餐厅收银员培训资料

餐厅收银员培训资料

来源：职业餐饮网 发布时间：2011年11月28日 点击数： 1559 【收藏】 【讨论交流】

粥公粥婆收银员手册

第一章 收银员工作规范

第1条 岗位职责

1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答客人咨询，主动同客人打招呼，坚决杜绝一切与客人争执的事件发生；

2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作（清楚酒水价格、库存，及时补充缺货，保持酒水摆放整齐）；

3、执行收银规范，负责每天营业款的按时储存；

4、遵守财务制度，酒水日清日结；每日进行现金盘点；每月发工资前进行酒水盘点；

5、保持诚实品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收款，尽量杜绝错单，减少差异的发生；

6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题；

7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作，能处理简单故障；随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品；

8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范；违反每项-5元。

第2条 工作态度

1、微笑：经常面带微笑，这是友善和欢迎的最佳表示；

2、礼貌：代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养；

3、尊敬：任何时候都要尊敬客人和同事，这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素；

4、效率：全身心投入工作，发挥最佳工作效率；

5、忠诚：诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件；

6、守时：员工必须严守时刻，并在指定时间穿着整齐制服当值；

7、整洁：不但要保持个人整洁，更要保持工作场所和工具的整洁；如在公共场所发现纸屑、杂物等；应随时捡起放入垃圾筒；

8、责任：对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用；对本职工作应尽心尽力做到最好；

第二章 仪态规范

第1条 穿着

（1）员工上班时要穿工作服，并且保持整洁，做到衣衫平整，无皱褶，无破损，特别要注意保持袖口、领口清洁；

（2）衣服纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，或将袖子、裤管挽起；

（3）工号牌要佩带在左胸前；

（4）上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位；

（5）天冷时，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放与工作无关和过多的物品；

（6）非工作需要，不可把制服穿出饭店；

（7）每日上班要先检查自己的仪表，需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。

第2条 头发

（1）头发整洁，没有气味，不可染色（黑色除外），留海不能过长遮住视线；

（2）男员工头发不得油腻和有头皮，长度不能过眉、过耳、过后衣领；

（3）女员工头发梳洗整齐,长发要挽好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。

第3条 脸部

（1）保持面部清洁，脸部要清爽宜人，口气清新；

（2）男员工每天剃须，及时修剪鼻毛；

（3）女员工上班须化清雅淡妆，稍作修饰，不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。

第4条 手部

（1）随时保持手的清洁，指甲内不得藏污纳垢；

（2）勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲应修剪为椭圆形；

（3）不可佩戴除手表以外的饰品。

第5条 脚部

（1）男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；

(2) 男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜，无破损，长度以抬腿不露出皮肤为准；

(3) 女员工的袜子以肉色丝袜为宜，无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；

(4) 鞋带要系好，不得踩鞋跟。

第6条 饰物

（1）项链：款式简单，不可显露与制服以外；

（2）戒指：最多只可佩戴一枚，款式要求简单传统；

（3）耳环：女员工可佩戴简单款式的耳环，不可戴过长和夸张的耳环；

（4）手表：款式简单，以不抢眼为宜。

第7条 气味

（1）保持身体气味清新，不得有异味，不得使用气味强强烈的化妆品；

（2）上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。

第五章 行为规范

第1条 站姿

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹 ，嘴微闭，面带微笑；

（2）男员工两手自然交叉背后，为坐在椅子上的客人服务时，双手 从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；女员工两手交叉置于腹 前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；

（3）男员工双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽，女员工双脚并拢。

第2条 走姿

（1）行走时，上身保持挺直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里；

（2）行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅；

（3）行走时不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响；

（4）紧急情况可加快脚步，切忌快速奔跑，引起恐慌。

第3条 蹲姿

（1）在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下，不宜直接弯腰进行；

（2）下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上；

（3）下蹲时，女员工要两腿靠拢，如着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲；

第4条 手势

（1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；

（2）在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点；

（3）谈话不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；

（4）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。在介绍、引路时，都应该掌心向上，上身稍微向前倾，以示敬重；

（5）在递给客人东西时，应该双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，切忌以手指直接指向客人。

