者办理必要的人身保险。

第二十三条

任何组织和个人不得利用或者借用志愿服务的名义进行营利性和其他违背志愿服务宗旨的活动。

第二十四条

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志愿者组织可以通过接受社会捐赠、资助等形式，筹集开展志愿服务活动的经费。

第二十五条

各级人民政府根据实际情况安排资金，支持志愿者和志愿者组织开展志愿服务活动。

第二十六条

志愿者组织筹集的志愿服务活动经费应当用于志愿服务活动、志愿者的人身意外伤害保险和交通、误餐补贴等开支，不得挪作他用。

志愿服务活动经费的来源及使用情况应当向社会公开，并接受政府有关部门、捐赠者、资助者、志愿者的监督。

第二十七条

市志愿者协会应当定期将本市的志愿者和志愿者组织的发展状况、志愿服务活动的开展情况等信息向社会公开。

第二十八条

鼓励有关单位在招录公务员、招聘员工、招生时，同等条件下优先录用、聘用、录取有良好志愿服务表现的志愿者。

对有良好志愿服务表现的志愿者，其所在地区、单位应当予以鼓励和关心。

第二十九条

对在志愿服务活动中表现突出的志愿者和志愿服务活动的组织者，由有关主管部门予以褒奖。需要市人民政府褒奖的，市民政局和市志愿者协会可以向市人民政府提出建议。

第三十条

未经登记，擅自以志愿者组织的名义开展活动的，由市或者区、县民政部门予以取缔，没收非法财产。

志愿者组织从事营利性的经营活动的，由市或者区、县民政部门给予警告，责令改正，可以限期停止活动，并可以责令撤换直接负责的主管人员；情节严重的，予以撤销登记。

其他违反本条例的行为，法律、行政法规和本市地方性法规有处罚规定的，由有关部门按照各自职责，依法追究其法律责任。

第三十一条

志愿者、志愿服务活动的组织者、志愿服务接受者在志愿服务活动中发生争议的，可以自行协商解决或者由市志愿者协会、人民调解组织主持调解，也可以依法通过诉讼等途径解决。

第三十二条

本条例自2009年6月1日起施行。

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附录2：

着力搭建志愿服务大平台 金融学院育人成果显成效 ——上海金融学院大学生志愿服务工作探索侧记

2010年，在举世瞩目的上海世博会上，来自上海金融学院的“金白菜”、“金蓝莓”不辱使命，成功圆满地完成了志愿服务工作。“金白菜”在园区志愿者部组织的服务质量测评中取得了84.4分（满分85分）的优异成绩。这份满意的答卷，凝聚着上海金融学院不断加强和改进大学生思想政治建设的不懈努力，展现了学校志愿服务育人的喜人成果。

学校秉承“立诚明德，经世致用”的校训，高度重视志愿服务育人，整合资源，搭建平台，采取多项措施，鼓励大学生参与志愿服务活动，营造了良好的志愿服务文化氛围。学校每年志愿服务达1.4万余人次，创建了多个志愿服务品牌，吸引着越来越多的学生加入到志愿者的行列。

加强教育引导，强化服务意识

完善制度，搭建大学生志愿服务平台。为了加强志愿服务工作，学校印发了《关于深入推进大学生志愿服务活动的意见》，明确提出推进志愿服务工作，提高德育的针对性、有效性。在大学生德育评价中，上海金融学院建立了一套独特而科学的评价体系——“四六”评价体系。在德育评价中，德育课成绩（A部分），只占60%；其他的40%（B部分）着重考察学生的日常表现。在《“四六”评价体系德育B部分评分细则和实施说明》中，详细规定了志愿服务加分的情形，将志愿服务纳入德育量化评价中，如“积极支援救助他人困难加0.5-1分”，“参加志愿者活动，表现突出，经评议小组认定加0.5分，得到有关部门认定表扬，加1分”、“无偿献血，加2分”。学校还将志愿服务纳入人才培养方案，纳入第二课堂学分。在《学生第二课堂学分管理暂行办法》中，学生参加志愿服务最高可以获得5个第二课堂学分。此外，学校还针对大学生志愿服务西部计划，制订了《志愿服务西部激励政策的有关规定》，针对世博会志愿者制定了《世博会志愿者请假办法》、《世博会志愿者激励办法》等一系列规章制度。

着眼宣传，营造大学生志愿服务氛围。学校运用校园宣传资源，广泛宣传志愿服务工作。《上海金融学院报》多次整版报到品牌志愿服务活动，如《让我

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走进你的心》刊登了学校红十字会阳光宝宝志愿者服务队的先进事迹，在校园内引起了强烈反响，一位教师还为志愿者服务队捐赠了2000元活动经费。学校广播台更是重要的宣传阵地，学校组织无偿献血期间，广播台连续7天通过多种方式宣传献血知识，报道献血实况。在世博服务期间，学校着重打造了15期“金院心闻”手机报，跟踪报道世博志愿者服务情况和优秀事迹，得到了志愿者的一致好评，《文汇报》还以《金融学院为志愿者编手机报》为题进行了报道。“明德讲堂”是上海金融学院大学生思想政治教育的重要舞台，担任主讲的一直都是社会知名人士，但在奥运会后，奥运志愿者登上了讲堂，讲述奥运服务期间的苦辣酸甜，分享自己的收获与成长，感动了大批听众。学校的很多志愿者服务团还开设了网站、论坛、博客，构建了多个网络交流渠道。学校还注重志愿者精神、文化的凝练，提出了“勇担重任，爱国荣校；乐于奉献，用心服务；务实严谨，精益求精”的金院志愿者精神和“细节决定成败”的志愿服务意识，倡导志愿者展现金学子的“阳光形象、热情态度、微笑仪态、自律素质”。学校还设计了志愿者徽章——“银杏叶”徽章，设计了四套志愿者标准服装——两套普通志愿者服装，两套礼仪志愿者服装（均分春秋装和秋冬装）。

注重实践育人，打造服务品牌

学校每年开展200余项志愿服务活动，这些活动体现了“多样化，覆盖广，水平高”的特点，得到了师生的广泛参与，也得到了媒体的认可和关注。

——风雨无阻，十五载情系大别山。上海金融学院连续15年组织志愿者前往地处大别山区的安徽省金寨县天堂寨镇进行“优秀大学生支教帮困活动”。通过团支部与一位贫困学生结对，建立“爱心书库”，开展“梦想课堂”等活动为当地孩子送去温暖，鼓励他们树立走出大山、放飞梦想的信心。15年来，志愿服务队步行2300余公里，足迹遍及天堂寨17个行政村的180个村民组，全校师生捐助累计50万元，资助学生1000余人，逾200名受助学生考入高等学府。15年坚持不懈的大别山志愿服务项目也培育了一批又一批优秀大学生，他们在艰苦的环境里得到历练，领悟“志”和“愿”的真谛。大别山志愿服务项目曾荣获教育部颁发的“高校优秀校园文化项目二等奖”，荣获“上海市教育系统年度精神文明十佳好事提名奖”，并连续多年获得市委宣传部、市文明办、市教委、团市

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委颁发的“上海市大学生暑期社会实践优秀项目奖”。2010年7月《解放日报》以《为点燃天堂寨学子梦想之火——上海金融学院师生连续15年走进大别山腹地支教助学》，全面地介绍了支教的事迹和取得的成果。

——坚持不懈，阳光宝宝绽放笑容。学校红十字会志愿者坚持用2年时间解密了一个“阳光宝宝”（对自闭症儿童的昵称）的心。从被抗拒到被需要，志愿者们的真诚奉献令这个“折翼的天使”开始展翅高飞。每次活动结束后，志愿者们都会详细地记录宝宝的情况，久而久之，还形成了一本厚厚的“宝宝日记”。2010年10月《青年报》以《心灵密码》为题对学校的“阳光宝宝”志愿者进行了专访并做了大篇幅的报道。