第5条 点头致意

（1）当客人走近时，应靠边一些，停下脚步，然后主动与客人点头问好，打招呼；

（2）点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微向前倾，以敬语道别；

第6条 指示方向

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。

第7条 递送帐单

（1）上身前倾双手奉上账单，注意要将帐单文字正对客人；

（2）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；

第8条 乘坐电梯

（1）电梯门打开时，应用一只手压住电梯按钮，不使梯门关闭， 另一只手引导客人进入电梯；

（2）进入电梯后，应立于电梯控制板前，主动询问并为客人按欲去楼层的按键；

（3）若中途先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；

（4）出电梯时，应先按住电梯按钮，等客人依次步出电梯后再走；

（5）非直接为客人服务之所需，禁止员工搭乘电梯。

第9条 交谈

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

（2）站立在与客人相距60到100厘米之间 ，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力 ， 与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远；

第10条 电话服务

（1）接听电话动作要迅速，要在电话铃响三声以内拿起话筒，工作岗位严禁使用免提键；

（2）主动问候，并表明自己的身份（报所在部门或岗位名称），不可说“喂，喂，喂 ”

（3）如果对方要找的人不在时，要先将情况告知对方，再询问来电事由，必要时为对方留言或请其再次致电；

（4）终止电话时，应正确使用结束语，等对方先挂断之后再轻轻放下话筒；

（5）要打电话时提前组织好要讲的内容，把有关资料放在电话旁边， 电话接通后，首先问候对方，表明自己的身份，再转入正题，通话要注意简明扼要，语言简洁。

第11条 服务敬语

（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店；

（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/新年好；

（3）祝福语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；

（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临；

（5）征询语：请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位；

（6）答应语：好的/是的/马上就好；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽；

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

第12条 克已自律。（1）不得把营业款据为己有或挪作私用。保护货币资金的完整安全，是收银员的神圣职责。（2）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

第13条 收款准确。（1）收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，以保证收款的准确性、真实性与合法性；做到钱帐相符。（2）收款时必须“唱收唱付”。

第14条 收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第15条 向客人递送菜单、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第16条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第17条 客人有任何合理需求时，收银员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第18条 粥店无客人买单时，收银员应主动熟悉酒水、菜单；主动学习各种规范、流程及业务知识。

第19条 卖场纪律

（1）不准坐着收钱；

（2）不准吃零食、看书看报、打盹；

（3）不准嬉笑、打闹；

（4）不准背后议论客人；

（5）不准对客人冷嘲热讽；

（6）不准吸烟、不准喝酒上班；

（7）正式收款时，不得离岗、串岗；

（8）站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏坐吧台及酒水；

（9）精神饱满、注意力集中；

（10）保持微笑、目光平和，不左顾右盼、心不在焉；

（11）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应侧面回避；

（12）不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

第20条 受条件制约，粥店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 如果是没票了，就向客人表示歉意，并向客人说明情况，请求原谅！

第21条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第22条 当出现地震、火灾等紧急情况时，收银员应保持镇静，协助大堂经理安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第23条 粥店紧急停电时，收银员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓的客人，并真诚道歉。

第三章 收银员应变能力培训

一、客人要我们喝酒时，怎么办？

（1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；

（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；

（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，

如有尽管吩咐，祝您早日康复。”

（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。

五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；

（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

（3） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

（4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘

记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

十、客人对账单有异议时，怎么办？

（1） 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。 十一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

十二、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1） 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给我们，以表心意；

（2） 我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3） 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。

十三、客人向你纠缠时，怎么办？

（1） 当客人向你纠缠时，作为我们不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；

（2） 要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。

十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1） 出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；

（2）如果是客人向我们掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

（3） 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男员工应主动上前应付；

（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。

十五、当捡到客人物品时怎么办？

（1） 无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；

（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。

十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？

1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为我们的小费；

2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。

十七、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1） 我们接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；

（3） 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

十八、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；

（2）我们应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

（3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

（4） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。

十九、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

（1） 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；

（2） 若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；

（3） 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。

二十、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

（2） 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。 二十一、其它不会处理的问题

当客人的要求是你不能满足或处理的请通知你的直接上级，或通知当时的最高负责人处理。千万不能呈强，擅自处理，以免造成更大的事端。

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