——爱心传承，外青夜校构建和谐。外来沪务工青年夜校，简称“外青夜校”，是上海金融学院与上海市浦东新区曹路镇政府自2004年合作开展的一项志愿服务项目。项目通过组织大学生志愿者为外来务工青年授课的方式，拓宽他们的知识面，提高他们的文明素质，帮助他们更好的融入上海的城市生活，让他们感受到社会大家庭的温暖。“外青夜校”开设的课程分四个方向，超过13种类别，教学内容从最初的文明公德、礼仪培训发展到与社会工种、岗位技能相关联的几十门课程。至今，“外青夜校”已完成授课175次，350课时，听课学员达3300余人次。“外青夜校”荣获民政部、团中央颁发的“全国千校百万进城务工青年培训先进集体”、荣获“上海市科教系统十佳精神文明项目”等荣誉称号。2007年7月《文汇报》以《金融学院学生创办\外青夜校\，让外来务工青年\重返校园\》为题进行了报道。

在其他志愿者活动中，学校也取得了可喜的成绩。特奥会时，千余名学生争做志愿者；世博会时，5088名师生报名世博志愿者，成了校园的一道亮丽的风景线。

在着眼于讲文明树新风的志愿服务活动中，学校在上海科技馆、上海禁毒馆、上海海洋水族馆、轨道交通公司、浦东新区图书馆、浦东新区青少年活动中心、公交公司等公共服务单位建立了志愿服务基地，选派志愿者参加“普及文明风尚，传播文明理念”的活动，提供引导、讲解、规劝等服务。2007年上海金融学院还荣获“上海科技馆志愿者服务队表扬集体”称号，成为受到表彰的三所高校之一。学校每年都会组织无偿献血活动，连续多年荣获“无偿献血先进单位”，今

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年，全校1700余名师生报名献血，895名学生、24名教师成功献血。学校每年开展造血干细胞志愿者入库活动，今年保险学院学生邓柳配对成功，成为上海169例捐献者。学校还开展了“金融文化进社区”活动，积极服务国际金融中心建设。这些活动引导人们知礼仪、重礼节、讲道德，为普及科学知识、传播先进文化、营造和谐环境起到了积极作用。

在着眼于扶危济困的志愿服务活动中，学校组织开展了“尊老敬老活动”，华阳敬老院、花木敬老院、龚路敬老院、浦东新区社会福利院都留下了金院学子的足迹；组织开展了关爱外来务工青年子女的“爱心周末加油站”；组织开展了关爱吸毒人员子女的“彩虹行动”；学校还与仁济医院、儿童医学中心、东方医院建立了合作关系，选派志愿者参加导医活动；学校红十字会志愿者开展的“老年护理院临终关怀志愿项目”被校报大篇幅报道，赢得了广大师生的尊敬。今年年初，当一位2007级学生因“先天性心脏病”濒危住院时，学校红十字会和院系联合开展了募捐活动，短短两个星期，就募集158000余元。9月份当一位教师因重病入院，学校红十字会、工会一个星期就募集了75000余元。志愿者通过这些送温暖、献爱心活动，努力为困难群众排忧解难，大力弘扬了我国扶危济困、助人为乐的传统美德。

在着眼于大型社会活动顺利进行的志愿服务中，金院的志愿者服务了世博会、特殊奥林匹克运动会、奥运会足球赛、跨国采购大会、国际花坛大赛、上海浦东·陆家嘴国际小丑节等活动。服务了学校组织的国际矩阵论坛、上海国际金融中心建设论坛、海峡两岸金融研讨会等多项活动。在这些活动中，志愿者参加了接待、咨询、联络、秩序维护等方面的工作，为活动的顺利进行提供了保障。

在着眼于应急救援的志愿服务活动中，学校组织了“红十字急救包扎团”、“红十字心理援助团”，开展了急救知识普及培训，向学生开展了急救包扎、心肺复苏等内容的培训，参加过系统培训的人数达4076人；学校还定期组织“民防消防演练”、“国防民防知识竞赛”、“现场初级急救比赛”等活动，培养了志愿者抢险救援、应急处置的能力。在重大的灾难面前，金院师生始终与灾区人民在一起，汶川大地震发生后，全校8000余名师生立即投身到抗震救灾的行动中去，校内捐款额超过了71.7万。

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健全运行机制，优化管理模式

组织严密，统筹管理。学校明确由党委组织部推进党员志愿者工作，党委宣传部、校团委、校红十字会推进学生志愿服务工作。校团委、校红十字会设立了志愿者部，各院系设立了志愿者服务团，志愿者服务团下设立了若干志愿服务队。学校注重志愿服务工作的科学管理，制订了一系列规章制度，设计了一系列管理工具，如《志愿者日常信息反馈表》，一张小小的反馈表对志愿者管理部门了解志愿服务状况，提高服务质量具有重要作用。世博会服务期间，学校还设计了《园区组长工作手册》、《城市服务站点志愿者实训手册》等工具资料，有效地提高了志愿者管理效率和志愿服务水平。

强化培训，注重培养。在志愿者培训中，上海金融学院提出了“既要强化技能培训，更要注重素质培养”的思路。不同的志愿服务项目，志愿者服务队都有专门的技能培训。如礼仪志愿者，就有“化妆”、“形体”、“东方礼仪”、“西方礼仪”、“会务”等多项专业培训。但金融学院更注重志愿者素质的提升。在世博志愿者培养中，学校既督促志愿者完成了集中授课、网络自学等既定内容，还开展了“青春世博行动，激情志愿起航”系列活动，包括“训前动员”、志愿者能力竞赛、世博志愿者责任教育、暑假“每日一课”志愿者能力提升计划等。系统培养后“出炉”的志愿者，服务水平明显提升，责任意识明显增强，这也是“金白菜”赢得高分的关键因素之一。

加大投入，提供保障。志愿服务虽然是无偿的，但志愿服务工作却有成本。这所善于计算“投入-产出”的学校主张，这个成本承担的主体应当是学校不是学生，因为志愿服务是人才培养的重要途径，学校投入合情合理，而且由于志愿服务活动赢得了学生的广泛参与，对于学校而言，这笔“投资”受益也非常高。虽然学校即将设立的志愿服务专项经费还在讨论中，但学校每年投入的用于各项志愿服务活动的经费已经超过了25万，平均每个学生已经超过了30元。“这30元是常规志愿者活动，不包括世博志愿者的经费，而且明年很可能达到60元。”校团委志愿者部部长对志愿服务专项经费获批很有信心。在开展校外志愿服务活动中，学校还明确提出了坚持“安全第一”的原则，要求志愿者服务队根据实际需要为志愿者办理相应的人身保险，如意外伤害险。

这就是“立德树人，志愿金院”。这得益于学校正确的人才观，更得益于教

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师们的“身正为范”。每当红十字会发起倡议时，学校党委书记郑沈芳、校长储敏伟都是带头捐款；副校长吴大器还亲自上岗向社区居民传授金融知识；校长助理凌宗诠则带头报名世博志愿者。在大别山志愿服务活动中，工商管理学院党总支副书记孙翼10赴大别山，与当期人们结下了深厚的情谊；在无偿献血活动中，多位院系的院长、主任、党总支书记，多位职能部门的部长、处长积极参与无偿献血，一位辅导员8次无偿献血，一位机关干部7次无偿献血。这些都是对学生最好的教育。

这就是“立德树人，志愿金院”。金院的志愿服务工作，坚持了育人为本的原则，注重发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，传承“立诚明德，经世致用”的校训。坚持了支持鼓励原则，积极创造条件，构建志愿服务平台，充分调动广大学生的积极性、主动性、创造性。坚持了规范管理的原则，强化资源整合，促进志愿服务活动走向规范、丰富、有序、高效。

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附录3：

关于深入推进大学生志愿服务活动的意见 （2009年12月1日第7次党委(扩大)会议审议通过）

为深入贯彻中共中央、国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》(中发[2004]16号)、中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》（文明委[2008]6号）、教育部《关于深入推进学生志愿服务活动的意见》（教思政[2009]9号）的精神，把志愿服务精神作为进一步加强和改进大学生思想政治教育的重要内容，充分发挥志愿服务活动的育人作用，现就建立健全我校大学生志愿服务活动长效机制，深入推进大学生志愿服务活动提出以下意见。 一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，贴近实际、贴近生活、贴近学生，普及志愿服务理念，弘扬志愿服务精神，完善志愿服务体系，壮大志愿者队伍，使广大学生通过志愿者服务活动成为良好社会风尚的倡导者，成为社会主义精神文明的传播者、实践者。 二、基本原则

1、坚持育人为本原则，发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，传承“立诚明德，经世致用”的校训，充分发挥志愿服务的育人功能；

2、坚持支持鼓励原则，积极创造条件，构建大学生志愿服务平台，充分调动广大学生的积极性、主动性、创造性；

3、坚持规范管理原则，强化资源整合，促进我校志愿服务活动走向规范、丰富、有序、高效；

4、坚持适量无偿原则，志愿服务活动是不以获取报酬为目的，自愿以智力、体力、技能等为他人和社会提供服务和帮助的公益性活动,倡导大学生积极参与适合其身心特点的志愿服务活动，讲求实效，尽力而为，量力而行。 三、主要任务

（一）加强教育引导，强化志愿服务意识

把志愿服务精神作为进一步加强和改进大学生思想政治教育的重要内容，纳入到思想政治理论课教育教学和日常的学生思想教育工作。充分利用校园网络、广播、校报等校园媒体，通过举办讲座、报告会、座谈会，建立网站、博客、

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手机平台等形式，积极传播志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，推动形成关心、支持和参与志愿服务的良好氛围，激发学生参加志愿服务活动的热情。组织评选表彰优秀集体和个人，树立典型，吸引和感召更多的学生加入到志愿服务的行列。

（二）健全志愿服务机构，完善运行机制 1、志愿服务组织

建立三级志愿服务网络，校团委是志愿服务工作的主管部门，学校在校团委设立大学生志愿服务中心负责日常管理；院系团组织可设立志愿者部（或在社会实践部设立志愿者服务团）对本院系志愿服务工作进行日常管理；志愿者部或志愿者服务团可根据需要设立若干志愿者服务队。校、院系红十字志愿服务组织、志愿服务性质的社团除接受上级管理外，也接受同级团组织统一管理。所有志愿服务活动应定期逐级汇总至校团委备案。 2、注册

依照《中国注册志愿者管理办法》（中青发[2006]55号）的规定，全面推行志愿者注册制度，规范志愿者注册工作，加强注册志愿者管理。院系团组织根据校团委授权在本院系开展志愿者注册工作，外国留学生申请注册的，由校团委会同国际交流学院办理。另有规定的，按照规定执行，报校团委备案。 3、招募和选拔

招募志愿者时，应当将志愿服务活动目的，志愿者条件、要求，志愿服务过程中可能出现的风险予以公布。选拔招募志愿者时，应坚持“公开、公平、公正”的原则。 4、培训与培养

要定期对注册志愿者进行志愿者通用知识培训，志愿者上岗前要进行岗位培训，提高志愿者服务意识、服务能力和服务水平。要重视志愿者骨干的培养，使他们成为志愿服务的中坚力量。校团委要会同相关部门开发课程，建立我校志愿者通用知识培训体系，通用培训应包括志愿服务精神教育、志愿者行为规范、志愿者通用知识和技能等。 5、奖惩

在志愿服务组织内部以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度基础上，建立由志愿者组织的管理者和志愿者代表共同参与的评优模式，评选“志

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愿服务先进集体”、“优秀志愿者”、“志愿服务优秀项目”，特别优秀的集体和个人可授予标兵称号，特别优秀的项目授予品牌项目称号。需要以学校名义褒奖的，由校团委会同党委宣传部提出建议。相关职能部门应按照规定，将参加志愿服务活动情况纳入到评优评奖体系中，把志愿服务作为培养入党积极分子的实践环节，对学生党员开展志愿服务提出明确要求。

任何组织和个人不得利用或者借用志愿服务的名义进行营利性和其他违背志愿服务宗旨的活动。如有发现，由校团委给予警告，停止活动，责令改正，情节严重的，予以撤销登记。

（三）构建志愿服务体系，丰富活动形式

充分利用寒暑假、节假日、课余时间，组织大学生积极参加各类志愿服务活动，积极培育志愿服务品牌项目，大力开拓、全面梳理志愿服务基地。

在着眼于讲文明树新风的志愿服务活动中，组织开展普及文明风尚的志愿服务，更好地传播文明理念，倡导团结互助精神，引导人们知礼仪、重礼节、讲道德；组织参加科技、文体、法律、社会治安、保护生态环境等志愿服务，为普及科学知识、传播先进文化、营造和谐环境服务。

在着眼于扶危济困的志愿服务活动中，组织开展送温暖、献爱心活动，大力弘扬我国扶危济困、助人为乐的传统美德，坚持从办得到、群众又迫切需要的事情做起，把生活困难群众和老年人、残疾人作为重点对象，努力为困难群众排忧解难。

在着眼于大型社会活动顺利进行的志愿服务中，开展公共秩序和赛会保障等志愿服务活动，动员志愿者到公共场所、道路交通和赛会场馆等重点部位，宣传文明行为规范，参加接待、咨询、联络、秩序维护等方面的工作，努力创造规范有序的社会公共秩序，为大型社会活动的顺利进行提供保障。

在着眼于应急救援的志愿服务活动中，组织志愿者参与普及防灾避险、 疏散安置、急救技能等应急处置知识，重大自然灾害和突发事件的抢险救援、群众安置和心理安抚等工作。

积极倡导毕业生参加“三支一扶”计划和大学生志愿西部服务计划等项目，鼓励和引导毕业生志愿者到西部、到基层、到祖国最需要的地方去。 四、保障措施 1、加强领导

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校团委志愿服务中心

上海金融学院志愿者服务通用知识大纲

学校成立学生志愿服务工作领导小组，组长由分管学生工作的校领导担任，小组成员由党委学生工作部、党委宣传部、教务处、团委等职能部门负责人担任。 2、经费保障

学校在团委设立学生志愿服务专项经费，用于志愿者培训、装备购置、保险购买、奖励先进和活动经费（含交通、误餐补贴等），加大对志愿服务的支持力度，为组织开展学生志愿服务活动提供经费保障。志愿服务组织自身筹集的经费应用于志愿服务活动，不得挪作他用，收、支根据学校财务规定办理。 3、组织保障

志愿服务活动，应坚持安全第一的原则，校外志愿服务活动，组织者可根据自身条件，为志愿者办理相应的人身保险。学生开展志愿服务原则上不得影响学校正常教学秩序，确需请假的，坚持从严原则，院系志愿服务活动由分管学生工作的党总支（直属党支部）书记、副书记审批，其他志愿服务活动由校团委书记审批。一次请假超过30人或一个项目服务时间最长的志愿者请假累计超过8课时的需报送教务处审批。按照上级部门和学校要求组织的志愿服务活动可直接报学生志愿服务工作领导小组组长审批。经批准的请假，均不计入累计缺勤、不影响学生评优评奖。

中共上海金融学院委员会

上海金融学院 二○一一年一月

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校团委志愿服务中心

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